東航客艙安全管理存在的問題及完善對策研究摘要客艙安全是飛行安全最為直接、最重要的組成部分，既是確保飛行安全的重要基礎，更是民航安全運輸管理系統的最后屏障。隨著我國民航產業的飛速發展，民航各種大型飛機投入運營，客艙環境日益復雜，乘客來源及成分更趨復雜化，客艙安全管理的難度、強度日益凸顯，客艙安全事故征候與安全事故時有發生，這對空乘人才的安全責任意識、職業素養等方面能力提出了更高的要求。伴隨著中國經濟的持續快速發展，中國民航機隊得以迅速壯大，隨即發生的各種因為客艙安全問題導致的案件接踵而至，客艙的安全問題也日益復雜，其管理難度和強度也逐漸凸顯出來。本文從客艙安全管理對民航發展的影響入手，通過對客艙安全管理內涵與現狀的分析，總結出東航客艙管理存在的問題，并根據這些問題提出相應的對策。關鍵詞：東航公司；客艙管理；餐飲服務目錄TOC\o"1-3"\h\u21932引言 19800一、東航客艙安全管理安全現狀 120063二、東航客艙安全管理存在的問題以及原因分析 221068（一）東航客艙安全管理存在的問題 2133381.對乘客不文明行為管理不到位 2244102.有關人員違規使用客艙內設備 3244003.乘務員對應急設備的檢查不夠認真 3161934.客艙餐飲服務不夠規范 343905.未按顛簸預案執行造成顛簸傷人 421181（二）東航客艙安全管理存在的問題的原因分析 57241.人力資源比較短缺 510042.基礎設施建設比較落后 5155443.突發事件處理效率不高 5198454.信息溝通不到位 5233565.服務人員協調能力低下 623726三、完善東航客艙安全管理的對策 622470（一）調解與制止不文明現象 610916（二）加大客艙內設備的使用規則教育 724135（三）強化安全科技體系的構建 75273（四）完善和落實安全生產責任制度 815397（五）制定有效的防顛簸預案 827497結語 97061參考文獻 10引言隨著時代的不斷進步，人們在出行工具發展過程中，從步行到騎行再到汽車、火車的問世以及飛機的發明。無論乘坐哪種交通工具，安全問題始終是人們的第一考慮因素。我國自改革開放以來，生活水平直線上升，對交通工具的需求和效率也與之加強，民航運輸是當前全球最便捷的交通工具，人們對其安全性的門檻也十分嚴格。本文的研究目的在于尋找解決辦法，加強安全管理人員，構筑人員的建設能力建設、風險和風險管理能力，確保全體參加的安全文化、穩定的航空安全水平。從2010年開始在中國民航開始全面普及的安全管理體系以來，航空安全管理問題在我國不在是新鮮話題了。由于每個國家在航管安全管理的體制和方案上各有不同，而我國航空業處于剛剛起步的狀況，各方面發展都不完善，雖然國家之間的民航事業基本大同小異，但還是有著本質區別。因此研究航空公司安管管理體系顯得尤為重要。首先是提高公司的安全管理水平，其次則是提高公司的安全效益，最后再通過一些有效措施來管理和改善航空公司安全管理制度，尋找到一條符合東航發展的有效辦法，促進我國航空業的.健康發展，為今后航空業的發展提供寶貴經驗。一、東航客艙安全管理安全現狀在安全管理方面，東航實行責任管理模式，但相關責任劃分不合理。出現問題后，不能劃分和處理責任，不利于提高各方的管理積極性。2017年，例如，違禁物品，過程中安全性和操作管理人員有責任和分工的責任大小沒有明確的標準，每個安全的鏈接的比例應該是負責如何分配，機場控制中心，航運公司擔心是否都有責任，責任大小，迫切需要解決問題的管理。一些被處理的D航空公司員工對職責劃分不清不滿，導致勞資糾紛。三名員工辭職，影響較差。東航對協調機制的應用比較重視，但協調不明顯。2017年，某子公司內部協調不合理，導致9次起飛延誤。雖然沒有發生安全事故，但這足以證明有關方面存在問題。這主要是由于部分員工之間的協調渠道建立不完善，溝通缺乏主動性，企業在相關方面的成本投入不足，領導對協調的作用認識不夠，過于片面。圖2東航安全風險管理流程隨著飛行次數的增加，發生事故的概率也會增加，這在統計上是一致的。在相關工作總結和年度報告中，東航沒有注意到相關安全管理內容的增加和措施的制定。而是在經濟層面進行效益評估，增加了安全風險。經過調查，有的管理者認為沒有安全事故，安全管理投資是合理的，可以適當減少，從而使安全管理風險、隱患得到埋藏。相關人員并沒有意識到安全管理投入對經濟效益增長的累積效應，但具體的價值形式并不明顯，忽視安全投入，直接影響安全管理。東航公司目前采用的安全風險管理流程如圖2所示，圖中各個區域代表了不同部門對于危險源把控過程中所具有的權利和義務。（1）公司通過建立一系列的管理和分析活動，及時分析目前尚存的問題，對航空活動中的危險因素進行識別。（2）風險識別就是根據技術手段對東航內部各項流程進行分析，并及時反饋。（3）D航空公司實施風險分析共涉及三個要素，即：危險源的可能性、嚴重性和危險源在環境中的暴露程度。（4）風險評價：為了對科學風險和操作風險進行評估，提高風險分析和風險管理的準確性和效率，基于目前的操作系統，在安全政策和特定的活動條件下進行安全分配。二、東航客艙安全管理存在的問題以及原因分析（一）東航客艙安全管理存在的問題1.對乘客不文明行為管理不到位疫情期間，東航公司規定旅客不能在客艙隨意更換座位，以及除就餐期間外禁止乘客脫掉口罩。這項規定是出于維護客艙中的安全與秩序來制定的，但仍有乘客違反規定，更有甚者在空乘人員勸聽中還動手打了空乘人員，導致已經處在滑行階段的飛機返回出發點，延誤了該次航班中乘客的時間，且給航空公司造成了經濟、名譽甚至是口碑上的損失。這些尋釁滋事者都得到了相應的懲罰，并且在社會上產生了很壞的影響。至于為什么此類事件會屢屢發生，有一部分原因是因為當前的懲罰手段太過溫和，警方帶走這些旅客以后也是批評教育手段，最嚴重的也就是拘留，歸由刑法判處甚至量刑的案例目前很少看到。但其實民航相關部門已經在密切關注此類事件了，在最新出臺的相關試行文件中就體現了這點，坊間稱之為“黑名單”制度，細化了11項旅客不文明行為，但就目前情況來看，這項“黑名單”暫沒有形成有效約束。又如，2019年曾發生了一起乘客在飛機的廁所內吸煙，從而觸發了航班的煙霧警報器事件。因為處于較為封閉的客艙環境，所以一旦因為乘客在廁所內吸煙引發火災，將會引發十分嚴重的后果。除了可能引發火災之外，在達到一定巡航高度后，因為氧氣稀薄，空氣主要是在飛機內部進行循環，香煙中含有的尼古丁可能會對乘客甚至駕駛人員產生影響。因此飛機的客艙屬于嚴禁煙火的場所。航空行業目前不是一個需要完全競爭的行業，因此賣方市場中的消費者權利更難以獲取保護，東航航空部門必須更好地應對延誤，因為該公司還存在較為廣泛的問題，例如在客艙這種相對比較密閉的空間里，一些小的問題都有可能會引發安全隱患，從而使航班不能正常飛行，甚至對乘客的人身安全造成一定威脅。這樣的問題不管是對航空公司、乘客角度來講，都造成了不可避免的損失，尤其航空公司，損失的不僅僅是財務的問題，對于公司的名聲與正常運營都產生了巨大的影響，尤其是對整個安全問題產生極大影響。2.有關人員違規使用客艙內設備以東航公司客艙艙門為例，機艙門的設計會影響機艙人員的操作。因為并非所有類型的機艙門都配備著釋壓系統。對于不是插入式的機艙門來說，在飛機著陸后，機艙必須完全減壓，并且座艙壓差表必須讀數為0，然后乘務員才能安全地打開機艙門。如果飛機壓力過大，則無法打開插件艙口，如果在機艙過壓時強行打開機艙門，將會造成嚴重后果。下面幾種情況開啟艙門有一定危險：空乘人員在關閉，插入和鎖定艙門時可能會被分散注意力或者遭到干擾；當飛機停在地面上時，在沒有進行準備措施下被人隨意重新打開或者關閉艙門，以及飛機飛行中空乘人員有意觸摸艙門把手時。遭遇明顯的故障情況時，仍用很大力氣師徒將門或把手拉在適當的位置。門周圍的異常聲音表明存在諸如漏氣等危險。門或相鄰機身區域存在的裂縫，彎曲，凹痕和其他類似損壞。在飛行過程中，尤其是在起飛，接近或著陸時，不小心抓住把手或倚在把手上。當無人操作把手時，觀察到把手在移動。內部和外部控制桿同時被操作的情況。飛機增壓的異常情況，其原因通常包括設備故障，飛行員出現錯誤操作或外部氣壓升高。3.乘務員對應急設備的檢查不夠認真在客艙安全管理中，事故的后果和嚴重程度都是無法預料的。就算是發生過的，類似的事故也并不一定會帶來相同的結果，這就說明意外具有一定的偶然性。考慮到客艙中應急設備的特殊性，特別是應急設備的故障檢測，這是都必要進行的。登機后乘務員要做的第一件事是仔細檢查應急設備是否在各自區域擺放，并且設備是否完好無損。了解緊急設備的位置，使用和預防的目的是確保緊急設備立即采取有效行動。但是，在現實發生的事件中，仍會有乘務員急于在登機后完成供應食品方面的服務工作，并不認真去檢查應急設備，這對飛行安全和乘客的安全來說都是極為不負責任的。4.客艙餐飲服務不夠規范在一次航班上，內艙的乘務員迅速制作了幾杯熱飲交由外艙的乘務員，乘務員選擇使用一個大托盤為乘客送去三杯熱飲。但在將熱飲擺放在桌位上時，托盤意外傾斜，熱飲灑在乘客的手臂上，被潑到的皮膚立即發紅，腫脹，起泡。管理人員在將近十五分鐘后才到達現場處理事件，盡管乘務員即刻用冷水為乘客降溫，但因為乘客本人對傷口處理方式的錯誤致使水泡破裂受傷，并且可能引發感染。在這一事件中，乘務人員在沖泡熱飲時并沒有遵循餐飲服務規范提前檢查飲料的溫度。管理人員作為客艙中直接進行協調管理的人員，沒有監督和檢查沖泡的熱飲溫度是否符合規定，托盤上擺放的熱飲數量是否也超過了規范。造成乘客燒傷后，乘客的皮膚起泡，乘務員除冷敷降溫外也沒有提示乘客正確處理傷口的辦法，致使乘客習性戳破水泡，并伴有感染風險。在飛機的航行過程中，機組人員的任何錯誤或粗心大意都可能引發重大的安全問題，并給航空公司造成無法彌補的損失。因此，安全工作必須始于細節，規范自身，重視每次航程中的每一個環節。安全工作的關鍵就是實現每一個細節，當每個人的安全責任都落實到位時，航班的整體安全就得到了保證。由于夏季炎熱的天氣和乘客的衣服也比較薄，如果乘務員由于操作不當而導致熱飲潑灑，很容易造成燒傷危險。為了避免發生隱患，航空公司通常會制定一系列餐飲服務規范，包括沖泡熱飲規范，溫度控制和管理人員監督。5.未按顛簸預案執行造成顛簸傷人在飛行中，顛簸的情況會很常見，尤其是在雷雨天比較多的夏季，以及大風天氣比較惡劣的秋冬季節，顛簸發生的可能性大大增加。根據飛機航行中的工作標準，機組人員將與飛行人員進行協調準備，機長應根據最新的有效天氣預報將可能發生的空中顛簸的時間和強度告知機艙乘務員，并根據此預報確定或調整機艙乘員的工作程序和注意事項，并及時向乘務員傳達有關信息和要求。在整個飛行過程中，雙方之間顛簸程序的溝通，協調和處理非常重要。如果機組人員沒有嚴格執行顛簸計劃，那么無法預料的顛簸后果將是無法想象的，只有系好安全帶才能保護機組乘務人員和乘客。在一次飛行巡航過程中，機長打開了“系緊安全帶”信號燈，以通知機艙內即將發生的顛簸情況。在這一時間點上，一名乘客堅持使用洗手間，拒絕坐下。空姐反復提醒乘客，他拒絕坐下，此時飛機突然發生顛簸，乘客摔倒在地。此案例暴露了機艙乘務員安全意識薄弱，法規執行不力的情況，飛行機組發出了即將出現顛簸的信號，機組人員沒有遵守“客艙中出現異常情況”的相關要求，也沒有對干擾機組人員工作的乘客采取進一步措施，即要求乘客立即就座系好安全帶。當機組管理人員收到顛簸信號時，他們也沒有監視機艙動態，也沒有及時進行提示或警告的廣播。最后，乘客跌倒在地面上不僅是因為飛機的顛簸情況，還因為機組管理人員和乘務人員沒有及時，有效和果斷地執行規定。（二）東航客艙安全管理存在的問題的原因分析1.人力資源比較短缺在人力資源方面，東航公司一直較為短缺，并且因為一些比較關鍵的技術崗位人員的缺少，又給確保航空安全造成了許多困難。這將極大地阻礙未來航空運輸的持續快速發展，使矛盾更加突出，對安全構成隱患。2.基礎設施建設比較落后東航公司基礎設施建設得晚。相對國外發展來說，民間航空的基礎設施整備晚，安全保障的基礎薄。東航公司一部分機場的套設施是舊的，安全保障條件不好。對航空的交通管理系統的整體自動化程度低，東航公司信息資源集成共有率不高，影響的航空交通的安全和效率。因此東航公司現行的航空管制系統及技術裝備無法保證安全運行的要求。3.突發事件處理效率不高由于航線緊張、交通控制、惡劣天氣等原因，飛機延誤是很常見的事情。乘客可以理解這一點，并且大多數都持寬容態度。據調查，延誤時間在45分鐘之內，乘客基本上是可以接受的。因此，很多航空公司認為這種情況很常見，無所謂，認為沒有我的事，擺出一副事不關己的態度。事實上，空乘人員對這種情況應該高度重視。的確，對于不可抗力本身而言，航空公司無能為力，但航空公司仍然可以采取其他行動，并通過這些行動來解決不可抗力本身給乘客帶來麻煩和問題。航空公司空乘人員突發事件處理效率不高的根本原因在于，空乘人員的服務意識不強，沒有樹立以旅客為中心的服務意識，沒有做到全心全意的去從客戶的角度出發，照顧到旅客的感受。如果出現飛機延誤的情況，空乘人員應該及時地告訴每一個旅客，為什么飛機會延誤，飛機大概什么時候可以起飛，方便旅客安排自己的行程，緩解旅客的焦慮情緒。沒有做到這些的原因是在于空乘人員做事總是照本宣科，太過死板，服務意識關懷意識低下。4.信息溝通不到位當出現問題時，能否第一時間對問題做出反應是衡量航空公司服務水平滿意度的一個重要指標，航班反應的速度與用戶滿意度直接相關。對于經常出差的商務旅行者來說，飛行是非常平常的。其實，等待并不可怕，可怕的是不知道等到什么時候為止。到目前為止，幾乎沒有一家航空公司形成定期向乘客通報延誤信息的系統，特別是延誤了多長時間。在很多時候航空公司和空乘人員都沒有做到有效的信息傳達，目前航空公司還沒有明確的信息傳達相關制度。在飛機出現顛簸的時候空乘人員應該及時迅速的通知旅客系好安全帶，保持好秩序，不得隨意在機艙走動，照顧好小孩和老人。但從國內的很多情況來看，很多空乘人員的反應都不是非常及時，缺乏對特殊人員的照顧，比如老人和小孩兒，沒有做好相關安全措施的及時提醒。同時空乘人員在空中檢查方面也做得不夠嚴謹。比如應該及時對乘客普及好安全應意識。對于在飛機上使用手機的乘客應該及時提醒關機，沒有系好安全帶的乘客應該及時提醒系好安全帶，這些措施都是要一步一步做到位的不能有任何的紕漏，做到信息傳遞的及時有效。三、完善東航客艙安全管理的對策（一）調解與制止不文明現象有效地預防諸如“航空過程中乘客鬧事”之類的不文明現象，關于這點需要預防和治療的結合。在航空安全法律建設過程中，航空安全知識的宣傳和普及，提高公共航空意識，引導旅客合理維護自身權益，已成為重要環節。針對當前航空旅行日益普及和人們對航空安全意識不足的兩層困境，東航主管部門，社會教育機構和新聞媒體應加強對航空安全的促進和普及，例如可以在社區和校園推出航空安全知識科普活動。在春節和夏季旅行高峰期間，定期廣播航空安全節目，以向公眾介紹有關航空安全的知識和法規，并倡導群眾文明出行文明登機。此外，引導旅客依法合理捍衛自己的權利，也是有效防止“航空過程中乘客鬧事現象”的重要組成部分，以便旅客在發生違法行為時可以使用合法武器有效地維護自己的權益，而不是以可能損害到其他人生命安全和利益的情況下去“鬧事”，并試圖以此來達到解決問題的目的。更具體地說，東航，機場和其他相關部門都應立即建立發布服務熱線以及監測平臺，并逐步建立有效的“投訴、及時反饋、提交解決方案”這樣的聯動機制，使旅客及時得到權利保護。（二）加大客艙內設備的使用規則教育加強對東航人員操作規程和工作的教育培訓，著眼于飛行等專業技術人員的培養，解決專業技術人員的短缺問題期。實施“教育革新項目”，重點改革與完美旅客飛行、航空管制、維修等重要職位人才培養模式。豐富的專業理論知識是保持安全航行的基礎，要加強對空乘人員的專業知識的培訓。在加強豐富空乘人員專業理論知識的同時，要伴以對空乘人員的實際操作訓練，從1903年茉特兄弟首次進行載人飛行以來，飛機在這過去的100多年中已發生了翻大覆地的變化。各種先逝機載設備的投入使用需要民航員工具有相對應的專業知識，對所有機型的各個系統了如指掌，對正常和非正常程序應做到信手拈來。最怕的是理論上的巨人，行動上的矮子。因此提升空乘人員的專業素養，必須理論和實際兩手抓。（三）強化安全科技體系的構建對科技安全體系建設給予加強。第一，根據我國科技發展狀況，結合東航公司航空安全發展需要，為我國民航安全體系做出科技安全指導；第二，成立東航公司民航安全科技發展專項經費，鼓舞科研人員在民航安全問題上深入創新，并給予專項經費作為科研獎勵；第三，加強東航安全技術分析評估實驗室，飛行技術與飛行安全領域科研基地，空中交通管理研究基地建設。第四，提高東航公司安全主體地位、加強東航公司安全科學研究工作；第五，鼓勵東航公司民航科研人員技術創新，通過自主研發，使用屬于中國的特色航空安全管理技術。系統的權責需要明確，否則會導致相互誘導，影響工作的實施，也會導致未能明確權責和評估情況。要執行相關工作，必須根據每個部門和職能的業務特征，每個人的特定權限和職責，工作范圍，工作內容和工作目標和其他方面的詳細的配合來確定系統的實力和責任，原來的一些權力和責任的重疊可以正確地劃分。但是這個過程應該根據每個東航公司員工的崗位特點進行劃分，同時也涉及到部門和組織結構的變化，這需要民航安全管理部門綜合考慮。對于一些存在較多問題的部門，安全隱患較多的環節，安全事故影響較大的工作，東航公司可以重新設置部門，實現專人、專職、專項管理，減少安全管理的壓力。協調機制的構建應體現在部門之間的協調、部門內部的協調和整個航空運輸的協調。在部門內部的協調方面，工作人員的職責應該明確，分工合作，有效溝通，通過東航公司全體工作人員的努力實現個人和集體的目標。部門之間的協調要從全公司的角度考慮，避免工作之間的矛盾，加強聯系，及時告知相關的工作情況和需要，配合解決問題。在整個航空運輸的協調中，各航空運輸公司、機場、國家有關部門和旅客應加強聯系，確保信息交流的準確性和及時性，互惠互利，不存在欺騙行為，保持良好的發展環境。在外部協調方面，建議建立航空信息共享服務中心，各部門可以及時上傳相關信息，公眾可以登錄了解具體情況。建立東航公司內部協調機制，通過企業內部網站發布信息，定期召開溝通會議，增進對工作的相互了解。（四）完善和落實安全生產責任制度把安全職責制度進一步落實到位。從源頭遏制東航公司生產經營中的法人代表問題，始終以第一法人為責任人，落實追究制度。同時明確東航公司各級、各單位之間的監管職能，保證每一個環節都受到法律的監督和監管。民航客艙安全反映了民航服務水平的基礎，東航應將客艙安全放在首位，在確保客艙安全的基礎上發展和提高東航的服務水平。東航公司不能完全以經濟效益為目標，應以安全為第一目標，因此，在旺季，必須注意相關工作進行安全風險分析。相關工作可通過優化安全管理體系，建立風險分析部門和建立管理系統的安全管理監督小組航班旺季期間，了解員工的工作狀態和其他工作的影響，做好監督檢查，然后分析當前飛行體積和飛行計劃是否合理。相關方可以聘請相關專家分析安全風險與經濟效益之間的關系，確保安全風險最小，效益最大。在旺季，東航公司應加大人力、物力、財力的投入，加強安全管理，避免安全事故的發生。應該把安全管理性能的一種有效投資，投資方向和比例的合理規劃、使用成本效益分析的概念，安全管理投資和經濟效益的精確測量，它們之間的平衡關系，消除一個專注于為避免在餐飲服務中類似燙傷的危險發生，管理人員應在飛行前準備會議上向機組乘務人員提醒和強調餐飲服務標準，還應加強機上餐飲服務安全管理，監督機組乘務人員，積極糾正其在服務過程中的錯誤認知，若已經釀成后果也應及時做出反應應急處理，另外還應矯正自身“不敢嚴加管理”的工作作風。結語隨著時代的不斷進步，以及中國民航全員通過數十年的不懈努力，民間航空安全狀況和水平不斷提高取得了矚目的成績。但是，伴隨航空運輸量的急速成長、運營規模的擴大，保障航空安全的難易度和壓力也越來越大。安全一直是民航業的命脈，因此民航公司在處理安全問題時，應始終牢記“安全”的嚴重性，并始終牢記“細節成就安全”“安全至上”的理念，只有客艙中的每位工作人員都養成良好和安全的工作習慣，才能真正消除隱患。通過航空發展的實際情況，不斷改善安全工作，最大的努力預防事故的發生，減少事故率，促進我國的旅客事業的全面、協調、可持續發展。

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