./目的主動識別、處置對IT服務造成影響的因素或潛在原因,以減少對IT服務運營的影響。適用范圍適用于公司通過對問題原因的識別、分析及管理,最小化對業務影響的服務管理活動。術語表問題：引發一個或多個事件的未知因素。問題通常具有如下特征：一組具有一定關系的已結束的事件一個重大事件問題的根本原因找出后即成為已知錯誤；許多事件往往是有一個問題引起的。問題管理流程的輸出有：變更請求變通方法預防性措施已知錯誤：查明事件原因并且已有臨時、應急處理措施的問題。主動問題管理：通過改進基礎設施以及提出變更請求來阻止可避免事件的發生。通過找出基礎設施中的薄弱環節來阻止事件的再次發生,以及提出消除這些薄弱環節的建議。分析基礎設施的運行趨勢并找出那些潛在事件以防止其發生。問題分類由于用戶提供信息的不完整,可能導致開始的分級/分類與最終的分級/分類有很大的差別。分類問題的分類,原則上與事件的分類相一致。編號一級分類二級分類描述1合同服務視訊系統包括視頻會議、視頻監控系統線路及外圍設備網絡PC終端PC服務器小型機存儲系統應用軟件公司自主開發軟件或由公司提供服務的第三方軟件基礎設施電源、空調、門禁、KVM2工程售后視訊系統全球眼網絡PC終端PC服務器小型機存儲系統應用軟件基礎設施3公司資產維護硬件送修PC機網絡前端應用系統公司協同辦公、MIS系統服務4業務咨詢5單次收費服務分級給問題分配優先級,以保證支持組對問題必要的重視。分級應基于是問題的緊急程度和影響面。問題的嚴重程度定義如下。問題的分級,原則上與事件的分級相一致。事件級別級別定義影響業務范圍影響業務程度業務修復緊急程度一級事件客戶業務中斷,無法工作80%以上客戶業務受影響非常緊急二級事件客戶業務性能嚴重下降50%以上客戶業務受影響緊急三級事件客戶業務性能下降20%以上客戶業務受影響普通四級事件問題請求,業務性能無下降客戶業務可能有潛在影響與客戶協商確定問題狀態分類為方便問題狀態的跟蹤和查詢,對問題狀態定義如下。編號狀態描述1已登記問題已進行登記2處理中問題正在處理過程中3拒絕問題分派被拒絕4已知錯誤問題根本原因已找出5RFC已提交變更請求<RFC>6結束問題已結束7沒有解決問題沒有解決引用文件《ISO/IEC20000》《IT服務管理手冊》流程圖具體內容問題來源服務部負責在生產系統日常維護過程中問題的記錄和監控,問題的來源主要有：事件沒有得到解決,需要升級為問題進行進一步分析處理時,應創建問題。事件雖然得到解決,但可能存在未知錯誤時,應創建問題。重大事件,無論是否得到解決,為防止再次出現,應創建問題。在事件分析報告中提出的存在趨勢或潛在隱患的可能問題,例如事件類型或數量的趨勢分析存在問題。對基礎設施和服務的主動性問題檢查。供應商提供的已知產品缺陷、已知錯誤。與信息安全有關的安全事件或安全風險也應作為問題來管理。問題的接收記錄和分類對出現的問題,項目經理負責收集、識別,并填寫《問題記錄表》。其中應包括：問題編號。記錄日期和時間。記錄人。問題來源。問題類別。癥狀描述和任何錯誤代碼。已經產生的影響或可能導致的影響等級。問題處理進程的狀態。問題的分級/分類在接受和記錄問題之后,服務臺首先根據1.4的問題分級分類準則,對受理的問題進行分級和分類以方便后續的監視和報告。在問題進行分級/分類后,項目經理將問題轉給相應的專項工程師。問題調查和診斷專項技術工程師根據判斷發現問題應該由其他組分析解決,將《問題處理報告》發回技術經理,注明拒絕理由并推薦組名。如果問題確應由本人或本小組解決接受分派的問題,在調查診斷問題后,如有必要成立問題分析小組,舉行問題根本原因分析研討會議并確定問題的潛在原因。必要時更新問題狀態。如找到根本原因的得以確定,將問題轉化為已知錯誤。變更請求〔RFC及臨時措施專項技術工程師找出問題的根本原因后,根據實際情況制定變通方法或根本性解決方案,并確保這些方法或方案將降低或消除問題的發生率或影響度,更新問題記錄。技術組組長根據專項技術工程師提交的解決方案或變通方法決定是否需要進行變更,進入問題關閉,否則提交變更申請。問題關閉變更結束后〔如果有變更,確認問題已經解決,根據是否需要問題回顧選擇相應的結束狀態,更新問題狀態,關閉問題記錄。負責處理問題的工程師向項目經理提交《問題處理報告》。對于重大問題,進行問題回顧,找出可能改進的機會,包括問題的解決方案和管理流程方面,如改進升級規則、改進事件監測、找出技能差距和文檔資料改進等。負責處理問題的工程師向項目經理提交《問題處理報告》。問題的評價和監控項目經理在問題解決后,負責監控、評價和反饋問題解決的績效,在《問題處理報告》單上填寫問題跟蹤表記錄。如仍存在問題,應重新填寫《問題處理報告》,按原流程提交處理；如問題已解決,應及時檢查原《問題處理報告》相關內容完整性,關閉問題。對暫時無解決方案的問題,項目經理負責組織對問題發展趨勢的跟蹤和監控,及時了解問題的影響及風險,視對SLA的影響情況組織對問題重新分析,并按原處理流程執行。問題在得到解決后,專項工程師應及時更新問題知識庫；對涉及配置項的變更,專項工程師應在問題解決后及時更新；對涉及質量標準的變更,項目經