以客為尊培訓師：何春芳——墓園效勞禮儀與待客技能提升2討論：客戶期望的優質陵園效勞的特征？互助小組討論至少3個關鍵詞視頻3效勞品質的“五個維度〞五移情性一有形性三保證性四響應性優質效勞“五性〞二可靠性4目錄頁CONTENTPAGE與客溝通專業形象01025過渡頁TRANSITIONPAGE01PARTONE專業形象6專業形象的要素：環境人員表情舉止儀態儀表7高效的形象

——讓客戶看到標準隨手整理環境敬業的形象——讓顧客心安8鄭重對待物品形象要素：臉上的笑容冷笑假笑夸張的笑不合時宜的笑10淡淡的微笑：溫暖的形象親切平和寧靜莊重尋找最舒服的笑容不游離、不粘人不諂媚、不輕視不斜睨、不盯視11形象要素：眼神視頻12大方的眼神：可靠的形象專注角度時長區域嚴謹的外表——專業的形象1314形象大使評選評選形象大使標準的舉止——得體的形象1516拒絕“隱性炸彈〞當眾挖鼻孔或掏耳朵、抓撓、玩弄頭發或當眾梳頭化裝手指不停的敲或玩弄指甲腳不停的抖動、在別人面前脫鞋坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡覺把紙筆等物品弄得咔嗒作響嚼口香糖、吃零食、吸煙隨手亂丟垃圾、吐痰或大聲清喉嚨竊竊耳語、閑聊、失聲大笑、會客看報紙、玩游戲，炒股票、玩吵鬧的鈴聲和大聲講擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。討論：墓園里的“不良舉止〞有哪些？17坐姿端莊1、坐直上身2、身體前傾3、面向客戶4、防止粗俗5、套牢鞋子優雅站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂18身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。手臂自然擺動：兩臂放松，自然擺動，手臂與身體的夾角一般在10至15度。步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8０～１００步。灑脫走姿1920鞠躬禮：恭敬欠身1、立正站好，身體端正、目視、微笑2、面向受禮者，距離為兩三步遠；3、以腰部為軸，依據場合和對象整個肩部向前傾１５°-45°，同時問候“您好〞、“請您節哀〞、“慢走〞等等。時機姿勢力度溫度禁忌21握手禮：掌心里的冷暖22標準的手勢手掌自然伸直，手指并攏，掌心向斜上方，手掌與地面形成45°。手腕伸直，使手與小臂成一直線。肘關節自然彎曲。手部應保持清節，不指手畫腳。禁忌手勢一指神功？

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二指禪23指示方位：“您這邊請〞坐〞常用手勢24邀請客戶入座時：您請坐邀請客戶上樓時：

請上樓、您注意平安25遞物與奉茶遞物給客戶時：

“請您收好〞“請用茶〞衣冠不正那么賓客不肅進退無儀那么政令不行26專業形象總結27過渡頁TRANSITIONPAGE02與客溝通PARTTWO28與客溝通的四種能力望問聞說問聞說2930望：觀察什么？表情、舉止、打扮緊張有壓力時不自覺的動作肢體語言看對方的個性搜尋周邊的線索喬·納瓦羅31望：如何訓練觀察力？明確觀察目的制定觀察計劃回想訓練32望聞說語氣語調語速音量33問：如何問？識別并配合對方語速音量產生共鳴，更容易贏得信賴

問：問候和詢問標準問候您好！時間問候上午好下午好晚上好應酬最近還好嗎~~天氣比較冷，喝杯水吧~~今天風大，請注意平安自我介紹我負責我承擔用坦誠化解客戶的焦慮和不滿稱謂王先生/李女士/吳哥劉姐/張阿姨趙叔叔，您好！

問候、稱謂、應酬、自我介紹3435不同情境下的開場白：首次進園的客戶

園區員工顧客非接待崗位前臺接待業務員“我要看下墓地〞您好先生，這里是萬壽園的前臺，我是李麗，有什么可以幫助您？“問候+稱謂+自我介紹+詢問〞需要幫助嗎？有什么可以幫助您？“請向前走，到業務室會有專業人員為我您效勞〞“謝謝〞“不客氣，慢走〞您好張先生，我是萬壽園的一級業務員張明，這是我的名片，很榮幸為您效勞。“我要看下墓地〞“請問您貴姓〞張先生很榮幸為您效勞！為了給你推薦最適宜的墓型，需要您填寫登記表上的根本信息，然后再由專業人員給您講解和效勞，可以嗎？“您這邊請〞“請用茶〞“你好〞帶著親人來考察的客戶：業務員：問候+稱謂+應酬顧客：今天我帶著兄弟姐妹來看下業務員：您好，您好，謝謝對御泉園的信任！張先生您看由我再向您的家人做下園區介紹還是直接到上次您選的區域看下？應酬語：路上還好走嗎？我們這里還好找嗎？你真是守時的人，正好是2點到這里。…...36不同情境下的開場白來祭掃的客戶：業務員：問候+稱謂〔努力記住〕+應酬顧客：謝謝業務員：有什么需要您可以隨時給我打應酬語：路上還好走嗎？今天風大/天氣不好，清注意身體…...您真是孝順的人，每年都來得特別早………….37不同情境下的開場白38望問說聞：聽什么？

39顯性需求〔20%〕

隱性需求〔80%〕

沒有說出來的或者說不清楚的說出來的給予傾聽和幫助給予理解和挖掘聽入話里、聽出話外客戶的顯性需求醫院里的病人需要的不僅僅是治療飛機上的乘客需要的不僅僅是平安商店里的顧客需要的不僅僅是商品賓館里的客人需要的不僅僅是客房飯店里的顧客需要的不僅僅是飯菜租車的用戶需要的不僅僅是一輛車我們的客戶需要的不僅僅是達成交易客戶的心理訴求受歡送的需求被尊重的需求被認真對待的需求及時效勞的需求有序效勞的需求被協助的需求感覺舒服的需求被理解的需求同理心的對待被稱贊肯定的需求虛榮心的滿足成就感的滿足傾聽三要素42聞：如何聽？聽到理解回應視頻1視頻243與喜樂的人同樂，與哀哭的人同苦。

——羅馬書12:15

傾聽中有愛，理解中有醫治

——黃維仁教授44聞：如何聽？身體前傾，表情同步

先回應顧客的情感，后才是業務

不打斷不辯駁不貼標簽

12345生活中的例子第一個：“不想上班就別上了，頂多扣點錢，大不了辭職唄！〞第二個：“不上班，我一個人掙錢哪夠一家人花？〞第三個：“你跟我說這個有什么用？我又不是你老板。〞第四個：“其實你想想，總睡懶覺對身體不好，眼睛浮腫，三餐不規律，就容易得胃炎膽結石消化系統疾病〞第五個：“你睡得太晚了，總熬夜就起不來，下次早點睡吧。〞第六個：“大冷天起來確實挺難受的。〞冬天的早晨老婆說：我想睡懶覺，不想上班。望問聞46討論：效勞中讓顧客反感的說話內容或方式有哪些？47說的禁忌48說：禮貌用語放嘴邊十字箴言您好請謝謝對不起再見/慢走禮貌用語放嘴邊請——用請求而不是命令禮貌用語放嘴邊謝謝——看到別人的好

體會別人的付出

及時答謝禮貌用語放嘴邊對不起——當你習慣自省時，別人都會替你想方法52禮貌用語放嘴邊慢走——給每次見面做個結尾53說：客戶有知道過程的權利一、操作前的說明二、操作中的解釋三、操作后的總結54對任何積極行為給予肯定和贊美美國作家馬克·吐溫我可以為一個愉悅的贊美