重點內容1、溝通的定義〔P109〕溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反響的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。2、客戶滿意度和忠誠度的內容〔P84〕客戶滿意的概念：是指客戶接受有形產品和無形效勞后感到滿足的狀態。客戶忠誠的分類：1、壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛在忠誠4、方便忠誠5、價格忠誠6、鼓勵忠誠7、超值忠誠2023/11/93、投訴處理的步驟1、鼓勵顧客發泄2、抱歉及感謝顧客3、提問，了解問題所在4、承擔責任，提出解決方案5、讓顧客參與意見6、跟蹤效勞4、如何建立投訴處理系統？1、建立受理顧客投訴的渠道，如、郵件等2、制定顧客各類投訴的處理準那么，如制度、人員等3、明確各類人員處理顧客投訴的權限和變通范圍。4、將投訴事件存檔，有專人負責整理、歸納、分析和評估5、通過培訓提高效勞人員處理投訴的能力6、對投訴事件及時通報7、回訪客戶2023/11/95、如何預防投訴？1、銷售優良的商品2、提供良好的效勞3、投訴處理的培訓6、制定效勞標準的步驟？1、分解效勞過程〔該案例可從客戶進入酒店到就餐效勞過程至最后的送別客戶〕2、找出每個細節的關鍵要素〔根據客戶感受，如客戶進入酒店后希望有人關注，了解需求〕3、把關鍵因素轉化為效勞標準，表達及時性〔如客戶進入酒店位置、時間需有人關注〕4、根據顧客的需要求對標準重新評估和修改〔不僅包含及時性、禮儀和效勞用語等〕2023/11/97、制定效勞標準時，遵循SMART原那么1、S—明確具體的(Specific)〔防止用模糊、籠統的字眼〕2、M—可衡量的(Measurable)〔例如用具體的數據〕3、A—可接受的()〔可以做到〕4、R—現實可行的()〔與顧客需求相吻合〕5、T—有時間限制的(Timetable)〔及時性〕8、如何提升效勞人員的工作熱情？1、歸屬感2、加強培訓3、明確效勞目標4、建立績效標準5、及時鼓勵及輔導2023/11/91、確定客戶效勞理念2、規劃客戶效勞管理體系3、客戶效勞管理的內容4、建立客戶效勞行為標準5、效勞等級管理6、設計完善效勞流程8、如何進行企業的效勞管理規劃？1、請簡述客戶效勞部門崗位設置的原那么與本卷須知？原那么：分工協作的原那么、統一指揮原那么、合理管理幅度的原那么、責權對等、集權和分權的原那么、執行職位與監督職位分設、協調有效的原那么本卷須知：設置崗位結構：由職務、責任、權利、利益構成。崗位分類：職系、職組、職級、職位等2、請簡述創優質效勞策略所包含的內容？包含三個方面的內容：1、消除效勞質量差距2、塑造效勞的共同愿景3、基準化〔向佼佼者學習，取長補短〕案例分析某電信運營商XX區營業廳三個月來，在全市的績效評估成績一直下滑，最近還出現了一宗效勞性投訴，全體人員績效扣除30%。您是這一區的客戶效勞主管，該廳一直以來業績不錯，因此您在某天15：00左右來到營業廳觀察，在半小時內，您發現以下情況：1、兩名客戶抱怨等候時間過長，離開營業廳2、空調壞了，營業人員大汗淋漓3、營業人員根本無笑容問題一、假設您需要對該廳的人員作小組訪談，了解工作上遇到的困難與瓶頸。您會從哪些方面了解情況？問題二、從企業角度出發，談談如何改善效勞人員的工作熱情？一、從三個方面了解客戶：了解客戶的感受物業或辦公室：了解營業廳設備運行的情況員工：個人情緒、團隊氣氛、工作模式等二、可以通過以下方式提升效勞人員的工作熱情1、歸屬感2、加強培訓3、明確效勞目標4、建立績效標準5、及時鼓勵及輔導美國通用電氣公司在管理上十分注重感情溝通，實行一種“門戶開放〞政策，歡送員工隨時進入各級管理者的辦公室反映情況，公司各級管理者與員工之間無尊卑之分，彼此直呼其名，關系密切，像一個和睦的大家庭，從而有效地避名了因溝通不力可能導致誤解或沖突，使整個企業形成了強大的凝聚力和向心力。請用溝通原理對美國通用電氣公司這一政策進行分析。1、溝通的定義：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反響的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。2、企業溝通分外部溝通與內部溝通外部溝通——與客戶、供給商等的溝通〔開展〕內部溝通——員工之間、上下級之間、平級之間、部門之〔根底〕3、內部溝通重要性：沒有溝通就沒有管理，內部溝通分為正規溝通和非正規溝通，正規溝通包含會議、座談等方式，非正規溝通包含聚會、閑聊等，員工等，員工隨時進入管理者辦公室反映情況。4、內部溝通作為企業開展的根底，越來越多的企業意識并逐步改善，可借鑒通用公司“門戶開放政策〞來改變企業溝通難的問題，首先改變管理者意識、建立良性的溝通機制、從“頭〞開始抓溝通、各級人員建立良好的溝通心態。以此來提升企業的凝聚力和市場的核心競爭力。以下是某電信運營商，客服代表與客戶的一段通話：B：喂!您好。A：你好，我是XX的一個用戶…….B:我知道，有什么事您請講！A：是這樣，我的這兩天一接就斷線……B：那你是不是在地下室，所以信號不好啊。A：不是，我在大街上都斷線，好屢次了……B：那是不是你的有問題呀？我們不可能出現這種問題！A：我的才買三個月，不可能出問題呀。B：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。A:我的是XX牌的，不可能有質量問題……B:那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是的問題！A：不可能！如果是有問題，那我用XXX的卡怎以就不斷線呀？B：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問題怎以辦呀，我的天天斷線，你給我交費呀！B：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄！A：你這叫什么效勞態度呀，我要投訴你！…….B:掛斷……請根據上述通話，答復以下問題：1、如果你是該客服人員，將如何處理該客戶的投訴？2、就你看來應該如何建立投訴處理系統，以及如何預防客戶投訴？一、受理顧客投訴的正確步驟：1、鼓勵顧客發泄2、抱歉及感謝顧客3、提問，了解問題所在4、承擔責任，提出解決方案5、讓顧客參與意見6、跟蹤效勞二、建立投訴處理系統：1、建立受理顧客投訴的渠道，如、郵件等2、制定顧客各類投訴的處理準那么，如制度、人員等3、明確各類人員處理顧客投訴的權限和變通范圍。4、將投訴事件存檔，有專人負責整理、歸納、分析和評估5、通過培訓提高效勞人員處理投訴的能力6、對投訴事件及時通報7、回訪客戶三、預防客戶投訴：1、銷售優良的商品2、提供良好的效勞3、投訴處理的培訓北京天城酒店制下了以下效勞標準：顧客就座2分鐘之內侍從和顧客說話。顧客叫飲料事4分鐘之內飲料到達。第一杯酒送上去5分鐘之內，看看是否再來一杯，觀察顧客的滿意情況。飲料上好后4分鐘之內詢問顧客是否想點菜〔如果不上飲料，在就座后4分鐘之內詢問。〕可口小吃，涼拌菜或酒5分鐘之內送到。在顧客點菜后10分鐘內上主菜。盤子收拾完后5分鐘之內上甜點心、咖啡和飯后飲料。甜點上好后〔如果沒有甜點，在盤子收拾后〕4分鐘之內出示帳單。顧客把現金或信用卡放在臺上后2分鐘之內，效勞員把它拿走。如果你是該酒店的管理人員，在制定效勞標準時會按什么步驟制定？在制定效勞標準時，將遵循什么原那么來制定呢？一、制定效勞標準按4個步驟進行：1、分解效勞過程〔該案例可從客戶進入酒店到就餐效勞過程至最后的送別客戶〕2、找出每個細節的關鍵要素〔根據客戶感受，如客戶進入酒店后希望有人關注，了解需求〕3、把關鍵因素轉化為效勞標準，表達及時性〔如客戶進入酒店位置、時間需有人關注〕4、根據顧客的需要求對標準重新評估和修改〔不僅包含及時性、禮儀和效勞用語等〕二、制定效勞標準時，遵循“SMART原那么〞1、S—明確具體的(Specific)〔防止用模糊、籠統的字眼〕2、M—可衡量的(Measurable)〔例如用具體的數據〕3、A—現實可行的(Acceptable)〔〕4、R—()〔與顧客需求相吻合〕5、T—有時間限制的(Timetable)〔及時性〕美國西南航空公司以優質效勞著稱。該以司欲增加航班，但遇到了在機場停機的時間瓶頸問題。在飛機到達目的地后，公司要對相關設備進行測試檢驗，要為飛機加油和一些部件潤滑，乘務人員要清掃飛機、準備餐飲小吃和報刊雜志，工作人員還有可能對飛機的座位進行調整，增加中減少座位數量。西南航空公司本可以學習其他航空公司維護工人的做法，但該公司營運經理們卻趕赴印第安納州參觀訪問急援隊給f1賽車加油和效勞的過程。該公司注意到，急援隊與機場維護人員承擔著相似的職能，只不過行業不同，急援隊的速度更快。這次考察使公司獲得了有關設備測試、材料管理、團隊和速度的想法，飛機停機時間因此縮短了50%，航班班次也因此增加了。1、你如何看待西南航空公司的這種做法？2、企業應該從哪些方面來改進客戶效勞？一、個人觀點〔做的好的地方〕如精益求精〔本可以學習其他航空公司維護工人的做法，卻遠真誠印第安參觀方部急援隊緞帶F1賽車加油和效勞的過程。〕二、企業應有完善的效勞管理規劃1、確定客戶效勞理念2、規劃客戶效勞管理體系3、客戶效勞管理的內容4、建立客戶效勞行為標準5、效勞等級管理6、設計完善效勞流程三、企業應加強客戶效勞人員的培訓1、效勞意識的建立2、效勞技巧3、解決問題4、建立協調合作組5、企業內部效勞2023/11/97、小王與某公司市場經理約好了周四下午兩點商談一項合作事宜。他如約提前十分鐘到了該公司，但是到了前臺卻發現接待小姐正在打私人聊天。他同小姐說明來意后，小姐示意他在前臺旁的沙發上入座等待，然后繼續聊天。期間有一說本地方言的中年男子到該公司拜訪采購部專員，小姐卻把放在一旁停下聊天，馬上完成了對該男子的接待并告訴他采購部辦公室門牌號。小王在事后向朋友抱怨自己在該公司不愉快經歷，認為該公司待人不公，對他這樣有外地口音的客戶態度很差。而且從他的判斷上，該公司管理一般，紀律松懈。一個不稱職的接待員會有什么影響？請分析小王的這次經歷。為什么說為人典范是客戶效勞的關鍵？2023/11/9不稱職的接待員會有損公司形象，甚至于導致客戶流失。公司的每一名員工就是公司的一面鏡子，代表公司的形象。公司的接待員是客戶來公司時接觸到的第一個人，第一印象會影響客戶對公司的判斷。甚至于會決定能否成為公司的客戶。優質客戶效勞的三大要素：1、硬件：效勞地點、設施、環境衛生等2、軟件：時間、流暢性、預見性等3、人員：態度、關注、得體等小王的這次經歷，恰說明了人員的重要性，禮貌的問候、謙恭的態度、優質的效勞、高效的辦事、細節的關注、解決問題的自信等都是企業形象的展示。精選案例分析1、請簡述活沷型特質的客人在購置中的特點及應對策略？特點：情緒外露，適應性強，喜歡交流，善于交際，對新奇時尚的東西感興趣。容易受到他人情感的感染，容易轉移目標。應對策略：利用情感效應，應禮貌答復客人的提問，滿足其愛交際、喜講話的行為特點；在介紹時，多介紹新、特、奇品種；遇上客人情感多變時，熱情耐心做好解釋工作。2023/11/9航空公司員工內部溝通調查數據分析情況，請針對調查數據，答復以下問題：1、分析該以司目前員工內部溝通狀況。2、提出你的建議。目前員工內部溝通狀況：溝通狀況不好，主要表現在：1、員工很少從公司內部獲取信息；2、員工對公司內部所獲信息的可信度很低；3、員工認為現有的獲取信息的途徑有用程度很小；4、公司內部員工和管理層之間的溝通存在很大問題。建議：2023/11/9某年7月至9月，N縣某村村民張某因患雙腎結石，先后在X市某醫院做了雙腎結石摘除手術。第二次手術后，出現高燒不退現象。在對其做腎照影后，被告知是輸尿管堵塞，左腎發炎，必須馬上做左腎導流手術。在醫生長時間解釋勸說下，于9月18日同意做導流手術，并于次日上午9時開始，歷時四個半小時。導流手術后，其妻一再詢問手術情況和效果時，被告知左腎切除，卻沒有任何解釋。左腎被莫名其妙地切除后，病情并未好轉，高燒依舊。2002年1月改用中藥治療高燒才退。半年來張某及其家人屢次找院方要求給個說法，院方卻遲遲不予答復，給患者及其家人身體上、精神上造成了極大的創傷和痛苦。1、從客戶效勞學原理講，這家醫院給這個病人客戶提供的醫療效勞是否能令人滿意？表現在哪些方面？2、客戶已經投訴了，“屢次找醫院要討個說法〞，你看怎以處理？以下是某公司的公司客戶信息管理方法：一、總那么為使公司對客戶的管理標準化、有效化、保證穩定開展，特制定本方法。二、客戶界定公司客戶為與公司有業務往來的供給商和經銷商。公司有關的律師、財務參謀、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客戶。三、客戶信息管理公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理。公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。客戶檔案的建立：1、每開展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；2、客戶檔案適當標準化、標準化，摸清客戶根本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、、、、經營范繞、注冊資本等。客戶檔案的更新、修改：1、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；2、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；3、積累客戶年度業績和財務狀況報告。四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部〔除該業務保密外〕，不得局限在業務人員個人范圍內。五、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其業務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。六、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。七、客戶管理接待客戶，按公司對外接待方法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。與客戶的信函、、長話交往，均應按公司各項管理方法記錄在案，并整合在客戶檔案內。對一些較重要、未來將開展的新客戶，公司要有兩上以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。八、附那么本方法由信息請根據上述材料答復以下問題：1〕你認為這份“公司客戶信息管理方法〔草案〕〞是否完善，存在哪些問題？2〕你作為審核該“公司客戶信息管理方法〔草案〕〞的客戶效勞部經理，請根據你所掌握的客戶效勞管理知識和經驗提出修改意見。不完善，比較外表化和形式化的管理方法，僅僅說明了客戶信息定義的一些范圍及需要收集的客戶信息的內容。問題：1、沒有說明如何對客戶信息進行進一步的處理、分析和應用〔P174信息的加工〕2、沒有說明應該采用何種系統對客戶信息進行有效地管理3、缺乏標準化的客戶信息管理流程形象大使算不算公司員工，說話算不算數？案例：某房地產公司聘請某大學一位佳麗作為形象大使，出席該公司開發的一個住宅工程的開工剪彩儀式。她在會上講話時，指著小區的模型說：“小區的建設將體現三大要求九大特點，而售價卻只等同于相鄰的盤。〞聽眾一片嘩然，認為這太合算了，就問在場的公司總經理這是不是真的，總經理淡淡一笑，只說一句“她是公司的形象大使！〞在場有業界人士，有新聞記者，還有打算在此置業的老客戶。大家議論開來：有人講，她是形象大使不是公司的正式員工，講的話不一定算數；有的人那么持不同意見。請答復上述問題，并進行分析。該形象大使在該場合的講話，應該是算數的。理由如下：1、企業有勞動合同工也有勞務合同工，后者是就某事項或某一時段的勞動事務與企業訂立協議的員工，形象在使就屬于后者。勞動合同工和勞務合同工都是同一企業的員工，他們的勞動在本質上沒有區別，在為客戶效勞作奉獻本質上也沒有區別。他們對外進行效勞時都是代表企業的，形象大使在剪彩儀式上的講話，是企業客戶效勞員工的效勞行為。2、企業的每一個工程都會有產品效勞的任務，其中包括售前的產品信息傳播，形象大使在剪彩儀式的講話就是信息傳播的一種渠道。客戶效勞活動總是通過員工來實施的，這一過程員工實施的行為是企業行為而不是個人行為，其行為后果由公司承擔責任，形象大使代表公司發布信息，是屬于企業行為，她的講話應該是算數的。當然，這公就CIS角度和要求而言，正式簽約時可能價格會有所變化，但不應全盤推翻，否那么企業形象價值將茫然無存。他成功翻開市場的訣竅何在？材料：2000年6月，天津中國大家制藥生產的聚丙烯新型輸液的產量，從600萬瓶增加到1200萬瓶，公司派人到沈陽去翻開市場。可是經過半年的努力，月銷量只有1萬瓶。有一次訂貨會有60多人參加，花掉幾萬元，會后居然沒有一家訂貨。次年1月，公司改派程先生為沈陽地區負責人。程先生到任后除了理清銷售渠道外，程先生發現藥品的直接處方權人——醫生對新型輸液不甚了解。于是，他就把產品的宣傳介紹看成是對醫生的一種效勞，向醫生介紹新型輸液的有關知識。從2月底到5月中旬，程先生在沈陽一共舉行了10次座談會和7次大型學術報告會，參加的醫生、藥劑師及護士達1500人。在學術報告會上，放映了介紹世界先進水平的新型輸液的幻燈片，發放產品介紹資料，其報各受到與會者一致好評。經過4個多月努力，月銷量提高5倍，新產品銷量提高76.5倍。剖析積先生成功翻開市場的訣竅。1、重視產品效勞、更重視售前的效勞。有人比喻：“售前效勞成功是產品效勞成功的一半，而產品效勞的成功便拉動產品走向市場的輝煌。〞程先生將翻開東北地區市場的工作重心放在優化產品效勞、售前效勞上，特別難能可貴的是他“把產品的宣傳介紹看成是對醫生的一種效勞，〞這是他成功的根底。2、恰當、到位的產品信息傳播。與常人相比，他沒有采用一般的媒體傳播產品信息，因為那太一般化、有時還會很空泛，不容易捕捉住目標受眾。程先生采用研討會、大型學術報告會作傳播產品知識的渠道，而且他邀請來的聽眾，都是產品潛在客戶的直接使用者，非常準確到位，因而能到達產品信息傳播的目標。3、熟練地掌握效勞產品知識。作為客戶效勞人員也好，銷售人員也好，他敢于召開如此規模的學術報告會、研討會，證實他是有著深厚的產品知識根底的，只有熟知和掌握產品“三重性〞知識，才能在售前、售中和售后效勞中征服客戶，取得效勞的成功。4、變革創新，程先生沒有按以往的銷售方式，而是另辟蹊徑地走他認為最好的路，因而走對方向。這符合和表達客戶效勞的特點與要求。當然，背后原因是他進行工作總結，在此根底上，才有變革創新的萌發與可能。材料：一天，新客戶李先生來銀行開立一個新帳戶。據李先生描述，原先在另一家銀行存款人民幣5萬元，由于該行的效勞質量有問題，所以取出所有的儲蓄，想存到你所在的銀行。這時，你的老客戶王小姐也來到你的柜臺前。當你看見她時，馬上露出微笑，不住地向她點頭問她，加上手指的動作，皆顯示出你對她的殷切之情。她也報以微笑，坐到了等候區。當剛剛為李先生填完登記表格時，他的兒子突然來到他的身旁。李先生的兒子是個學生，正在一家企業暑期打工，他把剛賺到的1000元錢放到你的柜臺并詢問開戶的手續；由于他只有二十幾分鐘的午餐時間，所以想盡快辦理相關手續。這時候，你注意到王