橫琴新區政府智慧門戶網站建設方案IV目錄第1章工程概述 11.1工程名稱 11.2建設單位 11.3建設目標 11.4建設周期 31.5依據及參考資料 3第2章項目背景與可行性 32.1項目建設的背景 32.1.1國家和省市政府密集出臺政策文件，強力推進政府網站建設 42.1.2探索創新，充分應用新技術，是拓展服務渠道改善用戶體驗的有力補充 42.1.3突出重點，結合特色，切實提高網站實用性，是政府網站的發展趨勢 52.1.4加強政府業務梳理和信息服務資源整合，是提升網站水平的關鍵 62.2橫琴新區網站現狀與問題 72.3項目建設可行性 82.3.1政策可行性 82.3.2技術成熟可行 82.3.3資金保障有力 8第3章項目需求分析 93.1需求分析樣本 93.2對橫琴網站的認知情況 93.2.1橫琴政府網站訪問量分析 103.2.2企業用戶認知分析 133.2.3居民用戶認知分析 133.2.4橫琴游客認知分析 143.2.5港澳居民認知分析 153.3各類群體需求分析 153.3.1網絡用戶需求分析 153.3.2民生一號通用戶需求分析 203.3.3橫琴企業需求分析 243.3.4橫琴居民需求分析 253.3.5橫琴游客需求分析 253.3.6港澳居民需求分析 263.3.7政府部門需求分析 273.4政策分析與預測 303.5主要結論 31第4章項目建設方案 344.1總體目標 344.2總體設計 374.2.1總體建設原則 374.2.2總體框架結構 384.2.3總體技術路線 394.2.4技術規范要求 444.3美術及前端開發 464.3.1頁面模式對比分析 464.3.2工作內容與要求 534.3.3交付與保障要求 584.4后臺及應用開發 594.4.1內容管理平臺 594.4.2移動APP 694.4.3手機版網站 754.4.4全響應辦事系統 804.4.5互動交流系統 824.4.6新媒體交互平臺 854.4.7政府信息公開系統 954.4.8場景式服務系統 974.4.9信息采集系統 994.4.10統一用戶認證系統 1004.4.11智能搜索系統 1044.4.12智能問答系統 1094.4.13智能推送系統 1124.4.14用戶訪問行為分析系統 1214.4.15智能維護系統 1244.4.16輿情監測系統 1254.4.17多語言版本 1274.4.18電子郵件系統 1274.4.19網站欄目與內容建設 1294.4.20公共服務地圖 1314.4.21搜索引擎優化 1334.4.22基礎平臺搭建與部署 1334.4.23數據和服務接口 1384.4.24數據遷移 1394.4.25運營推廣 1404.4.26運行維護 1404.5內容運行維護 141第5章項目管理和實施 1415.1項目實施管理方法論 1415.2項目組織機構與人員 1435.3實施進度計劃 1445.4項目招標 1465.5實施階段人員培訓 1465.5.1培訓內容 1465.5.2培訓對象 1475.5.3培訓目標 147第6章效益與風險分析 1486.1項目的經濟效益和社會效益分析 1486.1.1經濟效益 1486.1.2社會效益 1486.2項目風險與風險對策 1496.2.1項目風險 1496.2.2風險對策 1496.3結論 1506.4建議 150附件1：國務院辦公廳關于進一步加強政府網站管理工作的通知 151附件2：中共中央辦公廳國務院辦公廳印發《關于深化政務公開加強政務服務的意見》 153附件3：國務院辦公廳關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見 159PAGE162 工程概述工程名稱橫琴新區政府智慧門戶網站建設項目。建設單位珠海大橫琴科技發展有限公司。建設目標根據國務院《關于橫琴開發有關政策的批復》中對橫琴“一國兩制”下探索粵港澳合作新模式的示范區的定位，借鑒國內外領先政府網站的先進經驗和趨勢特點，充分整合全區信息和服務資源，以“社會滿意、用戶滿意、國際友人滿意”為最終目標，重點關注企業、游客等用戶群體，深化信息公開，加強政務服務，基于大數據平臺，采用移動互聯網等技術手段，建設新一代實用化、個性化、智慧化的“橫琴新區政府智慧門戶網站”。靈活運用動畫、卡通人物等元素，使網站成為整體風格“活潑創新”、信息內容“快、廣、全”、頁面布局“新、奇、特”，極受歡迎并能代表新區政府形象的政府門戶。目標示意圖如下：橫琴新區政府智慧門戶網站在智慧橫琴整體架構中的定位為重要的信息來源和主要的信息出口。如下圖所示：為配合智慧橫琴的整體規劃，橫琴新區政府智慧門戶網站應實現以下建設目標：構建用戶行為分析和用戶身份識別平臺、電子政務標簽庫，初步實現智慧化政府網站；此平臺以組件化、SaaS的形式，可同時用于智慧橫琴其他系統；基于知識庫、智能應答等技術，在所有平臺上初步實現服務自動應答、自動引導；加強網站推廣和應用，形成“建設--運營--應用”閉環；整合智慧橫琴相關服務，為用戶提供個性化、分層級的服務；整合信息、服務和互動渠道，實現“全響應”式辦事：全響應式服務：加強民意調查、民意征集、互動參與，全面收集民情信息，構建全面感知社情民意，快速處理民生問題的機制；和各類辦事系統聯動：在“橫琴全響應辦事系統”上能獲取其他辦事系統的服務，包括服務發起、跟蹤、評價反饋等。引入大數據分析、機器學習、推薦引擎、SaaS等技術，在用戶行為分析領域加強數據收集的廣度、深度和數據建模，從而加強自動應答、自動引導、智能推送等的應用效果和智能化程度，減少政府工作人員人工響應的工作量，提高辦事效率和咨詢效率，實現24*7的不間斷政府服務。將本項目的技術成果以組件化、SaaS融入智慧橫琴的大平臺中；將本項目的各類數據按照智慧橫琴大數據平臺的要求進行清洗和統一存儲，便于智慧橫琴大數據平臺的統一管理和利用；加強智慧橫琴相關的數據開放、服務開放，促進資源社會化應用。建設周期2014年12月18日前完成網站基本功能開發，上線試運行；2015年2月15日前完成網站所有功能開發，正式上線運行；2015年6月30日前，完成網站竣工驗收。依據及參考資料《國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見》（中辦發17號文件）《國家電子政務總體框架》《國務院辦公廳關于加強政府門戶網站建設和管理工作的意見》（國辦發104號文件）《中華人民共和國政府信息公開條例》《國務院辦公廳關于進一步加強政府網站管理工作的通知》(國辦函〔2011〕40號)《國務院辦公廳關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》(國辦函〔2013〕100號)《第十二屆（2013）中國政府網站績效評估指標體系》《第十三屆（2014）中國政府網站績效評估指標體系》項目背景與可行性項目建設的背景自國家明確提出“電子政務先行，帶動國民經濟和社會信息化發展”的戰略以來，我國電子政務得到了快速發展，在信息化建設中的龍頭地位不斷凸顯，部委、省、市政府越來越重視政府網站建設。國家和省市政府密集出臺政策文件，強力推進政府網站建設黨中央、國務院密集部署政府網站建設管理工作。加快轉變政府職能、深化行政體制改革、創新行政管理方式，著重保障和改善民生，保障公眾和企業合法權益是黨的十八大、十八屆三中全會提出的重要任務之一。落實黨中央決策部署理應成為當前及今后一段時間各地各部門的重要任務。作為電子政務支撐政府工作、服務社會公眾和企業的重要渠道和平臺，政府網站的建設和發展得到中央高度重視。近年來，國家密集出臺《關于深化政務公開加強政務服務的意見》（中辦發〔2011〕22號）、《關于進一步加強政府網站管理工作的通知》（國辦函〔2011〕40號）、《關于印發2012年政府信息公開重點工作安排的通知》（國辦發〔2012〕26號）、《關于印發當前政府信息公開重點工作安排的通知》（國辦發〔2013〕73號）、《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》（國辦發〔2013〕100號）等文件，要求加強政府網站管理、深化政府信息公開、為公眾提供優質便捷高效服務，并應用新技術拓展服務渠道等。廣東省委、省政府領導高度重視網絡問政及網站建設工作。廣東省委、省政府領導高度重視通過網絡與公眾互動交流，推動網絡問政，創造了“廣東模式”。連續四年，原省委書記汪洋和省長黃華華向網民拜年：真誠希望廣大網民朋友“手握鼠標，胸懷天下”，盡情揮灑才華，充分展示睿智，繼續對廣東發展話題“打好鐵”，對廣東民生熱點問題“織圍脖”，對廣東工作中的不足“拍大磚”。汪洋書記要求“各級領導干部要掌握、利用各種新技術、新手段，帶頭‘上線’和‘觸網’，大力開展網絡問政，尤其要深入研究網上輿論引導的特點和規律，主動占領網上思想輿論陣地，調動一切積極因素，切實解決好人民群眾反映強烈的突出問題?！蓖瑫r，省經濟和信息化委員會根據省委、省政府相關要求開展政府網站績效評估，以促進各地各部門網站建設工作。珠海市政府也高度重視政府網站建設，出臺相關文件，部署推進工作。探索創新，充分應用新技術，是拓展服務渠道改善用戶體驗的有力補充國內外領先政府網站的大量實踐表明，積極探索新技術應用，優化政府網站的服務模式，促進服務理念不斷創新、政府資源不斷開發、服務主體不斷擴展、服務內容不斷優化，在社會管理和公共服務上已經取得了良好實效。加強移動互聯網應用推出移動終端APP，大大提升服務的便捷性、實用性和用戶體驗，體現“網絡接入更便捷、移動終端更多樣、應用服務更豐富、用戶體驗更人性”趨勢。移動互聯網終端APP服務優勢在于，一是接入更便捷，終端更多樣。移動互聯網最大的優勢之一就是其“無所不在”的網絡，用戶可通隨時隨地接入互聯網，使用移動應用獲取服務。二是服務更實用，形式更豐富。移動政務應用的服務不僅可以提供傳統的政府信息、搜索、表格及資料下載、查詢、互動等服務，還可提供更加實用的查詢、互動、推送等服務，服務更加實用、便捷、高效。三是體驗更人性，滿意度更高。與傳統PC的政務應用和服務相比，基于智能終端的移動應用服務在聽、說、讀、寫和感知等用戶體驗方面都擁有傳統PC無法比擬的優勢，受到用戶的青睞?；谥悄芙K端，設計開發移動政務客戶端服務，將大幅提升用戶體驗和用戶滿意度。如隨著移動技術的快速發展，美國、新加坡、英國等國家，及我國國務院新聞辦、北京、深圳、廈門、佛山禪城等紛紛推出政府移動App，引起熱烈反響。如，國務院新聞辦公室的“中國國新辦”應用程序在2010年推出蘋果軟件商店（AppStore）。自上線以來，該程序連續多日排在蘋果軟件商店（中國）“暢銷榜首”下載量最多程序前15名，位列新聞類程序下載量首位，受到國內外用戶廣泛關注和好評。再如，北京市移動政務應用“北京服務您”，提供了預警信息、通知查詢以及各類移動政務應用等服務。另外，通過“北京服務您”移動客戶端可訂閱其他委辦局的預警信息，初步實現了移動應用服務資源的整合。突出重點，結合特色，切實提高網站實用性，是政府網站的發展趨勢經過十幾年的建設和發展，各級政府網站經過業務資源梳理等基礎性工作，整合提供了大量的業務事項和服務資源，基本實現了“技術導向型”向“內容導向型”的轉變。同時，大部分網站服務框架和體系逐步健全和完善，服務事項數量不斷豐富，服務數量集中在2000-3000項，少數優秀政府網站的服務事項甚至超過5000項，實現各級政府業務職能的全覆蓋，初步解決了政府能夠為公眾辦理“哪些事”問題。統計發現，對于政府網站提供的大量的服務事項，有些服務事項與民生關系比較緊密，辦件量大、覆蓋面廣及社會關注度高，有些服務事項覆蓋面較窄，辦件量小、社會關注程度較低。對于辦件量大、覆蓋面廣及社會關注度高的業務事項，大部分政府網站只是提供原則性的、法定化的辦事指南，未能從公眾辦事角度細分辦事人員類型、梳理具體辦事流程、明確辦事材料要求等，與實際辦理情況差距較大，被網友戲稱“辦事指南越指越難!”甚至少數網站較好地提供行政許可、非行政許可審批和登記等事項，對整合提供公眾辦件量大、覆蓋面廣的業務事項不夠，導致公眾滿意程度持續低下。近年來，北京市、四川省、深圳市等領先政府網站率先探索重點服務建設，延伸至業務邏輯，推出全流程重點服務專題，提升網站內容實用程度，提高用戶滿意程度，成為引領我國政府網站發展趨勢。因此，當前及今后相當長一段時間，我國各級各部門政府網站在全面公開各類業務事項辦事指南的基礎上，應緊緊圍繞總體辦件量大、覆蓋面廣泛及社會關注度高的重點服務主題，從實際用戶辦事角度出發，細化辦事人員類型、梳理具體辦事流程、明確辦事材料要求等，提升重點服務與實際辦事吻合程度，真正為用戶辦事服務。加強政府業務梳理和信息服務資源整合，是提升網站水平的關鍵通過業務梳理拓展服務邊界，提升服務事項豐富程度。當前，大多數政府網站只是公開了行政許可、非行政許可審批和登記等行政審批事項，但整合提供數量眾多的行政服務、便民服務不夠，未能全面展示政府履行職能辦事服務全貌，有待開展深層次全方位業務梳理，從而拓展網站辦事服務事項豐富程度。作為政府履行職責、為民服務和展示形象的重要平臺和渠道，各級各部門政府網站應積極從業務職能出發，公開行政體制改革成果、保障和改善民生及創新社會管理的做法，不僅公開行政許可、非行政許可審批和登記、行政征收、行政給付等行政權利事項，而且要公開履行職責的備案及日常管理等行政服務事項，以及名單名錄、標準規范、便民查詢等便民服務事項，確保公眾“找得到、看得懂、用得通”。領先政府網站高用戶滿意度的借鑒啟示。梳理多年的政府網站績效評估結果，我們發現排名前列的政府網站的用戶滿意度總體較高。分析領先政府網站實際情況，我們發現這些網站往往通過開展業務資源梳理工作，不僅全面公開行政審批、行政服務事項，而且整合提供一批便民查詢服務。同時，這些網站以用戶為中心、根據用戶需求多維度、多樣式整合服務資源，建立健全運維保障機制，較好地消除了“覆蓋業務不全面、與實際業務脫節、更新維護不到位、服務內容不實用”等大部分網站普遍存在的問題。因此廣大的政府網站應認真開展業務梳理工作，深入剖析用戶需求，多維度整合各類服務資源，并確保服務內容日常更新維護，從而大幅提升用戶滿意程度。綜合來看，加強政府網站建設，不僅是國家的明確要求，也是廣大網民的迫切需求，更是社會會信息化推動的必然結果，還是國際領先國家發展的趨勢。橫琴新區網站現狀與問題對比國家要求、用戶需求、社會信息化趨勢和上述國內外領先政府網站的趨勢特點，目前橫琴新區政府門戶網站在設計、信息、服務、互動、平臺、技術和品牌等方面，都還存在一些不足，有很大的提升空間。具體表現在：（1）缺乏總體規劃和頂層設計，網站總體水平亟待提高。（2）信息比較匱乏，網站只整合提供了概況、要聞、規劃、法規和投資相關信息，而財政資金信息、人事信息、行政收費、招投標等諸多信息均無公開，距離國家要求有很大差距。（3）辦事服務水平低下，目前只整合了商事登記、辦事指南等服務，對信新區政府很多行政服務和公共服務尚未整合，無法滿足用戶需求。（4）互動交流缺位，咨詢、投訴、征集、調查、訪談等互動渠道尚未建立，公眾無法很好與政府互動。（5）技術支撐平臺不夠，沒有一個統一的集成系統對外提供服務，業務分散將導致用戶體驗差，易用性差，沒有成熟、穩定的信息化服務體系；不支持視頻發布、語音發布、文檔（word、pdf、ppt等）在線閱讀，也沒有在線互動、推送的服務，沒有構建全面的服務資訊內容。（6）新技術、新媒體應用不夠，不支持移動端的服務體驗，沒有構成全方位的，以用戶為中心的服務體驗。（7）各系統獨立運行，單獨維護，不能實時監控系統的運行情況和安全情況，將導致運維質量差，運維成本高。因此，大力發展、投入橫琴新區電子政府建設勢在必行。項目建設可行性政策可行性國家信息化領導小組頒發的《國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見》（中辦發17號文件）、《國務院辦公廳關于加強政府門戶網站建設和管理工作的意見》（國辦發104號文件）、《中國政府網站績效評估指標體系》等文件為該項目的建設提供了政策依據。技術成熟可行第4章項目建設方案中的各項技術，目前在很多政府網站群建設已經得到成功應用，是很成熟的,該項目的建設在技術上是成熟可行的。資金保障有力該項目由珠海大橫琴科技發展有限公司投資，保證系統建設的必要費用。綜上所述，開展“橫琴新區政府智慧門戶網站建設項目”，是十分必要和可行的。項目需求分析分析企業、橫琴居民、游客、港澳居民、政府部門、網民等人群對橫琴政府智慧門戶網站建設的實際需求，可以為橫琴新區政府智慧門戶網站建設工作提供重要參考支撐。需求分析樣本需求分析的樣本主要包括以下幾部分：網絡用戶：2014年6至8月的橫琴新區政府網站日志、百度搜索情況等數據內容。民生一號通用戶：民生一號通2014年1至7月的受理業務數據。橫琴企業：在橫琴新區行政服務大廳訪談前來辦事的企業人員51名。橫琴居民：在警綜局辦事大廳訪談前來辦事的居民48人。橫琴游客：在長隆和橫琴口岸訪談前來橫琴旅游的游客49人。港澳居民：在橫琴口岸訪談澳門居民21人，通過網絡收集港澳居民填寫的調查問卷28份。政府部門：辦公室、黨群工作部、廉政辦公室、統籌發展委員會、公共建設局、規劃國土局、產業發展局、社會事業局、財金事務局、澳門事務局、行政服務促進局、警務和綜合管理局、工商局、信息辦，共14個部門。對橫琴網站的認知情況調研過程中發現大部分人并不了解政府網站，使用過政府網站的人不多，訪問過橫琴新區政府網站的人更少。大部分人、通過電話咨詢或向他人詢問的方式了解橫琴的相關信息和服務內容，電話渠道包括了12345、96999，以及通過查號臺和網絡搜索找到的政府部門電話。為了全面衡量用戶對橫琴政府網站的認知情況，我們針對橫琴網站訪問情況，以及企業、居民、橫琴游客等各類主要用戶群體對網站的認知情況，進行了以下分析。橫琴政府網站訪問量分析綜合訪問情況對橫琴政府網站2014年8月3日到9月2日之間一個月的訪問情況進行了分析，共有25631人訪問了網站，共訪問了130566個頁面，平均每天訪問人數為826人，平均每天訪問頁面數為4211個，來訪的IP地址共有19614個，平均每天有632個獨立IP訪問（唯一訪問數）。具體情況如下圖所示：結論：訪問量偏低，提升空間較大。國內訪問來源分析橫琴政府網站大部分來訪者來自廣東省，占比超過半數，達到了51.26%。浙江省、上海市、北京市、河南省分居2到5位，訪問占比都在5%到10%之間。來自澳門特別行政區的訪問者占3.46%，位于第6位，來自香港特別行政區的訪問者占3.28%，位于第7位，與其他政府網站相比，澳門、香港兩地的訪問量明顯偏高。各省的訪問熱度情況如下圖所示：結論：橫琴政府網站不是一個區域性網站，要考慮全國各類用戶需求；外地訪問者主要關注投資和工作機會；港澳訪問者較多，應注意滿足相應需求。國際訪問來源分析與國內訪問數量相比，目前國外訪問人數很少，只占到總訪問量的2.18%。從來源的國家看，美國占比最高，占國外訪問量的46.4%；其次是新加坡，占比為10.8%；之后是英國、澳大利亞、日本，占比在5%左右。結論：要有針對性的提供相應的外文版網站，發布國外用戶感興趣的內容和資源。搜索引擎分析通過搜索引擎訪問橫琴政府網站資源的用戶中，有62.14%來源于百度，21.38%來源于雅虎，10.91%來源于360搜索。根據搜索引擎的使用習慣，來源于雅虎的基本上是海外用戶。結論：應關注百度搜索的優化，讓用戶更方便的找到資源；要考慮面向海外（港澳、外國）的網站服務。企業用戶認知分析企業用戶中只有不到20%的用戶訪問過政府網站，4%的用戶訪問過橫琴新區政府網站。具體如下圖所示：結論：認知度偏低，提升空間較大。居民用戶認知分析居民用戶中只有8%的用戶訪問過政府網站，2%的用戶訪問過橫琴新區政府網站。具體如下圖所示：結論：認知度偏低，提升空間較大。橫琴游客認知分析游客中有24%的用戶訪問過政府網站，4%的用戶訪問過橫琴新區政府網站。具體如下圖所示：結論：認知度偏低，提升空間較大。港澳居民認知分析從調查問卷和實地訪談中可以看到，港澳居民對橫琴普遍有所了解，但是了解并不充分。具體情況如下圖所示：了解途徑主要包括：他人介紹、新聞、網絡搜索三種。具體如下圖所示：結論：政府網站作用不明顯，缺乏針對性、有價值的內容。各類群體需求分析網絡用戶需求分析橫琴新區政府網站用戶需求從橫琴新區政府網站的日志分析中可以看到，“首頁”、“我想了解橫琴”、“我想投資橫琴”、“我想在橫琴辦事”、“我想在橫琴生活”5個一級欄目中，訪問量最高的是“我想了解橫琴”，占比近40%，其次是“我想在橫琴辦事”，占比超過了20%。具體如下圖所示：“我想了解橫琴”下面共有“聚焦橫琴”、“橫琴規劃”、“橫琴概況”、“政策法規”4個子欄目。其中“聚焦橫琴”欄目訪問量最大，占到了“我想了解橫琴”一級欄目訪問量的43.93%，占全站總訪問量的16.96%；其次是“橫琴規劃”，占到“我想了解橫琴”一級欄目訪問量的22.18%，占全站總訪問量的8.56%?！拔蚁朐跈M琴辦事”下面共有“信息公開”、“便民服務”、“聯絡我們”、“三資監管交易”、“在線訪談”5個子欄目。其中“信息公開”欄目訪問量最大，占到了“我想在橫琴辦事”一級欄目訪問量的46.24%，占全站總訪問量的10.45%；其次是“聯絡我們”，占到“我想在橫琴辦事”一級欄目訪問量的19.35%，占全站總訪問量的4.37%；再次是“便民服務”，占到“我想在橫琴辦事”一級欄目訪問量的18.28%，占全站總訪問量的4.13%。聚類分析：將橫琴新區政府網站現有的欄目按照內容進行聚類，可以看到目前網站上訪問量較大的內容是新聞動態、政策規劃、政務信息、招商引資4個方面；互動交流渠道目前內容非常匱乏，但訪問量較大，占比達6%以上，需要引起關注；辦事服務雖然可以通過首頁的鏈接訪問網上辦事大廳，但網站上的“便民服務”欄目訪問占比也達到了4%以上，說明用戶對辦事的需求較大，同時要考慮網站服務內容的合理分類問題；招商引資等欄目的內容并不全面，但也吸引了不少用戶的訪問，仍有很大提升空間。聚類表及占比如下圖表所示：內容現有欄目占比新聞動態聚焦橫琴16.96%政策規劃橫琴規劃13.90%政策法規政務信息信息公開12.39%三資監管交易招商引資我想投資橫琴9.85%互動交流聯絡我們6.07%在線訪談辦事服務便民服務4.13%結論：了解橫琴的需求顯著；招商引資、互動交流、辦事服務在內容不多的情況下，也有不少訪問，說明需求迫切。橫琴相關百度搜索需求最近一個月與橫琴相關的前12個熱門搜索關鍵詞如下表所示：相關熱門檢索詞港珠澳大橋

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而和“橫琴”進行關聯搜索的熱詞中，珠海市、酒店、橫琴口岸、熱電、長隆、投資、工商局、口岸通關等詞匯出現頻度較高。具體如下圖所示：結論：從百度搜索的關鍵詞和關聯詞數據中可以明顯看出，目前最的需求是了解橫琴；用戶對橫琴的關注主要聚焦在投資、建設、旅游、政策等方面。民生一號通用戶需求分析受理渠道分析目前，96999的受理渠道有電話、QQ、微博、網站、微信以及郵箱。其中電話的受理量最大，其次為網站和QQ，其他渠道受理量極少。具體數據如下圖表所示：日期電話接入QQ微博網站微信郵箱2014年1月216106002014年2月170405002014年3月271514002014年4月242101002014年5月250536102014年6月258605002014年7月29881501合論：網絡渠道的認知度和使用程度都很低；用戶需要實時的響應與回復。用戶訴求分析目前，96999的受理業務包括了咨詢類、投訴類和反映及建議類。其中咨詢類的業務占了90%以上的比例。具體數據如下圖表所示：日期咨詢類投訴類反映及建議類2014年1月208172014年2月166312014年3月261192014年4月237052014年5月2353122014年6月2432132014年7月276517合計16261564結論：最常見的需求是辦事相關的業務咨詢。重點業務分析96999熱線目前主要咨詢的有15個職能部門。其中，綜合咨詢（日常知識解答）量最高，占總量的44%；其次工商局和產業發展局，各占15％，水務集團、海事處、測繪所和統籌委業務量極少。具體數據如下圖表所示：職能部門合計1月2月3月4月5月6月7月綜合咨詢750136761269698110108工商局25313165243423651產業發展局25218344231423748警綜局1151691311182721社會事業局4102668316財金事務局4637485415國稅6511299101410質量技術監督局575761091010公建局347216639地稅603611179104規劃國土局203505223水務集團61010112海事處10000001測繪所10000010統籌委40400000結論：用戶當前最感興趣的業務是商事登記和投資政策；大量用戶咨詢可以從知識庫中找到答案，不用業務部門進行重復回答。橫琴企業需求分析業務辦理需求目前，橫琴企業相關業務中辦理量最大的是商事登記業務和繳稅業務，其他業務辦理量很少。并且具有兩方面顯著特點：一是企業開辦業務占比最高，每個月新開辦企業超過200家；二是外資企業占比較高。從用戶對辦理流程的熟悉程度來看，可分為兩類：一是商事登記類的業務，用戶對流程和需要攜帶的材料不熟悉，存在不少跑好幾趟的情況；二是類似繳稅的周期性辦理業務，辦事人員每個月都要進行事項的辦理，對流程、材料都比較熟悉。另外，企業用戶普遍反映了兩方面的困難：一是辦事大廳開的窗口不夠，辦理等候時間過長；二是部門咨詢電話找不到或打不通。對政府網站的需求對橫琴政府網站主要有以下五方面需求：（1）辦事指南方面：希望能夠把辦事指南講清楚，讓用戶好理解，能很清晰的看明白，方便了解辦事內容。（2）辦理材料方面：希望能夠在政府網站上把辦事要攜帶的材料講全面，讓用戶不用多次跑腿。（3）網上辦理方面：希望能夠針對一些常辦業務實現全過程的網上辦理，例如繳稅業務，現在可以通過銀行網上繳，但是需要拿著銀行回單來大廳開票，導致用戶每個月都要跑一趟大廳，希望能夠實現網上繳費后向用戶寄送票據或者提供電子票據，可以極大地方便用戶。（4）咨詢互動方面：希望能夠實現網上的實時溝通，改變現在網上咨詢需要等兩三天才能看到回復的情況，滿足用戶準備辦事時的急迫需求。（5）政府信息方面：希望看到全面、及時的橫琴的政策規劃，滿足用戶了解橫琴發展的需要。橫琴居民需求分析業務辦理需求橫琴目前居民總量較小，居民相關事項的辦理量較少。目前辦理量最大的是居住證和戶籍業務，分別面向橫琴的外來人口和本地人口。對政府網站的需求對橫琴政府網站主要有以下五方面需求：（1）網站服務方面：希望能夠提供一些便民的內容，比如養老、健康、教育、社保等和普通人息息相關的東西，而不是單純的政府信息和政府辦事內容。（2）信息內容方面：建議橫琴區政府網站應該向新聞網站、娛樂媒體、電商網站學習，提供用戶日常會感興趣的內容，現在的內容沒能貼近百姓生活，無法引起百姓興趣。（3）交互方式方面：希望能夠實現網上實時溝通，例如采取QQ、微信等方式，直接對話，及時溝通解決問題。（4）政民互動方面：希望政府網站能夠做到及時解決問題，例如，有些用戶通過網站反映過周邊環境的問題，但未得到及時解決，用戶滿意度較低。（5）政府信息方面：希望網站能夠提供準確全面的政府信息，比如機構、電話等，現在找電話號碼還要先打給查號臺或者96999進行轉接。橫琴游客需求分析橫琴旅游需求目前，橫琴的游客基本上都是來長隆游玩的游客，少量澳門居民提到會到橫琴來進行休閑娛樂。旅游者的基本需求集中在了解旅游資訊、游玩攻略、優惠信息、交通信息、住宿信息、價格信息、特色產品等和旅游活動密切相關的方面。了解渠道主要為互聯網和朋友介紹，其中常用的互聯網渠道包括了百度搜索，以及攜程、去哪兒、螞蜂窩等專業的旅游出行服務網站。對政府網站的需求對橫琴政府網站主要有以下六方面需求：（1）網站信息方面：希望政府通過網站提供準確、權威的旅游景區價格、交通指導價格、特色商品價格等信息，給旅游者做一個參考，避免上當受騙。（2）政民互動方面：建議通過網絡提供更加暢通的咨詢投訴渠道，實現實時反饋、實時處理，這樣在旅游中遇到了問題才能夠及時得到解決。（3）網站服務方面：認為商業網站已經提供的內容政府網站沒有必要再做一遍，政府網站應該發揮自己的優勢，從政府特有的資源上做文章。（4）網站展現方面：建議網站能夠設計的更加簡潔好用，可以借鑒淘寶網、京東商城等電商網站的經驗，讓網站更加人性化，這樣公眾使用起來會更方便。（5）網站推廣方面：現在大部分人都不知道橫琴政府網站，建議加強對網站的宣傳力度，比如在口岸、旅游景區、酒店等地發放宣傳手冊，甚至打廣告，這樣了解橫琴的人就會越來越多。（6）移動應用方面：希望橫琴政府網站能夠推出手機客戶端，現在越來越多人使用智能手機，有了客戶端，用戶才能真正實現隨時隨地查看網站信息、獲取所需的服務內容。港澳居民需求分析調研中發現，對普通港澳居民來講，目前對橫琴最主要的需求在交通和旅游兩個方面，關注度分別達到75%和66.67%，希望能夠方便的獲取來往橫琴的交通信息，以及在橫琴休閑度假的相關信息；另外，規劃、政策和就業三個方面的關注度也較高，分別達到了50%、41.67%和50%，普遍比較關注橫琴的發展規劃、前景和趨勢。具體如下圖所示：政府部門需求分析橫琴部門需求橫琴新區各政府部門主要對橫琴新區政府網站的欄目設置、展現形式、數據交互、內容策劃、政民互動、保障機制等方面提出了想法和要求，具體需求如下：欄目設置方面：部分部門提出了在橫琴新區政府網站上開設專門欄目的需求。廉政辦公室提出在首頁上突出展示“橫琴廉政”欄目，并預留“權責清單”欄目位置；規劃國土局希望能夠設置“規劃公示”專欄和“政策文件”專欄，方便用戶及時獲取信息、了解橫琴；公共建設局希望能夠給本部門設置部門專欄，整合部門負責的園林環保、市政、水務、建設等各項業務信息。展現優化方面：部門普遍提出應對網站頁面進行優化調整，主要有兩種意見，一是認為現在的網站頁面看起來太亂，應該改的簡潔明快，可以參考商業網站進行設計；二是認為現在的網站設計不像政府網站，應該參考其他優秀政府網站來做。同時不少部門認為當前網站的內容組織不合理，很多信息和服務不好找，應該進行導航的優化調整，便于用戶查找使用資源。數據交互方面：部分部門提出應該做好政府網站、辦公OA系統、部門業務系統之間的內容交互，避免工作人員重復錄入數據，增加無謂的工作量；同時要實現網站辦事服務與網上辦事大廳的良好對接，對外只提供一個辦件口，方便用戶的使用。內容策劃方面：普遍認為橫琴新區網站內容建設應該突出重點，例如招商引資、政策解讀、旅游等，是當前橫琴關注度最高的幾個方面，應該圍繞這種重點需求整合相關的政策、新聞、辦事服務、公共服務等各種內容，而且要做到及時更新，方便用戶使用。另外，信息辦等部門提出應建設政府內部的網上學習論壇，各部門可把會議材料、參考資料都放上去，互相學習借鑒。政民互動方面：普遍認為橫琴新區政府網站應完善政民互動的渠道，可以讓社會公眾在政府網站上進行咨詢、投訴等活動；同時，要建立起相應的配套機制，保證及時答復、處理；并且把問題和回復的情況都展現出來，讓其他用戶也可以看到，作為參考。通過網上政民互動渠道建設，一方面緩解部門接聽咨詢電話的壓力，另一方面可以讓用戶在網上看到常見問題，減少咨詢量。保障機制方面：各部門普遍認為有必要建立橫琴政府網站的運行保障機制，要包括內容維護、責任分工、技術運維等各方面的內容。但同時很多部門也提出業務繁忙、人員少的困難，希望網站內容維護不要給部門增加工作量。其他方面需求：橫琴政府網站目前的搜索功能不好用，需要進行優化；采用圖片、文字、地圖等信息綜合使用的方式，展現橫琴的特色與資源；要充分考慮信息安全問題。國家部委需求國家層面對橫琴的發展非常重視，國家領導人、部委領導多次到訪橫琴，非常關注橫琴的建設與發展，并建立了促進廣東前海南沙橫琴建設部際聯席會議制度，以加強對橫琴新區開發建設的指導、協調和服務。因此，橫琴新區政府網站建設也應考慮國家、部委層面的需求，提供相應的內容。我們對中國政府網發布的橫琴相關內容進行了分析，目前共有橫琴直接相關的信息33條，其中政策法規相關的內容有10條，重大項目相關的內容有6條，產業發展相關的內容有5條，政務信息相關的內容有3條。具體內容如下表所示：題目發布時間類別海關將落實國家賦予珠海橫琴的多項優惠政策2014.05.15政策法規關于橫琴開發有關進口稅收政策的通知2013.05.29政策法規旅客經橫琴一線、二線所攜行李物品規定出臺2013.06.07政策法規珠海橫琴新區與澳門之間8月1日起實行新通關模式2013.08.01政策法規《珠海經濟特區橫琴新區條例》2012年1月起實施2011.11.26政策法規國務院批復同意橫琴實行比特區更特殊優惠政策2011.08.07政策法規橫琴商事登記管理辦法將出臺以特區規章形式頒布2012.05.21政策法規關于從境外經“一線”進入橫琴和經“二線”進入內地的旅客攜帶行李物品的具體規定的通知2013.06.06政策法規廣東將在深圳和橫琴開展商事登記制度改革試點2012.03.22政策法規海關總署出臺24條措施支持珠海橫琴新區開放開發2012.06.27政策法規全國首創的區域電子圍網在珠海橫琴通過驗收2014.05.15重大項目中交四航局中標澳門大學橫琴校區軟基處理工程2010.05.31重大項目南方電網加快電網建設服務橫琴經濟大開發2009.08.05重大項目總投資逾80億元的珠海橫琴口岸服務區5項目動工2011.01.18重大項目中交建中標橫琴基礎設施項目朱小丹出席簽約儀式2012.08.13重大項目珠海橫琴投入4000萬元將建候鳥遷徙舒適“驛站”2012.04.08重大項目崔世安:協助澳門中小企業向橫琴發展2013.08.15產業發展珠海橫琴公布國家為其制定的產業發展指導目錄2013.02.28產業發展澳門設籌備辦公室推進橫琴中醫藥產業園設立2010.07.05產業發展廣東省珠海市橫琴新區管委會:橫琴開發港澳優先2012.08.24產業發展橫琴政策創新推介會在廣州舉行汪洋黃華華出席2011.09.21產業發展珠海橫琴成立由澳門特聘人士任副職的澳門事務局2014.04.04政務信息探索深化司法體制改革珠海橫琴法院將不設審判庭2013.12.30政務信息珠海橫琴新區管委會獲批為廣東省政府派出機構2009.11.26政務信息林金城委員:積極推動橫琴新區建設開發2011.03.10其他春節期間珠海橫琴口岸有效緩解拱北口岸客流壓力2011.02.15其他珠海橫琴收回原由順德管理的14平方公里“飛地”2010.04.14其他魏傳忠在珠?？疾鞎r要求:大力支持橫琴新區建設2010.12.06其他何厚鏵:以澳大橫琴新校區為契機完善特區人才戰略2009.06.27其他粵澳合作聯席會議熱點議題:民生合作、橫琴開發2005.12.07其他粵澳合作開發橫琴將以珠海為主體、澳門全面參與2011.03.06其他國務院辦公廳關于同意建立促進廣東前海南沙橫琴建設部際聯席會議制度的函2014.01.28其他粵澳就落實澳門大學橫琴新校區相關合作簽署協議2009.07.09其他結論：國家在政策方面給予了橫琴非常大的支持，對橫琴重大項目、產業發展方面的進展情況關注度很高。政策分析與預測《橫琴新區總體發展規劃》提出了“把橫琴建設成為‘一國兩制’下探索粵港澳合作新模式的示范區、深化改革開放和科技創新的先行區、促進珠江口西岸地區產業升級發展的新平臺”的發展定位。提出了“經過10到15年的努力，把橫琴建設成為聯通港澳、區域共建的‘開放島’，經濟繁榮、宜居宜業的‘活力島’，知識密集、信息發達的‘智能島’，資源節約、環境友好的‘生態島’”的發展目標。從產業發展的重點方向來看，一是要建設粵港澳地區的區域性商務服務基地，包括信息服務、外包服務、商貿服務等產業；二是要建設與港澳配套的國際知名旅游度假基地，包括休閑度假產業和高品質度假旅游項目；三是要建設珠江口西岸的區域性科教研發平臺，包括研發設計、教育培訓、文化創意等產業；四是要建設融合港澳優勢的國家級高新技術產業基地，包括電子信息、生物醫藥、新能源、環保、航空制造等產業。根據以上政策，預計未來橫琴新區會呈現以下特點：一是特殊政策多。橫琴作為探索粵港澳合作新模式的示范區、深化改革開放和科技創新的先行區，將會建立與港澳自由港政策相適應的粵港澳合作創新機制，政策上必然會與其他地方存在顯著差異。因此，必須對橫琴政策進行及時發布、深度解讀，讓國內外公眾和企業充分了解橫琴。二是外來人口多。隨著產業的快速發展，橫琴總人口數將會快速增加，按照《橫琴新區總體發展規劃》中制定的指標，2015年總人口數為12萬人，2020年總人口數為28萬人，這將會對橫琴的人口結構帶來顯變化，也必然會改變橫琴新區政府網站面對的主要服務對象。三是高端人才多。根據橫琴的產業發展策略，未來會吸引大量國內外優秀人才來橫琴工作。而這類人群普遍是互聯網和智能手機的深度用戶，對橫琴新區政府網站的在現服務能力、網站功能等會有較高的要求。四是港澳人士多。從橫琴的產業發展方向可以看到，未來會面臨大量的港澳投資、商務服務、旅游休閑等方面的需求。因此橫琴政府網站建設也應充分考慮港澳人士需求，提供相關內容，同時網站設計也要符合港澳人士的使用習慣。五是游客多。橫琴要建設成為與港澳配套的國際知名旅游度假基地，未來將會迎來大量國內外游客。因此橫琴政府網站建設要充分考慮到游客的需求，提供旅游信息、游覽攻略、交通信息、價格信息等游客感興趣的內容，做好旅游服務。主要結論從前面的分析中我們可以看到，橫琴新區政府智慧門戶網站的主要受眾為“關注者”、“投資者”、“企業”、“游客”、“居民”五種類別。各類受眾的特征與主要需求如下：受眾特征需求關注者聽說了橫琴，想了解這里的基本情況介紹、概況等基本信息

政策、規劃等特色信息

新聞、動態等熱點信息

機構、人事等政務信息

咨詢、評議等互動渠道投資者考慮在橫琴投資發展，關注橫琴相關政策、規劃政策、規劃等特色信息

招商、引資等專項信息

新聞、動態等熱點信息

機構、人事等政務信息

咨詢、評議等互動渠道企業在橫琴經營企業經營、納稅等企業服務

政策、規劃等特色信息

立項、采購等政務信息

咨詢、投訴等互動渠道游客短期前來橫琴進行旅游、度假、住宿的人群旅游、交通等專項信息

咨詢、投訴等互動渠道居民長期在橫琴居住生活戶籍、生育等個人服務

機構、人事等政務信息

咨詢、評議等互動渠道結合以上各類群體的特征與需求，我們認為橫琴新區政府智慧門戶網站應提供“魅力橫琴”、“橫琴動態”、“政策規劃”、“政務信息”、“企業經營”、“居民生活”、“互動交流”、“熱點專題”、“部門專欄”、“使用幫助”十個方面的內容。其中，“熱點專題”應根據用戶的實際需要，策劃招商引資、澳門事務、旅游休閑等專題服務。通過“魅力橫琴”、“橫琴動態”、“政策規劃”、“政務信息”、“互動交流”五方面內容，服務于目前數量最多的“關注者”；通過“魅力橫琴”、“橫琴動態”、“政策規劃”、“政務信息”、“互動交流”、“熱點專題”六方面內容，服務于目前最受歡迎的“投資者”；通過“政策規劃”、“政務信息”、“企業經營”、“互動交流”、“熱點專題”五方面內容，服務于目前快速增長的“企業”；通過“互動交流”、“熱點專題”兩方面內容，服務于前來橫琴的“游客”；通過“政務信息”、“居民生活”、“互動交流”三方面內容，服務于生活在橫琴的“居民”；通過“部門專欄”為熟悉政府業務的訪問者提供信息和服務渠道；通過“使用幫助”為不熟悉政府網站的用戶提供方便。具體內容與受眾的對應關系如下圖所示：同時，在此分析基礎上，可提煉出影響政府網站使用效果的主要因素，具體如下：一是渠道便捷性。當前，絕大多數用戶習慣于使用基于PC的政府網站，但隨著移動互聯網的快速發展和普及，基于PC方式的不便捷性逐漸凸顯出來，越來越多的用戶期望通過移動終端查看政府信息、獲取政府服務、進行互動交流，基于移動終端建設移動App，也成為領先政府網站的發展趨勢。二是信息易獲取性。經過多年的建設和發展，各級政府網站積累的信息量越來越大，但在內容越來越豐富的同時，也帶來了網站結構復雜、信息不易查找的弊端，并且當前多數政府網站的站內搜索效果亟待提升，在主流公共搜索引擎中也難以搜到，用戶難以快速找到所需的信息和服務資源。如何提高政府網站信息資源易獲取性，是各級政府網站亟需解決的難題之一。三是內容實用性。解決渠道便捷性和信息易獲取性后，需要面臨的就是服務內容的實用性，這也是影響網站質量和用戶滿意度最重要的影響因素，也是當前各級政府網站存在的最嚴重的問題。當前多數政府網站辦事服務以原則性較強的行政許可、非許可審批服務為主，而對需求量大、涉及面廣的公共服務資源整合不夠，且服務深度不夠，在辦事指南細致度、辦事流程清晰度、上下級資源整合度等方面，距離國際領先政府網站都有較大差距。如何全面梳理各部門行政服務和公共服務，整合民生服務資源，策劃設計重點辦事服務，切實提高網站實用性，是各級政府網站需解決的重點。四是功能完備度。用戶通過政府網站查看政府信息和獲取辦事服務的過程中，部分需求通過通知公告、政策法規等信息即可實現，但大多數需求需要通過完善的服務功能才能實現，主要包括兩類：一類是政府網站自身內部的服務功能，包括在線查詢、表格下載、實時互動、在線預約、在線申報等；另一類是政府網站和社會主流信息化平臺之間的融合功能，包括微博和微信分享、智能化搜索等。這些服務功能，大大影響著政府網站的服務水平和用戶滿意程度。項目建設方案總體目標本項目之所以以“智慧”作為整個項目的定語，是因為本項目是智慧橫琴的門戶，讓服務具有智慧是最首要的目標。智：可以拆分為“知”和“日”，即日有新知為智，是不斷的積累，是做加法。“智”對于一座城市來說，就是拓寬信息采集渠道，廣泛收集整個城市運行的海量信息，敏銳的感知和掌握城市運行方方面面的情況，并進行有效的干預和處理?；郏嚎梢圆鸱治慈齻€“掃帚”和“心”，即帚除心塵是為慧，是做減法?！盎邸睂τ谝蛔鞘衼碚f，就是圍繞政府、企業、市民等三大主體的需求，對城市運行的海量信息進行分析?；诤Ａ啃畔⑺贸龅呐卸?，通過多元化的呈現方式向政府、企業、市民提供精確、便捷、個性化和針對性的服務,定制其最需要的服務。本項目作為智慧橫琴的門戶，也需要做加法和減法。加法就是通過給內部的信息資源和辦事服務資源增加元數據、標簽、分類，對其他網站的信息采集，對用戶的行為增加多個維度的分析，將服務覆蓋到PC、手機、Pad、微信、APP、郵件；通過這些加法，是為了打通政府內部信息資源和辦事服務資源的“任督二脈”，通過大數據的技術將他們相互關聯、建立針對不同身份的人的服務模型。減法就是最終展示界面要簡潔實用，PC、手機、Pad、微信、APP、郵件等客戶端的體驗要簡潔友好、服務要全面統一，整個政府給用戶提供服務時是通過統一的渠道。示意如下：PCPC統一出口（做減法）手機PAD微信APP郵箱數據和服務接口（做加法）智慧橫琴大數據平臺橫琴新區政府智慧門戶管理平臺內部業務系統外部系統另外，智慧城市的落腳點在于城市，而城市的落腳點在于城市里的人，城市里的人可以分為三種，市民，企業，決策者。智慧城市，就是要讓這三種人感覺到智慧、享用到智慧。因此本項目主要實現的建設目標和建設亮點主要在三個方面。（1）智慧化服務：基于大數據構建本項目需基于大數據分析、機器學習等先進技術，通過用戶行為分析、智能搜索、智能推送，將“千人一面”的傳統政府網站轉變為“智慧化”的個性化網站。同時，通過機器學習、用戶行為分析，網站自身可以自動進化、自我完善，使其提供的服務越來越具有智慧。（2）深度化服務：全響應辦事通過橫琴全響應辦事系統、場景式服務，實現全流程網上辦理、無紙化辦事，提供能真正能解決問題的深度服務。（3）體驗式服務：智能問答、視頻督辦通過智能問答系統、即時互動系統，橫琴全響應辦事系統中的視頻音頻辦事溝通、視頻監督辦事等，以及對PC、手機、Pad、微信、APP、郵件的全方位覆蓋，提供隨時隨地可獲取的、24*7不間斷的、體驗豐富完整的服務。隨著以上目標的實現，本網站與現有常見政府網站將有以下不同：對比項目常見政府網站橫琴新區智慧門戶需求分析和功能設計以建設者為中心，對用戶需求想當然。追求大而全?；谟脩粜枨蟪霭l，用戶需要的才做，不需要的不做；用戶數量少、社會效益低的慢做，用戶需求大、社會效益高的先做，追求小而精。信息展示簡單的列表方式羅列，而且每個人看到的信息都一樣，“千人一面”，查找信息靠一頁一頁翻。每個人看到的都是不同的信息，個人最關心的、最有用的信息排在最前面，每個人擁有自己的“私人定制”。信息傳達網站被動的等待用戶來瀏覽、搜索。分析用戶行為，主動推送信息。全文檢索通過詞頻等進行搜索，搜到的基本不是想要的，還得一頁一頁翻查。通過社會化搜索，力爭前三條信息滿足客戶大部分要求，第一頁信息滿足99%的要求。微信平臺只是PC網站的一個簡單復制，僅有簡單的信息發布和搜索功能。每個人微信中看到不同的信息。通過微信，可以獲取網站的所有服務，并針對手機小屏幕優化。在線辦事填寫好資料后，還需現場提交紙質材料；提交后事情到底有沒有人給他在辦、進度如何無從知曉，也沒法和具體辦事人員溝通。全流程網上辦理，每個環節都可以進行視頻監督、視頻語音交流。辦事的每步進展都通過智能推送告訴用戶。服務指引只能在政府上班時間，通過電話、現場咨詢方式獲取，政府不上班或工作人員不在則無法獲取指引。通過智能問答系統，實現24*7不間斷的服務指引。政府上班時間，可以通過即時互動和獲取坐席1對1服務指引。通過3G、4G網絡的成熟應用，用戶可以獲得隨時隨地的服務。網站改造升級靠不斷增加新的欄目、專題來梳理各類信息資源和辦事服務資源，滿足用戶新的需求。結果網站越建越大，越來越難維護和使用。通過機器學習和用戶行為分析、知識庫的沉淀，網站在不斷自我進化、自我升級，通過更精確地信息推送和服務指引，滿足用戶新的需求?？傮w設計總體建設原則可靠性在系統集成整體設計中應選用高可靠性產品，同時制訂可靠的集成方案和質量保證策略，最大限度保障各個系統的正常運行?？蓴U展性為了能夠最大限度適應未來業務的快速增長和變化，所有系統集成設備均應可以平滑擴充和升級，避免在未來系統擴展時對系統架構的大幅度調整。高性能在遵循招標文件設備需求的前提下，系統集成設計必須保障整個系統的高性能，預留出一定的范圍，保證在可預見的將來滿足系統的要求。先進性和成熟性所有架構設計需采用先進的技術和制造工藝，保證技術先進性、方案先進性的同時，注重系統架構的成熟和穩健，同時在抵御網絡攻擊、高性能方面保持技領先，確保本項目的領先、創新和可持續發展。總體框架結構根據上述分析，橫琴新區政府智慧門戶網站的總體框架結構如下：總體技術路線橫琴新區政府智慧門戶網站作為智慧橫琴的展現前臺，要在橫琴新區大數據平臺上進行構建。技術選擇應充分考慮這一要求，兼顧目前的需要以及未來的發展，采用J2EE技術架構構建，體現出先進、靈活、可靠、高效、經濟實用等特點。根據建設要求，橫琴新區政府智慧門戶網站總體技術路線與技術架構應基于多層架構設計、基于XML數據支持、基于WebService技術，支持Portal業界標準JSR168,JSR286以及WSRP2.0標準規范。采用業界標準的門戶框架技術以及組件化設計方法，不但滿足當前門戶網站建設需求，也能平滑擴展為未來電子政務門戶的建設，并符合智慧橫琴整體技術規范和可持續發展?；诙鄬蛹軜嬙O計多層服務模式設計的好處在于，表現層與業務處理層和數據通訊層分隔，在增加一個新的訪問渠道時，僅增加渠道驅動，改變內容展示格式，而交易處理和與后臺的數據通訊及處理不作任何修改。業務層與數據通訊層的分隔，可以在業務處理不作大量的改動的情況下，連接到不同的后臺。因此，分層設計可以使得系統更加靈活、易于維護。Web服務器只是作為所有服務的訪問入口并管理靜態的頁面，而所有的業務邏輯和后臺數據的訪問邏輯都交給Web應用服務器（ApplicationServer）來處理，降低了Web服務器的負載，同時有效地將內容服務應用中的表示邏輯（PresentationLogic），業務邏輯（BusinessLogic）和對數據庫的訪問邏輯（DataLogic）有效地分離開，極大地提高了應用的可擴展性，構造了一個完整的三層次(3-tier)或多層次(N-tier)應用；同時由于Web應用服務器在可靠性，可擴充性，可用性等方面的優勢，保證了整個應用系統的總體可用性?；赬ML數據支持XML(ExtensibleMarkupLanguage)它是由W3C組織于1998年2月制定的一種通用語言規范，是SGML的簡化子集，專門為Web應用程序而設計。XML作為一種可擴展性標記語言，其自描述性使其非常適用于不同應用間的數據交換，而且這種交換是不以預先規定一組數據結構定義為前提。XML最大的優點是它對數據的描述和數據傳送能力，因此具備很強的開放性。為了使基于XML的業務數據交換成為可能，就必須實現數據庫的XML數據存取，并且將XML數據同應用程序集成，進而使之同現有的業務規則相結合。開發基于XML的動態應用，如動態信息展示、動態數據交換等。本系統全面遵循XML標準。XML數據標準的推出，增強了系統之間、應用系統之間的數據交換功能，也大大增強了系統之間的集成度。以XML標準描述數據格式，能促進多種數據格式支持、內容共享、內容的再利用以及增強客戶對服務的滿意度。使用XML作為數據交換的格式。XML提供描述不同類型數據的標準格式--例如：會議記錄、購買定單、數據庫記錄、圖形、聲音等--并且可統一而正確地解碼、管理和顯示信息XML一開始就建構在Unicode(統一碼)之上，提供了對多語種的支持，具有世界通用性。由于采用XML技術，使得本系統的稿件內容描述的標準化，實現跨平臺、跨應用系統的信息交換更加流暢和便捷，能提供更豐富的資源信息發布，包含多種格式包括文、圖、音、像、視信息能得以靈活的展現更周到的服務。使用XML可以為橫琴新區政府智慧門戶網站建設帶來很多好處：更有意義的搜索數據可被XML唯一的標識。沒有XML，搜索軟件必須了解每個數據庫是如何構建的。這實際上是不可能的，因為每個數據庫描述數據都是不同的。有了XML，搜索就變得十分方便。開發靈活的Web應用軟件數據一旦建立，XML能被發送到其他應用軟件、對象或者中間層服務器做進一步地處理。或者它可以發送到桌面用瀏覽器瀏覽。XML和HTML、腳本、等技術一起為靈活的三層Web應用軟件的開發提供了所需的技術。不同來源數據的集成現在搜索多樣的不兼容的數據庫實際上是不可能的。XML能夠使不同來源的結構化的數據很容易的結合在一起。可以在中間層的服務器上對從后端數據庫和其他應用處來的數據進行集成。然后，數據就能被發送到客戶或其他服務器做進一步的集合、處理和分發。多種應用得到的數據XML的擴展性和靈活性允許它描述不同種類應用軟件中的數據，從描述搜集的Web頁到數據記錄。同時，由于基于XML的數據是自我描述的，數據不需要有內部描述就能被交換和處理。本地計算和處理XML格式的數據發送給客戶后，客戶可以用應用軟件解析數據并對數據進行編輯和處理。使用者可以用不同的方法處理數據，而不僅僅是顯示它。XML文檔對象模式(DOM)允許用腳本或其他編程語言處理數據。數據計算不需要回到服務器就能進行。分離使用者觀看數據的界面，使用簡單靈活開放的格式，可以給Web創建功能強大的應用軟件，這些軟件原來只能建立在高端數據庫上。數據的多樣顯示數據發到桌面后，能夠用多種方式顯示。通過以簡單開放擴展的方式描述結果化的數據，XML補充了HTML，被廣泛的用來描述使用者界面。HTML描述數據的外觀，而XML描述數據本身。由于數據顯示與內容分開，XML定義的數據允許指定不同的顯示方式，使數據更合理地表現出來。本地的數據能夠以客戶配置、使用者選擇或其他標準決定的方式動態地表現出來。CSS和XSL為數據的顯示提供了公布的機制。粒狀地更新通過XML，數據可以粒狀地更新。每當一部分數據變化后，不需要重發整個結構化的數據。變化的元素必須從服務器發送給客戶，變化的數據不需要刷新整個使用者的界面就能夠顯示出來。目前，只要一條數據變化了，整一頁都必須重建。這嚴重限制了服務器的升級性能。XML也允許加進其他數據，加入的信息能夠流入存在的頁面，不需要瀏覽器發一個新的頁面。在Web上發布數據由于XML是一個開放的基于文本的格式，它可以和HTML一樣使用HTTP進行傳送，不需要對現存的網絡進行變化。基于WebService技術技術優點由于組織內各部門一般是分布在不同的地理位置，且所應用的工作流引擎系統的設計及應用技術也不一定完全一致。因此，在電子政務工作流引擎系統的設計實施中，如何在技術平臺的設計方面能使各部門能協同工作，并且有較好地安全性，是一項需要解決的重要問題。在以前，沒有一個應用程序通信標準，是獨立于平臺、組建模型和編程語言的。而WebService技術的產生正是為了解決這個問題，通過WebService客戶端和服務器才能夠自由的用HTTP進行通信，不論兩個程序的平臺和編程語言是什么。WebService技術可以讓地理上分布在不同區域的計算機和設備一起工作，以便為用戶提供各種各樣的服務。用戶可以控制要獲取信息的內容、時間、方式，而不必像現在這樣在無數個信息孤島中瀏覽，去尋找自己所需要的信息。從發展趨勢上看毫無疑問，WebService將成為下一代Web的主流技術。選擇WebService技術還基于如下的技術優點。WebService是創建可互操作的分布式應用程序的新平臺。WebService的主要目標是跨平臺的可互操作性。為了達到這一目標，WebService是完全基于XML、XSD等獨立于平臺、獨立于軟件供應商的標準的。WebService在應用程序跨平臺和跨網絡進行通信的時候是非常有用的。WebService非常適用于應用程序集成、B2B和G2G集成、代碼和數據重用，以及通過Web進行客戶端和服務器的通信的場合?；谝陨系膬瀯?，我們便不難看出WebService技術對新一代因特網協議標準的支持是其他技術不能望其項背的，這也是WebService技術倍受推崇，并取得成功的原因所在。平臺技術組成WebService平臺有一套協議來實現分布式應用程序的創建。任何平臺都有它的數據表示方法和類型系統。要實現互操作性，WebService平臺提供了一套標準的類型系統，用于溝通不同平臺、編程語言和構件模型中的不同類型系統。在傳統的分布式系統中，基于界面(interface)的平臺提供了一些方法來描述界面、方法和參數（如COM和COBAR中的IDL語言）。同樣的，WebService平臺也提供一種標準來描述WebService，讓客戶可以得到足夠的信息來調用WebService。這種調用的方法實際是一種遠程過程調用協議(RPC)。且這種RPC協議與平臺和編程語言無關，從而為了達到互操作。WebService技術是在現有的Web技術和設施之上，通過制定新的協議和標準、提出新的技術來實現的。與WebService相關的主要協議和技術包括SOAP（SimpleObjectAccessProtocol，簡單對象訪問協議）、WSDL（WebServicesDescriptionLanguage，WebService描述語言）、UDDI（UniversalDescription,DiscoveryandIntegration，統一描述、發現和集成）。SOAP用來定義數據描述和遠程訪問的標準；WSDL是發布和請求WebService的描述語言；UDDI則把WebService與用戶聯系起來，起中介作用。體系結構實現模式WebService的體系結構是基于WebService提供者、WebService請求者、WebService中介者三個角色和發布、發現、綁定三個動作構建的。簡單地說，WebService提供者就是WebService的擁有者，它耐心等待為其他服務和用戶提供自己已有的功能；WebService請求者就是WebService功能的使用者，它利用SOAP消息向WebService提供者發送請求以獲得服務；WebService中介者的作用是把一個WebService請求者與合適的WebService提供者聯系在一起，它充當管理者的角色，一般是UDDI。這三個角色是根據邏輯關系劃分的，在實際應用中，角色之間很可能有交叉：一個WebService既可以是WebService提供者，也可以是WebService請求者，或者二者兼而有之。WebService角色之間的關系:其中，“發布”是為了讓用戶或其他服務知道某個WebService的存在和相關信息；“發現”是為了找到合適的WebService；“綁定”則是在提供者與請求者之間建立某種聯系。組件化設計方法采用組件化設計方法，實現系統的開放性、可擴充性和可維護性。標準、開放是一個應用系統得以發展和壯大的基礎，通過標準開放的模式，可以保證用戶更多地采用先進的技術搭建個性化的應用。隨著各類信息技術的發展，各軟件供應商越來越在某一領域具有專利或優勢技術，但是用戶的需求是全方位的。因此，最好的解決方案就是采用統一規范標準的接口進行應用集成，這也是國際化軟件發展趨勢。本系統在很多方面為應用集成提供保證，如支持系統三層體系結構、支持XML數據交換規范、提供底層數據庫的各種平臺的完善的開發接口、提供模塊組件、支持二次開發、開放底層數據存儲格式等。符合智慧橫琴整體技術規范采用大數據分析、機器學習、推薦引擎等技術對網站的部分模塊進行開發實施，確保技術領先性，并滿足以下技術要求：（1）采用符合智慧橫琴整體技術規范的相關技術和數據標準；（2）網站和本次建設相關系統所有業務數據、過程數據、行為數據等，均能在大數據平臺中得以長期保存和沉淀；（3）網站的各項服務能以組件化、SaaS融入智慧橫琴的大平臺中；（4）智能搜索需引入社會化推薦引擎的相關技術，使搜索結果符合用戶共性的需求和個性的需求；（5）智能推送系統需引入機器學習、推薦引擎的相關技術，使推送內容準確、有效，符合用戶共性的需求和個性的需求。（6）未來橫琴大數據平臺、物聯網的技術和數據，可以融入到網站中來，如用戶身份識別可以直接使用大數據平臺中的人口庫信息。技術規范要求網站技術規范（1）采用XHTML，基于DIV+CSS來實現，所有圖片經過適當分辨率的壓縮處理，具有優秀的加載速度；（2）網站支持GZIP壓縮；（3）多語言網站采用UTF-8編碼保證兼容性。手機版網站技術規范（1）采用HTML5+CSS3制作；（2）使用響應式布局技術，自動適應各種手機、平板的分辨率，以及橫屏和豎屏；（3）圖片尺寸針對移動終端進行壓縮優化。安全規范（1）對于不需要實時更新的欄目，均必須使用純靜態化技術，和防篡改配合保障安全；（2）網站和所有應用程序能防范常見的SQL注入、XSS等攻擊，需能通過AppScan等的安全掃描。（3）支持SSL、TLS安全協議。接口規范（1）需提供所有數據庫字段的詳細說明；（2）可以按照智慧橫琴的PaaS、SaaS、DaaS等規范進行接口開發，預留相關開發接口，未來能通過服務的形式實現相關功能；開發費用不包含在本次項目中。規范參考以下規范進行：a）采用JMS等消息服務規范，支持可靠的消息傳輸（reliablemessaging）；b）支持消息路由、發布/訂閱等常見的集成模式；c）對WebService、RESTfulwebservice提供全面支持。（3）在智慧橫琴虛擬化平臺建設完畢后，所有系統均必須能遷移至虛擬化平臺，費用包含在本次項目中。支撐平臺技術要求門戶支撐平臺應是支持業內標準的門戶平臺框架。提供標準接口和部署應用組件，可與不同應用系統或資料源連接和整合。（1）支持Portal業界標準JSR168,JSR286，JCR170,WSRP1.0以及WSRP2.0。（2）遵循XML標準，可使用XML格式來保存應用和配置的數據信息。提供Web2.0的支持，支持對門戶內的內容/組件等進行評分和標記。（3）支持多種主流的數據庫，如：Oracle、DB2、SQLServer等。支持多種主流平臺，如Windows2003Server或以上版本、Linux3.0或以上內核版本等。支持這些平臺的32位及64位操作系統。（4）提供靈活的用戶界面客戶化支持，包括頁面布局的個性化和內容的個性化，例如不同的門戶導航方式、用戶界面布局、用戶關注內容的訂閱、數據的個性化展示等。提供圖形界面配置的個性化規則引擎，方便實現從界面到內容到應用的個性化。（5）提供完整的應用前端整合框架，支持將各種應用系統整合到一個WEB工作環境中。提供基于向導式的開發方式，快速開發服務組件，并能通過重用現有組件的方式，基于后端系統快速建立起符合SOA架構的聚合應用。（6）支持JAAS規范，實現門戶應用和后臺應用的單點登錄。支持多種身份認證方式，例如：Form方式，用戶名和密碼、CA認證(X.509v3)、Token認證、WAP身份認證、資源敏感的認證或者自行開發的認證等方式。（7）提供統一的管理工具。提供頁面、頁面風格、頁面布局、權限設置等的管理。提供緩存管理、審計管理。提供動態配置系統資源和應用程序的能力。提供平臺管理的RESTAPI，方便以后統一管理。（8）支持群集技術，支持多種緩存策略，包括動態緩存等，實現系統高性能。（9）提供移動應用開發組件，實現一次開發多種終端使用，開發實現Android版和IOS版的移動APP站點。（10）支持JDK1.5或以上版本。（11）支持JSP2.3、Servlet3.1或更高標準規范。（12）支持多實例負載均衡。（13）完整支持最新JDBC、JPA規范。美術及前端開發頁面模式對比分析總體設計思路橫琴新區政府智慧門戶網站首先是橫琴新區的政府門戶網站，要高定位、高標準，立足中國，面向全球，因為其用戶不僅包括黨和國家領導、內地居民、企業、港澳臺居民和企業，還包括全球各個國家和地區的個人和企業。因此，橫琴新區政府門戶網站的頁面設計一定要高端大氣不俗氣，要讓人過目不忘。橫琴新區政府智慧門戶網站框架結構和頁面設計的總體思路如下：一是立足政府網站的功能定位，展現新區政府的親和力和創新力。政府網站建設的目標是要完善電子政務公共服務的渠道，提升企業和社會公眾實用電子政務服務的滿意度。一切政府網站工作都應當以此為出發點和落腳點，橫琴新區政府網站功能設計也不例外。政府網站的功能設計只是一種手段，良好的功能設計能夠增強網站的表現力，充分體現政府“親民、愛民”的理念，體現我黨“立黨為公、執政為民”的形象，以及橫琴作為“特區中的特區”的特點。因此，橫琴新區網站功能設計工作的目標是要充分實現政府網站的功能定位。雖然對于政府網站的生命力，技術為題已經不再是關鍵和瓶頸，但是人性化的網站設計能夠更好地體現出政府的親和力，從而提升網站的績效水平和用戶的滿意度。典型代表如中國政府網。二是堅持“實用、好用和夠用”的“三用”原則。按照用戶對象和生命周期設計網站內容是發展方向，必須堅持。橫琴新區政府網站也應當保證“大多數用戶”的“大多數需求”，因此現階段政府門戶在全面規劃網站內容的同時，應圍繞“大多數用戶”的需求重點發展實用性較強的