客戶心理需求分析2021/5/91今天來

學點什么？2021/5/92其實…………只是分享啦……2021/5/93客戶心理需求分析客戶分類介紹及表現形式客戶期望處理技巧2021/5/94客戶類型介紹客戶可以這樣分類么…客戶客戶分類需要重點溝通的客戶2021/5/95客戶類型介紹通常會有幾種客戶類型呢？1-說話比較有條理2-目的性明確3-容易涉及敏感話題1-容易發脾氣2-認為自己有道理1-渴望被認同2-說話無邏輯性3-喜歡重復4-不希望被打斷暴躁型傾訴性理性型表現表現表現2021/5/96客戶期望客戶客戶心理打入電話解決問題服務態度2021/5/97累了？舉個栗子2021/5/98客戶期望案例：一杯奶茶引起的懸案…何（喝）小姐是查（茶）先生的客戶，到查先生所在A城市出差。何小姐從朋友處得知A城市的“酷得”原味奶茶非常知名而且美味，并且獨此一家，在其他城市喝不到，她非常想試試奶茶的味道。由于日程緊湊，一直到出差結束前一晚10點都沒能找出外出的時間，而“酷得”奶茶店8點就結束營業了。查先生看何小姐有些焦慮，猜想她可能有未辦的事，所以就開口問她有什么事？何小姐說：我就是想喝一杯奶茶，可是都這么晚了…查先生雖然覺得何小姐奇怪，但還是張羅了其他的同事從街頭買了奶茶，又因為不知道何小姐口味，買了四種不同的口味。何小姐看著面前的四杯奶茶，非常郁悶…2021/5/99客戶期望怎樣理解客戶期望和真實需求…客戶期望可管理，可影響，可降低真實需求不可改變，需要被滿足2021/5/910處理技巧

語言的技巧：心甘如飴在客戶服務的語言表達中，盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵。什么是負面語言？比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。2021/5/911處理技巧

在客戶服務的語言中，沒有“我不能、我不會做”

當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“您的事情這樣處理會更好……”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的、我想我做不了”當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，客戶會認為你在推諉或者認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們，“我來為您想個辦法……”

在客戶服務的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

在客戶服務的語言中，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。2021/5/912總體來說，理智型、暴躁型客戶要訣：先處理感情（至少先安靜）,再處理事情處理技巧2021/5/913處理技巧處理客戶傾訴的四大要素：消除偏見的障礙積極回應表示你的興趣幫助總結2021/5/914處理技巧消除偏見的障礙：偏見是有效傾聽和溝通的最大障礙，如果一開始我們就對客戶有了不好的偏見和看法“這個人真是討厭”“怎么素質這么低啊”“還有這么笨的人”，那么這個人和你說的時候，你就會不自主的不在意，甚至產生隔閡，如果這個時候客戶有什么異議，你就會認為他所做的和所說的一切都是沖著你來的。表示你的興趣：在通話中適當表示你的興趣，讓客戶有被尊重被肯定的感覺。如果一通電話中愛答不理的狀態，客戶往往沒有興趣往下說，那這樣我們就不能通過客戶的描述中獲得有效的信息。2021/5/915積極回應：積極回應客戶是在客戶傾訴過程中，打斷客戶無休止的最好方式。可以使用”嗯”“是的”“對”……來回應客戶。不僅可以適時打斷客戶，而且還可以讓客戶感受到我們的尊重和關注。幫助客戶總結：在客戶表達完自己的觀點或者闡述完一個問題之后，我們需要幫助客戶總結問題是什么，有哪幾個點我們會幫助客戶關注到。這樣客戶不僅會糾正我