供應鏈和客戶關系管理供應鏈管理客戶關系管理第章供應鏈和客戶關系管理案例學習與思考〖案例學習〗從戴爾、惠普和公司看企業現代供應鏈管理〖案例思考〗⒈戴爾、惠普和三家公司的供應鏈各有什么特點？給企業帶來了那些經濟效益？⒉從三家公司的做法中，比較傳統的供應鏈管理和現代供應鏈管理的不同。第單元供應鏈管理案例學習與思考〖案例學習〗從到——聯想信息化〖案例思考〗⒈聯想的與之間存在著什么樣的關系？對于企業的管理各發揮著什么樣的作用？⒉針對聯想電子商務戰略中還存在的問題，請你提出改進建議。供應鏈由波特()的價值鏈理論發展而來。每一個企業都是一個價值鏈，但是一個企業的產品又成為另一個企業的原料，這樣不同的價值鏈就通過供需關系聯系起來，構成一個網絡，或更高層次的價值鏈（或稱為供應鏈）。在這個鏈中，每個企業既是鏈中某個對象的顧客又是另一個對象的供應。供應鏈的管理目標就是把這個供需的網絡組織好，讓這個有機組織比它的競爭對手更高效。企業之間的競爭，上升為供應鏈與供應鏈之間的競爭。如圖所示。供應鏈管理建立的是一種跨企業的協作，覆蓋了從供應商的供應商到客戶的客戶的全部過程，包括外協和外購、制造分銷、庫存管理、運輸、倉儲和客戶服務等。相關知識供應鏈管理的產生和發展供應鏈管理的產生和發展圖企業間的供應鏈⒈供應鏈管理的基本概念供應鏈()是圍繞核心企業，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原料開始，制成中間產品及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構模式。它不僅是一條連接供應商到用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且還是一條增值鏈。物料在供應鏈上因加工、包裝、運輸等過程而增加其價值，給相關企業都帶來收益。供應鏈管理的基本概念和特征⒉供應鏈管理的特征⑴復雜性⑵動態性⑶面向用戶需求⑷交叉性供應鏈管理的基本概念和特征.供應鏈的生命周期供應鏈管理的活動圖供應鏈的生命周期與功能性流程.供應鏈管理的內容供應鏈管理的目標在于提高用戶服務水平，降低總的交易成本，并且尋找兩個目標之間的平衡（這兩個目標往往有沖突）。供應鏈管理包括以下個方面的內容。⑴計劃⑵采購⑶制造⑷配送⑸配貨供應鏈管理的活動.供應鏈管理的層次結構圖給出了供應鏈管理的總體框圖。可以看出，供應鏈管理共分為個層次，最上層為戰略層，中間為運作層，位于下方的為支持層。戰略層也可以稱為決策層，是供應鏈管理的核心，它是對供應鏈管理的總體規劃及總體控制；運作層是供應鏈管理的重要組成部分，許多具體的操作都要在這個層次的管理中進行；支持層是供應鏈管理的基礎，以上這些管理方法的執行需要有支持層作為保證。供應鏈管理的活動供應鏈管理的活動圖供應鏈管理的總體框圖供應鏈系統的功能是，將顧客所需的產品能夠在正確的時間，按照正確的數量和正確的質量送到正確的地點，并且使總成本最小。如圖所示。供應鏈管理面臨的問題與實施步驟圖供應鏈管理的目標是什么導致了供應鏈管理問題？這主要有以下幾方面的原因：⑴安全問題⑵商業流程的變化⑶供應鏈中各環節的合作問題⑷利益分配⑸軟件的缺乏供應鏈管理面臨的問題與實施步驟供應鏈管理的實施步驟：第一步，公司集中精力改進內部供應鏈流程和外部流程，改進與供應商和客戶的關系。第二步，企業通過內部網以及連接供應商、分銷商、客戶和其他業務伙伴的外聯網，在企業內、外使用經過選擇的軟件，實現真正的供應鏈管理應用。第三步，企業通過先進的軟件，通過具有完整服務能力的外聯網連接，通過私有或公共電子商務平臺，開發和實施銳氣十足的協作式供應鏈管理應用。供應鏈管理面臨的問題與實施步驟供應鏈管理面臨的問題與實施步驟圖供應鏈管理的應用步驟⒈系統構架供應鏈管理系統的體系結構和功能圖供應鏈管理系統示意圖⒈系統構架供應鏈管理系統的體系結構和功能圖集成供應鏈平臺的功能⒉系統功能供應鏈管理系統的體系結構和功能圖應用平臺功能⒉系統功能我們不難看到現代供應鏈管理的特點和發展趨勢：充分采用現代信息技術、網絡技術，利用第三方物流力量，全程整合信息流、物流、資金流。其主要思想是：構件化、專業細化和系統化。其外在表現是：協同商務、電子企業、業務外包。()信息技術、物流技術是現代供應鏈管理的技術基礎()構件化是企業供應鏈管理發展的動力源泉之一()利用第三方物流力量，這是專業化分工的必然結果()用虛擬供應鏈替代實體供應鏈。現代供應鏈管理的發展趨勢案例學習與思考〖案例學習〗亞信主力北京移動客戶關系管理系統〖案例思考〗⒈亞信主力北京移動可以為該企業和客戶帶來哪些益處？⒉亞信主力北京移動的操作型系統包括哪些關鍵的應用組件？各組件的業務目標是什么？第單元客戶關系管理案例學習與思考〖案例學習〗奇瑞汽車的解決方案〖案例思考〗⒈奇瑞公司的全面客戶關系管理與企業的全面信息化有什么聯系？⒉你認為奇瑞公司成功的關鍵是什么？客戶關系管理（）起源于美國世紀年代初提出的“接觸管理”，它專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。到年代初期則演變成為包括服務中心及其支持資料分析的客戶關懷（），客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。經過了近年的不斷發展，客戶關系管理不斷演變、發展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。相關知識客戶關系管理的起源.客戶關系管理的定義客戶關系管理是通過計算機管理企業與客戶之間的關系，以實現客戶價值最大化的方法。其核心思想是將客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶的需求，建立穩定、龐大的客戶資源群體，進一步提升客戶資源的價值量來實現企業的最佳經濟效益。客戶關系管理的概念客戶關系管理（）的基本思想和方法由來已久，但隨著網絡經濟、知識經濟的迅猛發展和全球市場競爭的日益激烈，人們在大量研究和實踐的基礎上對網絡經濟時代的又賦予了新的內涵。它們主要是：⑴客戶是企業發展最重要的資源之一。⑵客戶關懷是的中心。⑶對企業與客戶的關系進行全面管理。客戶關系管理的概念客戶關系管理的三個階段圖對企業與客戶間關系三個階段的支持⒈客戶關系管理的意義計算機技術的發展，提供了運用信息技術、網絡技術進行客戶關系管理的實現可能性。⑴客戶資源是企業競爭的重要戰略資源⑵客戶關系管理的根本目的是尋求企業利潤最大化⒉客戶關系管理的失敗企業實施的失敗率或不滿意度為什么會如此之高？研究表明，其主要原因我們大家都很熟悉，即缺乏對的理解和實施準備。也就是說，企業管理者常常依賴信息技術的新應用（）來解決企業問題，而沒有首先改變業務流程，改變管理程序，可是這些工作室必需的。客戶關系管理的益處與挑戰⒈以客戶為中心的企業管理技術所謂以客戶為中心的企業管理技術，是指一種以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種管理技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。⒉智能化的客戶數據庫技術要實施以客戶為中心的管理技術，必須有現代化的技術。在以客戶為中心的企業管理技術中，智能化的數據庫技術是所有其他技術的基礎。⒊信息和知識的分析技術以客戶為中心的管理思想，必須建立在現代信息技術基礎之上，沒有現代信息技術，就無法有效地實現以客戶中心的管理技術。客戶關系管理的基本技術.的體系結構客戶關系管理的體系結構和功能圖的體系結構.客戶關系管理的主要功能⑴以客戶為中心的營銷業務處理能力⑵對客戶的差異分析能力⑶客戶價值分析能力⑷反饋跟蹤服務能力.系統