文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-1根底設(shè)施管理程序1.0目的為確保本喜來登酒店根底設(shè)施的能力能滿足對客效勞的需求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于本喜來登酒店根底設(shè)施的管理。3.0職責(zé)●工程部負(fù)責(zé)根底設(shè)施的歸口管理。●各使用部門負(fù)責(zé)本部門根底設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。4.0工作程序●信息管理根底設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息：(1)“五星〞級喜來登酒店對根底設(shè)施的要求。(2)建立、實(shí)施和持續(xù)改良質(zhì)量管理體系對根底設(shè)施的要求。工程部負(fù)責(zé)建立?根底設(shè)施臺賬?，定期對根底設(shè)施滿文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-2足效勞要求的能力進(jìn)行評價，形成?根底設(shè)施能力評價報告?，作為對根底設(shè)施控制的依據(jù)。●管理要求根底設(shè)施管理要求應(yīng)到達(dá)以下要求：(1)根底設(shè)施的配置滿足“五星〞級要求。(2)根底設(shè)施完好率到達(dá)規(guī)定指標(biāo)。(3)根底設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足效勞的要求。工程部每月對根底設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核，編制?工程部根底設(shè)施管理指標(biāo)考核月報表?，作為對根底設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù)；通過考核，識別和改良根底設(shè)施的管理控制中存在的問題。●管理過程控制(1)主要根底設(shè)施的識別：①喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和效勞設(shè)施；②滿足通信、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和喜來登酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性效勞。(2)根底設(shè)施的管理①根底設(shè)施的采購：.a.各根底設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報部門根底設(shè)施購置方案，采購供給部根據(jù)各部門申報方案綜合平衡后，制定根底設(shè)施?采購方案?，經(jīng)采購供給部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購人員實(shí)施采購；b.b.采購供給部根據(jù)庫存量及庫存定額制訂零配件?采購方案?，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購；文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-3c.設(shè)備及零配件的采購控制按?采購控制程序?執(zhí)行；d.喜來登酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。②根底設(shè)施的驗(yàn)收：a.購進(jìn)及自制的根底設(shè)施及零配件由工程部按照?根底設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度?組織驗(yàn)收，工程部負(fù)責(zé)填寫并保管?根底設(shè)施驗(yàn)收記錄?；根底設(shè)施驗(yàn)收包括：——隨機(jī)文件、附件和工具齊全；——外觀良好；——零部件齊全；——試用后使用性能到達(dá)規(guī)定要求。b.對驗(yàn)收不合格的根底設(shè)施(包括自制)按?不合格控制程序?處置，不合格根底設(shè)施不得投入使用。③安裝及安裝驗(yàn)收：a.采購進(jìn)店的根底設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織喜來登酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。b.根底設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照?根底設(shè)施驗(yàn)收制度?逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收后填寫?根底設(shè)施驗(yàn)收記錄?，由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論，報副總經(jīng)理審批，并存入根底設(shè)施檔案。c.對安裝驗(yàn)收不合格的根底設(shè)施應(yīng)做好記錄，并指明不合格工程、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-4重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的根底設(shè)施要再次組織驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的根底設(shè)施不得投入使用。④根底設(shè)施分類管理：a.喜來登酒店根據(jù)根底設(shè)施對效勞的影響程度實(shí)行根底設(shè)施分類管理，建立?根底設(shè)施分類管理臺賬?；b.?根底設(shè)施分類管理臺賬?由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。⑤根底設(shè)施運(yùn)行控制：a.工程部負(fù)責(zé)編制?根底設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程?，負(fù)責(zé)對根底設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定，各根底設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作；b.根底設(shè)施操作人員應(yīng)填寫?根底設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄?，如實(shí)記錄根底設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況；c.工程調(diào)度人員每日檢查根底設(shè)施運(yùn)行情況，記錄根底設(shè)施運(yùn)行過程中存在的問題，填寫?根底設(shè)施運(yùn)行日志?，作為根底設(shè)施運(yùn)行改良的依據(jù)。⑥根底設(shè)施的使用和維護(hù)：a.各根底設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按?根底設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程?實(shí)施根底設(shè)施使用和維護(hù)，以確保：——備用根底設(shè)施定期切換，交替運(yùn)行；——根底設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好，滿足效勞要求；——根底設(shè)施整潔、完好。b.根底設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫?根底設(shè)施運(yùn)行文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-5與維護(hù)記錄?，如實(shí)記錄根底設(shè)施的使用維護(hù)狀況。⑦根底設(shè)施的維修：根底設(shè)施維修包括：日常維修、方案檢修和緊急搶修。a.日常維修：——根底設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時，由使用部門填報?維修單?或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修；——工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄)安排專業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；——維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫?維修記錄?，使用部門對維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。b.方案檢修：——工程部負(fù)責(zé)制訂?根底設(shè)施年度檢修方案?，檢修方案應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修；——工程部負(fù)責(zé)按?根底設(shè)施年度檢修方案?組織本喜來登酒店技術(shù)人員實(shí)施根底設(shè)施檢修。本喜來登酒店不能實(shí)施的檢修工程實(shí)行外包檢修，對外包方的控制按照?外包控制程序?有關(guān)條款執(zhí)行；——工程部負(fù)責(zé)對檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證，檢修不合格的根底設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直到合文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-6格為止。檢修不合格的根底設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫?維修記錄?，以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。c.緊急搶修：——由根底設(shè)施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大根底設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及喜來登酒店效勞的影響程度確定緊急搶修措施；——緊急搶修措施包括及時啟動備用根底設(shè)施和組織力量實(shí)施即時搶修，確保把對效勞的影響降低到最低限度；——緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識別和改良根底設(shè)施管理存在的問題。⑧根底設(shè)施狀態(tài)管理：a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施根底設(shè)施的標(biāo)識管理，確保根底設(shè)施具有惟一性標(biāo)識。封存、待修、檢修、改造、大修根底設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。b.工程部每月對各部門進(jìn)行一次根底設(shè)施大檢查，依據(jù)?根底設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)?考核根底設(shè)施完好率，對使用部門根底設(shè)施狀況與根底設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評分，并進(jìn)行獎懲，填寫?根底設(shè)施檢查記錄?。⑨根底設(shè)施改造：a.喜來登酒店根據(jù)效勞要求確定所需的根底設(shè)施改造，工程部負(fù)責(zé)根底設(shè)施改造的立項(xiàng)，編制?根底設(shè)施改文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-7造立項(xiàng)報告?，并報總經(jīng)理審批。b.工程部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項(xiàng)報告，負(fù)責(zé)編制?根底設(shè)施改造方案?，報總經(jīng)理審批，大型根底設(shè)施改造采用招標(biāo)制。c.工程部負(fù)責(zé)按?根底設(shè)施改造方案?實(shí)施根底設(shè)施改造。——制定根底設(shè)施改造應(yīng)到達(dá)的目標(biāo)；——設(shè)計或收集、整理根底設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的；——確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng)；——確定改造實(shí)施過程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng)；——組織根底設(shè)施改造驗(yàn)收，填寫?根底設(shè)施驗(yàn)收記錄?，確保根底設(shè)施改造到達(dá)預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求；——收集、整理、保管根底設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。⑩根底設(shè)施報廢：a.采購供給部負(fù)責(zé)制定?資產(chǎn)報廢制度?，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；b.各使用部門負(fù)責(zé)按?資產(chǎn)報廢制度?對失去使用價值的根底設(shè)施向工程部提出報廢申請，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對申請報廢根底設(shè)施組織鑒定，形成?根底設(shè)施報廢鑒定報告?，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報廢；文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-8c.財務(wù)部負(fù)責(zé)對報廢根底設(shè)施財物銷賬，工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報廢根底設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時存檔；B11根底設(shè)施檔案管理：工程部負(fù)責(zé)制訂?根底設(shè)施檔案管理制度?，實(shí)施并保持根底設(shè)施檔案管理。●資源要求(1)符合要求的根底設(shè)施管理人員。(2)合格的根底設(shè)施維修人員。(3)與“五星〞級喜來登酒店相匹配的設(shè)施根底。(4)必要的財務(wù)支持。5.0支持性文件●?根底設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度?●?不合格控制程序?●?根底設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程?●?外包控制程序?●?資產(chǎn)報廢制度?●?根底設(shè)施檔案管理制度?6.0相關(guān)記錄●?根底設(shè)施臺賬?●?根底設(shè)施能力評價報告?文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-9●?工程部根底設(shè)施管理指標(biāo)考核日報表?●?采購方案?●?根底設(shè)施驗(yàn)收記錄?●?根底設(shè)施分類管理臺賬?●?根底設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄?●?維修記錄?●?根底設(shè)施檢查記錄?文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-10工作環(huán)境管理程序1.0目的為了確保對賓客效勞(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于喜來登酒店效勞場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。3.0職責(zé)●平安部負(fù)責(zé)喜來登酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查。●各部門按照喜來登酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。4.0工作程序●環(huán)境管理要求環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：(1)“五星〞級效勞對環(huán)境的要求。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-11(2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。(3)勞動保護(hù)法律法規(guī)對環(huán)境的要求。(4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改良對環(huán)境的需求。根據(jù)上述信息，形成?工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)?和?污染物排放標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán)境控制的依據(jù)。●環(huán)境管理結(jié)果環(huán)境管理的輸出應(yīng)報告以下結(jié)果：(1)效勞場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。(4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結(jié)果。平安部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度?環(huán)境指標(biāo)完成情況報告?，識別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改良。●活動過程控制(1)平安部負(fù)責(zé)編制?環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制?，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、工程和要求。(2)各部門依據(jù)?工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)?實(shí)施環(huán)境管理。(3)各效勞部門主管每天檢查各自對客效勞場所環(huán)境狀況，填寫?環(huán)境檢查記錄表?，作為考核的依據(jù)。(4)平安部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測時間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測，并做好檢查記錄。(5)環(huán)境治理①對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)工程，由平安部編制?環(huán)境工程治理方案?，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-12②對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)工程的治理，由平安部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。(6)綠化管理①平安部編制?花草養(yǎng)護(hù)制度?，及時做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。②平安部根據(jù)?會議通知?要求，提前半小時將花草準(zhǔn)備到位。③平安部負(fù)責(zé)喜來登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。④平安部編制?季度花卉自繁與新購方案?及?花卉新購、處理淘汰方案?，報副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。⑤平安部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫?花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表?。⑥平安部根據(jù)?花卉新購、處理淘汰方案?選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫?花卉新購、處理淘汰登記表?和相關(guān)資料一并歸檔保存。⑦對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由平安部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按?外包控制程序?執(zhí)行。⑧平安部對藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。●資源要求(1)符合要求的環(huán)保管理人員。(2)有相應(yīng)的設(shè)備。(3)有檢測標(biāo)準(zhǔn)。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-135.0支持性文件●?工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)?●?污染物排放標(biāo)準(zhǔn)?●?環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制?●?花草養(yǎng)護(hù)制度?6.0相關(guān)記錄●?環(huán)境指標(biāo)完成情況報告?●?環(huán)境檢查記錄表?●?會議通知?●?花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表?●?花卉新溝、處理淘汰登記表?文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-14賓客要求評審控制程序1.0目的為確保向賓客提供符合要求的效勞，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于喜來登酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求確實(shí)定和效勞要求的評審。3.0職責(zé)●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)喜來登酒店合同評審的歸口管理和具體實(shí)施。●前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)效勞合同的評審。●有關(guān)部門參與評審。4.0工作程序●評審要求：(1)合同或協(xié)議意向書(包括團(tuán)隊(duì)、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-15(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。(4)賓客未明示，但規(guī)定用途或的預(yù)期用途所必需的要求。(5)法律法規(guī)要求。(6)喜來登酒店的附加效勞要求。公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制?公關(guān)銷售部銷售合同管理方法?，組織相關(guān)人員實(shí)施評審。●評審結(jié)果(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了效勞要求。(2)喜來登酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。(3)喜來登酒店有能力滿足合同的要求。(4)符合法律法規(guī)的要求。公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制?公關(guān)銷售部合同一覽表?，每月對合同執(zhí)行情況進(jìn)行評審，形成?公關(guān)銷售部月度合同履行情況報告?，識別需要改良的問題。●評審管理(1)合同評審時機(jī)與方式①評審時機(jī)：a.接到團(tuán)隊(duì)、會議、散客、餐飲預(yù)定時；b.接到賓客單位在喜來登酒店召開會議通知時；c.接到經(jīng)營部門銷售喜來登酒店產(chǎn)品時；d.租賃合同簽訂之前；e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時；f.產(chǎn)品目錄、廣揭發(fā)布前；文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-16g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。②評審方式與實(shí)施a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)效勞合同由效勞人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立；b.常規(guī)合同或訂單，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審，做好?公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄?；c.特殊要求的效勞合同，由總經(jīng)理、效勞部門人員、財務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評審，填寫?公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄?；d.賓客來電，填寫?公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄?，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同，由銷售部經(jīng)理對賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評審確認(rèn)，確認(rèn)無誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或E-mail回復(fù)確認(rèn)，并填寫?公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記?。(2)評審的內(nèi)容①合同評審的內(nèi)容：效勞類型、工程、數(shù)量、價格、效勞時間要求；b.質(zhì)量要求、效勞標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限；c.結(jié)算方式及期限；d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式；文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-17e.其他約定事項(xiàng)；f.賓客資金信譽(yù)。②根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評審內(nèi)容。③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。(3)合同更改①合同執(zhí)行過程中，當(dāng)喜來登酒店或賓客一方提出合同變更時，應(yīng)征求另一方同意，按?記錄控制程序?的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成?合同修訂通知書?，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。②必要時公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時溝通，獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。③公關(guān)銷售部將變更信息及時傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。(4)公關(guān)銷售部建立?賓客信息一覽表?，以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。●資源要求(1)符合要求的評審人員。(2)評審所需的文件。(3)必要的交通、通訊工具。(4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。5.0支持性文件●?記錄控制程序?文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-186.0相關(guān)記錄?銷售合同評審記錄??電話預(yù)訂記錄??傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記??賓客信息一覽表??合同修訂通知書?文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-19前廳效勞提供程序1.0目的為了對總臺效勞、禮賓效勞、商務(wù)效勞和話務(wù)效勞進(jìn)行控制，確保前廳效勞質(zhì)量，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于前廳各項(xiàng)效勞活動的控制。3.0職責(zé)●前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。●喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。4.0工作程序●了解信息(1)賓客需求信息。(2)房態(tài)信息。(3)喜來登酒店效勞工程。(4)喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。(5)全國旅游、交通信息。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-20(6)賓客歷史資料信息。(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。(8)“黑客〞信息。前廳部全面掌握上述信息，編制?前廳部效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?前廳部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?，作為效勞的依據(jù)。●前廳效勞要求(1)到達(dá)喜來登酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)。(2)滿足賓客的要求。(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。前廳部對所提供的效勞進(jìn)行控制，每月編制?前廳部月度質(zhì)量分析報告?，識別和改良存在的問題。●前廳效勞過程管理控制(1)總臺效勞總臺效勞包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等效勞活動。①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的效勞，對賓客問詢，效勞人員應(yīng)按照?前廳部效勞標(biāo)準(zhǔn)?要求及時給予處理。②為了確保總臺預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制?前廳部房態(tài)管理方法?，對出租客房實(shí)施有效管理。同時制定了?前廳部客房預(yù)訂操作方法?，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，效勞人員需填寫?客房預(yù)訂單?，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。③為了保證VIP賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會議賓客的接待工文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-21作符合標(biāo)準(zhǔn)，前廳部編制?前廳部VIP賓客接待管理方法?，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制?前廳部微機(jī)管理方法?，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供效勞，效勞員嚴(yán)格按?前廳部效勞標(biāo)準(zhǔn)?要求辦理賓客入住登記、排房、換房等效勞，并填寫?入住登記表?。⑥為了加強(qiáng)對客房鑰匙的管理，前廳部編制?前廳部客房鑰匙管理方法?，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時，效勞人員應(yīng)請賓客填寫?鑰匙授權(quán)卡?以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。⑦為了加強(qiáng)對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化效勞，前廳部編制?前廳部賓客歷史檔案管理方法?，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。(2)禮賓效勞禮賓效勞包括迎賓效勞和行李效勞。迎賓員為來店賓客提供開車門效勞，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、存放以及賓客代辦效勞。禮賓效勞提供按?前廳部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?實(shí)施。①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李效勞時，行李員應(yīng)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-22填寫?行李進(jìn)離店登記表?，并制作?行李牌?，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時進(jìn)出。②喜來登酒店為賓客提供行李存放效勞，為確保行李存放平安、準(zhǔn)確、無過失，前廳部編制?行李存放管理方法?，規(guī)定行李存放的相關(guān)手續(xù)及考前須知，效勞人員在接受賓客行李存放時需填寫?行李物品存放登記表?，發(fā)放行李物品存放牌。③喜來登酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦效勞內(nèi)容，代辦效勞由行李員提供，受理代辦效勞時需填寫?代辦效勞單?，保存對賓客提供效勞的原始單據(jù)。(3)商務(wù)效勞為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等效勞。商務(wù)效勞活動按?前廳部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?實(shí)施。喜來登酒店為賓客提供貴重物品存放效勞，為賓客貴重物品存放平安提供保證，具體執(zhí)行?貴重物品存放管理方法?。(4)話務(wù)效勞為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽效勞。話務(wù)效勞活動按?前廳部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)?實(shí)施。(5)總臺效勞、禮賓效勞、商務(wù)效勞和話務(wù)效勞活動均須做好記錄。●資源要求(1)合格的前廳部效勞員。(2)相應(yīng)文件。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-23(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。(4)適宜的工作環(huán)境。5.0支持性文件●?前廳部效勞標(biāo)準(zhǔn)?●?前廳部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?●?前廳部客房預(yù)訂操作方法?●?前廳部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)?6.0相關(guān)記錄●?客房預(yù)訂單?●?入住登記表?●?行李物品存放登記表?●?代辦效勞單?文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-24客房效勞提供程序1.0目的為了確保對客房效勞有效控制，使效勞質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于客房效勞提供過程的管理。3.0職責(zé)●客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。●喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。4.0工作程序●了解信息(1)賓客信息。(2)客史資料。(3)入住信息。(4)喜來登酒店效勞活動信息。客房部全面掌握上述信息，編制?客房部效勞標(biāo)準(zhǔn)?、文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-25?客房部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?，作為效勞的依據(jù)。●客房效勞結(jié)果(1)為賓客提供了符合要求的效勞。(2)滿足了賓客的要求，到達(dá)了賓客滿意。客房部對所提供的效勞進(jìn)行控制，每月編制?客房部月度質(zhì)量分析報告?，識別和改良存在的問題。●客房效勞過程管理(1)客房部組織機(jī)構(gòu)客房部由為賓客提供清掃和接待效勞的效勞中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)效勞的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣效勞及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。(2)效勞中心職責(zé)①效勞中心通過VIP效勞、團(tuán)隊(duì)、會議接待效勞、夜床效勞、會客效勞、酒吧、加床等效勞確保為賓客提供到達(dá)五星級標(biāo)準(zhǔn)的效勞，使賓客滿意。②客房清掃效勞：客房部清掃效勞員按照?客房部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?及房間清掃次序要求清掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫?客房清掃員清掃記錄?。③會議效勞：效勞員負(fù)責(zé)按?客房部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?做好會議效勞接待工作，確保會議效勞到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。④特殊效勞：針對賓客不同需求，由效勞員提供殘疾人效勞、擦鞋效勞、租借物品效勞、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，表達(dá)效勞個性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-26意。⑤客房平安效勞：為了賓客和客房的平安，由客房部制定?客房部檢查制度?，由效勞員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財產(chǎn)平安。(3)客房中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉喜來登酒店效勞工程、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的效勞。①接打電話效勞：客房部負(fù)責(zé)制定?客房部接打電話效勞規(guī)定?，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫?客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄?，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時、細(xì)微的效勞。②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫?維修單?并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反應(yīng)信息，并填寫?客房部維修統(tǒng)計表?，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時與總臺和樓層進(jìn)行房態(tài)核對，填寫?客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄?，并及時將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、效勞員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫?賓客歷史檔案表?，部門經(jīng)理進(jìn)行評審，確保為賓客提供個性化效勞提供信息保障。⑤賓客需要借用物品時，由中心聯(lián)絡(luò)員按?客房部租借效勞管理方法?提供效勞，確保效勞周到、細(xì)致。⑥客房部負(fù)責(zé)編制?客房部獎罰制度?，對各崗位作息文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-27時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C／I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，效勞員填寫?客房部鑰匙領(lǐng)用表?、中心聯(lián)絡(luò)員填寫?當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單?。⑦物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫?客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單?，由物品領(lǐng)發(fā)員按?客房部消耗品管理及發(fā)放方法?送往樓層，每月由核算員按?客房部棉織品管理制度?對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。(4)商務(wù)樓層職責(zé)主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)效勞，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的?前廳效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬效勞，確保效勞到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。②西式早餐效勞：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的?餐飲部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?提供效勞，確保效勞符合標(biāo)準(zhǔn)。③商務(wù)效勞：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的?前廳部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)效勞，確保效勞高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。(5)洗滌中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌效勞、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按?客房部客衣管理方法?進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫?洗衣單?。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-28①客衣洗滌效勞：客房部負(fù)責(zé)制定?客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書?，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照?客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書?要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識，確保客衣洗滌效勞質(zhì)量，滿足賓客要求。②布草洗滌：客房部編制?客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書?，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量到達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。③客房部編制?員工制服管理制度?，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫?員工制服洗滌登記表?。(6)廳堂中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。①地毯洗滌：客房部編制?客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書?，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。②客房部編制?客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書?，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。③客房部編制?客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書?，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量到達(dá)要求。④洗手間效勞：客房部編制?客房部公共洗手間效勞作業(yè)指導(dǎo)書?，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供效勞，確保效勞主動、熱情、禮貌、周到。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-29⑤客房部編制?客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度?，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。●資源要求(1)合格的效勞人員。(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。(4)對客效勞必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件●?客房部效勞標(biāo)準(zhǔn)?●?客房部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?●?客房部平安檢查制度?●?客房部租借效勞管理方法?●?客房部獎罰制度?●?客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度?6.0相關(guān)記錄●?客房清掃員清掃記錄??維修單??客房部維修統(tǒng)計表?●?客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄?●?賓客歷史檔案表?文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-30●?客房部鑰匙領(lǐng)用表?●?當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單?●?客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單?●?洗衣單?●?員工制服洗滌登記表?文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-31康樂效勞提供程序

1.0目的為確保康樂效勞提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于康樂部各中心的效勞提供的控制。3.0職責(zé)●康樂部負(fù)責(zé)康樂效勞的歸口管理。●各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。4.0工作程序●康樂效勞信息(1)市場信息。(2)賓客要求。(3)法律法規(guī)要求。(4)與喜來登酒店配套效勞的要求。康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制?康樂部效勞提供規(guī)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-32范?，作為效勞提供的依據(jù)。●康樂效勞要求(1)滿足賓客要求。(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。(3)滿足喜來登酒店效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4)增值的要求。康樂部應(yīng)對所提供的效勞進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫?康樂部月度質(zhì)量分析報告?，識別和改良存在的問題。●康樂效勞過程控制(1)迎送效勞迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或效勞點(diǎn)，效勞點(diǎn)效勞員完成效勞活動后，迎賓員送賓客離開。(2)酒吧效勞①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)?采購控制程序?要求，填寫?申購方案?，提交康樂部經(jīng)理審核，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購置后領(lǐng)取，確保效勞提供所需的貨品供給。②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按?康樂部酒水制作工作手冊?及喜來登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原那么，合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作：a.酒水制作按?酒水制作工作手冊?要求實(shí)行；b.其他產(chǎn)品制作按?康樂部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?要求實(shí)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-33行。④銷售：效勞員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應(yīng)的效勞。⑤結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由效勞員填寫?消費(fèi)單?，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(3)游泳館效勞①準(zhǔn)備：a.場館清潔：效勞員按?康樂部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?要求做好場館清潔；b.物品消毒：效勞員按?康樂部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?要求做好物品消毒；c.水質(zhì)監(jiān)控：效勞員按?康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫?康樂部水質(zhì)監(jiān)測單?，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)到達(dá)使用要求。②效勞：a.根據(jù)賓客要求介紹效勞工程，明示關(guān)考前須知；b.根據(jù)賓客選定的工程，提供相應(yīng)的效勞。③平安保護(hù)：按?游泳場館管理規(guī)定?的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場平安保護(hù)。④結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由效勞員填寫?消費(fèi)單?，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身效勞①準(zhǔn)備：文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-34a.健身房清潔：效勞員按?康樂部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?要求做好健身房清潔；b.設(shè)施及器材檢查：效勞員、教練員按?健身房管理制度?要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫?平安檢查單?，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求；c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理。②效勞：a.效勞員根據(jù)賓客要求介紹健身工程，并明示?健身房須知?內(nèi)容；b.教練員根據(jù)賓客選定的健身工程及要求，設(shè)計?健身方案?，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫?健身卡?；c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身方案，效勞員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)效勞。③平安保護(hù)：教練員根據(jù)?健身房管理制度?要求提供現(xiàn)場平安保護(hù)。④結(jié)賬：a.賓客消費(fèi)結(jié)束，由效勞員填寫?消費(fèi)單?，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，效勞員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。(5)桑拿效勞①準(zhǔn)備：a.設(shè)備檢查：修理工按?康樂部效勞提供標(biāo)準(zhǔn)?要求文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-35進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫?設(shè)備檢查單?，確保設(shè)備的正常、有效使用；b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理；c.消毒：效勞生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②效勞：a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總效勞臺處領(lǐng)取衣柜牌，交水池效勞生引領(lǐng)至更衣房；b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示考前須知，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)效勞；d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套效勞工程，填寫?消費(fèi)單?請賓客確認(rèn)；e.保健：大廳效勞生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹效勞工程，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時間(上、下鐘時間)，并在相應(yīng)的時間通知按摩生“下鐘〞；f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫?消費(fèi)單?，并請賓客確認(rèn)。③結(jié)賬：效勞生引領(lǐng)賓客至收銀臺，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的?消費(fèi)單?結(jié)賬。(6)夜總會①準(zhǔn)備：a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設(shè)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-36備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按?夜總會音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書?要求執(zhí)行；b.舞臺：舞臺總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺檢查及節(jié)目組織，按?夜總會舞臺管理方法?要求執(zhí)行；c.平安員檢查平安通道、平安指示燈并使之處于平安和正常工作狀態(tài)；d.效勞員清潔場地衛(wèi)生；e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。②效勞：

a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳效勞員安排賓客入位，介紹效勞工程并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫?消費(fèi)單?送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳效勞員送至賓客；b.KTV包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房效勞員安排賓客入位，介紹效勞工程并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫?消費(fèi)單?送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳效勞員送至賓客；c.酒吧效勞：按本程序要求執(zhí)行。③結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(7)康樂效勞中賓客財產(chǎn)的管理：康樂效勞中賓客委托存放財產(chǎn)的管理按照?賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序?有關(guān)條款要求執(zhí)行。●資源要求(1)符合要求的從業(yè)人員。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-37(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。(4)符合要求的工作環(huán)境。(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。5.0支持性文件●?康樂部提供效勞標(biāo)準(zhǔn)?●?采購控制程序?●?賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序?6.0相關(guān)記錄●?平安檢查單?●?消費(fèi)單?●?設(shè)備檢查單?

文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-38餐飲效勞控制程序1.0目的對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。2.0范圍本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳效勞的控制。3.0職責(zé)●采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。●廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。4.0工作程序●采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。●餐飲物料的驗(yàn)收(1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù)“采購申請單〞對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，那么可接收。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-39(2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫“驗(yàn)收記錄單〞。屬直接領(lǐng)用的物料，那么按規(guī)定手續(xù)，投入使用。(3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識，并按?不合格品控制程序?處理。●菜肴的制作和鑒定(1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。(4)菜肴的鑒定：①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。②鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單〞、?菜肴加工制作指導(dǎo)書?。③廚師長或指定專人對照“入廚單〞就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳效勞人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照?不合格品控制程序?的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。④餐廳效勞員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。●對餐廳和送餐的要求(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。(3)用餐等待時間要短，等待期間要提供茶水、小食品。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-40(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，到達(dá)規(guī)定要求。(5)餐桌明確標(biāo)識，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。(6)效勞員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時介紹菜名和特色。●對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查(1)在客人進(jìn)餐時，效勞人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮抱歉，并主動與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改良措施并持續(xù)改良。5.0支持性文件●?不合格品控制程序?●?菜肴加工制作指導(dǎo)書?6.0相關(guān)記錄●?驗(yàn)收記錄單?●?入廚單?●?領(lǐng)料單?文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-41賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序1.0目的為確保賓客在店期間的財產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予喪失與損壞，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于喜來登酒店對賓客財產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的管理。3.0職責(zé)●平安部負(fù)責(zé)對喜來登酒店賓客財產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理。并按“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗，誰負(fù)責(zé)〞的原那么進(jìn)行催促、檢查和考核。●喜來登酒店各部門負(fù)責(zé)對所在區(qū)域賓客財產(chǎn)的保護(hù)和管理。4.0工作程序●賓客財產(chǎn)信息(1)賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-42(2)賓客對其財產(chǎn)的保護(hù)要求。喜來登酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對賓客財產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對賓客財產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)。●賓客財產(chǎn)保護(hù)要求(1)賓客財產(chǎn)得到有效保護(hù)的證據(jù)。(2)賓客財產(chǎn)損壞、喪失等妥善處理的證據(jù)。(3)賓客滿意程度的反應(yīng)。平安部對賓客財產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編制?賓客財產(chǎn)保護(hù)評價報告?，識別存在的問題，改良以后的工作。●賓客財產(chǎn)保護(hù)過程管理(1)賓客貴重物品存放管理①喜來登酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托存放的貴重物品、現(xiàn)金、有價證券、重要資料(信息)、重要證書(原件)等存放管理的職責(zé)。②效勞人員履行存放手續(xù)時，應(yīng)對賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫?行李物品存放登記表?和?行李物品存放收據(jù)?。③登記完成后，由經(jīng)辦人對物品按?前廳部貴重物品存放管理規(guī)程?進(jìn)行妥善保管，直至賓客取回物品。(2)賓客行李的搬運(yùn)①散客行李、團(tuán)體賓客行李，賓客退房、換房時的行李進(jìn)房、出房由行李員按?前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程?執(zhí)行。②行李員在搬運(yùn)賓客行李時，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好，如有問題，應(yīng)請賓客確認(rèn)，搬運(yùn)時應(yīng)根文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-43據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損壞。(3)賓客行李存放管理①賓客委托保管行李時，效勞人員應(yīng)與賓客共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必要時在行李上貼好封包膠，并填寫?物品存放表?和?物品存放收據(jù)?，然后發(fā)放行李存放牌。②效勞人員按照?前廳部行李存放管理方法?妥善保管，直至賓客取回行李。(4)客房部客衣管理①客房部洗滌中心效勞人員收送客衣，詳細(xì)核對?洗衣單?，按?客房部客衣管理方法?進(jìn)行收送、洗滌、保管。②充分識別賓客的效勞要求，區(qū)分客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注意事項(xiàng)，確保客衣洗滌效勞中賓客財產(chǎn)不受損壞。③控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。(5)康樂部賓客財產(chǎn)管理康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財產(chǎn)的管理。②由效勞人員對賓客財產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫?物品存放表?，開具?物品存放收據(jù)?。③效勞人員按?康樂部賓客財產(chǎn)管理方法?的規(guī)定，妥善保管賓客財產(chǎn)。(6)車輛管理文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-44為了方便賓客汽車停放，喜來登酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫?車輛登記表?，確保賓客車輛平安。(7)賓客遺留物品的處理①賓客離開喜來登酒店后，遺留物品應(yīng)及時上交大堂副理，填寫?賓客遺留物品登記表?，并按?賓客遺留物品處理規(guī)定?執(zhí)行。②當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請其在?賓客遺留物品登記表?上簽名。(8)賓客財產(chǎn)喪失、損害處理①各部門對所管理的賓客財產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確保賓客財產(chǎn)平安。②如發(fā)現(xiàn)賓客財產(chǎn)喪失，應(yīng)及時與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫?賓客財產(chǎn)損壞喪失記錄?，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。③對賓客財產(chǎn)喪失、損壞應(yīng)承當(dāng)責(zé)任的，對責(zé)任部門、責(zé)任人，喜來登酒店按賠償額確定其承當(dāng)一定比例的賠償責(zé)任。④平安部對責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行?平安考核方法?。(9)對賓客的信件、電報、報刊、留言等效勞員應(yīng)及時轉(zhuǎn)送，確保無誤。●資源要求(1)明確效勞人員存放、保管賓客財產(chǎn)的職責(zé)。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-45(2)符合要求的存放、保管設(shè)施。(3)適用的法律、法規(guī)。5.0支持性文件無6.0相關(guān)記錄

●?行李物品存放登記表?●?物品存放表?

●?洗衣單?●?車輛登記表?●?賓客遺留物品登記表?●?賓客財產(chǎn)損壞喪失記錄?文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-46突發(fā)事件處置程序1.0目的為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)平安，維護(hù)喜來登酒店合法權(quán)益，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于本喜來登酒店各部門對突發(fā)事件的控制。3.0職責(zé)●平安部負(fù)責(zé)喜來登酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。●喜來登酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時報告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場和協(xié)助處理。4.0工作程序●突發(fā)事件的處置信息(1)平安部接受突發(fā)事件的信息。(2)突發(fā)事件的影響程度信息。(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。平安部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現(xiàn)場，防文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-47止事態(tài)擴(kuò)大，必要時快速報案，封鎖現(xiàn)場。填寫?突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄?，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。●突發(fā)事件處置結(jié)果(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。(2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。(3)突發(fā)事件對喜來登酒店效勞造成的不利影響降低到最低限度。(4)突發(fā)事件有效處置記錄。平安部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評價，形成?突發(fā)事件處置評價報告?識別需要改良的問題與時機(jī)。●突發(fā)事件處置過程控制(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況①保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情；②必要時報警。假設(shè)是涉外事件，那么報市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行?發(fā)現(xiàn)可疑情況報查方法?，并做好?崗位勤務(wù)及平安情況日報記錄?。(2)交通意外事故處置①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時疏通現(xiàn)場交通，保護(hù)好現(xiàn)場，疏散圍觀人群。②及時進(jìn)行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行?交通意外事故處理方法?。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行?賓客醉酒后處理規(guī)程?。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-48(4)賓客打架、吵架處置①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報平安部經(jīng)理并報警，具體執(zhí)行?賓客糾紛處理方法?。(5)可疑物品處置店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并報告平安部經(jīng)理和報警，具體執(zhí)行?可疑物品處理方法?。(6)賓客違法處置

①賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時通知“110〞。②具體執(zhí)行?中華人民共和國治安管理處分條例?和?賓客違法處理方法?。(7)賓客死亡、意外受傷處置①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)。②外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局?重大旅游平安事故報告制度試行方法?。③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行?賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程?。(8)賓客財產(chǎn)報失處置賓客如在店內(nèi)喪失、被盜、被騙財物，按?賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序?的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。文件名喜來登