增值業務中心孵化技術部IDC業務管理方法〔試行〕第一章總述為促進互聯網數據中心〔IDC，InternetDataCenter〕〔以下簡稱IDC業務〕業務開展，加強和標準業務管理，提高管理效率和效勞質量，根據市公司IDC業務的市場經營和網絡建設的實際情況，制定本管理方法。本管理方法包括IDC的業務組織、工作職責、業務開放流程和售后效勞流程、相關市場政策以及具體業務套餐比照等內容，適用于孵化部IDC業務管理工作。第二章業務定義和內容第三條業務定義：互聯網數據中心〔IDC〕業務是指具備大規模的機房場地及機房設施，高速可靠的內外部網絡環境，系統化的監控支持手段等一系列條件的效勞器存放環境。基于上述網絡環境，互聯網數據中心對用戶提供依托于互聯網的一系列由簡單主機托管到客戶應用外包等不同層次的效勞。第四條IDC業務具體包括以下業務：1．主機托管類業務：主機托管類業務包括在獨享或共享網絡端口條件下的機房出租、機架出租、機位出租等業務。2．資源出租類業務：資源出租類業務包括虛擬主機〔可分為獨享主機和共享主機兩種〕、存儲藏份、數據庫等類型的業務。〔目前我公司可以開展的資源出租類業務為：虛擬主機業務〕3．增值類業務增值類業務包括多址鏡象、內容分布、負載分擔、異地容災、系統平安、設備監測、統計分析等。〔目前我們能夠開展的增值業務有系統平安、設備監測和統計分析、內容分布〕系統平安防火墻、黑洞等平安設備，保證客戶系統平安；設備監測和統計分析――提供對客戶設備的性能監測，定期出具監測報告和設備情況統計分析；內容分布――對客戶提供的內容可以基于CDN網絡進行分布管理。4、信息發布類業務：網站廣告刊登。第三章業務組織及工作職責第六條IDC業務管理實行總負責人、工程負責人、各任務小組三級管理體制，分別負責相應的業務管理工作。第七條總負責人負責IDC業務管理工作，其主要職責包括：1．負責組織制定IDC業務的開展方案和經營政策，制定IDC業務管理方法并組織實施，標準IDC業務開展工作；2．負責業務效勞質量標準的制定；第八條各職能組負責IDC業務的業務管理和經營工作，其主要職責包括：3．IDC運營經理負責組織確定IDC業務的統一品牌和形象，負責IDC業務的開展、宣傳和推廣工作；4．負責制定業務資費政策和優惠策略等；5．負責制定IDC業務開展指標和考核方法，根據業務統計分析情況，進行市場預測工作；6．大客戶負責人負責IDC業務合作商的洽談和業務合作開展工作；7.負責本地IDC業務的開發、宣傳、推廣及管理工作；8．運維組負責響應IDC業務需求；9.負責本地IDC業務的培訓工作；10．客戶效勞組負責IDC業務的培訓工作。11.負責IDC業務效勞工作，及時處理用戶咨詢和投訴，保證效勞質量；第四章業務流程第九條在IDC類業務中，主機托管業務、域名申請、虛擬空間出租由孵化部辦理并放置當地機房；經由各小組或負責人按照業務開展流程要求，受理用戶錄入支撐后，提交給效勞器托管機房〔合作單位〕完成業務開展。第十條業務開展流程客戶辦理托管類IDC業務時，須和市公司相關部門簽訂托管合同，維護組根據合同內容錄入支撐系統，并根據業務種類提交相應部門處理。業務開通流程：1.用戶提出業務申請否1.用戶提出業務申請否2.客戶經理聯系機房落實資源2.客戶經理聯系機房落實資源3.3.組織、協調IDC資源4.4.資源具備是是5.協助客戶完成相關信息備案工作5.協助客戶完成相關信息備案工作6.6.IDC機房人員根據工單及需求分配機架位置、交換機端口、效勞器IP地址7.7.協助用戶設備上架，完成業務測試工作8.8.填寫信息平安責任書，簽訂協議9.9.相關部門資料存檔結結束用戶提出業務申請，客戶經理了解調研需求，并提供相應解決方案。客戶經理根據解決方案協調技術人員完成機房資源配備工作。客戶經理再次與技術人員組織、協調IDC資源客戶經理檢查核實資源是否配備齊全客戶經理協助指導客戶完成相關信息備案工作機房部署前期：技術人員根據客戶經理提出的解決方案以及工單需求分配機架位置、交換機端口、效勞器IP地址機房部署后期：技術人員協助用戶設備上架，測試通過后告之客戶經理客戶經理協調用戶了解信息平安責任書，完成簽訂協議驗收、相關部門歸檔結束故障處理流程.開始建立IDC故障流程標準.開始1.1.發現或受理故障2.IDC2.IDC工程實施組判定故障是，逐級上報是，逐級上報3.3.是否重大故障成都網絡技術部成都網絡技術部否跨專業故障否跨專業故障相關專業部室4.相關專業部室4.故障定位無法處理核心承載網故障成都市運維部無法處理核心承載網故障成都市運維部成都電信故障處理成都電信故障處理5．故障處理5．故障處理本專業故障本專業故障故障消除故障消除故障消除故障消除6.6.填寫處理記錄結結束流程描述：發現、受理故障信息匯總至IDC維護部門。IDC維護部門技術人員分析判斷故障情況。判斷為重大級故障，逐級上報并提交至市公司運維部技術人員處理，并歸檔。不是重大級故障的情況分為：本專業故障、跨專業故障、骨干承載網故障骨干承載網故障，由市網管中心故障處理，消除解決故障；跨專業故障，由相關專業部室處理，消除故障；本專業故障由IDC維護部門技術人員直接處理，消除故障。不能處理提交至成都市運維部協調省公司部門或廠家處理；如果運維部也無法協調解決交至相關專業部室處理。故障處理完成，由IDC維護部門將相關信息備案存檔結束故障等級分類及時間1、根據IDC發生故障的實際情況，按照平安事件程度劃分等級如下：優先級1：IDC機房骨干網絡嚴重故障，造成單個機房30%以上用戶業務中斷或掉包率持續超過10%，嚴重影響IDC根本業務正常開展。優先級2：IDC機房局部網段嚴重故障，造成單個機房5％以上用戶業務中斷或掉包率持續超過5％，影響IDC根本業務正常開展；核心網絡區功能出現故障或性能大幅下滑；應用效勞器區，網管效勞器區增值效勞器區業務或功能上出現故障。優先級3：IDC機房局部網段故障，造成單個機房2％以上用戶業務中斷或掉包率持續超過1％；應用效勞器區、網管效勞器區、增值效勞器區性能上出現大幅下滑。優先級4：IDC網絡設備、應用系統或者平安系統改良問題，以及其它存在的平安問題，但尚未產生重大影響的問題。辦公網出現功能故障或性能下滑。2、響應時間優先級1：1小時到達現場；優先級2：2小時到達現場；優先級3：4小時到達現場；優先級4：12小時到達現場；3、排障時間優先級1：1小時內提交解決方案，在數據中心同意的情況下控制狀態，保證運營系統能提供根本效勞。12小時內完全解決事故或明確故障原因；優先級2：2小時內提交解決方案，在數據中心同意的情況下控制狀態，保證受影響系統能提供根本效勞。24小時內完全解決事故或明確故障原因；優先級3：12小時內提交解決方案，在數據中心同意的情況下控制狀態，保證受影響系統能提供根本效勞。24小時內完全解決事故或明確故障原因；優先級4：對系統改良的問題以雙方協商的時間為準；其它存在的平安問題不超過3個工作日；第五章客戶效勞第十一條對于托管類業務，各級負責人應向客戶提供業務方面所需要的相關便利，如有必要可提供進出機房的臨時通行證，方便用戶維護效勞器，除非合同另有約定，各分公司應向客戶提供7X24小時網管重啟效勞。第六章市場政策第十二條關于提供大客戶信息的獎勵制度：為了提升和開展事業中心工程質