XXXX燃氣發展有限公司客戶投訴管理制度目

錄第一章、?總則第一條、?目的第二條、?投訴的定義第三條、?管理原則第四條、?適用范圍第二章、?工作職責第五條、?項目公司客服分管領導工作職責第六條、?呼叫中心/服務熱線工作職責第三章、?工作流程第七條、?投訴處理工作流程第八條、?投訴申訴流程第四章、?投訴分類第九條、?投訴的分類第十條、?受理的投訴級別認定第十一條、客戶的正當投訴范圍：第五章、?投訴處理規定第十二條、投訴處理的重要性第十三條、投訴管理要求第十四條、投訴受理第十五條、投訴處理第十六條、跟蹤回訪階段第六章、?投訴處理時限要求第十七條、黑河中燃投訴處理時限要求第七章、?申訴管理第十八條、申訴管理第八章、?投訴信息管理第十九條、投訴信息管理第九章、?獎懲規定第二十條、?投訴管理結果應用第二十一條、?處罰規定附件1：黑河中燃公司一級投訴處理應急預案附件2：投訴處理臺帳附件3：客戶投訴受理記錄單附件4：客戶投訴調查處理反饋單附件5：投訴處理督辦通知單附件6：投訴申訴單

第一章、總則第一條、

目的為加強客戶投訴管理，保障投訴渠道通暢，規范投訴處理流程，有效發揮客戶投訴的監督作用，推進服務方式持續改進與服務水平提升，使投訴事件能及時、公正、合理解決，特制定本管理制度。第二條、

投訴的定義1、投訴就是外部客戶對所提供的產品、營銷、服務、價格等因素產生不滿或報怨，要求公司負責處理的行為，通常需要跟進調查以了解事件真相。2、被歸入投訴類別的事件，涉及的問題必須是已發生或正在發生。第三條、

管理原則1、“三不放過”：投訴原因沒查清不放過；投訴責任人沒處理不放過；沒有制定實施有效整改和預防措施不放過。2、“迅速周到”：涉及到相關部門的投訴，應對客戶投訴事件迅速做出反應，杜絕拖延時間、推卸責任，被投訴部門應盡力防范類似問題再度發生。3、“觀念統一”：各級員工都必須樹立正確的投訴處理觀念，站在項目公司利益角度上，以謙恭禮貌、主動負責的態度面對客戶投訴。4、“渠道暢通”：為方便客戶投訴，公司必須在所轄客服中心營業網點及與客戶接觸的表單上統一公布公司的客服熱線電話，不得蓄意阻撓或妨礙客戶進行投訴。第四條、

適用范圍適用于XXXX燃氣發展有限公司外部客戶所有渠道的投訴。第二章、

工作職責第五條、

XXXX燃氣發展有限公司客服分管領導工作職責1、審核批準本公司客戶投訴相關管理制度及標準；2、為本公司投訴管理工作提供資源支持；3、提起本公司投訴申訴；4、負責確定引起地方性媒體關注的較重大投訴對外發言人，并審核對外答復口徑。第六條、

呼叫中心/服務熱線工作職責1、設置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便暢通；2、負責對員工進行投訴管理相關制度的宣貫和培訓；3、建立投訴事件檔案；4、負責投訴受理、問題處理、跟蹤回訪、投訴信息上報以及服務改進的組織與跟蹤，對責任事件須提出對相關責任部門及責任人處理意見；5、負責對各部門投訴情況提出評價考核意見；6、對公司可能出現客戶投訴的因素進行事先控制，對投訴前的征兆提出警示及預防建議，并跟蹤執行；7、作為總部增值服務事業部與XXXX燃氣發展有限公司下屬服務監督中心的接口部門，負責服務監督中心所轉投訴進行處理。第三章、

工作流程第七條、

投訴處理工作流程1、呼叫中心受理投訴后立即填寫《客戶投訴受理記錄單》（見附件2），對客戶投訴信息進行詳細、完整的記錄，依據投訴內容初步判定投訴級別，并按照要求執行相應處理流程。2、公司各部門接到的《客戶投訴受理記錄單》后，應按處理時限要求調查了解有關細節，及時聯系客戶，核實投訴情況，并依據有關規定進行處理。第八條、

投訴申訴流程第四章、

投訴分類第九條、

投訴的分類1、投訴的來源包括來電、來信、來訪或公共媒體曝光等。2、根據投訴內容對企業社會形象的影響程度，將投訴分為五個級別（詳見附表1）。第十條、

受理的投訴級別認定根據對投訴內容和調查處理情況的認定結果。第十一條、客戶的正當投訴范圍：1、服務態度和服務質量滿意度達不到客戶要求；2、工作效率滿意度差以及服務承諾難以及時兌現；3、公司生產經營影響居民正常生活；4、施工過程中的糾紛協商問題；5、產品在質量上有明顯缺陷；6、產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符；7、產品技術規格超過允許誤差范圍；8、產品在運輸途中或因包裝不良造成的損壞；9、安全防范措施不到位；10、存在的其它質量問題或違反合同問題。11、屬以下情況的投訴自動上調一級：11.1被VIP客戶（對公司服務要求非常高，對公司服務形象和評價影響重大的客戶，如區、市政府機關核心領導、客戶服務主管職能部門領導、社會監督員、政府官員、新聞媒體以及日用氣量在1000立方以上的大型工、商業用戶）投訴；11.2被消協、政府熱線等社會監督機構受理或通報的；11.3被電視、報紙、社會公用網站等媒體曝光的

；11.4因公司處理不當被升級投訴到集團的投訴。12、涉及多個問題的投訴定級執行就高原則。13、呼叫中心/客服熱線具有投訴級別判定初審權。14、公司客服分管領導具有公司層面所有客戶投訴的級別判定權。15、總部增值服務事業部轉辦的投訴級別認定1）按照投訴管理制度進行投訴級別認定；2）總部增值服務事業部具有所有客戶投訴的級別判定權。附表1：客戶投訴分級表分類一級二級三級四級五級及時性1.因業務辦理超過承諾時間而造成安全事故或財產損失；

2.系統出現問題解決不及時造成客戶財產損失。1.對于懷疑漏氣報修、緊急搶修、工商戶設備設施報修等業務辦理超過承諾時間；

2.因延誤或處理不當造成的重復升級投訴；

3.工程現場及土方恢復不及時。1.除二級投訴標準中界定內容外的業務實現超過承諾時間；2.投訴問題回復、處理超過承諾時間；3.服務熱線接通不及時；4.業務咨詢回復不及時。因相關報批手續延誤或特殊天氣情況因素導致的及時性問題。1.因自然災害（如地震、臺風、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行為、社會異常事件等不可抗力因素導致的客戶投訴；2.因客戶誤解導致投訴發生；3.投訴問題發生經調查核實屬于客戶方過錯或責任；4.客戶期望值過高；5.、客戶因非正常業務需求未得到滿足而投訴；6.客戶要求與國家、地方、行業法律法規相悖；7.客戶投訴信息失真。方便性1.在服務過程中要挾、刁難客戶，提出不合理條件或故意借口拖延，給客戶制造麻煩；

2.要求客戶提供勞力、運輸工具及其它方便。1.業務流程和業務辦理手續過于繁瑣，引起客戶不滿；

2.第三方服務網點服務規范問題造成客戶不滿。1.業務流程不清晰、告知不準確；2.交費方式或地點不便；3.營業時間不合理；4.業務辦理手續不便捷；5.第三方服務網點服務質量問題造成客戶不滿；6.系統出現問題解決不及時造成客戶等待時間長、空間移動次數多。7.客戶信息維護不及時、信息流轉出現問題；8.抄表周期、時間不當或抄表不準確；9.投訴渠道不暢通，不公示或刻意隱瞞投訴電話。服務渠道信息宣傳不到位。專業性1.因服務不當造成客戶財產損失達1000元以上；2.在服務過程中以辱罵毆打等暴力方式對待客戶；3.在公司規定的各種收費標準外，擅自向客戶收取其他費用；4.以“氣”謀私，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財物。1.服務過程中態度、語言或行為粗暴；2.對工商戶的停氣提前告知不到位、恢復供氣不及時造成經濟損失；3.管、表、閥門的安裝位置不合理、不規范造成財產損失。1.服務過程中態度不端正或服務主動性差；2.停氣提前告知不到位、恢復供氣不及時。3.工程設計不合理；4.工程施工質量存在問題；5.自上次服務完成時起30個自然日內因同一問題重復維修；6.咨詢回復不明確、不準確或業務辦理不符合規范要求；7.營業環境或辦公場所內外環境不符合中國燃氣配置要求、衛生狀況差；8.營銷活動不合理；9.人員未培訓或培訓不合格即上崗；10.工作效率低造成客戶等待時間長；11.服務費用不合理、測算有偏差；12.操作、著裝、禮儀、語言等不符合《中國燃氣項目公司客服人員服務規范》；13.維修人員維修后未告知使用建議或針對現存隱患提出整改意見或指引等；14.回訪不及時或因回訪操作方式不當造成客戶不滿；15.收費標準告知不準確、不清晰。管、表、閥門的安裝位置在規范允許范圍內未滿足客戶個性化需求。安全性因產品質量、工程質量或未履行安全告知職責造成安全事故、人身傷害或財產損失。客戶曾明確反映戶外立管安裝存在安全隱患后未采取措施造成人身傷害或財產損失。1.客戶曾明確反映戶外立管安裝存在安全隱患后未采取措施或措施不當造成投訴；2.未按承諾周期安檢、安檢不專業、安全知識宣傳不到位。因戶外立管安裝造成安全隱患。產品質量因向客戶提供的燃氣、燃氣具、計量工具等存在質量問題造成人身傷害。因向客戶提供的燃氣、燃氣具、計量工具等存在質量問題造成客戶財產損失。因向客戶提供的燃氣、燃氣具、計量工具等存在質量問題，未得到有效解決。客戶質疑對其提供的燃氣、燃氣具、計量工具等存在質量問題。第五章、

投訴處理規定第十二條、投訴處理的重要性1、客戶關系管理的重要一環；2、正面看待客戶的投訴，對提升服務質量具有建設性的影響；3、了解客戶需求的轉變；4、改善服務，更貼近客戶的需求。第十三條、投訴管理要求1、公司呼叫中心/服務熱線負責投訴管理工作，并負責與總部增值服務事業部及當地相關政府部門、社會機構、新聞媒體等就投訴問題進行接口。2、根據總部增值服務事業部投訴管理制度，結合黑河中燃公司自身的管理現狀和內控需求，制定自己的客戶投訴制度，經內部審批后報區域分管領導進行審批，審批后報增值服務事業部備案，同時啟動實施。3、制定客戶投訴管理流程，并制定相應的投訴處理業務流程，確保投訴問題得到及時妥善處理。第十四條、投訴受理1、客戶進行投訴時，與之接觸的第一位員工即為首問、首辦責任人。2、首問、首辦責任人對所有來電、來信、來訪（無論是否屬于本崗位范圍的事情）的人員，都必須熱情禮貌，文明用語，耐心解答問詢，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間，并及時生成投訴受理單。3、呼叫中心接到投訴受理單后，應立即對客戶投訴信息進行詳細、完整的記錄，依據投訴內容初步判定投訴級別，并按照要求執行相應處理流程。第十五條、投訴處理1、各部門接到的《客戶投訴受理單》后，應按處理時限要求調查了解有關細節，及時聯系客戶核實投訴情況，并依據有關規定進行處理。2、呼叫中心受理的投訴在批轉至相關部門的同時發送郵件給其負責人，相關部門負責人負責督促部門在時限要求內及時調查處理并填寫反饋單。3、相關部門在投訴處理完畢后須將調查情況、投訴問題處理結果、責任單位及責任人、預防與糾正措施等一并填入《客戶投訴調查處理反饋單》，報部門領導及公司分管領導簽批，并在接呼叫中心轉投訴的3個自然日內以電子郵件形式向呼叫中心反饋處理情況（未處理完成的，需反饋解決方案）。4、接收到部門《客戶投訴調查處理反饋單》后，呼叫中心須在1個自然日內提交客服分管領導完成審核。如不符合要求，須駁回部門重新調查處理；如對反饋單內容及投訴處理結果沒有異議，則在反饋單上簽署意見，對投訴級別判定進行定級，并將反饋單流轉呼叫中心，呼叫中心在1個自然日內完成投訴回訪。5、對于呼叫中心批轉投訴逾期未反饋處理結果的，呼叫中心向部門下達《客戶投訴處理督辦通知單》，并由該部門負責人負責督辦及整改。6、呼叫中心/客服熱線完成投訴回訪后1個自然日內將《客戶投訴判定結果反饋單》發送至責任部門。7、VIP用戶投訴由客服分管領導親自督辦，確保投訴得到及時有效解決。8、呼叫中心接總部增值服務事業部轉辦的投訴處理流程（1）接總部增值服務事業部轉辦投訴后，立即展開調查，于接收轉辦后的1個自然日內將投訴調查基本情況反饋總部。（2）公司各部門須指定專人全力配合呼叫中心開展調查。（3）調查結束后，呼叫中心/客服熱線于3個自然日內以電子郵件形式向客服分管領導反饋處理情況（未處理完成的，需反饋解決方案）。（4）呼叫中心/客服熱線在接總部投訴定級反饋后，1個自然日將反饋結果報客服分管領導，客服分管領導1個自然日內判定是否申訴。（5）四級及四級以上投訴，項目公司應在公司內部進行公示，呼叫中心負責組織公司內部進行投訴反思。第十六條、跟蹤回訪階段1、所有已處理的客戶投訴必須進行回訪，呼叫中心/客服熱線代表負責在收到反饋結果后1個工作日內進行電話回訪。對于前期僅反饋解決方案的，須在向客戶承諾辦結時限后1個工作日內進行第二次電話回訪。2、相關部門受理的所有客戶投訴必須在辦結后1個工作日內進行電話或上門回訪。3、一級投訴須由公司相關領導進行電話回訪或上門拜訪；

4、公司投訴管理部門應結合服務檢查，定期對客戶投訴進行歸納整理和分析研究。第六章、

投訴處理時限要求第十七條、投訴處理時限要求投訴類別處理方式時限要求一級投訴投訴受理及處理第一時間現場受理,立即處理其他級別投訴響應客戶投訴1個自然日內事實清楚無需調查取證的投訴辦結2個自然日內需調查取證或需相關部門配合解決的投訴辦結3個自然日內注明：客戶投訴如遇外界因素影響確實無法在規定期限內辦結的，應在受理后3個自然日內提出解決方案并給予明確答復。第七章、

申訴管理第十八條、申訴管理1、公司呼叫中心/客服熱線根據總部增值服務事業部投訴定級反饋以及投訴事件內容判斷是否需要提出申訴，報公司客服分管領導確認；2、公司客服分管領導一個自然日內組織相關人員開會討論，確認是否提出申訴；3、一旦確定申訴，客服分管領導負責在一個自然日內完成《客戶投訴申訴單》的填寫，并報項目公司總經理審批；需在投訴結果公示3個自然日內報區域分管領導審批完成《投訴申訴單》；4、公司分管經管層負責組織相關部門及人員按照集團或區域管理中心的要求收集投訴申訴的相關材料，全力配合完成二次調查。第八章、

投訴信息管理第十九條、投訴信息管理1、信息記錄與統計。項目公司投訴管理部門必須建立投訴信息管理臺帳，及時全面記錄投訴受理、接收、轉發、處理等相關信息，并形成月度投訴分析統計表。

2、投訴檔案管理。投訴事件檔案內容包括從投訴受理到辦結過程中所有的相關材料及項目公司針對投訴采取的整改措施方案等。一般性投訴檔案的查閱，須經投訴管理部門主管審批。重大投訴檔案的查閱，須經項目公司投訴管理部門分管領導審批。3、制定改善和防范的措施。第九章、

獎懲規定第二十條、投訴管理結果應用作為服務管理的重要手段，客戶投訴管理結果主要應用于管理考核及服務改進兩個方面。1、服務改進投訴處理完畢后，項目公司各部門兼職服務管理員負責組織本部門及人員分析產生的根本原因，挖掘潛在隱患，制定糾正和預防措施，開展服務改進工作，以防止類似投訴問題的再次發生。2、投訴管理結果直接應用于項目公司對部門的考核，考核為月度考核和年度考核。3、投訴考核標準為：投訴級別部門月度考核扣減分值一級10分/起二級5分/起三級3分/起四級2分/起五級發生5起及5起以下不扣分，6起扣減2分，6起以上每增加一起多扣減0.5分第二十一條、處罰1、對于投訴處理中延誤投訴信息傳遞，或投訴調查處理人員不按投訴考核標準快速開展工作，導致投訴處理延誤或造成不良影響的，給予相關責任人通報批評、記過或記大過處罰。2、在投訴處理過程中，因未能按承諾時間處理完畢投訴事件，或處理方式、處理結果不當而導致客戶不滿引起投訴升級的，給予相關責任人警告及以上處罰。3、對于投訴調查處理過程中，發現相關部門存有虛報瞞報投訴相關信息以及不配合開展調查的，每發現一起扣減部門受理人當月績效工資100元，并對相關責任人處以記過以上處罰。4、對造成重大投訴的部門，將對部門經理及相關責任部門分管領導績效工資200-500元處罰，并視情節輕重給予相關責任人通報批評、記過等處罰。5、對連續造成一般投訴數量大于或等于3起的員工給予通報批評，同時追究黑河中燃公司相關管理崗位和監督崗位的責任，視情節輕重給予記過處罰。第十章

附則第二十二條

本辦法由XXXX燃氣發展有限公司客服部負責制訂、修改和解釋。附件1：XXXX燃氣發展有限公司一級投訴處理應急預案為加強一級投訴處理的綜合指揮能力，提高黑河中燃公司應急處置效能和協調水平，確保迅速有效地處理各類重大投訴事件，使用戶生命安全或財產損失降至最小程度，最大限度地維護廣大用戶的合法權益，根據《XXXX燃氣發展有限公司公司客戶投訴管理制度》，制定本預案。一、指導思想以“優質服務，服務創造價值”的服務宗旨為指導，堅持快速響應、首問負責以及媒體管控三大原則，不斷推進新形式下用戶權益保護工作。構建一級投訴事件應急體系，及時化解爭議糾紛，維護社會穩定，為公司營造和諧發展的良好環境。二、組織機構與職責分工黑河中燃公司應組成一級投訴應急處理指揮組，負責一級投訴事件應急處理工作，協調相關部門參加應急處理工作；向當地政府相關部門以及集團相關部門報告事件處理情況。三、預案實施步驟1、處理程序（1）凡發生在本轄區內或集團上級管理部門按地域管理原則轉交的，并符合本預案實施范圍與等級條件的一級投訴，由呼叫中心/服務熱線統一受理，受理1小時內向應急處理指揮組組長匯報。（2）應急處理指揮組組長接匯報后，宣布啟動一級投訴處理應急預案。（3）立即聯系用戶及相關部門負責人赴現場調查處理，重點關注以下內容：安撫用戶情緒，避免事態擴大；查找投訴發生原因，判斷事故責任部門及責任人；與用戶協調處理意見及完成處理時間，及時上報分管服務工作副組長，務必做到用戶滿意。除用戶要求延期外，須在24小時內向應急處理指揮組組長匯報。（4）涉及媒體宣傳的一級投訴，綜合辦公室須1小時內聯系相關部門控制事態擴展，并向應急處理指揮組組長、市政相關部門及企業上級媒體管控部門匯報。（5）因產品質量、工程質量或未履行安全告知職責造成安全事故、人身傷害或財產損失而引起的一級投訴，安監部須24小時內向應急處理指揮組組長、分管安全工作副組長、市政相關部門及企業上級安全管理部門匯報。（6）呼叫中心/服務熱線根據與用戶協商情況擬定一級投訴處理方案，報應急處理指揮組組長審批后協調相關部門執行。（7）執行完畢后，相關責任人負責登門回訪并致歉，獲取用戶諒解。（8）應急處理指揮組組長宣布解除一級投訴處理應急狀態。2、信息報告（1）指揮組在確認可能引發群體一級投訴的預警信息后，應根據預案及時開展部署，迅速通知各有關單位和部門采取行動，防止事件的發生或事態的進一步擴大。（2）根據組長的指示解除應急狀態后，應急小組要對事件發生及處理的詳細經過進行分析和總結，并上報服務管理部門。同時，查找經驗與不足，避免同類事件的再次發生。四、監督檢查相關部門如發生推諉扯皮以及工作不到位情況，指揮組根據情節作出相應的問責追究，情節嚴重的按有關規定追究相關人員責任。五、預案實施時間本預案自發布之日起正式實施。附件2：投訴處理臺帳黑河中燃公司投訴處理統計臺帳序號受理日期編號投訴內容投訴原因分析解決措施投訴人聯系電話被投訴部門投訴級別是否歸檔是否回訪回訪結果回訪意見投訴渠道（或被投訴人所屬部門）12345黑河中燃公司投訴類別統計臺賬投訴類型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月匯總服務質量產品價格產品質量工程質量工程安裝延誤工期類工作流程其它小計附件3：客戶投訴受理記錄單投訴編號：

年

月

日

投訴人投訴對象聯系方式地址受理時間上午：下午：投訴內容：客戶要求：

受理人：投訴內容重要性一級投訴□

其他投訴□呼叫中心/服務熱線意見：簽署人：說明：1.各部門在接單3日內以郵件形式向呼叫中心/客服服務提交《客戶投訴調查處理反饋單》，反饋單中要求詳細填寫投訴調查及