交樓突發事件處理應急預案太原恒大名都客服中心交樓突發事件處理應急預案1、目的：為對交付活動中可能發生的各種危機事件提前做好防范準備，特制定本預案。2、應急領導小組：組長：組員：3、工作人員安排：①安全員共計12名；②保潔員8名；③便衣安全員4名；④警方人員名（待定）；⑤其他應急人員。交樓突發事件處理應急預案4、設備保障①錄音筆使用（1處：YIP室、責任人：）②照相機使用（攜帶實施人）③預備雨傘、一次性雨衣、鞋套、防滑墊④VIP洽談室：

地點：綜合樓棋牌室包間（備錄音筆）

交樓突發事件處理應急預案5、主要潛在風險誘因分析①重點客戶的“維權”、退房、拒絕收房行為；②客戶關注工程質量問題，并以質量問題、延期交房為由拒絕收房；③客戶對房屋質量問題抱有較高期望，請驗房師驗收并書面致函給公司；④天氣惡劣或天氣突變A、通過天氣預報事先得到可能出現惡劣天氣；B、活動中間天氣突變；⑤惡意鬧事者A、業主；B、身份不明者；⑥未在通知時間前來交付，造成零星交付壓力大。

交樓突發事件處理應急預案主要風險預計及處理建議交樓突發事件處理應急預案1、可能借交付“維權”或拒收房，甚至出現情緒完全失控或極端的業主（如打橫幅、標語）處理建議：提前預防：聯系派出所就交付時間可能出現的“維權”行為和派出所協商，制定統一的應對措施及程序。交付期間密切關注網絡動態，搜房網、新浪、搜狐等網站，并經常應用百度搜索關鍵字，關注媒體動態并在網上予以正面引導。各地區公司可根據實際情況，針對相關敏感問題制定統一說辭，并對員工進行統一口徑培訓；安全緊急預案在交付前進行反復演練。

交樓突發事件處理應急預案現場應對：當發現有“維權人員”時及時將信息傳遞至客服中心負責人、工程部負責人及應急小組負責人?，F場負責人和“維權業主”對接，把握“維權業主”要求予以溝通引導，請業主遵守現場秩序，冷靜處理現有問題，想辦法將其引導至貴賓室、根據業主要求，由相應專人負責和業主溝通。如“維權業主”不愿和我方人員溝通，擾亂交付現場、拉橫幅、糾集其他客戶起哄，立即通知警務人員，請其維護秩序，安全應急隊快速到達現場，組成人墻將“維權業主”隔離開，并拍攝照相，留存證據，其余工作人員安撫正在辦理手續的業主，維護交付正常秩序。

交樓突發事件處理應急預案媒體應對。當有媒體工作人員時，非媒體人員不允許接受任何形式的采訪，也不允許擋住鏡頭阻止采訪，可有禮貌的告知媒體，我司有新聞發言人接受您的采訪，并及時將信息傳遞至媒體對接人，新聞發言人按公司相應政策及口徑接受采訪，并核實新聞記者身份，以便后期聯系溝通。現場應對原則：所有工作人員堅決不能和“維權人員”發生肢體沖突，對于“維權人員”所拉橫幅標語未經現場負責人批準不允許拉扯，由現場負責人及警察處理。交樓突發事件處理應急預案2、出現不知名惡意鬧事者或其他危機事件處理建議：及時向公司領導和現場負責人匯報；控制現場人員流動，疏散圍觀群眾，防止發生擁擠、人員踩踏事故。保護收樓現場，防止物品受損；對當事人進行必要安撫，引導其到洽談室解決問題；現場如有受傷者，及時安排救治；必要時向現場警務人員和當地派出所報警；疏導周圍車輛，防止意外發生；以拍照、錄像、錄音等形式，保存現場證據。

交樓突發事件處理應急預案3、通過天氣預報得知交付期間惡劣天氣的緊急預案。處理建議：按交付戶數每戶準備3把雨傘。工作人員貯備一次性雨傘。準備充足的鞋套。交付大堂門準備防滑墊，保潔公司準備好小心地滑等提示標識。保潔人員及時清掃道路積水，對電梯、樓道及時清潔。給客戶準備部分熱飲。

交樓突發事件處理應急預案4、驗房過程中對設計或施工工藝瑕疵十分在意，并企圖聯系同戶型業主一起提要求或請驗房師一起驗房。處理建議：同一單元、同一樓層的相同戶型業主最好不要安排在相同場次交付，以避免同戶型業主在交付驗收時出現集中投訴。對于工程設計或施工瑕疵預先準備統一說辭。對于請驗房師的業主，由項目土建工程師帶領業主驗房并準備基礎的驗房規范，如玻璃劃傷更換標準等。準備專業驗房工具，當驗房師和我方驗房人員就現場問題出現爭議時，做好勘驗。驗房完畢后陪同驗房人員請業主和驗房師到貴賓室就驗房問題進行溝通，并回復業主整改及復驗時間，避免業主到交付現場擾亂交付秩序。

交樓突發事件處理應急預案5、認為房屋質量很差，比以前看過的其他商品房質量差。處理建議：預先制作統一口徑，從設計、材料、施工技術等方面表達產品是具有比較優勢的，另就設計缺陷請設計部同事制定詳盡的統一說辭。

6、驗房時客戶提出銷售相關要求或對銷售表示不滿情緒。處理建議：提示業主銷售方面的問題可在驗房結束后向營銷人員咨詢。如客戶只是情緒宣泄，聽其宣泄，沉默應付，轉移話題到驗房上來。如果出現情緒特別激動的客戶則立即通知應急小組。

交樓突發事件處理應急預案7、客戶不辦理其他手續，先提出驗房。處理建議：告知客戶只有在辦理完面積補差等手續后房款才算結清，才具備交付資格，只有在辦理完補差手續后，才能進行后續收樓程序的辦理。告知業主在辦理前期手續領取鑰匙后，會有專門的驗房工程師陪同業主交房。告知業主交付后的房屋保修范圍及保修期嚴格按照《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》的約定執行，并不是客戶簽字驗收后我們就不負責保修了，所以為保證交付流程的順暢，請按照我們的流程來放心辦理，如客戶強烈要求先看房后交付，請客戶稍等，我們安排人員帶客戶看房。交樓突發事件處理應急預案8、客戶在驗完房后直接離場，不再辦理后續交付手續。處理建議：驗房工程師須全程陪同業主辦理完驗房環節，交接給下一環節后，方可離場；如客戶堅持離開，告知客戶有專人對接客戶的問題，引導客戶到貴賓室并通知應急小組成員。對于此類驗房后拒絕收房的客戶做好記錄。

交樓突發事件處理應急預案9、媒體采訪報道。處理建議：收樓工作前，提前與當地相關媒體單位做好溝通，事后對報道進行把控；如果有不明媒體在現場出現進行采訪報道，安全員禮貌的請其出示證件，同時通知交付現場負責到采訪現場進行協調；在之前，安全人員不阻攔采訪人員與現場客戶進行溝通；現場任何人員不接受媒體采訪，告知受訪人員我司將有新聞發言人與其聯系。交樓突發事件處理應急預案10、現場各區域范圍內外情況監控。處理建議：安排便衣人員隨時監控現場客戶反應，發現客戶有集中傾向，并就同一問題表示不滿時，立即通知現場投訴處理總負責人，由總負責人調配投訴處理人員到附近等待觀察，出現問題后，立即進行處理；安排專職投訴處理人員，當現場出現客戶投訴時，先由我司現場工作人員進行解釋，專職投訴處理人員在旁觀察，當客戶不接受我司現場工作人員解釋時，及時主動引導客戶到投訴處理室（VIP洽談室）進行溝通；若客戶不接受引導，并且鼓勵影響其他客戶情況出現時，現場投訴人員及時通知應急小組成員，應急小組成員以領導身份勸說客戶離開現場并與之溝通；交樓突發事件處理應急預案若客戶無故滋事，阻撓我司工作正常開展，則有安全員對其進行隔離，并立即通知警察以維護營業場所秩序為由將客戶勸離到投訴處理區，在隔離過程中，安排人員進行攝像，同時阻止其他客戶圍觀；不論任何原因，一旦出現對現場進行破壞的人員，無論警察是否已經到現場，不給于任何在現場溝通的機會，強行將其隔離到現場外，由警察與其進行溝通。如果出現用車輛堵到的情況，立即由警察出現交涉，15分鐘內不能說服將車輛開走時，安全人員將車輛抬開，針對普通車型，重量輕；若是比較重的車型，警察必須做到對其人身控制，強行將鑰匙取出，并安排人員將車輛移開，以保證我司工作成長開展。交樓突發事件處理應急預案若在現場車行道出現車輛碰擦，而雙方車主在十分鐘內不能協議處理的，阻塞了交通，要求客戶將車輛移開；若客戶堅持要明晰責任后才移開，由我司主動為其承擔部分責任，解決問題，將車輛移開。交樓突發事件處理應急預案事后監控與處理。處理建議：通過google、baidu等工具搜索關鍵詞，看是否有負面報道；新浪、搜房、搜狐等相關論壇。交樓突發事件處理應急預案重點事件具體實施預案交樓突發事件處理應急預案1、聚集鬧事預案：在現場發現有言語激烈，行為暴躁或打架斗毆的行為意向時，應立即上前進行勸阻，防止該行為的擴大而造成不良影響。同時，保安員應立即向保安部經理報告現場的具體位置、參與鬧事的人數以及請求支援需求，將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，控制好現場。保安部經理接到報告后，立即指揮調遣現場附近的保安員和巡邏崗迅速趕赴現場，了解詳細情況、事由、相關責任部門，并報客服中心經理。必要時可拔打110求助?？头行慕浝硎占嘘P資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作。并在30分鐘內報告總經理。交樓突發事件處理應急預案2、消防預案：接到火災信息或發現火災情況后，立即到火災現場指揮滅火救急工作，并通知保安經理現場火勢情況，維護現場秩序，控制人流方向，組織人員安全撤離。保安經理到達現場后開展火情偵察，根據火勢發展情況，及時召集各組人員撲救，同時報告客服中心經理，客服中心經理到達后組織力量搶救并報告總經理；根據火災情況向公安消防部門求助，并負責與消防隊、派出所聯系、盡量避免負面影響。交樓突發事件處理應急預案3、防盜預案；當保安員發現有盜竊現象或接到業主盜竊報案時，應立即用通訊器材向保安經理或隊長報告現場的具體位置，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質，迅速維護現場秩序，保護現場，禁止任何人員進出現場；保安經理接到報警后應立即通知各崗提高警惕，并組織巡邏崗向案發現場集中，到達現場后立即了解被盜的具體時間及情況對現場進行保護，根據案件中業主損失及影響的大小向總經理報告案情或聯系公安部門進行處理。交樓突發事件處