《公共關(guān)系》作業(yè)1答案

一、填空題

1、一種狀態(tài)一種活動(dòng)2、

擴(kuò)大社會(huì)組織的信譽(yù)度實(shí)事求是

3、塑造形象提高信譽(yù)全員公關(guān)4、公眾

的需求公眾的需求

5、欺騙公眾讓公眾了解組織重視組織（或公司）

和公眾雙方

6、廣州白云山制藥廠7、

組織內(nèi)部信息組織環(huán)境信息

8、群體性多變性9、首

要公眾次要公眾

二、名詞解釋

1、公共關(guān)系狀態(tài)：（見教材P4,）是指一個(gè)組織所處的

社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的狀態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心目中的現(xiàn)

實(shí)形象。

2、伯奈斯：于1923年初次在紐約大學(xué)講臺(tái)上講授公

共關(guān)系學(xué)，并發(fā)表論著《公眾輿論之形成》，到1952年完

畢教科書《公共關(guān)系學(xué)》，使公共關(guān)系的原理與方法逐漸形成

一個(gè)較為完整的理論體系，他的思想重要是“投公眾之所好”。

由于伯奈斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽(yù)為“公共

關(guān)系泰斗”。

3、報(bào)刊宣傳活動(dòng):P29.近代公共關(guān)系的萌芽出現(xiàn)在19

世紀(jì)30年代,以美國(guó)“報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)”為標(biāo)志，當(dāng)時(shí)《紐約太

陽報(bào)》通過減少售價(jià)來提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為了迎合下層民眾的

閱讀心理，報(bào)刊業(yè)樂意刊登公司的新聞和產(chǎn)品廣告，兩者相

輔相成，報(bào)刊成為公司傳播信息的重要媒介和載體。

4、知名度:P101.是指公眾對(duì)組織知曉和了解的限度,

是反映組織社會(huì)名氣大小的客觀指標(biāo)。

三、單項(xiàng)選擇

1、D2、A3、C4、D5、D

6、C7、C8、A9、B10、D

四、多項(xiàng)選擇題

1、ABCDE2、DE3、BD4、ACD

5、ACE

五、簡(jiǎn)述題

1、簡(jiǎn)述公共關(guān)系產(chǎn)生的三個(gè)基本條件P34-38

1）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)，是公共關(guān)系產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ);

2）民主政治制度的出現(xiàn)，是公共關(guān)系得以發(fā)展的政治條

件。

3）大眾傳播媒介的發(fā)達(dá)，為公共關(guān)系插上了騰飛的翅

膀。

2、公眾分類方法的作用和意義是什么？P13-16

1）是開展公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn),能提高公共關(guān)系工作

的有效性和針對(duì)性。

2）能幫助組織更好的結(jié)識(shí)公眾，為組織發(fā)明良好的發(fā)

展環(huán)境。

3）能幫助社會(huì)組織了解和掌握公眾的發(fā)展趨勢(shì),更好的

掌握公眾的基本特性，為開展公關(guān)活動(dòng)提供重要依據(jù)。

3、應(yīng)從幾個(gè)方面把握公共關(guān)系的基本特性？P3-4

1）公共關(guān)系是一個(gè)組織與其公眾之間的關(guān)系。

2）公共關(guān)系是一種特殊的思想和活動(dòng)，是現(xiàn)代組織的獨(dú)

立的管理職能。

3）信息溝通與傳播是現(xiàn)代公共關(guān)系的重要手段。

4）公共關(guān)系是形象的藝術(shù)和科學(xué)。

六、案例分析

答：（1）“服務(wù)意識(shí)”是解決顧客關(guān)系必須具有的公關(guān)意

識(shí)，它是指公司組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3

517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客

的利益放在絕對(duì)重要的位置上,“千里換鞋”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹

立和推廣公司形象，提高了公司在公眾中的美譽(yù)度。（2）“信

譽(yù)第一，顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的

重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一，顧客至上”

貫穿于公司營(yíng)銷的全過程。在解決與顧客的糾紛時(shí)，一定要站

在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在解決顧

客投訴時(shí)，本著對(duì)公司負(fù)責(zé)為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋不僅

為公司贏得了一批“鐵客戶”，還增進(jìn)了顧客和公司情感和

信任。（3）“顧客是自己的衣食父母”是國(guó)外一些卓越公司始

終堅(jiān)持的原則，3517廠千里尋顧客不僅維護(hù)了公司的形象,

也使顧客得到了絕對(duì)的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一，顧

客至上”的服務(wù)理念，才使3517廠的良好聲譽(yù)不脛而走。

《公共關(guān)系》作業(yè)2答案

一、真空題

1、組織的基本情況公眾的態(tài)度與意見2、

單項(xiàng)征詢長(zhǎng)期綜合3、人際傳播大眾

傳播

4、具體問題活動(dòng)效果

5、部門并列型部門從屬型知深性實(shí)用性

6、調(diào)查研究擬定目的反饋與評(píng)估

7、因人施任、任人惟賢取人之長(zhǎng)，忍人之短

8、內(nèi)部公眾外部公眾

9、客觀性規(guī)律

二、名詞解釋

1、全員公關(guān):公共關(guān)系是形象的藝術(shù)，員工形象是組織

形象的重要組成部分，公共關(guān)系工作不僅是組織公關(guān)部門和

公關(guān)人員的工作，并且是組織全體員工的工作，由于組織的

公關(guān)工作離不開每個(gè)員工的支持和配合。

2、間接調(diào)查法：是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸,

而是通過某些中間環(huán)節(jié)達(dá)成調(diào)查目的。其重要方法有媒介研

究，民意測(cè)驗(yàn)和抽樣調(diào)查等。

3、征詢型公共關(guān)系：P116.

是指以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過

掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀。

4、服務(wù)型公共關(guān)系：P115

是指以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，以實(shí)際行動(dòng)來獲

得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹立組織的良好形象。

三、單項(xiàng)選擇

1、D2、A3、A4、B5、A

6、C7、D8、D9、D10、B

四、多項(xiàng)選擇題

1>ABC2、BCD3>ABC4,ABCDE

5、CDE

五、簡(jiǎn)述題

1、選拔公關(guān)人員的原則是什么?P9L92

1)因人施任，任人唯賢。

2)廣選博擇，正視能力。

3)取人之長(zhǎng)，忍人之短。

2、民意測(cè)量的基本程序有哪些？

(1)擬定調(diào)查目的(2)擬定調(diào)查范圍(3)擬定問卷形式(4)

擬定調(diào)查方式(5)整理調(diào)查資料

六、案例分析

答：1、實(shí)事求是是明智之舉。采用實(shí)事求是的態(tài)度，知錯(cuò)

即改是樹立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也

是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致

歉，可以使壞事變好事，對(duì)公司能起到良好的宣傳作用。

2、反差效應(yīng)。認(rèn)可缺陷和局限性,敢于向公眾公開事實(shí)

真相,是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信

譽(yù)，并且會(huì)贏得公眾的理解和信任。

3、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商家與消費(fèi)者之間除建立起服務(wù)

與被服務(wù)的關(guān)系，更重要的還要建立起互相信任的關(guān)系。只

有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才干把生意做紅火。北

京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”這種自覺的公眾意識(shí)是公共

關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重，維護(hù)公

眾利益，才干獲得組織的長(zhǎng)期利益。

4、北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠對(duì)待消

費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤

斤計(jì)較，但問題出了，總該有個(gè)說法，應(yīng)提出解決辦法，征得

消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無聲無息中

加大互相之間的隔閡，對(duì)組織的長(zhǎng)期發(fā)展非常不利。

《公共關(guān)系》作業(yè)3答案

一、判斷題

1、X2、J3、J4、義5、J6、

7、義8、義9、X10、J

二、名詞解釋

1、大眾傳播：P164

即指大眾傳播媒介，涉及報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電

影、光盤和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等，通過現(xiàn)代化的傳播手段向多數(shù)公眾

傳遞組織的信息。

2、新聞發(fā)布會(huì)：P180

又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)

影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。

3、談判價(jià)值協(xié)議區(qū):P212

是談判雙方真正爭(zhēng)奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一

個(gè)區(qū)間，其目的是通過協(xié)商不斷縮小彼此的界點(diǎn)和爭(zhēng)取點(diǎn)的

距離。

4、贊助活動(dòng)：P230

是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式，出資或出力支持

某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。

三、單項(xiàng)選擇：（將對(duì)的答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每

題1分，共10分）

1、C2、B3、A4、C5、C

6、D7、C8、D9、D10、C

四、多項(xiàng)選擇題：（每題2分，共10分）

1、ABDE2、ABCE3、AE4、

ABCDE5、ABCDE

五、簡(jiǎn)述題

1、舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做哪些準(zhǔn)備工作?P18L182.

邀請(qǐng)記者;統(tǒng)一宣傳口徑；選擇重要發(fā)言人；準(zhǔn)備報(bào)道提

綱和答案要點(diǎn)；準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)；會(huì)議主持人做好準(zhǔn)備工作;準(zhǔn)備

輔助工具;安排好記者活動(dòng)。

2、簡(jiǎn)述危機(jī)解決的一般程序。P251-255

1）采用緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展；

2）坦誠告知，表白誠意。

3）調(diào)查情況，收集信息；

4）針對(duì)對(duì)象，擬定對(duì)策。

5）評(píng)價(jià)總結(jié)，改善工作。

六、案例分析（20分）

答：（1）充足運(yùn)用記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地

點(diǎn)，精致策劃、周密準(zhǔn)備、規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地制作,達(dá)成預(yù)

期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)

形象化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助

與支持等綜合目的?？稍趶V大社會(huì)公眾的心目中留下相稱深

刻的印象。

（2）記者招待會(huì)是主會(huì)組織為有效地在公眾中樹立良好

的形象形成有助于自身發(fā)展的社會(huì)輿論,所采用的傳播工作

方式，是公司事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。它是有發(fā)

布消息正規(guī)、穩(wěn)重,傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)，可以在較短

的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象，為組織營(yíng)造和諧的

外部環(huán)境。

《公共關(guān)系》作業(yè)4答案

一、判斷題

1、J2>X3、J4、X5、X6、

V7^X8>V9、X10、V

二、名詞解釋

1、“CS”活動(dòng):P324.

CS是英文customersatisfaction的縮寫，意為“顧客

滿意”，即指公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，從

顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)來分析和考慮顧客的需求,盡也許

全面尊重和維護(hù)顧客的利益。

2、MI:P289.是指公司經(jīng)營(yíng)過程中實(shí)際形成的經(jīng)營(yíng)理

念、經(jīng)營(yíng)信條、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、公司使命、公司目的、公司精神、

公司哲學(xué)、公司文化、公司性格和座右銘的一體化。

3、公司使命:P297

就是公司根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)

揮的作用和扮演的角色。

4、名人戰(zhàn)略:P318。即運(yùn)用一些著名人物的知名度，

托起公司及其產(chǎn)品的品牌。

三、單項(xiàng)選擇：（將對(duì)的答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每

題1分，共10分）

1、C2、D3、B4、B5、B

6、A7、C8、D9、B10>C

四、多項(xiàng)選擇題：（每題2分，共10分）

1、CE2、ABCDE3、BCD4、AB

DE5、ABCD

五、簡(jiǎn)述題

1、在公關(guān)活動(dòng)中，微笑的含義表達(dá)有哪幾種？P270-27

1

2、開展政府公共關(guān)系的意義何在?P327-329.

1）有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；

2）有助于民主政治建設(shè)；

3）有助于政府的廉政建設(shè)；

4）有助于克服官僚主義作風(fēng)；

5）有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面；

6）有助于塑造良好的政府形象；

7）有助于發(fā)展國(guó)際和諧關(guān)系。

六、案例分析（20分）

答:1、IBN公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)屬于公司內(nèi)部的

公共關(guān)系活動(dòng)，它對(duì)公司公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)

實(shí)意義。

第一，它可以增強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)公

司文化的氛圍。通過“慶典”活動(dòng)，讓對(duì)公司有功的人員親

身感受到公司高層主管對(duì)他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展

的關(guān)心，感受到公司大家庭的溫暖。這是一種公司文化的氛圍,

是公司發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)

友情，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的人際關(guān)系。

第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為公司做出突出

奉獻(xiàn)的銷售人員的家屬、親友也被公司邀請(qǐng)參與慶典活動(dòng),

這會(huì)