禮賓班各崗位員工服務技能要求禮賓班各崗員工服務技能要求之

一、門童崗位員工服務技能要求門童是站在酒店入口專門負責迎送客人的前廳人員。1．迎接客人當客人抵達時向其點頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關車門時要格外小心，以免夾到客人。協助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關門退后，向司機道謝，示意司機開車。2．指揮門前交通禮賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準確地指示車輛停靠點。3．做好門前保衛工作禮賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發現可疑人員，協助作好酒店的安全工作。對于舉止異常的人，應隨機應變，機智處理，阻止其入內。4．回答客人的問題迎賓員處在一個較為特殊的工作地點，客人經常會順便向他們詢問有關情況，如酒店的設施，一些娛樂活動的舉辦地點，市內風景名勝的地點等，則應熱情以待，努力給客人一個滿意的答復。5．歡送客人離店當客人離店時，迎賓員應主動上前與客人打招呼，并協助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數。當客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預祝客人旅途愉快，然后，為客人關上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。二、行李崗位員工服務技能要求飯店的行李服務通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓班。（一）散客行李工作流程1.入店客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。與客人一起清點行李數目，檢查是否有損壞。將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。帶領客人到客房。客人辦完手續后，行李員從接待員手中領取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人先進去，再按樓層鍵。進入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當地介紹房內設施。詢問客人是否還需要其他服務，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。填寫“散客行李搬運記錄”。2.離店

站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務。若是接到客人電話要求搬運行李的服務，則應問清房間號，立即趕到客人的房間。按門鈴或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結賬，應告訴客人結賬地點，等待客人。清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風，行程愉快。填寫客人“離店行李搬運記錄”。（二）團隊行李服務流程1、入店

行李到店時，由領班與送行李者一起清點行李件數，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進出店登記表”，若有破損，應加以注明，最后請團隊負責人簽字證實。將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發現有錯誤應立即報告當班的領班和主管，協同查清。對運送行李的情況應作詳細記錄，進行核對，并存檔。在送行李的過程中應認真、負責，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。2、離店接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應的樓層收取行李，并與客人一起核對。將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。運送行李的車到達之后，協助將行李裝車，并由團隊負責人清點行李件數，在“行李進出店登記單”上簽字，注明車號。由領班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。（三）行李寄存和提取

1、行李寄存工作要求確認身份。客人要求寄存行李時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯交給客人，下聯系在行李上。檢查行李。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。將行李有序地擺放。2、行李領取工作要求

客人領取行李時，行李員要當而將行李件數點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯訂在一起存檔。

3、注意事項

行李員在為客人辦理寄存和提取業務時，均應嚴格按照規定進行，以免引起糾紛。如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。若非本人領取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。

疑難問題處理

客人提取行李時，提取聯丟失怎么辦？請客人出示證件，若客人未帶證件，請其出示信用卡，核實簽名并復印。核對客人所述的寄存行李的時間以及行李的大水小、形狀、顏色是否與記錄和實物一致。核對幾件包內主要物品，確保100%把握后方可。

為換房客人送行李時，客人不在時怎么辦？行李部領班根據接待班送來的客人換房通知單指定的時間派行李員提供搬運服務；行李員應與大堂副理和保安人員或樓層值班人員一起進房為客人搬運行李至新換房間，行李按原擺放位置或客人交待的位置擺放，核對好行李件數，與同行人員一起離開；回行李臺做好交班記錄。

客人在大堂不小心摔倒了怎么辦？應立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關切。視客人傷情決定是否送客人到醫務室就診還是請醫生到現場處理。維護好現場的秩序。查清原因，若是賓館的設施問題，應向客人賠理道歉，并負責支付醫藥費。對有問題的設施進行維修，防止再次發生類似事故。當你在前廳范圍內發現有無人認領的行李時應該怎么做？先向前臺人員了解情況。為保護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。根據行李上的一些線索查找失主。通知各有關服務點撿到行李事宜，以便及時告知來尋者。失主來認領時，要認真核對，寫下收條向值班的大堂副理及時匯報。

一對夫婦在前臺辦理入住登記手續時，他們的三個孩子卻在大堂內大聲喧鬧、追逐，這時你應該怎么辦？小孩在大堂內喧鬧追逐造成不良影響。禮貌地勸阻小朋友。請其父母看管好小孩。如果小孩在大堂摔倒，一定要喊聲：“誰的小孩摔倒了？”（且讓第二個人看到）然后再將其扶起來領客進房時，發現房間未整理好或有其他客人的行李怎么辦？

馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍候；立即聯系總臺為客人調換房間；帶客人到新換的房間，再次向客人致歉。客人入住登記后，要求先把行李送入客房怎么辦？

問清客人的房號并請客人出示房間鑰匙和歡迎卡請客人核對行李件數，確認無誤后送入客房；進入客房時，須同樓層服務員一起進入；做好該房的運送行李記錄。代客外出購物，售貨員無法提供發票或收據怎么辦？立即直接與客人聯系，將情況告之如一時無法與客人聯系上，應請商店出示相應證明并蓋章、簽字記錄該商店的聯系電話或其它聯系方式將證明交與客人并說明原因，如客人有疑意，可將商店的電話號碼告訴客人，請客人直接與商店核實。三人當班時的崗位是