PAGEPAGEPAGE11()管理處物業服務品質檢查表檢查時間：檢查人員簽字：檢查項目檢查內容檢查細則檢查/考核結果一、檔案管理物業服務合同按規范存檔情況統一存放、有專人保管、有目錄及時更新記錄。二、承接查驗資料物業驗收記錄及問題處理情況資料對住宅共用部位、共用設施設備有查驗手續。物業公司收集資料①小區竣工總平面圖。②單體建筑、結構、設備安裝竣工圖。③配套設施、地下管網工程竣工圖。④有關設施、設備安裝、使用和維護保養技術資料。⑤各單項工程竣工驗收證明材料。⑥房屋質量保證文件和房屋使用說明文件。⑦供水試壓報告。⑧房屋管線布線圖。⑨實測面積報告明細。⑩由地產公司向物業服務中心提供以上接管資料；接管資料要分類存放，并列出資料目錄清單，確因其他原因保存在地產公司檔案室的需注明存放位置。三、員工管理物業管理崗位證書服務中心主任、管理人員，物業管理崗位證書復印件備份。各類專業人員的專業上崗證書（電工、會計、等）；操作人員上崗證書專業人員持證100%，上崗證書復印件上墻及存檔。員工著裝、工牌規范員工統一著裝、佩戴工牌，現場查看各崗位規范情況；符合公司下發的工服、工牌、員工手冊管理要求；有工裝、工牌、員工手冊的發放記錄。違反著裝規范的扣2分。員工檔案建立①員工檔案需要有入職、離職、請休假、工裝、工牌、員工手冊、證件復印件、個人領用物品臺賬等。②建立員工花名冊，內容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務、身份證號、工牌等個人基本信息，并及時更新。員工簽署勞動合同符合規范要求國家勞動法規范要求因勞動合同管理漏洞等原因，產生員工與公司勞動糾紛的，第一次扣責任人2分，第二次扣責任人4分，以此類推。服務主動、細致、周到，用語文明現場查看各崗位工作人員服務規范情況，符合公司下發的《員工手冊》、《物業管理手冊》規范要求。四、內部管理值班制度（含夜間、節假日）及執行情況①辦公區域合適位置設立公示24小時報修、投訴電話。②有客服、工程、秩序維護每月值班表、節假日值班表；有白天、夜間值班、查崗記錄；有節假日值班巡視記錄。③在崗期間任何時間電話響三聲必須有人接聽；接聽電話時請使用普通話和文明語言、態度和藹，參照員工行為準則電話接聽要求執行。④有可操作的值班制度；依據制度做好值班與交接班工作；交接班記錄無交接班人簽字的扣1分。制度培訓及執行情況有制度培訓；要求服務中心主管每季度不少于1次對員工培訓并有培訓記錄和培訓考核。沒有按要求進行培訓的扣5分。培訓不考核的扣5分。四、內部管理會議制度及執行情況有會議制度，形成周會議紀要，并上報公司；周會議紀要體現上周完成工作、各部門主管工作匯報及下周各部門計劃要開展的工作情況。無故不召開周工作例會的扣10分。無故不參加周工作例會的扣5分。工作計劃及總結①工作計劃制定要求：具體、各部門工作分配合理，不能與上個季度工作重復。既結合實際情況又結合公司指令及上月考評中不合格項進行總結。沒有制定合理工作計劃的主管扣5分。②按公司規定及時上報本月度工作計劃和上月度工作總結（總結要有自評內容）。超過規定的時間上報月度工作計劃和工作總結的扣10分。③公司采用不定期檢查等形式，檢查工作計劃完成情況。質量檢查制度及執行情況每月不少于1次對各方面物業服務質量檢查，并有檢查問題的匯總和整改情況并將工作質量檢查報告上報公司備案。安全檢查制度及執行情況冬季、雨季、汛前以及重大節假日前要進行安全檢查，并形成安全檢查記錄；檢查時列入抽查項目。維修制度及執行情況按承諾時間派工維修（水、電、氣等急迫性報修20分鐘內），維修單填寫規范、完整，每月需對維修單進行匯總。重大事項報告制度及執行情況況參照《2012年管理目標責任書》里所列的重大事項，進行檢查。小區業主管理制度有業主（臨時）管理規約（公示）、寵物管理規定、（非）機動車管理規定（公示）、兒童樂園及健身器材管理規定（公示）、乘梯須知、物品出入管理規定。財務管理有收入臺賬、明確收入屬于陳欠或本年度收入或預收下年度收入；有每季度的收支分析報告（有欠費統計分析）。五、突發事件處理消防、水、電、氣、電梯公共衛生、自然災害等①有突發事件緊急處理預案。②每年不少于4次培訓，并有培訓記錄。③遇突發事件及時報告有關部門，并設專人保護現場，配合處理。④檢查時現場提問員工知會預案的流程和處理措施情況。六、標識管理交通標識主要道路及停車場有交通標志。溫馨提示類標識綠地、樓梯、安全通道、配電房、備品庫、消防類標識設置及完好情況。工作狀態標識有正在維修、正在施工、高空作業、正在噴灑農藥等標識。警示類標識小區公共娛樂設施、設備房、水池、頂層天臺或隱患部位設置安全警示標識或防范措施。七、工作環境辦公室、各崗位班室①物業辦公室合適位置處，張貼物業公司營業執照、資質證書（復印件），責任人照片（崗位職責）。②公示物業服務標準、收費依據、收費標準。③值班室崗位職責上墻。④辦公室、各崗位值班室環境衛生要做到“四凈三無”即地面凈、桌（柜）面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物。墻面不得亂張貼，辦公區域不得堆放雜物。不合格的扣主任5分，主管3分。八、客戶服務客戶服務工作流程體現服務中心各崗位客戶服務工作程序、工作標準及要求。業主檔案管理及業主接待①一戶一檔，同時建立電子檔案，有更新及時的業主檔案目錄清單；包括但不限于業主基本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費統計分析、與業主簽訂協議等與業主有關的物業事項資料。確保服務中心掌握業主狀態。服務中心需盡快建立和完善一戶一檔工作。暫不扣分。②業主檔案要注意保密，設專人保管，其他人不能隨意查看。③有來電來訪值班記錄和處理記錄，填寫規范，針對來電來訪要有處理結果。八、客戶服務鑰匙管理有完整的業主領用、寄存、裝修鑰匙明細記錄和鑰匙發放使用記錄。②鑰匙設立專柜進行存放、專人管理。③鑰匙標識清楚，易查找。④鑰匙管理出現問題及時解決，當時出現當時解決。違反鑰匙管理規定的扣主任5分，扣管理員3分。通知與告示涉及住戶正常生活的物業服務重要事項要及時張貼通知或溫馨提示；有發放通知的電子版、書面記錄。回訪制度及執行情況①建立業主回訪制度，回訪記錄填寫規范并有定期回訪匯總。②回訪中發現的問題及時糾正、處理，形成記錄并經業主認可。業主投訴處理①發生業主對服務中心工作投訴時，服務中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反饋意見；投訴處理及時率100%。②公司接到業主投訴的，經調查為有效投訴的，一起投訴扣2分；服務中心對有效投訴要及時整改，對無效投訴要及時與客戶溝通。物品出門放行嚴格按物品放行流程執行；每月核對放行條，并存檔備查。違反物品出門放行管理規定的，根據情況扣當事人10-20分。物業服務意見征詢每季度對業主公開1次滿意度調查；對滿意率進行統計；對存在的問題進行匯總和落實整改，同時將存在的問題解決情況公示。九、工程維修與養護巡視問題處理在巡視時發現的工程質量問題及時通知工程部進行處理，發現業主違規裝修、違規亂達亂建和侵占公共設施等情況時要及時報告并記錄。房屋安全檢查每年第四季度對房屋共用部位及共用設施設備進行一次安全檢查。九、工程維修與養護年度維修計劃和服務計劃根據檢查情況制定下一年度維修和服務計劃。設備設施臺帳、設備設施運行維修保養巡視檢查記錄建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設施設備的運行、檢查、保養、維修記錄。房屋檢查記錄對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，有檢修記錄和保養記錄。房屋設施檢查記錄大、中修計劃根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規定組織實施。巡視檢查記錄表保養記錄表每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。巡視檢查記錄定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發現破損及時修補。檢測計劃表檢測合格證按照有關規定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。現場檢查保持小區各組、棟及單元（門）、戶標志清晰。地下室與人防工程按照有關規定使用、管理地下室和人防工程。現場檢查對共用設施設備進行日常管理和維修養護，共用設施設備保持正常運行和使用。設備設施保養制定并執行設施設備操作規程及保養規范。九、工程維修與養護公用設施巡視檢查記錄大、中修報告和計劃對共用設施設備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規定組織實施。屬于特種設備的，按照有關規定，進行運行、養護、維修和定期檢驗檢測。機房巡視檢查記錄衛生清掃記錄設備房保持整潔，無鼠害現象。巡視檢查記錄維修更換記錄庭院燈、樓道燈損壞及時修復。清掏記錄公共區域內的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發生堵塞應及時疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業機構負責的除外，但發現問題應及時通知有關部門）。現場安全標示有可能危及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施。電梯維修記錄電梯出現故障時，電梯報修后維修人員應在20分鐘到達現場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。電梯維保合同委托其他單位提供電梯維保等服務的，應與受托單位簽訂書面協議，明確并監督受托單位落實責任。消防管理制度有各類消防管理制度文本。消防巡視檢查記錄消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。消防設施設備巡視、測試記錄檢查消防設施設備能正常運行，可隨時啟用；消防通道是否暢通。九、工程維修與養護消防培訓記錄及考核記錄每年進行1次消防訓練，相關人員掌握消防基本知識和技能。消防物資臺帳監控中心24小時運行值班記錄設有消防箱，備存緊急消防物資；設有消防監控中心的，24小時有專人值守。供水運行記錄巡視檢查記錄二次供水設施設備正常運行。水箱清洗記錄水質化驗合格證書衛生許可證張貼于生活水泵房水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規定清洗消毒、水質化驗，取得衛生許可證，水質符合國家生活飲用水衛生標準，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。十、裝飾裝修服務住宅裝修服務制度了解建設部110號令、業主臨時管理規約對裝修的約定、項目裝修服務協議、裝修管理規定、裝修指南。裝修手續辦理嚴格按照裝修流程辦理；做好裝修申請表、裝修審批、裝修監管和裝修驗收工作；并有書面記錄。裝修管理①裝修施工現場巡視不少于1次/天，并有記錄；對違反裝修協議、規定要進行處理，并形成書面資料（如整改通知單、書面文件或影像資料）。②對小區裝修車輛、裝修人員實行出入證管理。裝修垃圾有裝修垃圾存放點并設圍檔，裝修垃圾堆放時間不超過15天。十一、維護秩序公共秩序管理有秩序維護工作手冊和各崗位工作程序、工作標準。專人管理秩序維護員，對秩序維護員各崗位值班情況要有檢查并記錄（每周不少于3次）。每月不發生安全治安方面的安全責任事故（指因工作失誤或管理不善造成的事故）。實行崗位責任制，有明確的分工和責任范圍；秩序維護員知道自己崗位職責；并按照管理制度落實管理。十一、維護秩序主要出入口①24小時值班，值班記錄填寫無漏缺、規范。②對可疑人員做盤問,阻止無關閑雜人員進入小區、外來人員出入登記。③做好裝修人員及施工人員的識別與管理。④做好交通、出門物品放行及訪客的管理，放行條及時與客服核對并存檔。小區巡查①有二種或二種以上的巡查路線圖。②巡查中發現問題及時處理，解決不了的立即上報，并有處理記錄；現場查看巡視記錄。③夜間（22：00-6：00）對重點部位、道路進行不少于1次防范檢查和巡視并做好記錄。巡查人數2人。共用部位、共用設施設備看護公共財產不得出現丟失、損壞現象。因管理不善造成公共財產丟失和損壞的情況，按照處罰管理制度有關規定處理。安防監控①熟練掌握安防監控系統的功能和操作方法；能處理各類報警和異常信息。未經允許不得擅自改變監控位置和方向。認真監視監控畫面，發現可疑問題或可疑人員要及時跟蹤或報告并認真做好監控記錄。③安防監控設備清潔無塵、定期保養并有記錄。設備異常立即報告。十二、消防服務消防制度建設建立消防責任制；相關人員會使用消防設施；每年組織全體人員不少于1次消防演習。消防設施管理①消防設施有標識，消防設施和器材、疏散通道、應急燈、安全出口等有人負責；發現問題及時維修維護并有記錄；消防通道暢通。②設有消防箱，備存緊急消防物資。（建議）③消防泵每季度保養1次，每年檢修1次；煙感、溫感每年檢查檢驗1次，每半年開箱檢查1次消防箱。消防值班消防監控中心24小時有專人值守；熟練操作消防監控中心設備，能熟練處理火警信息；做好消防監控值班、運行等記錄。十三、停車服務車輛管理制度機動車、非機動車停(存)車管理制度公示。機動車輛停放管理①建立小區業主機動車輛檔案。②機動車輛出入憑證（卡）出入，有車輛進出登記記錄。③機動車停放有值班人員巡視，并有巡視記錄。④值班人員要引導進出小區車輛有序通行或臨時停放。⑤及時提醒、通知業主及時關閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄。⑥車輛停放整齊，無亂停放、無堵塞消防通道行為。十四、清潔服務清潔管理按照保潔管理制度、工作程序、工作標準進行操作。①專人對保潔工作質量進行檢查；有定期的大清計劃；有定期的檢查記錄（每周不少于3次）。②實行崗位責任制，有明確的分工和責任范圍。③垃圾日產日清，做好垃圾清運記錄和消殺記錄。小區人行道道路清潔①每日清掃一次（不定期巡視），目視地面無雜物、積水、污漬。②公共面積每200平方米,煙頭控制在3個以內。③路面明顯垃圾滯留時間最多不超過50分鐘。綠地、綠化帶清潔綠地無明顯垃圾、枯葉及時清除。垃圾筒清潔①目視垃圾桶干凈，無污跡，垃圾桶蓋及時關閉。②定期對垃圾桶、公共區域進行四害消殺，有效控制蠅、蟲滋生，并有消殺記錄。十四、清潔服務樓內清潔①保潔地面干凈、無雜物、無污漬，墻面無明顯浮塵，玻璃光亮潔凈。②走道每