貴州創(chuàng)先保安服務有限公司保安服務質量提高方案一、目的針對我司較早之前，其為安順供電局所提供的保安服務中，存在質量隱患及保安服務中存在的諸多安全隱患進行全方面梳理，排查，旨在切實提高我司保安服務質量，以滿足客戶需求，將客戶利益至上這一觀念從新進行灌輸，特制訂本方案。二、方案制訂原則（一）充足尊重客戶單位（安順供電局）有關我司保安服務的意見、建議，以客戶單位利益即為我司利益這一原則作為出發(fā)點，制訂切實有效的保安服務提高方案；（二）在前期工作中，針對我司保安服務出現(xiàn)的問題，有針對、有重點、有目的的進行歸納總結并做出切實有效的整治方法及實施方案；（三）結合客戶單位的實際狀況（含建議、周邊環(huán)境、人員流動性、安防重點區(qū)域等）作為方案制訂的重要參考原則，結合本身實際，在不違反國家法律、法規(guī)的前提下制訂本方案。三、方案制訂及實施流程（一）提高方向·保安禮儀培訓,保安服裝更換·保安職責明確劃分、工作原則化·突發(fā)事件演習、解決流程原則化·保安工作辦法培訓、《保安管理規(guī)定》培訓（二）流程：1、客戶單位意見收集整頓及本身實際運行所產生的漏洞、問題梳理；2、就建議、問題、漏洞等制訂針對性實施方案的同時，完善有關工作布署，加大實施力度及監(jiān)督管理力度，從巡察、制度完善方面入手，切實有效提高服務質量；（3）及時與客戶溝通，通過有關數據表格的形式，反映每月服務質量提高與否，對新反映出的問題或未有效提高的環(huán)節(jié)，加大處置力度；（4）持續(xù)加強隊員崗前及在崗繼續(xù)培訓力度，從源頭上杜絕人為因素所造成的的服務質量減少的可能性，提高差遣保安員的個人綜合素質，從紀律規(guī)定上、人員學識上、規(guī)章制度恪守上、服務意識建立上、安全責任上入手，盡快打造一支真正可服務于客戶、讓客戶滿意的保安隊伍。流程圖：設立責任制，由區(qū)域隊長或駐點保安隊長根據實施方案、方法具體貫徹實施，并將《服務問卷調查表》、《人員信息表》、《考勤紀錄》及《培訓簡報》匯編成冊，呈報客戶單位及公司，便于下一步整治或持續(xù)性完善工作巡察監(jiān)督集中整頓及梳理有關問題，制訂整治方法及實施意見公司本身運作中收集整頓的漏洞及問題客戶單位：意見、建議的收集整頓、梳理工作設立責任制，由區(qū)域隊長或駐點保安隊長根據實施方案、方法具體貫徹實施，并將《服務問卷調查表》、《人員信息表》、《考勤紀錄》及《培訓簡報》匯編成冊，呈報客戶單位及公司，便于下一步整治或持續(xù)性完善工作巡察監(jiān)督集中整頓及梳理有關問題，制訂整治方法及實施意見公司本身運作中收集整頓的漏洞及問題客戶單位：意見、建議的收集整頓、梳理工作方案實施細則（一）保安值勤禮儀·日常文明用語應用:“請、您好、謝謝、對不起、請稍等、我?guī)湍?lián)系一下、請您先登記一下”等。·接打電話時,首先說“您好,這里是安順供電局保安室”。·碰到詢問事情時,應禮貌做出回答,對于無法回答的問題,嚴禁用“不懂得”,應告訴其聯(lián)系有關人員。·重要客人來訪時,保安要站立并敬禮,嚴格按照原則接待手勢開展接待工作。·保安在巡邏或行走時,做到規(guī)范原則行走姿勢,應做到“三人成行,兩人成列,三人以上時,成班隊列行走”。·值班期間不得穿拖鞋、涼鞋、戴墨鏡、統(tǒng)一按規(guī)定著黑/棕色皮鞋。·值勤期間必須按公司原則佩戴上崗證,統(tǒng)一按公司規(guī)定各季節(jié)服裝：冬裝短袖長袖（二）工作原則化1、交接班原則·班次交接時,接班人員應提前15分鐘到崗進行交接班,展開班會。·接班人員在班長的帶領下,成班隊列隊形進行交接班,交接班班長須陪伴。·核對《保安交接班表》后簽字,回想未完畢事項并及時解決,對特殊狀況(如交接班表與否填寫完整、設備設施與否完好、紀律檢查狀況等)要及時向上級反映·交班保安須在接班前30分鐘內做好保安室6S工作(如清掃保安室地面及周邊衛(wèi)生、倒垃圾、物品擺放整潔等)。·如交班人員未把應交接事情交接清晰,接班人員未詢問提示或上報,責任由接班人員承當。2、巡邏管理原則·保安夜晚每30分鐘組織巡邏一次,夜晚巡邏時間為19:00-06:00,白天由班長每1小時巡邏一次,重要負責保安各崗位工作的調配、人車物品的檢查及登記狀況,供電局的安全巡邏,異常事件的解決等,全部保安在巡邏過程中應佩戴必要的設備。·保安巡邏路線按照《保安巡邏記錄表》開展巡邏工作,具體巡邏內容涉及:路燈的啟動與關閉、圍墻紅外線報警系統(tǒng)的啟動與關閉、可疑人員(特殊區(qū)域內非工作人員等)的盤問與統(tǒng)計、夜晚各辦公室門、窗電腦、燈等設備的關閉狀況、其它設施設備的異常登記與解決、車輛未按規(guī)定速度行駛或亂停放等。·核心點(重要物資、重要通道、單薄環(huán)節(jié)等)設立巡邏點檢表,定時定人定點巡邏。·巡邏過程中碰到暴力事件,如搶劫、偷盜等危害公司安全的行為時,先報告保安隊長并快速采用有效方法予以制止,同時聯(lián)系其它保安并向上級主管報告,必要時立刻報警。·節(jié)假日、車間無人上班時,保安應不定時對供電局進行巡邏。3、外來車輛管理原則·無特殊狀況,物品、貨品進出安順供電局的時間根據安順供電局正常工作時間而定,原則上為周一至周五(08:00-17:30),因送貨、出貨、維修等需進出公司的車輛,進出公司時須向保安闡明事由,保安應根據入局車輛狀況指導車輛停放地點。·訪客車輛到供電局時,保安應主動上前詢問事由,禮貌請對方(涉及隨車人員)出示證件、檢查車體安全、電話擬定被訪人并告知前來引領、待被訪人告之入局須知后放行。·任何車輛如亂停亂放,保安有權讓其離開供電局,并有權追究被訪人或業(yè)務有關負責人監(jiān)管不善·供電局內全部行駛車輛限速10公里/小時（三）客戶單位服務質量信息收集1、由我司向客戶服務單位提交《服務意見信息采集表》，客戶單位根據實際狀況填寫該表，并由我司差遣專人至客戶處收回此表；2、根據客戶提供的反饋意見，我司快速整頓歸類并加以分析總結，便于下一步整治工作。（四）資料聚集研究1、將客戶單位服務質量信息及公司本身運作自查問題進行匯總研究，針對出現(xiàn)的各類問題及問題發(fā)生的因素綜合分析，查找源頭隱患，排除問題的根節(jié)，制訂出具體的解決方法和應急機制；2、在發(fā)現(xiàn)問題的基礎上，引伸問題本身可能出現(xiàn)的嚴重后果，防微杜漸，從深層次、從思想上、從制度完善方面把尚未發(fā)生的事件停止在萌芽狀態(tài)。（五）人員素質提高方面1、鑒于現(xiàn)在保安行業(yè)就業(yè)人員整體素質偏低的現(xiàn)況，我司現(xiàn)已付諸實施的新的教育培訓機制可彌補該方面的某些短板，涉及原則體系化的崗前教育培訓，素質提高教育、文化普及教育、保安服務條例、崗位職責培訓，軍事體能訓練等，后期在保安員人員每入職一種月（當月26日）參加在崗繼續(xù)培訓，這種常態(tài)化的系統(tǒng)培訓可在保安員素質長久穩(wěn)定及提高中起到核心作用，也是我們用于提高保安服務的制勝法寶；2、根據新修改的人事制度，嚴把用人關，把原則調高，把底線提高，把綜合素質作為第一考慮要素，固然，這也不是立刻能立竿見影的，這是一種長久過程，但我們相信，通過一種時期的穩(wěn)定實施，必回在人員綜合素質上獲得一種質的飛躍。（六）循環(huán)增強服務質量1、每月30日下午17:00前（遇節(jié)假日提前）我司將對當月的問卷調查表、人員信息表、考勤紀錄表、培訓簡報四項內容匯編成冊，提交客戶單位；2、客戶單位根據我司服務狀況真實的填寫《意見反饋表》，我司將根據反饋意見及時調節(jié)布署，確保服務質量的提高。貴州紫云創(chuàng)先保安服務有限公司5月8日附件一：月保安服務質量問卷調查派駐單位：執(zhí)勤點：保安員：電話： 客戶評價調查內容非常滿意滿意基本滿意不滿意備注著裝狀況，制服、帽子及腰帶按規(guī)定上下班狀況崗位裝備佩帶狀況崗位個人衛(wèi)生儀表狀況對客戶語言服務態(tài)度交代辦事解決成果保安業(yè)務防備提高能力突發(fā)事件的處置能力派駐單位意見及建議： 保安公司整治及解決意見： 負責人（簽字）： 負責人（簽字）： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話：單位蓋章： 單位蓋章： 月日 月日 此表由客戶單位負責實事求是填寫，進行評價后收回保安公司解決將整治方案一并交客戶管理部作為對保安公司及保安員的管理工作考核，與年終評優(yōu)考核掛勾 問卷人： 電話： 貴州紫云創(chuàng)先保安服務有限公司 附件二：保安人員信息表序號姓名性別年紀職務執(zhí)勤網點聯(lián)系電話身份證號碼家庭住址備注1234567891011附件三：創(chuàng)先保安公司考勤表（年月）所屬網點：總人數：制表人：部門主任：時間

姓名出勤

天數隊員簽字12345678910111213141516171819202122232425262728293031闡明：注：上班：√事假：Ο病假：△遲到（早退）：-曠工：×加班：＋婚假：婚喪假：喪附件四：交接班統(tǒng)計表班次：日期：年月日交班人名字交接班時間接班人名字崗位交班狀況本班次發(fā)生的事件其它應注意的事項解決的狀況下一班次應注意的問題意見附件五：值班巡邏統(tǒng)計年月日執(zhí)勤正班員：執(zhí)勤副班員：巡邏時間巡邏位置巡邏位置巡邏位置有無異常狀況執(zhí)勤情況處理情況交接人：接班人：時間：年月日防火巡邏統(tǒng)計表填寫時間年月日巡邏時間巡邏部位巡邏人員巡邏的重要內容用火、用電有無違章狀況。有無安全出口疏散通道與否暢通。