金融服務禮儀智慧樹知到課后章節答案2023年下陜西工商職業學院陜西工商職業學院

第一章測試

禮儀的特征（）。

A:可操作性B:規范性C:限定性D:時代性

答案:可操作性;規范性;限定性;時代性

禮儀的功能（）。

A:表達友好，創造利益B:內強素質，外塑形象C:禮待他人，創造“人和”D:施展魅力，優化外形

答案:內強素質，外塑形象;禮待他人，創造“人和”

禮儀修養的必要性（）。

A:贏得欣賞B:培養禮儀品質C:展現才華D:規范禮儀行為

答案:培養禮儀品質;規范禮儀行為

講究禮儀的目的是為了實現社會交往各方的互相尊重，從而達到人與人之間關系的和諧。（）

A:對B:錯

答案:對

禮儀最本質的靈魂是對他人的尊重，禮儀最重要的核心也是對他人的尊重。（）

A:錯B:對

答案:對

只要具備禮儀品質，可以不用在意禮儀行為。（）

A:錯B:對

答案:錯

第二章測試

穿西裝時包括上衣、褲子、襯衫、領帶，鞋子、襪子、皮帶在內，全身顏色應該在三種之內。（）

A:錯B:對

答案:對

制服的作用有（）。

A:易于辨識、整齊劃一B:等級差異。C:創造獨特的企業文化，樹立形象D:提高企業凝聚力、規范員工行為

答案:易于辨識、整齊劃一;等級差異。;創造獨特的企業文化，樹立形象;提高企業凝聚力、規范員工行為

制服的穿著要求時（）

A:時尚流行B:整齊整潔C:挺括規范D:美觀大方

答案:整齊整潔;挺括規范

金融行業員工選擇發型的原則是莊重大方和（）

A:長發為主B:青春活力C:長度適當D:短發為主

答案:長度適當

金融行業怨種化妝的原則是（）

A:認真負責B:自然真實C:整體配合D:揚長避短

答案:認真負責;自然真實;整體配合;揚長避短

著裝的TOP原則指著裝應該與（）相協調。

A:時間B:場合C:心情D:地點

答案:時間;場合;地點

第三章測試

對外人稱自己的家人，加（）是用來稱呼比自己輩分高或年長的家長。

A:舍B:家C:大D:尊

答案:家

居間介紹，是經第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。居間介紹通常是單向的，即將被介紹者介紹給對方。（）

A:錯B:對

答案:錯

名片是現代商務活動中必不可少的工具之一,有關它的禮儀當然不可忽視,下列做法正確的是:（）

A:在用餐時,要利用好時機多發名片,以加強聯系B:接過名片時要馬上看并讀出來C:為方便對方聯系,名片上一定要有自己的私人聯系方式D:為顯示自己的身份,應盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上

答案:接過名片時要馬上看并讀出來

使用名片，應重視遞送名片的時機，（）等情況下應遞出名片。

A:對方提議交換名片時B:想獲得對方的名片時C:被介紹給對方時D:初次登門拜訪時

答案:對方提議交換名片時;想獲得對方的名片時;被介紹給對方時;初次登門拜訪時

金融社交場合女士與男士握手時，應大方（）相握。

A:手指B:指尖C:手掌D:手腕

答案:手掌

下面屬于握手的禁忌有（）。

A:交叉握手B:戴著手套C:心不在焉D:伸出左手

答案:交叉握手;戴著手套;心不在焉;伸出左手

第四章測試

（）決定宴會的規格、形式。

A:宴會的目的B:經費開支C:主賓身份D:人數

答案:宴會的目的

國宴是最高規格的公務宴請活動，是國家元首或政府首腦為國家慶典或有外國元首、政府首腦到訪時所舉行的宴會。在其他宴會形式中，又以（）最為嚴肅，規格也更高。

A:便宴B:晚宴。C:家宴D:午宴

答案:晚宴。

公務宴請的形式主要包括（）等。

A:酒會B:工作餐C:冷餐會D:宴會

答案:酒會;工作餐;冷餐會;宴會

按照國際慣例，桌次高低以離主桌或主人位置遠近而定（），習慣上，西餐男女穿插安排，有的以（）為準，主賓在其右上方。

A:左高右低，男主人B:右高左低，男主人C:左高右低，女主人D:右高左低，女主人

答案:右高左低，女主人

確定宴請時間時考慮宴會的性質和形式，正式宴多在中午進行，便餐則可以安排在其他時間。（）

A:錯B:對

答案:錯

一般來講，凡因公務舉行的宴會，特別是大規模的宴請，應以組織單位的名義發出邀請，較小范圍的宴請則以部門主管領導的名義邀請比較合適。（）

A:對B:錯

答案:對

第五章測試

金融行業崗位服務禮儀的作用包括（）

A:滿足客戶需求，體現精神文明B:展示窗口形象，弘揚先進文化C:規范工作人員行為，提升人生品位D:提升服務質量，促進產品營銷

答案:滿足客戶需求，體現精神文明;展示窗口形象，弘揚先進文化;規范工作人員行為，提升人生品位;提升服務質量，促進產品營銷

金融行業工作人員崗位禮儀在語言上的要求有以下（）方面。

A:準確B:職業C:得體D:親切

答案:準確;職業;得體;親切

辦理委托業務活動時，對一些關鍵要素必要時可重復征詢、核實，以求辦理時就使客戶清楚他的權益和義務，減少因交代不清而造成客戶誤解，以致日后發生不快的可能。（）

A:對B:錯

答案:對

金融服務崗位上班必須提前15分鐘到崗，按規定做好上崗各項準備工作，具體包括（）

A:員工接庫箱后，必須立即進入營業場內各自工作崗位，打開終端，有序擺好桌面營業用品，更換、調整好業務章、日戳等。B:整理并添置宣傳資料及各類憑條；更換擺好當日臨柜人員工號牌等。C:開啟監控設備，更換錄像帶；開啟電子屏；D:打掃衛生；

答案:員工接庫箱后，必須立即進入營業場內各自工作崗位，打開終端，有序擺好桌面營業用品，更換、調整好業務章、日戳等。;整理并添置宣傳資料及各類憑條；更換擺好當日臨柜人員工號牌等。;開啟監控設備，更換錄像帶；開啟電子屏；;打掃衛生；

金融服務崗位辦理業務準則具體應做到的標準包括（）

A:準B:好C:熟D:快

答案:準;好;快

金融服務崗位辦理業務五優先，即老弱病殘優先；兒童孕婦優先和（）

A:急用款項優先。B:對外業務優先；C:申請掛失優先；D:企業客戶優先

答案:急用款項優先。;對外業務優先；;申請掛失優先；

金融服務行業員工在與客戶交談時有些場合可以使用那些很容易在客戶心中激起負向情緒反應的否定性的消極語言。（）

A:對B:錯

答案:錯

金融服務行業員工聽了客戶一些話語不滿意,回一句“你這個人真怪”,這也是不規范的服務用語。（）

A:違反明了性原則B:違反了尊敬性原則。C:違反局限性原則D:違反愉悅性原則

答案:違反了尊敬性原則。

金融行業用語禁忌主要是指（）

A:不耐煩之語B:不客氣之語C:不友好之語D:不尊重之語

答案:不耐煩之語;不客氣之語;不友好之語;不尊重之語

金融服務行業員工言語含糊，語音不清晰，客戶聽不懂，違反了主動性原則，不是規范的服務用語。（）

A:錯B:對

答案:對

第六章測試

以下哪些是大堂經理崗前應該做的事項（）。

A:確保服務臺物品（憑證、簽字筆、宣傳頁等）擺放整齊，更換過期的宣傳頁B:整理著裝和儀容C:查看意見簿并回復D:提前到崗，打開叫號機、點鈔機、捆鈔機、貴賓廳電視機等設備

答案:確保服務臺物品（憑證、簽字筆、宣傳頁等）擺放整齊，更換過期的宣傳頁;整理著裝和儀容;提前到崗，打開叫號機、點鈔機、捆鈔機、貴賓廳電視機等設備

當遇到態度不好或者脾氣比較暴躁的客戶，我們應該（）。

A:說話語氣要平和B:解決客戶問題C:要保持鎮靜D:請求大堂經理、主管或其他同事協助緩和客戶情緒

答案:說話語氣要平和;解決客戶問題;要保持鎮靜;請求大堂經理、主管或其他同事協助緩和客戶情緒

作為銀行的從業人員，可以向客戶推薦市場上所有的產品。（）

A:錯B:對

答案:錯

銀行服務人員學習崗位禮儀需要的必備素質有（）。

A:愛憎分明B:持續學習C:剛強D:心理強大

答案:持續學習;心理強大

核實客戶手機號碼是否是實名制的原因是（）。

A:為了獲取驗證碼B:為了防止客戶買賣手機卡C:為了防止客戶銀行卡丟失D:為了提高客戶的體驗感

答案:為了獲取驗證碼

儲蓄業務服務過程中柜員口頭詢問客戶業務辦理金額的原因是（）。

A:減少客戶等待時間B:使柜員在清點錢款時心中有數，若金額不一致可以馬上尋找原因C:柜員可以不用清點，節約時間D:柜員沒聽清楚

答案:使柜員在清點錢款時心中有數，若金額不一致可以馬上尋找原因

為確?？蛻艮k卡是有實際用途而不是為了販賣銀行卡，在客戶要求辦理新的銀行卡時銀行工作人員首先應（）。

A:請求警察協助處理B:詢問清楚客戶辦卡的原因C:將客戶帶到貴賓廳D:報告主管

答案:詢問清楚客戶辦卡的原因

匯款到賬必須要所有信息都正確才能入賬，如果填錯則會退回原賬戶。（）

A:錯B:對

答案:對

如果遇到客戶大額轉賬覺得可疑但又沒辦法判斷，可以請主管或同事來幫忙判斷。（）

A:錯B:對

答案:對

客戶因為著急有可能會有過激的言語和行為，我們應該據理力爭，必要時請求領導幫助我們。（）

A:對B:錯

答案:錯

第七章測試

金融營銷禮儀的基本原則（）

A:誠信原則B:尊重原則C:寬容原則D:從俗原則E:平等原則

答案:誠信原則;尊重原則;寬容原則;從俗原則;平等原則

辦公室的電話響了，A男拿起電話：“喂！找誰？”（）

A:錯B:對

答案:錯

雙方通電話，應由誰掛斷電話（）

A:尊者先掛電話；B:主叫先掛電話；C:被叫先掛電話；D:不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時掛。

答案:尊者先掛電話；;主叫先掛電話；

電子郵件的內容應力求簡明扼要，并注重溝通效益。盡量掌握“一個信息、一個主題”的原則。（）

A:對B:錯

答案:對

與客戶交談時，雙方應該注視對方的（）。

A:頸部B:上半身C:雙眉到鼻尖的三角區域內D:眼睛

答案:雙眉到鼻尖的三角區域內

第八章測試

商業銀行在服務模式上的創新表現在以下哪些方面（）

A:依托大數據,金融科技推動運營服務模式的改革B:通過區塊鏈技術，縮短海外匯款等待時間C:生物識別技術助力用戶身份審核D:線下網點標準化,創新化布局

答案:依托大數據,金融科技推動運營服務模式的改革;通過區塊鏈技術，縮短海外匯款等待時間;生物識別技術助力用戶身份審核

客戶在服務中感到最好的滿足感是（）

A:新鮮感B:方便C:精神愉悅D:被尊重

答案:方便;精神愉悅;被尊重

網點的提升就是科技智能機具的提升（）

A:對B:錯

答案:錯

服務設計的核心在于人（）

A:對B:錯

答案:對

服務創新和設計的過程更是自身的修煉。（）

A:錯B:對

答案:對

第九章測試

東道主是接待的一方，應堅持做到（）。

A:尊重客人的意愿B:要有周到的服務意識C:不把自己的喜好強加于人D:以客人的意愿為主導

答案:尊重客人的意愿;要有周到的服務意識;不把自己的喜好強加于人;以客人的意愿為主導

在國際交往中，在位置的排列上與中國傳統的相同，都是“以左為上”。（）

A:錯B:對

答案:錯

西方人很重視禮物的包裝，并且必須在什么時候打開禮物:（）