銷售高手、精英團隊培訓教程銷售從被拒絕開始銷售員被拒絕的七種情況身為銷售員的你可能遭遇以下情景：縱使你費勁唇舌、不停地介紹自家產品的優點及好處，顧客還是對你搖頭說不；當你進行電話拜訪時，剛一開口說明來意，就聽到對方連忙說：“謝謝，我不需要。”面對此類令人沮喪的回應，你有時候甚至會覺得仿佛受到了詛咒，一個被拒絕的詛咒。在你的銷售中，被拒絕每天都會發生，看看吧！下面的七種情況是不是讓你頭痛了？1．“對不起，我沒空。”“請問您是李經理嗎？我是聯想電腦公司的推銷員，我們公司是做電腦……”，“哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧。”

2．“我需要考慮一下。”

“材料我們是看過了。但是這件事情關系重大，我們還得再考慮考慮。”

3．“老實說，我們的預算已經花光了！”

“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1。6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉向……而且您看，這款車的兩個前大燈像不像兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設計，極富動感……我們作為Polo轎車的專業經銷商，在這個品牌的研發方面已經有多年的經驗了，您購買后可以享受到良好的服務”

“好是好，就是太貴了。我是自己買車，預算可沒有這么高啊。”

4．“我想再多比較兩家供貨商。”

“經理，您好！我來過幾次了，您好像對我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因導致您有這樣的看法呢？”

“同類的產品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。”

5．“我想買，但價錢太貴了。”

“李經理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產品您應該是比較滿意的。”

“產品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道有幾家公司的同類產品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30％，我們可以考慮。”

6．“我對現在的手里的產品很滿意。”

“您好，我是王牌的DVD的推銷員。您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯……”

“哦，我們已經有了，我對現在用的DVD很滿意，目前我還不需要換新。”

7．“我需要總部批準”

“您好！我是上次去您那里的那個電腦推銷員小李，您上次很看好我們的電腦，我想問一下什么時候能給您送貨？”

“知道知道，你們的產品真的很好。可是，我沒有權力動用公司的資產，我需要總部的批準。”

假如你是一個銷售員，相信還有無數種被拒絕的情況發生，這些拒絕就像一道無法逾越的屏障，有些人面對著它一籌莫展，最終懷疑自己不是一塊銷售的料，從而離開這個行業；有些人則在遭到拒絕后逐漸成長，從而成為一名偉大的銷售員，擁有令人羨慕的收入。銷售員，你為什么會被拒絕？（1）

?錯位的“心理障礙”之墻

你為什么會被拒絕？因為你認為自己會失敗！

阻止銷售員與客戶最終達成協議的原因有很多，但最為常見的是銷售員自身的心理障礙，這些心理障礙往往阻礙了銷售員的銷售熱情，甚至沒有勇氣提出交易。

許多銷售員在即將與客戶就要達成協議時，反而對于達成交易的前景感到特別敏感起來，患得患失，擔心會失去即將到手的訂單。在這種不自信心理作用下，他們特別關注客戶說的每一個字、每一句話。同時，他們也不能主動地提出與客戶達成交易，惟恐此舉會引起客戶的不快而喪失訂單。在達成協議之前的這段關鍵時期，銷售員往往是在消極被動地等待。而這段時期是每次達成成交的關鍵時期，銷售員的競爭者肯定也會利用這段難得的時期加緊攻關客戶。因此，不能及時、主動地提出交易，只是消極被動地等待反而往往讓競爭對手搶占了先機。

好的銷售員會了解這段時期的重要性，在這段時間里，他不會僅僅是消極地等待，他會與客戶中所有的關鍵人物保持密切的聯系，向他們表示自己希望達成交易的愿望，以及達成交易后能給雙方帶來的實實在在的效益。

有些銷售人員往往總是擔心自己如果首先提出交易，容易被客戶利用自己比較迫切的心里進行討價還價，最終導致自己的利益受損，因此，一般情況下他們會等客戶首先提出交易。結果原本可以達成交易的機會就在等待中白白地失去了。從另一方面來說，如果客戶主動提出交易，那么銷售員在交易中就會處于劣勢。因為，如果客戶主動地提出解決方案，那么，銷售員與客戶的談判就只好在客戶提出的方案上進行，而客戶提出的方案顯然是對客戶更有利的。

要成為一名成功的銷售員，必須克服達成協議時的各種心理障礙。常見的心理障礙有以下幾種：

1。害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺

這樣的銷售員往往對客戶不夠了解，或者，他們所選擇的達成協議的時機還不成熟。其實，即使真的提出交易的要求被拒絕了，也要以一份坦然的心態來勇于面對眼前被拒絕的現實。商場中的成敗很正常，有成功就有失敗。

2。擔心自己是為了自身的利益而欺騙客戶

這是一種明顯的錯位心理，錯誤地把自己放在了客戶的一邊。應把自己的著眼點放在公司的利益上，不要僅以自己的眼光和價值觀來評判自己的產品，而要從客戶的角度上衡量自己銷售的產品。

3。主動地提出交易，就像在向客戶乞討似的

這是另外一種錯位的心理。銷售員要正確地看待自己和客戶之間的關系。銷售員向客戶銷售自己的產品，獲得了金錢；但客戶從銷售員那里獲得了產品和售后服務能給客戶帶來的許多實實在在的利益，提高了工作效率，雙方完全是互利互惠的友好合作關系。

4。如果被拒絕，會失去領導的重視，不如拖延

有的銷售員因害怕主動提出交易會遭到客戶的拒絕，從而失去領導的重視。但是銷售員應真正明白，拖延著不提出交易雖然不會遭到拒絕，但是也永遠得不到訂單。

5。競爭對手的產品更適合于客戶

銷售員的這種心理同樣也反映了銷售員對自己的產品缺乏應有的信心。同時，銷售員的這種心理也往往容易導致一些借口：即使交易最終沒有達成，那也是產品本身的錯，而不是銷售員的工作失誤。這樣的心理實際上恰好反映了銷售員不負責任的工作態度。

6。我們的產品并不完美，客戶日后發現了怎么辦

這是一種復雜的心理障礙，混合了幾個方面的不同因素。其中包括對自己的產品缺乏應有的信心，面對交易時的錯位和害怕被拒絕的心理。銷售員應該明白，客戶之所以決定達成交易，是因為他已經對產品有了相當的了解，認為產品符合他們的需求，客戶也許本來就沒有期望產品會十全十美。

達成協議是與客戶進行交易的最后一步，也是非常重要的一步。銷售員如果缺乏達成協議的技巧，很容易使交易往往以失敗告終。在恰當的時候主動地提出交易是一個很重要的技巧。銷售員如果能真誠、主動地提出交易，成交率將大大增加。銷售員之所以不能真誠、主動地提出交易，往往是因為他們存在著比較嚴重的心理障礙。有的害怕被拒絕，自己會有受挫的感覺；有的擔心自己主動提出交易，會給人以乞討的印象；還有的甚至覺得競爭對手的產品更適合客戶等等。諸如此類的心理障礙歸結起來有三方面的原因：對自己的產品缺乏應有的信心，面對交易時心理錯位以及害怕被拒絕。銷售員，你為什么會被拒絕？（2）

?不到位的自身素質

銷售生涯的最大障礙不是價格，不是競爭，不是客戶的抗拒，而是銷售人員自身的缺陷。

面對知名度不高的產品，尤其是高價產品，客戶常常懷有戒備之心，力求從各個角度證實自己的購買會物有所值，然后才會做出購買行為。客戶會通過與銷售員的交談，以及對環境和銷售員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應該做出購買決定。銷售員只有贏得客戶的信任，才可能促進客戶購買。然而，有很多銷售員并不能了解自己的問題所在，往往是一些最基礎的問題導致了客戶的拒絕。以下列舉出6個方面問題以及化解的方法：

1．知識障礙：缺乏對產品相關知識和關鍵專業環節的學習掌握。

產品知識是談判的基礎，在與客戶的溝通中，客戶很可能會提及一些專業問題和深度的相關服務流程問題。如果銷售員不能給予恰當的答復，甚至一問三不知，無疑是給客戶的購買熱情澆冷水。

化解方法：接受培訓和自我學習，不懂就問，在學習中把握關鍵環節；千萬不要對客戶說“不知道”，的確不知道的要告訴客戶向專家請教后再給予回復。

2．心理障礙：對不好結果的擔憂、懼怕或不愿采取行動。

膽怯、怕被拒絕是新銷售員常見的心理障礙。通常表現為：外出拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔心不被客戶接納。

銷售的成功在于縮短和客戶的距離，通過建立良好的關系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通，勢必喪失成功銷售的機會。

化解方法：增強自信，自我激勵。也可以試著換個角度考慮問題：銷售的目的是為了自我價值的實現，基礎是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價值。即使被拒絕了也沒關系，如果客戶的確不需要，當然有拒絕的權利；如果客戶需要卻不愿購買，那就正好利用這個機會了解客戶不買的原因，這對以后的銷售是很有價值的信息。

3．心態障礙：對銷售職業及客戶服務的不正確認知。

一些銷售員輕視銷售職業，認為這個職業地位不高，從事這個行業實屬無奈，感覺很委屈，總是不能熱情飽滿地面對客戶，所以也無法調動起客戶的購買熱情。

化解方法：正確認識自己和銷售職業，為自己確定正確的人生目標和職業生涯發展規劃。銷售是一個富有挑戰性的職業，需要不斷地為自己樹立目標，并通過努力不斷地實現目標，從中獲得成就感。銷售是一個需要廣泛知識的職業，只有具備豐富的產品知識、銷售專業知識、社會知識等，才能準確把握市場脈搏。

4．技巧障礙：對整個銷售流程不熟悉，對客戶購買過程控制技巧的應用不熟練。

具體表現：對產品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點，無法把產品的利益點準確傳達給客戶；缺乏對顧客心理和購買動機的正確判斷，不能準確捕捉客戶購買的信號，所以往往錯失成交的良機；急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關系。

化解方法：充分了解客戶的需求，尋找產品和品牌價值可以給客戶帶來的利益點；理清客戶關心的利益點和溝通思路；多向同事和上級請教經驗，了解客戶成交的信號和應該采取的相應措施；學會時間管理，進行客戶分類，將更多的時間投入更有成交可能的客戶；如果不能準確把握客戶的購買心理和動機，就將與客戶的溝通過程告訴你的上司，請他（她）給出判斷。

5．習慣障礙：以往積累的不利于職業發展的行為習慣。

不良的習慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些銷售員習慣了生硬的語言和態度，使客戶覺得不被尊重。一些銷售員不會微笑或習慣以貌取人，憑自己的直覺判斷將客戶歸類，并采取不當的言行。也許他們的判斷是正確的，但這樣做會造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。

化解方法：保持積極的態度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發現、總結和改變自己的不良習慣，使客戶樂于和你溝通。

銷售人員與客戶的溝通過程，是客戶進行品牌體驗的關鍵環節，也是消費者情感體驗的一部分。客戶需要深層次了解產品情況，作為決策的依據。而銷售員對產品的詳細講解和態度，對客戶的決策有很大影響。銷售人員的行為舉止將影響客戶對企業和品牌的認知，是產品銷售和品牌展示的關鍵。

6．環境障礙：容易受周圍的人或事影響。

這類銷售員由于缺乏對銷售職業的正確理解和認識，趨向于模仿其他同事的工作方式和作風，但沒有吸取別人的長處和優點。有一些銷售員，初到公司時熱情高漲，但后來受一些老銷售員的影響，工作也變得散漫，不能嚴格要求自己。還有一些銷售員無法融入團隊，和團隊產生距離感不利于個人發展。

化解方法：辨別是非，尊重同事，以開放的心態建立良好的人際關系。以那些業績突出的銷售員為榜樣，學習他們的優點和經驗。

對照以上列舉的六大障礙，銷售新手可以列出一張自我檢測表，對自己的不足之處制定相應的解決計劃。被自己的錯誤征服

每一個銷售員在銷售產品或者服務時都會不自覺地犯錯，就算是一個頂尖的銷售員，偶爾也會有犯錯的時候，以下是銷售員經常犯的七個錯誤，在這七個錯誤的面前，無數銷售員離開了銷售工作。

第一，被客戶牽著鼻子走。銷售是一種互動的過程，你應該控制這一過程，而不是讓客戶來主導。控制銷售過程的最好方式是提問題，這也是了解你的產品和服務是否滿足了對方需求的最佳方式。如果你能提出高質量的問題，就有可能發現產品的缺陷，幫助公司把產品完善，自己也會慢慢成為“專家”。

第二，在會談之前沒有進行調查。一個銷售員在經過了幾個星期的語音留言聯系之后，終于與一家潛在客戶取得了聯系，并安排了會談。不幸的是，在走進會議室之前，他沒有對這家公司進行調研，因此在會談過程中他沒能就客戶現存的問題拿出解決方案，對于高層管理人來說，這無異于浪費時間。

這是銷售過程中最常犯的錯誤之一。因此在打電話或安排會談之前，銷售人員應該花些時間了解一下潛在客戶的基本情況。

第三，說的太多，不會聆聽。許多銷售人員在銷售過程中喋喋不休，對自己的產品的性能和售后服務等大加贊美，卻忽視了客戶的需要。一位顧客第一次去商店給家里買地毯的時，一位銷售員向這位顧客介紹他自己在這一行干了多久、有多聰明、他的地毯有多棒，但這些話并沒有解決顧客的問題-----顧客的家適合什么樣的地毯。所以顧客離開了那家商店，因為顧客認為這個銷售人員并不關心自己的特別需要。與此相反，一個銷售員在廣告公司工作，他很懂溝通技巧。他與客戶打交道時從來不先介紹自己的公司，而是讓客戶先談談他們的公司。這樣他就能確定最有效的銷售戰略。

第四，向客戶提供不相關的信息。還有很多銷售人員喜歡把一些與顧客完全不相關的信息提供給顧客，例如他的財務后臺是誰、有哪些大客戶等。而顧客所關心的只是銷售員的產品和服務如何使自己受益，如何滿足他的個性化需要。

第五，準備不充分。一個銷售員打電話給一位客戶。本來以為客戶不在，會聽到客戶的語音留言，沒想到客戶本人接了電話，這個銷售員措手不及，結果沒有提出有價值的問題，只是對顧客的問題匆忙應付，讓顧客主導了銷售過程。

當你給客戶打電話或準備與他們會談時，一定要把相關信息手邊準備好，包括產品價格、鑒定報告、樣品以及你準備提出的一系列問題。最好將它們列成清單，在打電話之前將它們溫習一遍，牢記心中。要只你只有一次機會給客戶留下良好的第一印象，如果你木準備好，就會浪費這個機會。

第六，錯失推銷的機會。在一次研討會上，一位與會者對某個銷售員的書表示興趣。這名銷售員讓顧客翻閱了一遍，然后就向顧客推銷自己的書。后來這位顧客就向其他與會者抱怨該銷售員的態度。

如果你銷售一種產品或服務，就應該不失時機地推銷它，尤其是當你已經花時間評估了客戶的需要，知道自己的產品或服務能夠解決他們的問題時。許多銷售員擔心這樣做會顯得咄咄逼人、令人反感，但實際上只要你以一種自信、循循善誘的方式來推銷，人們就會作出積極反應。

第七，停止尋找潛在客戶。許多獨立公司都會犯這樣的錯誤：當生意好的時候，就不再尋找潛在客戶，認為生意會找上門來。請記住，成功的銷售人員總是未雨綢繆，總是不斷尋找潛在客戶，并積極安排與他們會面。我所能做的是讓我自己感到驚異！（1）

他是世界著名推銷大師——喬?吉拉德，他在15年中共銷售13001輛（每次只賣一輛）汽車。這項記錄被《吉尼斯世界記錄大全》收入并被譽為“世界上最偉大的推銷員”。喬?吉拉德４９歲時便退休了。那時他連續12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續12年平均每天銷售6輛車，至今無人突破。

喬?吉拉德，也是全球最受歡迎的演講大師，曾為眾多世界500強企業精英傳授他的寶貴經驗，來自世界各地數以百萬的人們被他的演講所感動，被他的事跡所激勵。三十五歲以前，喬?吉拉德是個全盤的失敗者，他患有相當嚴重的口吃，換過四十個工作仍一事無成，甚至曾經當過小偷，開過賭場；然而，誰能想象得到，像這樣一個誰都不看好，而且是背了一身債務、幾乎走投無路的人，竟然能夠在短短三年內爬上銷售屆的世界第一，并被吉尼斯世界紀錄稱為世界上最偉大的推銷員呢？他是怎樣做到的呢？

“有人問我，怎么能賣出這么多汽車？有人會說是秘密。我最討厭的就是有人裝模作樣說什么秘密，這世上沒有秘密。我用我的方式成功。”喬?吉拉德在一次演講中說。

推銷產品其實是推銷自己

在全世界，人們都問喬?吉拉德同樣一個問題：你是怎樣賣出東西的？生意的機會遍布每一個細節。多年前他就養成一個習慣：只要碰到人，左手馬上就會到口袋里去拿名片。

“給你一個選擇：你可以留著這張名片，也可以扔掉它。如果留下，你知道我是干什么的、賣什么的，必要時可以與我聯系。”所以，喬?吉拉德認為，推銷的要點是，并非推銷產品，而是推銷自己。

“如果你給別人名片時想，這是很愚蠢很尷尬的事，那怎么能給出去呢？”他說，恰恰那些舉動顯得很愚蠢的人，正是那些成功和有錢的人。他到處用名片，到處留下他的味道、他的痕跡。每次付賬時，他都不會忘記在賬單里放上兩張名片。去餐廳吃飯，他給的小費每次都比別人多，同時放上兩張名片。出于好奇，人家要看看這個人是做什么的。人們在談論他、想認識他，根據名片來買他的東西，經年累月，生意便源源不斷。

他甚至不放過看體育比賽的機會來推廣自己。他買最好的座位，拿了１萬張名片。而他的絕妙之處就在于，在人們歡呼的時候把名片扔出去。于是大家注意了喬?吉拉德——已經沒有人注意那個體育明星了。在全世界，到處有人問喬?吉拉德賣什么。他說，是全世界最好的產品——獨一無二的喬?吉拉德。

他說，不可思議的是，有的推銷員回到家里，甚至連妻子都不知道他是賣什么的。“從今天起，大家不要再躲藏了，應該讓別人知道你，知道你所做的事情。”

要推銷出自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。笑可以增加你的面值。喬?吉拉德這樣解釋他富有感染力并為他帶來財富的笑容：皺眉需要９塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個身體。

“當你笑時，整個世界都在笑。”要熱愛自己的職業，成功的起點是首先要熱愛自己的職業。“就算你是挖地溝的，如果你喜歡，關別人什么事？”他曾問一個神情沮喪的人是做什么的，那人說是推銷員。喬?吉拉德告訴對方：銷售員怎么能是你這種狀態？如果你是醫生，那你的病人一定遭殃了。

熱愛自己的職業

喬?吉拉德也經常被人問起過職業，聽到答案后對方不屑一顧：你是賣汽車的？但喬?吉拉德并不理會：我就是一個銷售員，我熱愛做的工作。

工作是通向健康、通向財富之路。喬?吉拉德認為，它可以使你一步步向上走。全世界汽車推銷員的平均記錄是每周賣７輛車，而喬?吉拉德每天就可以賣出６輛。

剛做汽車銷售時，他只是公司４２名銷售員之一，而那里的銷售員他有一半不認識，他們常常是來了又走，流動很快。有一次他不到２０分鐘賣了一輛車給一個人，最后對方告訴他：其實我就在這里工作。這個人說他來買車是為了學習喬?吉拉德的秘密。

吉拉德認為，最好在一個職業上一直做下去。因為所有的工作都會有問題，但是，如果跳槽，情況會變得更糟。

他特別強調，一次只做一件事。以種樹為例，把樹種下去、精心呵護，等樹慢慢長大，并最終給你回報。你在那里待得越久，樹就會越大，回報也就相應越多。

銷售的訣竅也適于生活每個人的生活都有問題，但喬?吉拉德認為，問題在于上帝賜與的禮物，每次出現問題，把它解決后，自己就會變得比以前更強大。

1963年，３５歲的喬?吉拉德從事的建筑生意失敗，身負巨額債務，幾乎走投無路。他說，去賣汽車，是為了養家糊口。第一天他就賣了一輛車。撣掉身上的塵土，他信心十足地說：我一定會東山再起。

喬?吉拉德做汽車推銷員時，許多人排長隊也要見到他，買他的車。吉尼斯世界紀錄大全查實他的銷售紀錄時說：最好別讓我們發現你的車是賣給出租汽車公司，而確實是一輛一輛賣出去的。他們試著隨便打電話給人，問他們是誰把車賣給他們，幾乎所有人的答案都是“喬”。令人驚異的是，他們脫口而出，就像喬是他們相熟的好友。

盡管喬?吉拉德一再強調“沒有秘密”，但他還是把他賣車的訣竅抖了出來。他把所有客戶檔案都建立系統的儲存。他每月要發出１．６萬張卡片，并且，無論是否買他的車，只要有過接觸，他都會讓人們知道他是喬?吉拉德，并記得他。他認為這些卡片與垃圾郵件不同，它們充滿愛。而他自己每天都在發出愛的信息。他創造的這套客戶服務系統，被世界５００強公司中的許多公司采用。

經過專門的審計公司審計，確定喬?吉拉德是一輛一輛把車賣出去的。他們對結果很滿意，正式確認他為全世界最偉大的推銷員。這是件值得驕傲的事，因為他是靠實實在在的業績獲得這一榮譽的。

喬?吉拉德認為，所有人都應該相信：喬?吉拉德能做到的，你們也能做到，我并不比你們好多少。而他之所以做到，是因為他投入了專注與熱情。他說，太多選擇會分散精力。而這正是失敗的原因。

有人說對工作要百分之百地付出。他卻不以為然：這是誰都可以做到的。但要成功，就應當付出１４０％，這才是成功的保證。他說對自己的付出從來沒有滿意過。每天入睡前，他要計算當天的收獲，冥想，集中精力反思。頭天晚上就把第二天徹底規劃好。離開家門時，如果不知道所去的方向，那么，喬?吉拉德是不會出門的。我所能做的是讓我自己感到驚異！（2）

我所能做的是讓自己感覺到驚異

吉拉德也曾經多次失敗，朋友都棄他而去。但他說：沒關系，笑到最后笑得最好。

他望著一座高山——那是他的目標——說：我一定會卷土重來。他緊盯的是山巔，旁邊這么多山，他一眼都不看。３年以后，他成了全世界最偉大的銷售員，“因為我相信我能做到”。

人的一生非常有限。有的人買許多身外之物，比如房產，比如珠寶。但在喬?吉拉德看來，人首先要買的是自己，要相信自己、熱愛自己。“事實上，凡是向你買東西的人，買的都是你。”

７３歲的喬?吉拉德認為自己的心理年齡只有１８歲，因為他仍保持蓬勃向上的精神。

面對客戶，有的銷售員說，他看起來不像個買東西的人。但是，有誰能告訴我們，買東西的人長得什么樣？

喬?吉拉德說，每次有人路過他的辦公室，他內心都在吼叫：進來吧！我一定會讓你買我的車！因為每一分一秒的時間都是我的花費，我不會讓你走的。

喬?吉拉德說，你認為自己行就一定行，每天要不斷向自己重復。要勇于嘗試，之后你會發現你所能夠做到的連自己都驚異。

要燃起熊熊的信念之火，喬?吉拉德認為，兩個單詞非常重要：一個是“我想”，另一個是“我能”。

全世界９５％的人并不知道他們要什么。然而，沒有強烈的欲望，就不能成為好的推銷員。喬?吉拉德說，這一點在我身上很管用。知道自己需要什么，最好把所想要的東西拍張照片掛起來，以增強自己的欲望。做推銷員時，他把全公司最好的推銷員的照片掛在墻上，告訴自己要打敗他們。

“沒有人能左右你的生活，只有你自己能控制。失去自己就是失去了一切，連朋友也不會理睬你。”

一定要與成功者為伍，以第一為自己的目標。喬?吉拉德以此為原則處世為人。他的衣服上通常會佩戴一個金色的“１”。有人問他：因為你是世界上最偉大的推銷員嗎？他給出的答案是否定的。他說，我是我生命中最偉大的！沒有人跟我一樣。

千萬不要可憐自己，不要挖一個洞，自己鉆進去，然后說：“可憐的我！”

“如果看到一個優秀的人，就要挖掘他的優秀品質，把那些優秀品質植根到你自己身上。”

一位醫生告訴喬?吉拉德，每個人體內有一萬個發動機。喬?吉拉德家最外面的門上有一句話：把所有發動機全部啟動。

他每天這樣離開家門：觀察身上所有細節，看看是否自己會買自己的賬。一切都準備好后，他把手握在門把上，打開門，像豹子一樣沖出去。喬?吉拉德總是對自己說：“我是第一！”偉大的銷售員不是天生的，而是培養出來的

?沒有天才，金牌銷售是煉出來的！

吉拉德似乎就是為了銷售而出生的，他做每一筆生意都那么輕松寫意，他的每一個顧客都對他信賴、忠誠，他談吐優雅，有一種無法不讓你信任的魅力，他詮釋了“無法拒絕的銷售”。然而，如果你去到他的家中，看到他曾經做過的銷售筆記，聽他講起曾經遭遇到的挫折，才知道原來眼前這個人曾經是那么的艱難，而他一直堅持著他的信念，一直對自己無比的信任。

你是否曾經希望自己是一位天生的銷售人員？對不起，這種人并不存在。

專業銷售人員可以歸結為兩種類型：“獵人”和“農夫”。獵人更擅長于尋找新商機、新業務，他們具有冒險精神和進取心，通常適合與外部銷售和開發新的客戶資源。農夫則更適合于正在進行的銷售業務，并處理已有的客戶資源。

銷售崗位應該適合于一個人的個性和能力，就像是某種類型的種子在一些土壤中會比在另外一塊土壤中成長得更好一樣，不同的銷售人員會在不同的崗位上發揮出超常的能力。

“天生銷售狂”

有些人對足球瘋狂，對有些銷售人來說，銷售就是瘋狂的。如果沒有對成功的極度渴望，你就永遠不會體驗到極度成功的喜悅。

當你對某個領域的工作完全傾心的時候，其中的每一件事情都會讓你感到興奮。你并不需要具備了不起的天分去獲得成功的銷售業績，你就可以通過發展自己的成功渴望、教育、體驗和已經成為習慣的本能來完成銷售工作，從而找到一條讓你興奮和成功的道路。

沒有捷徑可走

的確，有些人擁有某些與生俱來的“個人技巧”，這是他們的優勢，但這并不夠。銷售就像進行體育活動：擁有天生的優秀素質會使你有很大的優勢，但是，必須結合合理的訓練和豐富的經驗，你才能成為一名冠軍。

如果一位獵頭讓你在兩份銷售工作中做出選擇，他的建議一定是選擇那家能夠提供最大限度培訓機會的公司，這樣，當你日后再想跳槽時，就會有更多的工作機會讓你進行選擇。獵頭是正確的，更多的選擇就意味著更多的金錢。因此，當你面對選擇時，一定要選擇那個最能傳授他們技能的工作。

銷售教育有多種多樣的形式，如果你的老板沒有提供正式的銷售培訓機會，就要向他提出這種要求，他可以為你安排一位銷售訓練師，或是為你支付參加專題研討會的費用，因為他希望銷售人員能夠銷售得更多。

你可以拿出幾個月的時間來專門學習銷售，所有這些努力并不能保證你一定會獲得成功，關鍵在于你要能夠把學習到的知識運用到日常的銷售工作中去。是什么讓潛在的客戶發生了購買行為？是什么讓他們無情地走開了？是的，這就是經驗，沒有捷徑，經驗只能通過一些老式的積累方式才能獲得。

?世界上沒有永遠的拒絕，也沒有最好的產品

剛開始做銷售是一件很辛苦的事情，你對行業不熟悉，對顧客消費習慣不了解，所有的一切都需要你從零開始。有時候你一天要和十幾個甚至幾十個潛在顧客交談，還要忍受對方的抱怨和粗暴的拒絕，然而一個月下來你的收入卻沒有絲毫的增加。很多想從事銷售工作的人都因為不能忍受開始時的辛苦而轉向別的行業。失敗后，隨之而來的就是抱怨，有的銷售員抱怨公司的制度不好，有的抱怨公司的產品不好，還有的抱怨公司沒有自己固定的客戶群……要知道，你才是銷售員。世界上沒有永遠的拒絕，也沒有最好的產品。所有的一切僅僅圍繞一個原則，什么樣的顧客需要什么樣的產品，不要以為你的產品和對手的產品在功能上無法相提并論，無論是產品的價格和適應性、你的服務，還有你自己，都能夠為顧客找到合適而且合算的理由。別為你的成功銷售找借口“我沒有經驗，我害怕失敗，我沒有這么多精力”……美國西點軍校的校規是：沒有任何借口。喬?吉拉德說：“銷售的失敗是沒有任何借口的，可能有些人會覺得自己不適合做銷售，自己天生就不是一塊做銷售員的料，也有些人總是挑剔公司的產品，產品的定價，其實這些都不是你失敗的借口，你失敗的惟一原因是你還不夠認真，還不夠努力”。拒絕對自己意味著什么？為什么會被拒絕？拒絕對自己而言意味著什么？有些銷售員會說：被拒絕意味著失敗，意味著沒有獎金、沒有提成，意味著產品的質量差定價高等等；而有些銷售員會說：這是我個人的問題，是我不夠細心，是我不夠耐心，有的時候提不起勇氣，是由于沒有合理科學的銷售觀念而造成的，有時候自己沒有控制好自己的情緒，服務態度有問題。弄清楚拒絕對自己究竟意味著什么，就像弄清楚是什么理論在支持你的工作一樣重要。沒有“帶來打擊的東西”只有“受到打擊的人”安利的直銷天皇中島薰在給自己的101個信條里，就有著這樣的一句話。你已經接受了很多銷售活動的訓練，具備了對消費者促進銷售的能力，而且你在不斷學習新的技巧，不斷掌握更多的產品知識、服務和銷售理念，這些都可以使你為消費者提供更好的服務。然而，你還是會有失敗的時候，被拒絕是不能避免的，所以，在你還沒有離開銷售這個行業的時候，一定要告訴自己：沒有“不被拒絕的銷售尖兵”，只有“不畏拒絕的銷售冠軍”。銷售其實是一種創意式的苦力活，你甚至不能有絲毫的停頓，你不僅需要馬不停蹄地面對許許多多的消費者，還需要有充分的準備去面對一次次的拒絕，所以，如果你在內心深處無法迸發出狂熱的熱情，那么你就無法在消費者面前表現你的自信了選擇銷售，改變自己的人生

?銷售很有前途

作為一名銷售員，你的工作是可以為社會做出貢獻的，卓有成效的銷售，在我們的市場經濟體制中發揮著重要的作用：正是銷售人員的努力工作，促成了一次又一次交易的實現，從而促進了商業的不斷繁榮發展。在工作中，銷售員使買賣雙方受益，他往往會幫助顧客實現有利可圖的購買。如果沒有交易活動，那么整個商業就會停滯不前。

作為銷售員，你是商業世界中的頭號重要人物！如果沒有人賣出東西，商業就等于零。因為有了你的銷售，工廠可以按訂單生產，產品可以被運送，管理人員能拿到工資，各個部門能買得起電腦系統……

銷售是企業生存和發展的手段。銷售對所有企業來說都是至關重要的。除非銷售發生，否則什么都不會發生。隨著市場經濟的發展，銷售日益受到各類企業的重視。從事各類銷售工作的人員正在急劇增長，但無論是質量，還是數量，目前的銷售員都不能適應市場經濟的要求，銷售行業在若干年后將成為就業機會增長最快的行業之一。

任何時候都會產生銷售，銷售甚至發生在你去銀行貸款或是增加你的信貸額度時——你必須要把自己的償付能力賣給銀行家。

記住：永遠會有銷售！不是你通過“是”把什么賣給了顧客，就是顧客通過“不”把什么賣給你！

?銷售很有“錢”途

事實上，大家都知道，只要能夠把銷售工作做得很出色，那么銷售員的收入水平便會高于社會的平均水平。

諸多的公司經理都是從普通的銷售人做起的，通過兢兢業業的銷售工作，他們培養了敏銳的嗅覺和市場洞察力，培養了與人溝通協調的能力，更把自己培養成了堅忍不拔、百折不撓的斗士，這些優秀的品質最終幫助他們成就了非凡的事業。

現在的華人首富李嘉誠年幼時時家境貧寒，14歲的時候父親去世了，從此，幼小的他不得不幫助母親承擔家庭生活的重負，去一個茶館當一個跑堂的。李嘉城在茶樓里一干就是兩年。貧困的生活使李嘉誠過早地成熟了。17歲那年，他辭掉了茶樓里的活，找到了一份為塑料場當推銷員工作。

推銷員，被很多人稱作“成為富豪的必由之路”，但也被認為是“天下最復雜的職業”。做推銷員要有特殊的本領，首先是要能跑，這一點，李嘉誠不在乎。為了節省路費，他上下班不乘車，十來里路，總是走來走去；出外聯系業務，一個上午，能在香港大街小巷轉個遍！做推銷員的另一件本事是臉皮厚，能磨會纏，使可戶不得不買自己的商品。不過，李嘉城從不愿意死皮賴臉纏著人家，他總是事前想好幾套方案，讓客戶自然而然的接受他的產品。有一次他推銷一種塑料灑水器，走了幾家辦公室都沒有人要，他靈機一動，對辦公室的人說，灑水器可能出了點問題，想借人家的水管試一下，于是乘機在辦公室里表演起灑水來，結果引起了人們的興趣，一次就賣掉了使幾個。有人認為，推銷員一定要能說會道，李嘉城卻不這樣認為。他不喜歡高談闊論，講話也不快不慢，沒有那種所謂外交家的口才，但是他非常注意市場和消費者使用某類商品的情況，別人不需要或者已經有了東西，你再去推銷，這當然是白費勁！當時他把香港劃分成很多區域，把每一個區域的居民生活情況和市場情況都記下來，這樣就知道什么產品該到什么地方去推銷。短短的一年時間以后，李嘉城推銷商品的數量就超過了那些老的推銷員。

通過推銷工作，李嘉城了解了國外市場的變化，掌握了本地的行情，熟悉了塑料行業生產經營的全過程，并開闊了視野，增加了交往，提高了自我管理的能力。這時他決心創業，，就這樣，他最終成為了巨富，身價數億美元。

?銷售是從貧窮到富有的最佳途徑

世界上所有的財富都源于買賣，如果你不懂得滿足客戶需要，你就無法銷售；如果你沒有說服力、影響力，你也無法銷售；如果你不懂得售后服務，那你就無法銷售；如果你不懂得傾聽，那你就更是無法銷售。

一個人從貧窮到富有的最好途徑是干銷售。因為干這行不需要你有很高的學歷、雄厚的資金、出眾的相貌，也不需要你擁有很多的專業知識和專業技能，它只需要你的勤勞和智慧。只要能把東西賣出去，你就獲得了一次成功并賺到了相應的錢。

據統計，80%以上的富翁都做過推銷員。美國管理大師彼德?杜拉克曾經說過：“未來的總經理，有99%將從銷售人員中產生。”世界著名的華人富豪，如香港的李嘉城、臺灣的蔡萬霖、王永慶等等，皆出身推銷員。他們以有限的學歷，經由推銷員工作，成就了他們的事業王國。王永慶賣米起家，利用其靈活的經營手段，成就其歲了王國；蔡萬霖與其兄蔡萬春從賣醬油起家成為世界十大富翁。比爾?蓋茨在他的自傳中曾經談起他之所以會成功不是因為他很懂電腦，而是因為他會銷售。他曾經銷售軟件達六年之久，才開始從事管理工作。

很多大企業家在培養他們的子女成為接班人的時候，也訓練他們從推銷做起。假如你要賺錢，就要學會推銷。

不僅如此，一些政要人士也出身銷售。香港現在的特首曾蔭權做過推銷員；美國的商務部長古鐵雷斯原來是家氏公司的銷售代表，后來逐漸成長為這個食品帝國的分公司總經理、首席執行官。演繹一個卓爾不群的銷售員（1）

現在，一名銷售人員不可能再靠瞬間的推銷，或是簡短的產品及簡介式服務，而在市場上立足。銷售人員必須對客戶的需求與目標有深刻的認知，并且與客戶充分配合才能達到自己的銷售目標。

你的說辭或作為必須符合客戶心中最佳生意排擋的標準：

☆承諾——你最終的目的，就是要協助客戶達成他們長期的運營目標。

☆投入——就算客戶目前沒有需求，你也要與他們維持密切的關系。

☆策略性重點——針對客戶的需求，提出具有建設性、專業性的解決方案。

作為現代的銷售人員，我們要隨時隨地演好一個銷售員的角色。

扮演一名銷售顧問的角色

身為一名銷售顧問，你必須以客戶的“偉大理想”為藍圖，告訴你的客戶你所能提供的產品及服務是什么。這個角色需要對客戶的運營及市場有徹底的認識，甚至對他們的競爭對手也要有深刻的了解，并且能正確地評估出客戶增加市場占有率的要素。

銷售顧問必須擁有完善的表達能力，并且能將各種真知灼見運用于幫助客戶面對挑戰。當你能提供對客戶來說有價值的引導或忠告時，你就能超越傳統供應商的角色，與客戶形成一種更新、更親密、更具潛在利益的關系。

扮演好銷售顧問的角色時，有6項特別重要的要素：

?建立信譽。在客戶眼中，你必須是一位具有豐富學識的專家。建立起你個人的信譽，這和你所服務的公司擁有的信譽是不同的。你必須對你銷售的產品，以及你能協助客戶獲得成功的地方，表現出你的專業能力。

?建立完整的資料庫。如今，所有的客戶都沒有閑暇時間來為你介紹他們的公司及行業，你必須靠自己去了解你的客戶，并提供對他們有用的信息。

?與客戶的市場及運營目標進行即時的互動。從客戶的立場出發，將確認市場目標視為一名杰出的銷售人員最重要的任務。把自己想象成自己的客戶，想辦法讓客戶公司比同行生存更久。如同一位網絡廣告主管所說：“在過去的一年中，任何提及成功廣告的文章，只要是與我的潛在客戶行業相關的，我便會將文章轉寄給他。兩個月前，我辦了一場說明會，這一次我的顧客已經對網絡廣告擁有了相當的概念，并且有心聆聽我的解說，結果，我獲得一張相當大數額的訂單。”

?建立正確的解決方案

在今天繁忙的社會里，最好的銷售手段就是對客戶表示你了解他們的需求，而且能為他們提供最好的方案。優秀的銷售人員會指出重點問題，以確認自己的解決方案與客戶已提出的需求想呼應。

?有效地提出建議。事務繁忙的客戶都期望銷售人員能提供有效的建議。因此，你在提出簡報之前，應反復多做幾次練習。重復的練習有助于發現內容邏輯上的缺失、可預期的問題，并提升自己的自信心。

?達成交易。成功的銷售人員知道何時是收網的時機。當他們從客戶身上發現購買的信號，他們會開始匯總優點，并請求客戶下訂單。

扮演一個長期合作者

這是一個人與人之間有關的銷售互動，以及傳達與客戶擁有共同目標的角色。不論是一通短短30秒的電話聯系，或是建立一種長期的關系，成功的銷售人員都知道如何與客戶建立起良好的互動關系，并且利用適當時機來表達這份關系的重要性。在長期結盟者的角色扮演上，你必須與客戶保持密切聯系，縱然短期內還得不到訂單，也是一樣的。杰出的長期結盟策略，會利用下列三種方式達到目標：

?建立穩固的客戶關系。有效率地解決客戶的問題，并幫助客戶發展業務。幫助自己的客戶盯住他們的客戶，找出所有你能做的事來提高他們的滿意度。正如一位銷售人員所說：“我能夠與我的客戶建立起合作的關系，我們共同努力讓我們的產品更成功。”

?保持順暢的溝通渠道。有效率的銷售人員會找出定期與客戶聯系的方式。他們知道，即使沒有什么特定的進度需要向客戶報告，客戶仍樂于知道有關事情發展的情況。有位客戶這么描述他的銷售員：“她會定期與我聯絡。我很高興，她一直把我放在心上。”

?成為客戶的擁護者。對客戶友好是一回事，而極盡所能使你的客戶在他的同事、老板，以及他自己的客戶眼中看起來更好，這又是另外一回事。一位非常成功的會計軟件銷售大師這么說：“我總是在想，我如何幫助你成功？我如何讓你成為公司的一顆明星？”

扮演策略整合大師的角色

在策略整合大師這個角色上，你必須整合公司的所有資源，以便有效地配合客戶的需求。其中可能包括召集你的同事來解決生產、準時交貨或后期服務等問題，或是將與客戶的互動視為銷售團隊的核心工作。

扮演這個角色最重要一點，就是在自己公司內部維持良好的關系，并且有能力整合所有的信息、資源，以及行動——不論是在向客戶提供支援之前、在銷售過程中，或是后續的銷售服務上——這能使你對客戶的需求提供完整的回應，進而實現你對客戶的承諾。

以下是兩種幫助你成為策略整合大師的方法：

?整合資源以贏得客戶。成功的銷售員知道如何整合客戶及公司里的關鍵人物，包括所有關于產品、服務及運送的整合，以及讓客戶知道每一個階段的處理狀況。如果某位銷售人員能快速又有效率地動員公司資源，將客戶的問題圓滿解決，客戶們便會將往后的生意交給這位銷售員。一位倍感滿意的客戶這么說：“那時我就知道，這是一個我們將會長久交易的對象。”

?管理銷售程序。成功的銷售人員不會將時間浪費在改變客戶的購買程序上，相反，他們會想辦法調整自己的銷售程序以符合客戶的作業腳步。他們從自己的內部作業開始，依據客戶的購買程序，將公司內部需要投入的人員找出來。有效率的銷售人員知道如何利用團體作戰的方式，順利克服現今經濟社會中的復雜的買賣程序。演繹一個卓爾不群的銷售員（2）

扮演一名長期的耕耘者

這個角色的關鍵在于，你是否具有管理及規劃你的所有客戶的能力。在今天激烈的競爭壓力，以及一般客戶只與少數特定的供應商維持長久合作關系的趨勢之下，能否扮演好這個角色，是成就或毀掉一名銷售人員的關鍵。若要成為一名長期的耕耘者，你必須做到以下幾點：擠出時間照顧能給你帶來更多利潤的客戶；在某項領域或是某位客戶身上，擁有令其起死回生的聲譽；在開發新客戶方面極為成功。

扮演好這個角色的兩項重要條件：

?管理好你的時間及客戶。銷售人員必須往后退一步，來思考他該如何做，以配合公司的業務目標及自己的目標。這種思考能力相當重要，特別是當一名銷售人員擁有許多不太“有利可圖”的客戶的情況下。優秀的銷售人員會妥善分割自己的時間，我們都知道，銷售人員會優先將私見投注在他認為容易完成的業務目標上，然后當時間較為充裕時，再專心對付較麻煩的客戶。

?維持及拓展既有的客戶。成功的銷售人員知道如何集中銷售火力。表面上看來，將目標鎖定在最有利可圖的客戶身上似乎是理所當然的事，然而，我們也會發現，有問題的客戶占據了銷售人員大多數的時間。一位身有感觸的銷售員說：“有時候，你會發現你投入最多時間在最難纏的客戶身上，反而忽略了其他客戶。你之所以與他們疏于聯系，是因為這些客戶感覺上相當穩定安全。你將逐漸忘記他們的需求，然后，某人會取代你的地位，成功偷走這些客戶。”我就是銷售，銷售就是我

日本的保險推銷大王齊藤竹之助，是在退休后開始步入保險推銷行列的，經過十幾年的奮斗，先后創造了全日本和世界首席壽險推銷第一位的業績。他的成功經驗和秘訣究竟是什么呢？一個最根本的原因就是他善于把自己融化到銷售當中。他在實際推銷中總結出了一整套行之有效的方法，它可以幫助人們實現把自己融化到銷售中的目的。具體方法如下。

1、以身進行推銷

雖說人人都是推銷員，但職業推銷員、外務員專門以推銷為職業。

一般說來，推銷員就是以推銷商品為本職工作。惟有通過推銷才能實現其社會存在價值，惟有通過推銷才能開辟其獲得收入的道路。

第一流的推銷員究竟在哪一點上與其他推銷員不同呢？那就是，他們具有卓越的以身推銷的能力。擁有眾多顧客的推銷員，與其說是推銷商品，倒不如說是首先在推銷自己。對于推銷員來說，自我推銷是非常重要的一點。始終堅持以自我推銷為先，才能夠取得成功。自我推銷的推銷法是最主要的基本方針。你畢竟是要銷售商品，但僅僅依靠商品是不會使顧客動心的，而恰恰因為這是你的商品，顧客才愿意購買。

2、為顧客所喜愛

那么，怎樣才能有效地搞好以身推銷呢？首先，要努力做到使顧客對自己有好感。這不僅僅限于推銷員，對于所有的人也都適用。因為受到別人喜愛而感到厭煩的人恐怕在世界上是沒有的吧？人與人之間的關系，總是從受到對方青睞而開始而建立起來的。那么，得到對方青睞的根本要點是什么呢？假如你是個待人和藹、談吐幽默風趣的人，哪怕是初次見面的顧客，也一定會對你抱有好感吧？但這不過僅僅是顧客從你的外表得到的印象而已。如果你真正想得到顧客的喜愛，不努力做到使顧客從內心對你抱有好感是不行的。也就是說，不得到顧客的信賴是不行的，使顧客對你抱有信賴感，正是得到顧客喜愛的基礎。初次接觸時，顧客總是以狐疑的目光盯著你，這是從哪兒來的家伙！他們會很冷淡地拒絕你。然而，隨著你一次又一次的拜訪，顧客的態度就改變了，他們被你的熱忱所感動。而且，顧客開始對你表示出關心，想要了解你的底細。顧客和你之間的人際關系，就是這樣產生、發展的，顧客也會進而對你產生信賴感。

3、信賴來源于真誠

你只有以真誠的態度與顧客接觸，才能使顧客對你產生信賴。

靠說謊、故弄玄虛進行推銷，誹謗貶低其他公司的推銷員，不可能得到顧客的信賴。人是具備這種能力的，將心比心，自然而然地打動對方；諸如說謊話、故弄玄虛之類的賣乖弄巧的做法，立刻就會被人看透，因而落得被拒絕的可悲下場。有時，即使顧客一時受騙，也決不會持續長久的，這是推銷中最重要的一點，這就是持續率，因為，中途廢約根本不算是成功的銷售。如果你僅靠一時的順利推銷，那么你永遠不會成為優秀的推銷員。

要想通過做推銷員度過你那漫長的人生，最重要的是不可撇開你的老主顧，經過一次推銷后，就要建立起親密的人事關系，也許有人會說，不能再開辟新的客源嗎？因為上述做法畢竟不是長遠之計。但是，決不要忘記你的辦事原則是：通過顧客的廣為傳播而達到眾所周知的效果。否則，你的活動范圍就受限制了。對于一旦有過交往的顧客，要認真對待、逐步發展，這是最可靠的推銷方法。

銷售員的整個人生都是靠推銷、靠協作來獲得金錢的。被譽為現代獲利之能手的關西化妝品銷售公司的白石辰男經理，戰后白手起家，從事美國商業公司系列化妝品的銷售。現在，他的公司已擁有1600名職員，而且銷售量占到全日本化妝品總批發量的50%，被譽為化妝行業的奇人。

他培育人才的竅門是“五分教育、三分夸獎、二分訓斥，其人方能成材”。這是他的口頭禪，也是相當新穎的訓練方法。推銷成功之秘訣在于“余情存心”。也就是說，由于推銷員的親切應酬，使顧客非常滿意，即使在分別之后還從心里感到快活。因此，推銷員要在平時進行人格、道德方面的修養訓練。這是一句相當好的格言。

4、為顧客著想

推銷員要經常替顧客著想，能站在顧客的立場上考慮問題，進行商談。對顧客接待自己、購買自己的商品，要從內心表示感謝，并且要從內心對顧客表示尊重。這就是以顧客為中心的服務原則。

既然服務原則是以顧客為中心，就不允許個人的隨心所欲。歸根結底，這種精神產生于設身處地為顧客著想的銷售法。經常站在對方立場上進行考慮，是最高明的交際秘訣。

所有的成功者，都是極為“用心”地做好每一件事，他們做任何事時都會考慮，如何把事情做到最好，采取哪些行動和策略會更加有效。為了了解顧客，他們會做大量的調查訪問，甚至閱讀大量的資料，在見顧客之前，他們就已經知道了顧客的性格特點、愛好興趣、職業特點、家庭狀況、家庭成員的情況及這些家庭成員的興趣、愛好，他們目前最需要的是什么，最關心的是什么，最擔心的是什么，頂尖推銷員都是顧客的心理專家。

原一平說：“一個杰出的推銷員，非但是一名好的調查員，還必須是一個優秀的新聞記者，他在與準顧客見面之前，對準顧客要了如指掌，以便在見面時，能夠流利地述說準顧客的職業、子女、家庭狀況，甚至他本人的故事，由于句句逼真親切，才能很快拉近彼此的距離。”

一次原一平為了調查一個顧客的詳細資料，了解到這位老板經常在一家服裝店訂制西裝，于是原一平模仿那位老板，在那家服裝店訂制了一模一樣的服裝，甚至連領帶都是一樣的，當顧客第一次見到原一平的時候，大吃一驚，發現雖和原一平第一次見面，但穿的衣服竟和他一模一樣，如此的用心，成就了一筆高額的保費。

香港首富李嘉誠15歲時父親去世，他到茶房當小廚，在招待客人之余，全力訓練自己的觀察力，觀察客人的性格，猜測客人做什么生意，以及其家庭狀況，有沒有錢等，事后詳加查證。同時熟記每一客人的嗜好，真誠對待。結果他這個年僅15歲的小伙計所得的賞金竟然最高。臺灣王永慶經營米行，也因其用心記住顧客買米的周期，主動送米上門而得以穩健發展。全方位看透顧客的拒絕

真正的拒絕很少，大多數的拒絕都是拖延。你會認清拒絕嗎？你經得起真正的拒絕嗎？顧客說：“我拒絕！”這是他的真實意愿嗎？這是一個緩兵之計？還是一句謊言？又或是顧客現在不準備購買的原因？真正的拒絕是不多的，大多數拒絕只是一種拖延！

以下是最常用的10句起到拖延作用的謊言：

1：我得考慮一下

2；我們的預算已經花光了；

3：我需要同我的合伙人商量一下；

4：我以后再考慮；

5：我必須等一段時間好好想想。

6：我還沒有準備好呢。

7：兩個月后再聯系吧，那時我需要的。

8：對我來說質量不重要。

9：現在生意不好。

10：我不負責這些。

“我們有穩定的供貨商”、“我們需要把你們和另外的兩家進行比較”、“我們的一切都是由總部采購的”、“你們的價格太高了”等話語都是一些經典的拒絕方法。那么，什么才是真正的拒絕呢?

以下才是真正的拒絕：沒有錢；有錢，但現在不需要；自己拿不定主意；沒有支配預算的權利；我可以在別處可以買到更便宜，更好的；有更好的選擇了；有熟人和你從事同類產品的銷售；想看看其他供應商的產品；不想更換供貨商；不喜歡，不信你。

找出真正的拒絕是做好銷售的第一步，以下的著名的銷售大師杰弗里?吉特默經過多年銷售工作總結出了認清拒絕然后克服拒絕的七個步驟：

1、認真傾聽對方提出的拒絕。確定這是一個拒絕還是只是拖延。如果是真的拒絕，潛在顧客通常會反復重復自己的拒絕。那么你要讓潛在顧客把他自己的拒絕完整地敘述出來。

無論如何，先對潛在顧客的意見表示同意。這樣可以使你有策略地反對他們的意見而不會引起爭議。

如果你相信顧客的拒絕只是一種拖延，那么你必須讓他們說出拒絕的真正原因，否則你就無法進行銷售。如果你相信這是拖延并且想確認，試一試以下的語句，這些語句能讓你更近地看清楚事實：

?您是否真的是指……？

?您告訴我……但我想您可能還有別的意思。

?我的經驗告訴我，顧客如果這樣的說話，通常意味著他們對價格也不滿意。您也是這樣嗎？

2、確認這是否是惟一的真正拒絕。就此提問，問潛在的顧客。是否這是他不想你們公司購買的惟一原因。問除了已經給出的原因以外，還有沒有其他原因？

3、再次確認。重新組織你的問題，以不同的方式第M次問出同樣的問題：“話句話說，如果不是因為……你就會購買我們的產品了嗎？”

4、為拒絕定性，展開對潛在顧客的圍攻。問出一個包含解決方案的問題：“那么，如果我能保證我們的可信性”或“如果我能達到您的其他條件”或者“如果我能讓您看到我們產品在實際環境中的運轉，您是否就可以做決定了呢？”或其變體“那樣我是否就能成為您公司提供服務的一個候選人呢？”

5、以一種完全能夠解決問題的方式回答問題，也可以以一種能引起顧客說“是”的方式回答問題。此時要用上你所有的法寶。如果你有一張王牌（一封證明信、一個比較圖表、一個你當時就可以打電話的客戶，一種時間或價格上有特別安排的交易條款），現在就把這張牌打出來。

忘掉價格。展示成本、證明價值、進行對比、證明利益。如果你不能以超過別人的方式回答潛在顧客的問題，你就永遠沒有成交的機會。

在這一步驟中，你需要全面動用你的知識儲備、創造性、銷售工具、你的自信、你對產品和公司的信心、你的交流能力……你得把技巧、保證、真誠和雄辯結合起來，才能贏得潛在顧客的贊同。

6、提出達成交易的問題，或以假設的方式和顧客交流。你提出的問題應該使對方在回答中確認成交。

?“如果我能……您會不會……”是典型的問題模式。

?“我非常肯定我們可以做到這點。我只要再回辦公室最后確認一下就可以了。如果沒有問題的話，是不是我們公司就可以成交了？”或“我可以和所有的決策人再見一面，以確認最后的問題。”

?講述一些類似的情況。人們喜歡知道其他人在同樣的情況下是怎么做的。

?問對方：“為何這一點對您如此重要？”然后說：那如果我們能做到這一點，您是不是就會……？

7、對回答進行確認，同時對交易進行確認（可能的話最好以書面形式）。通過一個這樣的問題把潛在客戶變成真正的顧客：

?您希望什么時候送貨？

?我們什么時候開始為好？

?您對送貨時間有什么特別的要求嗎？

?您希望我們把貨送到哪里如何處理顧客的拒絕（1）

一個銷售代表突然來訪，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒絕是理所當然的。那么，在拒絕中有沒有真正的原因呢？

在銷售的過程中，銷售人員碰到客戶拒絕的可能性遠遠大于銷售成功的可能性，許多時候，在洽談剛開始，銷售人員就被潑了一盆冷水。但這一切并不是客戶的錯，不可否認客戶拒絕銷售員是有很多原因的，許多原因都不是銷售人員或者客戶能夠改變的。但，大多數情況下，銷售人員的不當銷售方式是遭受客戶拒絕的關鍵因素。如果銷售人員采用顧問式的銷售方式，遭受客戶拒絕的可能性將明顯減少。但是不管怎樣，銷售人員在遭受拒絕的時候，應當怎么辦呢？

研究表明，客戶雖然有千萬個借口來對銷售人員的推薦做出拒絕的反應，但根源往往歸結為習慣性使然。就是說客戶雖然可能對現狀并不滿意，但往往對新事物、新方法有某種自然的抵觸情緒，由于對新事物并不了解或者不能把握新事物所帶來的積極變化，因此寧可采用現在已經非常熟悉的方式來維持現狀。所以，在銷售洽談的過程中，銷售人員要清楚的了解客戶拒絕的真正原因在哪里。

一般說來，無論客戶的拒絕的理由大概都可以歸結為四個類別：

不需要這個產品

銷售人員經常碰到的拒絕就是“不需要”。也許，客戶說得對，但事實上，大多數“不需要”僅僅是一個借口，或者是客戶在故意拖延時間。統計的數據表明，將近80%的顧客對他們現有的產品或者服務感到不滿意，但卻不想采取任何措施去改變現狀，85%的客戶實際上沒有非常明確的需求。客戶對銷售人員做出“不需要”的拒絕可能是由于銷售人員喋喋不休的介紹自己的產品或者服務，或者由于剛才的某個銷售人員惹惱了客戶，導致客戶把怨氣發在你的身上，不過，值得慶幸的是，盡管“不需要”是客戶最經常采用的拒絕方式，但卻是最容易避免的拒絕。

推銷開場白最重要的環節是什么？是開場利益陳述。良好的利益陳述能夠降低客戶的排斥心理，只要你能夠講的使他略感興趣，那么就有了打開成功大門的鑰匙。當然，客戶“不需要”的情況有時是真實的，這種情況下，想要避免被拒絕，幾乎是沒有希望的。作為一個銷售人員，盡量利用多種手段充分的了解客戶，才能有效地去分針“真不需要”還是“假不需要”。

不著急改變現狀

是不是經常遇到這樣的情況：你與客戶坐在一起商談，相處得非常融洽，商談在非常輕松的氣氛下進行，你能感受到彼此之間的相互信任。客戶非常清楚自己的需要，雙方幾乎就可以達成交易，然而，在最后的關鍵時刻，客戶提出讓我們在修改一下方案或者客戶要求給一點時間在考慮一下，然而從此之后，這件事就杳無音信了。

這種情況最讓銷售人員感到沮喪，眼看訂單已經落在自己口袋里了，卻不成想口袋是漏的。得過且過是每個人的天性，所以在銷售的整個過程中，最緊要的是時時保持緊繃的神經，不要因為過程比較順利而放松了神經。同時，銷售人員應該盡量是客戶保持比較強烈的需求感。

現在沒有資金

遭受“沒錢”的拒絕實在讓人著惱，銷售過程最終達成的最大難點就在這里。但是你有沒有這樣的經歷：如果你僅僅是擦破了一點兒皮，你絕對不會花很多的錢，找很好的大夫來給你治傷，但是如果你的了很嚴重的病，你絕對不會在乎花多少錢才能請到好大夫（當然是在力所能及的范圍內）。這個道理告訴我們，如果需求是強烈的和必需的，以至于是一種緊迫的需求，“沒錢”的借口就不攻自破。這給我們的啟示是不要被客戶“沒錢”的借口所迷惑，如果出現這種情況，只能說明你在介紹你的產品或者服務的時候，忘記了啟發客戶的需求。

所以，在銷售洽談的過程中，最初的幾個階段最為重要，在幫助客戶進行需求分析的時候，一定要讓你的產品和服務給予客戶強烈的需求印象，無論這個需求是真實的還是虛幻的。只要做到這一點，價格的問題就顯得不重要了，而且你的報價，在他們看來會變得相當合理。

為什么與你合作？

如果客戶用這樣的問題來拒絕你，那么，奉勸你最好將精力轉移到其他的客戶身上。“不信任”意味著客戶已經決定購買新的產品或服務，但是他不想將這個訂單交給你，當然最好的情況是他不確定是否應該交給你。

“不信任”拒絕的發生是由于在許多行業中缺乏銷售培訓，假如銷售人員所做的只是把產品和特色一股腦地拋給客戶，只會使客戶遠離你而去，與你的競爭對手簽訂訂單。而與之相反，如果你以參謀和顧問的方式推進銷售過程，那么就能贏得客戶的信任。當你仔細研究客戶業務的時候，客戶就會增加一分信任；當你不僅理解了客戶的需求，并根據客戶的需求提出相應的解決方案的時候，客戶就愈加信任。所以，避免客戶“不信任”拒絕的關鍵就是一開始就建立起真正為客戶著想的印象。

怎樣化解客戶的拒絕

許多銷售人員在遭受客戶的拒絕之后，往往就會心灰意冷，轉向其他的客戶。但是，在了解客戶常見的拒絕方式之后，你會發現，其實有很多情況下，客戶的拒絕是可以挽回的。

?那么怎樣挽回呢？

了解拒絕的真相客戶會有很多種借口來回就銷售人員，在遭受拒絕的時候，一定要想方設法尋找客戶拒絕的真相。當然這并不是一件輕而易舉的事情，但還是有一些經驗可以借鑒。

首先，在客戶提出拒絕的時候，作為銷售人員第一個反映應當是怎樣通過提問了解客戶拒絕的原因。當然沒有一個客戶會告訴你真正的原因是什么，但是銷售人員可以通過客戶回答問題的側面了解到真正的原因，比如客戶說：“你的這個方案不適合我們公司的情況”，銷售人員緊接著問：“您可以告訴我這個方案的哪些部分不是和你們公司嗎？”銷售人員提出的問題越多，客戶回答得就會越多，許多時候，在不知不覺中，你就已經化解了客戶的拒絕。當然還是要把握當時的情況，如果一味不停地提出問題，反而會激怒客戶。如何處理顧客的拒絕（2）

其次，要避免快速的反應造成客戶的誤解，銷售人員在接觸客戶的過程中，經常會碰到相同的拒絕方式或者原因，久而久之，在不知不覺中養成了回答統一問題的習慣，甚至在還不了解客戶的真正意圖之前，就迫不及待的做出解釋，這會造成客戶認為你并不認真聽取他的問題的印象，所以，要仔細聆聽客戶的說明，同時，在客戶提出較為尖銳和棘手的問題時，多給自己一些時間，使客戶認為你是在仔細地考慮怎樣幫助他解決問題。

最后，在回答客戶問題的時候，盡量簡潔，不要花費太多時間，如果你總是喋喋不休地講述一個問題，客戶就會認為他提出的問題切中要害，而你又很難給予良好的解決，從而降低客戶對你的信心。

尋找突破口

了解了客戶拒絕的真相之后，事情就好辦多了，這個時候，我們就可以把客戶的拒絕分為兩大類了，第一類是由于客戶對你提供的產品或者服務了解較少而產生的拒絕；另外一類就是你提供的產品或者服務不能滿足客戶的需求。第一類情況比較好解決，但是有一個原則性的技巧，那就是不要告訴客戶他的理解不對，這會使客戶從心里感到不滿。因為沒有人喜歡別人說自己錯了，即使他真的錯了。

因此，在使用顧問式的銷售方法化解第一類情況的時候，首先要撫慰客戶，采用群體認同的方式，就是大多數人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是這樣，但真正的情況不是這樣的，這種方法能夠很大程度的降低客戶的抵觸情緒，從而逐漸接受你的觀念和解釋。

當客戶要求的服務你無法提供，化解又有何意義呢？不過，作為銷售人員，即使在這樣的情況下，也需要做一些嘗試，因為這是你的工作需要。大多數情況下，客戶的需要可以分為多個層次和方面，在了解客戶的需求之后，分析客戶的需求哪一方面是重點，哪些方面相對次要。在此基礎上，考察自己公司的產品和服務能否滿足主要的需求，如果可以，那么就想方設法說服客戶逐本棄末；如果恰好相反，就要誠實地告訴客戶，我們能夠提供怎樣的產品和方案，我們不能滿足客戶的哪種需求，從而建立誠信的印象。

如何回避價格

在銷售過程中，價格的問題總是很敏感。許多銷售總是因為在價格方面雙方討論不出結果，最終不能成功合作。當然，作為銷售人員或者經銷商來說，價格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是舉出“TCO（總體擁有成本）”的大旗，雖然是老生常談，但這的確是一個有效的辦法。另外的辦法就是使客戶感受到擁有某個品牌的驕傲。比如客戶說：“你們賣得太貴了！”那么你的解釋可以是：“這個牌子的機器確實比其它的牌子貴一些，但是這家公司在北京地區有5家授權的維修中心和配件中心，3年的免費維修，當天就可以完成維修工作，所以在使用的過程中，肯定不會耽誤你的工作，更不會給你造成損失。而我們公司也會在這個過程中隨叫隨到，還將提供給你很多免費的服務和培訓，這些都可以降低你購買之后的很多成本成功化解客戶拒絕的方法

一名銷售代表正在向一名顧客推銷一項保險計劃。當他結束推銷時（在這期間他從未問過客戶任何問題，而是像播放錄音一樣做簡報），顧客做了決定：這聽起來不是一個能讓他產生興趣的計劃。當顧客這樣告訴這名銷售代表之后，銷售代表表現很有禮貌，并請他的銷售主管過來。這位主管立刻展開如出一轍的強迫推銷手法，他開始重復簡報中的重點（只是速度更快，態度更積極些）。當顧客再度重申自己對這項計劃并不感興趣時，銷售主管開始對顧客大聲嚷嚷。于是顧客起身離開，但銷售主管追了過來，并一直在叫喊，不過，他還是沒有問顧客，為什么不感興趣。

真正的拒絕很少，大多數只是拖延

說不是可能客戶的第一反映，是人性對陌生的天生抗拒所造成的，那些小謊言是很容被你的真誠化解，然而真正的拒絕是無法用簡單的方式化解掉的，那么，那些才是真正的拒絕呢？

?沒錢。

?有錢，但不想花在這上面。

?拿不到需要的貸款來購買。

?沒有支配預算的權力，必須得到其他人的同意才能支配預算。

?我可以在別處買到更便宜的東西。

?腦袋里有更中意的同類產品，但不告訴你。

?有朋友、熟人、關系戶在做和你同樣的生意。

?不想更換提供貨商。

?目前不需要你的產品

?直面拒絕承認失敗的人只是一時失敗，不要自認為你是一個弱者。沒有成功氣質的人是一個懦夫，因為他不知道他能贏；他不知道他的力量，因為他從來沒想到過它會給他帶來勝利，因而也就從來沒有充分檢驗過它。一家大保險公司的經理想使一個因遭人直接拒絕而萎靡不振的推銷員獲取毅力。他說：“我們公司有一個舉止優雅、受過良好教育、并且智商很高的雇員，我們已經教會了他在業務方面的種種技巧，為了能使他成為一個優秀的推銷員，我們已經盡了我們的最大努力，但是，他沒能獲得我們相信他應該獲得的成功。他的弱點是，當對方直截了當地表明對人身保險沒有興趣時，他就無法把談話繼續下去了。他說，有好多次在這種情況下他都說不出一句話，他的喉嚨都干了。從上面的描述你也許已經看出，這個人缺乏的是勇氣。但是，我們不相信這會是事實，因為從他以前的啟示得不出這樣的結論。”面對拒絕，你如何使維持銷售？你會喪失勇氣嗎？你的興致會蹤影全無嗎？此時此地你會被擊垮嗎？或者它只會激起你更大的決心？它是使你奮起直面反對意見，鼓起你的勇氣，還是使你偃旗息鼓？蘇格拉底說過：“如果萬能之神右手拿著已經取得的成功，左手拿著成功所需的不懈的奮斗要我選擇的話，我將選擇左手。”只有經過奮斗，經過勇敢地面對和克服障礙，我們能發現自己和增強我們的力量。有一個成功的生意人說：在他漫長的商業生涯中，他所取得的每一次成功都是努力打拼的結果，所以，現在他實際上很害怕輕易得來的成果。他認為，不通過奮斗就能獲得有價值的東西，此中必定有問題。通過拼搏達到成功，克服障礙，給他帶來了無窮的快樂。對他來說，困難是興奮劑，他喜歡做困難的事，因為難事可以檢驗他的力量和能力。他不喜歡做容易的事，因為易事不能給他帶來興奮和快樂，這一切只有在勝利之后才能感覺得到。有些人遭遇反對或失敗之前，是永遠也表現不出、發現不了自己真正的力量的。他們的潛力在他們體內埋藏得如此之深，以至于一般的刺激都不能激發這些潛力。但是，當這樣的人遇到困難，遭到嘲弄、痛斥，或者受到侮辱和指責的時候，一股新的力量就在他們體內產生了，憑借這股力量，他們能夠完成在此之前看上去似乎絕無可能的事情。無論什么時候，只要我們懷揣的動機、所面臨的緊急事態和所肩負的責任要求我們發揮自己的潛質，我們那令人吃驚的潛能就會進發出來。臉皮薄、感情脆弱的推銷員往往在遭到第一次拒絕和挫折時就泄氣了。給顧客說“不”的機會是不幸的，但是不要讓一個“不”字把你擊垮了。記住：這是對你的一次考驗，如果你堅守陣地，不露懼色，別人的拒絕就會使你本性中最優秀的一面顯露出來。無論什么時候你遭到別人的拒絕，就想一想像拿破侖和格蘭特這樣的人，他們都是從反對和拒絕中崛起的英雄。更多的銷售來自友誼而非銷售關系

有一條古老的商業格言說：“條件一樣，人們想和朋友做生意；條件不一樣，人們還是想和朋友做生意。”據估計，半數以上的銷售是因友誼而做成的，半數以上的商業關系也因友誼而得以保持。很多人把這種關系叫做“好老弟關系網”，還有一些人把這叫做“認識人”，但實際上都是指的友誼型銷售。

如果你認為擁有最好的產品、服務和價格，那你就可以把東西賣出去，那你就錯了一大半。如果說一半的銷售都源自友誼的關系，而你還沒有把潛在客戶（或現有的客戶）變成朋友，那你就失去了至少一半的市場。

朋友向朋友推銷時，不需要使用銷售技巧。當你約一個朋友出來或是請他幫個忙時，你用不著技巧，直接要求就是了。

想要賣出更多的東西？那你并不需要更多的銷售技巧，而是需要更多的朋友。

想一想你最好的客戶。為什么他們是最好的？難道你不是和他們保持著極好的關系嗎？如果你和你最好的客戶是朋友，經常就可以避