客戶管理與銷售技巧培訓機構:上海上官醫藥企業管理咨詢有限公司培訓師:上官萬平地點:中國上海客戶與客戶管理問題發行科的主要客戶是誰？這些客戶的需求有那些？我們所提供的產品是什么？我們所提供的服務是什么？商業模式的變革與發展“以產品為中心”“以銷售為中心”“以利潤為中心”“以客戶為中心”“以客戶滿意為中心”航空公司總裁的話“看看我們的資產負債表，在資產一欄中你將看到多少飛機價值多少億元。但這是錯誤的。我們在自欺欺人，真正應該放在這個地方的是去年我們運載了多少愉快的乘客！這些人愿意乘坐我們的飛機，是我們唯一可以把握的資產，飛機想要多少我們就可以買多少，但是如果沒有乘客愿意乘坐，這些飛機將一文不值。”篡改一下呢？關于客戶客戶對于廠商、經銷商來說，是一種“商品”。從另外一個角度來看，客戶也是企業的“固定資產”，是最有價值的“固定資產”。你對客戶知多少？你知道讓你賺錢的客戶是誰嗎？你應該要保留的老客戶是誰？應該發展的新客戶又是誰？你知道你的忠誠客戶嗎？你知道能夠為你帶來新客戶的客戶嗎？你知道讓你賠錢的客戶嗎？要篩選目標客戶

帕累托原則（2:8理論）時間有限、資源有限不同客戶有不同需求勝負的關鍵在于與競爭對手區分開問題何謂銷售？你必須經常思考4個問題1.客戶真正的需求是什么？2.我們產品及服務能夠為客戶創造怎樣的價值？3.最大化的價值應該是什么樣的？4.我該如何為客戶提供最全面的貢獻？客戶需求------一般需求實際需求、工作需求客戶需求----個人需求1.名2.利3.生理需求4.感情和尊重的需求等你需要客戶檔案系統！通用客戶資料（1）客戶編號、名稱、地區、行業、等級、性質、人員規模、地址、郵編、電話、傳真、負責人、聯系人、Email、網址、簡介、備注、記錄人、記錄時間通用客戶資料（2）聯系人編號、姓名、性別、部門、職務、辦公電話、家庭電話、電子郵件、手提電話、傳真、BP機、個人愛好、備注客戶的七種類型第一種——極端敵意型客戶不僅反對你的產品，同時對你和公司也明確反對。第二種——一般敵意型他只對你的產品明確反對但不對你個人。第三種——中立型不贊成也不反對，對你的產品無特別興趣，他偶然也采購。第四種——未決定型客戶對產品有興趣，但是還有疑問，故無法作出采購決定。第五種——未接觸型沒有接觸過．客戶不了解產品和服務，無合作或銷售你公司產品之經驗，他沒有任何或或壞的看法。第六種——支持型客戶認可產品,認可服務，有興趣，有好的合作和銷售你公司產品的經驗，他會采購。第七種——極端支持型客戶除了同意你方產品的優點和采購外，還會在各種場合幫你宣傳和推介產品。推動力與反推動力推動力與反推動力客戶開采購受推動力與反推動力的影響。當推動力與反推動力平衡時客戶的采購是隨機的.當推動力大于反對力時客戶會采購或選擇與你合作.當反對力大于推動力時客戶會拒絕合作或采購。有效的客戶管理和服務是把握最有價值“資產”的重要手段。專業銷售技巧

什么是學習？……

學習的三個層次技巧態度知識灌輸培養訓練我們努力的方向成為專業化的營銷人員或具有專業銷售素質的管理者salesmanship

創業家的精神 投入 產品使用的顧問 專業能力 夸父追日的決心 積極不輟 詹姆德龐的情報力追求真理 三頭六臂的本事 博學多聞 打落牙齒和血吞 愈挫愈勇 精打細算的功夫 財務管理 專業化營銷人員的知識結構公司知識產品知識客戶知識競爭產品知識營銷學知識財務會計知識管理學知識……成功營銷人員的“三識”知識見識膽識成功營銷人員的特質勤誠粘進什么樣的的營銷人員受歡迎?受歡迎的營銷人員個人定位準確儀表出眾或得體待人接物規范有修養良好的職業操守適當的拜訪頻率有信譽專業水平高有靈光…...客戶接受產品的過程客戶接受產品的過程了解對產品發生興趣試用形成購買習慣擴大合作并向外推薦營銷人員被接納的過程營銷人員被接納的過程見面相識產生交往興趣產生信任感（相知）以朋友之道相處專業銷售的三塊基石

探詢聆聽技巧FAB－特點、優勢、利益的轉化溝通第一塊基石：探詢聆聽什么時候問？問什么？怎么問？原則與陷井問題的類型開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題您有時間嗎？你滿意嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你是如何評價的？您什么時候有時間？問題舉例開放式問題

What?When?Who?

Where?

Why?How?問題的優勢和風險封閉式開放式

優勢

風險節省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制有效運用開放式和封閉式的問題用開放式問題收集信息，一旦談話跑題,用封閉式提問，如果發現對方有些緊張,再給予開放式問題。提高有效提問的技巧

提問前先自問

我想說什么？我正在說什么？對方將怎么回答？對方正在回答什么？我實際上說了什么？對方聽到的是什么？對方實際上回答了什么？保證高質量的提問準備問題,并將其寫在工作日志上有意識練習提問技巧(SELF-TALK)溝通后總結反饋并記錄下來保證高質量的提問保持問題的連貫性問題的表述克服膽怯心理如果客戶不愿意回答，可改換話題，侍機重提如果客戶保持沉默，要區分他是否是在思考。聆聽與問聆聽的作用

獲得更多信息幫助進行談話處理不同意見有效發表自己的意見保持友好氣氛你是不是一個合格的聆聽者？等別人說完，而不輕易打斷別人？如有不明白的地方，就提問？總是專注地聽人講話？與對方有目光的接觸和交流？虛懷若谷，能夠隨時修正自己的觀點？不斷地給對方反饋和詮釋？能夠注意到非言語的交流信號，如身體語言？反省自己是否做過：別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照經常打斷別人的談話為演講者結束他的演講忽略過程只要結果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾聆聽的目的為了理解而不是評論積極聆聽的技巧

傾聽回應提示問題重復內容歸納總結表達感受傾聽回應使用熱詞口語幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！重復內容簡單重復重要的詞句改編摘要對方的話歸納總結

強調重點確認理解你想結束時間緊迫表達感受

我也有過相同的經歷如果我是你的話!一定要誠實做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！積極聆聽第二塊基石：說與FAB：

FAB－特點、優勢、利益WIIFM－它對我有什么用客戶不會因為你的競爭對手不好而購買你的產品營銷學中關于產品的陳述有一句非常著名的話：“你賣的不是一個鉆頭而是一個洞”意思是說企業生產的產品或提供的服務只是滿足消費者的某一特定需求的工具或手段，消費者購買的并不是你的產品本身，而是他的某一需求或利益滿足。消費者認為你的產品是什么才是最為關鍵的.傳播核心賣點，讓消費者知道你賣的是什么.第三塊基石：溝通技能故事牧民闖幻燈面包與老人常見溝通方法InternalmemoFax,phoneorletterMeetingPrivatetalkFormalreportsystem3條溝通路線上行溝通下級以建議、請示或報告的方式向上級領導者（或上級機關）表達他們的意見、工作上的困難或工作上的成果。下行溝通就是領導者（或上級機關）以指示、命令或希望達于下級。平行溝通就是部門之間、單位之間或無隸屬關系的人員之間的意見、工作情況的交流，促使大家彼此的了解。身體語言無聲的錯誤

往往比說話的錯誤更難避免！！你知道有那些身體語言？身體語言與性格常常低頭：慎重派。討厭過分激烈、輕浮的事，孜孜勤勞型，交朋友也很慎重。

托腮：服務精神旺盛、討厭錯誤的事情，對松懈型的對象會很生氣。

兩手腕交叉：抱持著獨特的看法。給人冷默的感覺，屬于吃虧型的人，稍微有些自我主義。

目光

“眼睛是心靈的窗戶”，大量心理學研究已經證明了這一事實。研究表明，眼睛是透露人的內心世界的最有效的途徑，人的一切情緒、情感和態度的變化，都可以從眼睛中顯示出來。與一個戴著深色墨鏡的人談話時，你的感覺如何？那些身體語言要不得？

需要避免的身體語言

緊緊交疊在胸前的手臂，好象你非常冷漠，或者自我保護意識非常強；

高音調、快速的說話方式，會讓人感覺到你的不成熟，缺乏權威性；

在鞋跟上來回晃悠，讓你看起來非常孩子氣，沒有可信度；

需要避免的身體語言懶洋洋靠在椅子上，人們會覺得你非常傲慢而且懶惰；

聳聳肩，別人會認為你不相信自己說的話，或者對此非常不屑；

擺弄著自己的頭發，透露你內心的緊張；

需要避免的身體語言拉拉耳朵，表示你作出一個決定是多么的困難；

摸著自己的臉，說明你有些緊張，或者是因為不誠實；

拍自己的脖子，你太累了；

不斷輕輕地用腳碰地，說明你不太耐心；

玩筆或轉筆，說明你很不耐煩。

常犯的面部表情錯誤僵硬的笑容、抽搐的表情--不能承受壓力極少視線接觸--意圖隱藏一些東西或顯得信心不足和膽怯皺眉頭、東張西望--傲慢、不專心皺起嘴唇--為人鬼崇，事事不可告人

有效的溝通技能

營造融洽的會談氣氛
天氣；
辦公室布局和陳設；
企業或科室建設成就；
個人成就；
對方的衣著、發型、氣色、氣質；營造融洽的會談氣氛身體狀況；
體育賽事；
產業制度；
化裝技巧；
股票等。溝通的語言藝術語調適中措詞得體肢體語言咬字清晰說話速度共同的語言藝術抑揚頓挫術語應用即興講話與目光交流表態的堅決與靈活溝通技巧容異己，雙贏為目的態度重過內容接受反饋：聆聽，目視對方，點頭示意筆錄表示重視，聽完后全盤思考檢視溝通技巧學會心談，說出真心話，獲取真情用問問題鼓勵他人多談自尊，接受自己，尊重他人換位思考，認清對方的溝通需求認識不同的溝通方式，溝通的過程及溝通的環路溝通技巧創造溝通的環境與氣氛學會并習慣去真誠地贊美他人引發他人心理狀態和渴望，使他人感到重要先求理解，再求被理解共同的障礙障礙的三個來源來自自身的溝通障礙來自對方的溝通障礙外部障礙障礙詞不達意——用詞不當、陳詞濫調、廢話連篇、概念不清、邏輯混亂等等錯誤譯述——傳遞上級意圖，理解錯誤或翻譯成自己的語言產生偏差，或表達不清楚使人誤解缺乏注意力——接收者注意力不集中，接收不良，使傳遞產生失誤障礙不明確的假定——所傳遞的信息中含有不明確的假定，日后執行時發生問題沒有足夠的調整時間——有的改變人們需要時間來考慮，才能體會整個信息的意義，如果給予的時間不足，就會使人們難于接受障礙對溝通者不信任身份不當，接收者不相信不成熟的評價——交談時，一方不虛心聽取他方的意見，亂加評說，造成互相溝通失敗障礙畏懼——上司擺不必要的“威嚴”，下屬畏懼，不能正確上傳信息。疏于傳遞信息——惰性，拖延，或借口保密、等級等等不把必要的信息傳遞給管理人員改進溝通的主要方法提問的技巧與妙用聆聽的重要性觀察的價值鼓勵溝通的語言應用禮品的應用禮品包括印有公司標識和產品名稱的紀念品。商務禮品。贈送禮品之前的注意事項贈送禮物的目的:為解決問題？什么問題？為表示謝意？為宣傳公司？為宣傳產品？……遵守公司關于贈禮的規定。比如公司規定禮物的價格在50元以內，你就應該遵守。公司的慣例。比如書、花卉、特產、現金等。送禮的環境。關鍵是不要給他人行賄受賄的疑慮或口實。受禮人的喜好。送禮人的避諱。禮品的價格。節約和效果相結合的原則.禮品的選擇耐用品與非耐用品：前者如書，可以給對方較長時間的記憶；后者如圓珠筆、鮮花、食品；個人使用與集體使用：前者如鮮花；后者如一套醫學叢書。送禮的方式比禮品本身更加重要——高乃依語；

贈送禮物的藝術包裝。禮品本身寧小勿大，寧精勿濫，必要時候應該使用花色適當的包裝紙。可以附贈一份親筆信或卡片。盡可能親自前往，以示鄭重。禮品是有限資源，應珍惜使用。禮品是敏感物件，送必慎重。送出禮物時，將出一個合理的理由。贈送紀念品時，應該簡單介紹一下它的用途、上面的公司標識及產品名稱等。送禮品要有計劃。要讓對方感覺到受優待。不要搞成人人有份，被理解為福利。禮品送出的時間拜訪前：作為見面禮節，增強好感；拜訪中：調劑氣氛，創造話題；拜訪后：增強客戶對產品的印象。電話的禮儀營銷人員最重要的銷售工具電話的用途預約問候答疑解惑私人交流令人遺憾的是，并不是每位營銷人員都真正懂得使用電話的價值和方法。手提電話的使用禮儀接電話要及時，如果可能，應該在電話鈴響的第一聲就接起來。這會留給客戶一個高效率和溝通順暢的極佳的印象。如果因為電話設置在靜音等緣故誤了客戶的電話，應該及時回復并誠懇道歉。你可以說：“王老師，我想我應該向您道歉……剛才我在開會，將電話放在了靜音上，沒能及時接您電話，請您原諒……”永遠是熱情、自信地聲音。即使剛剛挨了老板批評，你也不能將憤怒或不快傳遞給客戶。接電話時，你可以講：“您好！”或者“您好，我是王剛。”不應該生硬地問：“你是誰？”、“講話！”不要撇下電話而和傍邊的人竊竊私語；如果接起電話就聽到客戶憤怒的聲音，你自己必須保持冷靜。如果是找尋其他營銷人員的電話打到你這里，你必須向對待你的客戶一樣熱情接待。如果必須離開電話一會兒，比如查詢記事本，你應該征得對方同意。“王客戶，我查一下記事本，您稍等片刻，好嗎？”或者，“我過3分鐘再打給您，好嗎？”隨身準備著記事本和筆。部分電話內容需要記錄，以備遺忘。客戶訪問八種訪問的方法一．洽談訪問二．推廣訪問三．追蹤訪問四．致意訪問五．服務訪問六．客訴訪問七．收款訪問八．交際訪問

制作“訪問計劃”的要決建立月、周以及每日的訪問計劃表。慎選最適當的訪問時間，并考慮訪問的時宜及長短。盡量在事前和客戶預約。訪問路線的安排是否恰當？交通工具的選擇是否適合？時間安排稍為寬裕一點，以便保留隨機應變的彈性。訪問的頻率是否恰當？不以銷售為直接目的的訪問，如問候、送禮等，也應預作計劃。訪問計劃都應該在訪問前一天確定。銷售用具必須一應俱全。同一地區的訪問對象，應根據自己的“責任區域”充分考慮拜訪的先后順序。確定要拜訪的人選。拜訪前的自我檢討拜訪前的自我檢討“除非你了解客戶的需求，否則不要浪費客戶和自己的時間！”“每一次銷售成功的基礎，是銷售人員了解如何讓客戶明白產品的功能，而他們的產品或服務可以滿足客戶的需求和愿望。”訪前自我檢討1.你的產品可以解決客戶哪方面的問題？2.什么是客戶的需求及欲求？3.客戶有什么嗜好、戶外活動、政治理念及生活習慣？4.他們家人的情形如何？5.客戶姓名？怎么讀？什么頭銜？喜歡別人如何稱呼？6.這位客戶有使用條件嗎？7.什么是最合適的拜訪時間？搜集對方公司內部的情報與誰見面最有利？誰掌握了實質上的決定權？誰對“購買”與否有絕對性的影響力？進藥和科室啟動流程？6W2H法

WHATWHYWHOWHOMWHENWHEREHOWHOWMANY（MUCH）

任何依次拜訪,一定設法引起對方的興趣和關心，造成余韻，以便利下次造訪。第一次訪問當你在拜訪客戶，開門的那一剎那，別忘了，必須把客戶的心門也一起打開。“第一印象”營銷人員能否繼續訪問，全賴“第一印象”。“第一印象”往往也是”最后印象”.

良好第一印象的價值1.獲取客戶的好感并引起他的注意。2.將他對你的注意轉化為對產品的興趣。第一印象的形成因素儀表氣味動作談話開門關門步伐視線坐姿1.衣服要整潔、略趨保守，色系以穩重為原則。2.保持干凈、清爽的儀容。3.言談舉止充滿自信，不卑不亢。4.面帶微笑、語調愉悅、神采奕奕。5.正確稱呼對方的名字，切忌叫錯。6.不要向對方暗示你只是順道拜訪。7.不要為占用他的時間而抱歉，要讓客戶覺得你的來訪是為了提他解決問題，提供好處。8.即使客戶不會反感也不要抽煙。五官的注意力當中視覺占了全部的87%聽覺只占其中7%若兩者合作則可高達94%。嗅覺3.6%觸覺1.5%味覺1%。心態準備相信自己帶來的是對客戶有利的產品或服務，并確信自己的訪問不僅不會防礙對方，反而回很手歡迎。心態準備避免抱有“一定要對方購買”的心態。絕大多數人對營銷人員來訪會產生警戒心理，如果代表存有“一定要對方購買”的心理而強制推銷，對方必然產生“一定不買”的抗拒心理，造成對立狀態，生意恐怕就很難有繼續了。切記：銷售作業決不是和客戶作戰！接近的技巧

一、自我介紹法“您好，我是優美公司的王大為……”二、他人推薦法“張主任，我是華山的張院長介紹來的，這是他的親筆介紹信。他告訴我，您可能需要……”這是最典型的他人推薦法所慣用的開場白。三、攀拉關系法您好，我是優美公司的王大為。前些日子，我在同學會上遇到華山的林主任，聽說了張主任的大名，所以特地前來拜訪。：四：恭維贊美法“你們的住院部真是豪華，能夠在這種地方上班，真是一種享受。”“您的辦公室布置得典雅精致，眼光真是獨到。”間接贊美直接的贊美使人感到愉快，間接贊美，則是超越“愉快”，而令人獲致出乎意料的“驚喜”。案例“你怎么這樣看不起我呢？”對方聽后會一臉呀異地不知所措。“出這么好的書也不通知我一聲！”對方由驚愕為狂喜。具體的贊美“太漂亮了！”、“太好了”……容易使人感到虛偽。應具體、明確地將對方的優點提