護理人際溝通日期：2017.10.09主編：雷良蓉、解紅目錄MULU1溝通理論2角色理論3人際認知理論第二章人際溝通的相關理論學習目標能在人際溝通中正確運用角色理論、人際認知理論。熟悉溝通的特征、基本結構與功能，人際交往的動機。掌握溝通的類型及影響因素，常見的角色失調問題，人際交往的心理效應，人際吸引的規律。此處添加標題了解溝通的概念和特征，角色的概念、類型，角色扮演的實施。學習導入小蘭是一名即將畢業的護生，前幾天她參加了一家醫院的面試。面試過程很順利，在面試即將結束時，她說：“本人是以最誠摯的心意來應聘，希望得到貴醫院的急診護士崗位一職。因為貴醫院一貫尊重護理人才，這是我很欣賞的地方，也說明貴醫院的管理非常嚴謹和人性化。所以希望貴醫院好好考慮一下我的建議。”之后小蘭得到消息，她落選了。思考：1.導致小蘭落選的原因是什么？2.其溝通問題表現在哪些方面？1溝通理論廣義狹義

溝通自然界中信息的交流。在社會生活中的人際溝通。一、溝通的概念及特征溝通的特征人際溝通的發生不以人的意志為轉移

人際間溝通的每一個體都是積極的主體

人際溝通使用的信息代碼及其規則必須是溝通雙方都認同的人際溝通信息必須內容與關系相統一人際溝通涉及語言及非語言能力

人際溝通受內部因素的制約人際溝通受情境因素制約人際溝通是整體信息交流二、溝通的基本結構（一）信息背景指溝通發生的場所、環境以及事物，是引發溝通的“理由”。溝通總是在一定的背景中發生的。任何形式的溝通，都會受到各種環境因素的影響。溝通既是由溝通主體雙方把握的，也是由背景共同控制的，溝通不可避免地受到背景因素的影響。（二）信息形成者指信息發出者，也稱“編碼者”。是溝通的主要對象。當信息發出者產生溝通的需要和愿望時，他必須將自己所受到的客觀事物的刺激及自己的反應轉化為對方可以理解的形式，如語言、聲音、文字、圖像、表情、動作等。因此，信息的形成者又稱為編碼者。（三）信息指信息發出者希望表達的思想、情感、意見、觀點等，包括語言和非語言的行為所傳達的全部內容。我們在領會一條信息的真實含義時，往往要結合背景因素，甚至對信息發出者的文化背景、性格特征、年齡等個人因素都要有所了解。如果單從一條信息的表層意思來認定該信息的真實含義，往往會出現理解偏差。（四）途徑指信息由一個人傳遞到另一個人的通道，也稱信道，是信息傳遞的手段。例如語言、聲音是通過聽覺通道傳遞的；表情、姿態、穿著、文字影像等信息是通過視覺通道傳遞的；握手、撫摸是通過觸覺通道傳遞的。此外，味覺、嗅覺也可以傳遞信息。在人際溝通中，信息往往是通過多通道進行傳遞的。（五）信息接受者信息的接受方，又稱“譯碼者”。信息接受者在接受信息時必須先將信息發出者通過各種渠道傳遞來的信息代碼譯為可理解的信息內容。譯碼之后，信息才有意義。信息接受者因其個性、受教育程度、生活背景、價值觀、社會文化因素等的不同，對所接受的信息也會有不同的解釋。（六）反饋完整無缺的溝通過程必定包括信息的成功傳送與反饋兩個過程。反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送給發送者，以便發送者對接受者是否正確理解了信息進行核實。如果反饋顯示接受者接受并理解了信息的內容，這種反饋稱之為正反饋，反之則稱為負反饋。單擊此處輸入文字三、溝通的形式語言性溝通和非言語性溝通正式溝通與非正式溝通上行溝通、下行溝通與平行溝通單向溝通與雙向溝通有意溝通與無意溝通

單擊此處輸入文字四、人際溝通的功能自我認知功能協調和改善人際關系功能實現工作生活需要的功能社會整合功能決策功能（一）自我認知功能自我認知的基本途徑是從社會交往中認識自己。交往是個體從社會獲取知識和經驗的源泉。人類如果缺乏信息交流，其語言能力及其他認知能力都將受到嚴重傷害。一個人的自我認知影響其行為，如果一個人的自我認知是客觀的、積極的，那么他就會積極地面對生活；否則，就會消極面對人生和生活。（二）協調和改善人際關系功能人際溝通是建立良好人際關系的前提。人與人通過溝通協調彼此間的行為，調節情緒，提供信息，使人際關系朝著健康的方向發展。通過人際溝通，人們發展與他人之間的關系；在人際溝通過程中了解他人，也被他人所了解。（三）實現工作生活需要的功能

人的社會屬性決定了人有溝通的需要，就像需要水和食物一樣，失去了與他人的接觸、溝通，人們將無法正常地工作、生活。溝通也是個人身心健康的保證。（四）社會整合功能整合是指個體通過溝通的紐帶而連接成為社會的群體，形成不同的社會關系。借著整合功能我們可以發展與維持與他人的關系。社會絕大多數信息的傳播和反饋，都與人際溝通有關。通過人際溝通，使個體能夠接受社會信息，學習社會知識，并聯合起來進行社會活動，這樣就可以營造良好、寬松的人際氛圍。（五）決策功能溝通滿足了決策過程中兩個功能，即促進信息交換和影響他人。正確和適時的信息是做有效決策之前提。我們也借助溝通來影響護理措施的抉擇，如對患者的護理，患者的詢問醫與護意見之間的互動可能會影響護理結果。2角色理論角色角色集角色期望角色形成對某特定位置的行為期待與行為要求。是圍繞某一社會地位所形成的一組角色。個人或群體對某一角色行為所持有的一整套行為的期望。在相互作用中形成和修改所期待的角色行為的過程。一、有關角色的概念角色距離角色扮演者不再嚴格地按照角色規范行動，脫離了他正在扮演的角色。二、角色扮演（一）角色扮演的概念

角色扮演(roleplaying)是個人按照其特定的地位及所處的社會情境，遵循角色期望所表現出的一系列行為。換句話說，當一個人具備了充當某種角色的條件，去承擔這一角色，并按照此角色所規定的行為規范行動時，就是角色扮演。（二）角色確定

角色確定的有效性是確定中的一個重要環節。雖然人們總是希望扮演那些為自己所憧憬的角色，但他們能否被確定為這些角色，不是個人的主觀意識所能決定的。角色確定的有效性是一個人長期活動、長期努力、堅持不懈的結果。（三）角色表現

角色表現需要以下幾個環節：1.布景與道具2.儀表與言談舉止3.臺前、臺后的表現與社會角色表現上的配合

（四）社會角色的扮演過程

社會角色的動態扮演一般需要經過3個階段的發展過程。

1.對角色的認知2.對角色的領悟3.對角色的實踐

單擊此處輸入文字三、常見的角色失調問題角色沖突角色模糊角色中斷角色失敗（一）角色沖突

角色沖突(roleconflict)是在社會角色扮演中，在角色之間或角色內部發生了矛盾、對立及抵觸，妨礙了角色扮演的順利進行。

（二）角色模糊

角色模糊指社會大眾或角色扮演者對于某一角色的行為標準或社會期望不清楚，不知道此角色應該做什么、不應該做什么及如何去做。社會的急劇變化常是造成社會角色模糊的主要原因。

（三）角色中斷

角色中斷是指一個人前后所承擔的兩種角色之間發生了矛盾。人在自己生命的發展進程中，由于年齡、身體、生活環境等多方面的變化，會依次承擔多種不同的角色。一般情況下，人們在承擔一種角色時常為承擔后來的角色做某些物質及精神上的準備，因而不會發生角色中斷。

（四）角色失敗

角色失敗是角色扮演過程中所出現的一種較為嚴重的角色失調現象，是由于多種原因使角色扮演者無法成功地扮演角色，不得不半途停止角色扮演，或者雖然沒有退出角色，但感到在扮演角色的過程中困難重重，矛盾不斷。

對社會角色的準確認知，能促使個體認知的深化，從而產生與社會期望相符合的行為。從事不同職業、面對不同人際關系的人，一般常根據自己對角色及其所處情境的認知來決定行為的內容，因而人們往往是在他人的角色期望及角色知覺的基礎上來實現自己的角色的。四、角色理論與人際關系3人際認知理論人際交往動機親和動機成就動機贊許動機123一、人際交往動機分析（一）親和動機

在人類社會中，每一個人都注定要與他人建立一定的關系，而我們每個人本身，也都有一種親近、接近他人的欲望，即親和動機。所謂親和動機，是指“個體與他人結群、交往并希望有人陪伴的內在需要”。需要的多層次、多結構，給人際交往的心理動機的親和性也帶來復雜性。

（二）成就動機

從某種程度上說，人際交往過程是個體借助于交往來認識或證實自己，從而表現自己的過程。只要有事業心，就會以充沛的精力對待工作，并希望成就一番事業。所謂成就動機，是指“個人專注自己認為重要的工作，并且愿意全力做好這一工作的心理傾向。”每個人都有顯示自我、創造性完成工作任務的愿望。在同類性質的成員中，人人都希望自己成就最高，希望有機會顯示自己的優越或展示自己的才華。

（三）贊許動機

所謂贊許動機，是指“交際的目的能得到對方的鼓勵和稱贊，從而獲得心理上的滿