1績效管理內容的脈絡績效管理系統績效管理制度績效管理流程助師管理師績效管理制度的制定：基本原則、基本內容以及HRM部門的管理職責績效管理制度的貫徹和實施：介紹了績效考評的內容、類型和方法績效管理的5個階段；保證其有效運行考評者應掌握的技術和技巧詳細介紹績效考評的方法：行為導向和結果導向2績效的概念這里的績效是指員工的工作績效員工的工作績效，是指員工經過考評的工作行為、表現及其結果3外部環境內部條件員工績效的形成要素員工績效態度行為能力素質師級P141員工績效與工作行為、勞動態度、能力素質和心理品質密切相關，工作業績是員工行為的最終勞動成果，能力和態度是員工工作業績變化的內因和依據4績效的性質和特點多因性

多維性

動態性助師P228績效內因技能激勵環境機會外因影響因素很多，如需求層次、個性、價值觀等，其中需求層次影響最大培訓不僅能提高技能，還能對預定計劃目標的實現樹立信心，加大激勵強度內部環境是直接影響，外部環境是間接影響具有偶然性，是完全不可控的不同維度的權重可不相等5績效考評的概念績效考評是對員工績效進行考核和評價的過程，是以特定的結構化的管理制度和工作程序，來衡量、評價并影響員工工作有關的特征、行為和結果考評包括考核和評價兩部分考核為評價提供事實依據，如考勤—工作態度考核結果只有通過評價才得以進一步運用參考師級P3496考評是績效管理循環之一組織目標崗位職責結果應用實施計劃反饋面談考評通過溝通改進工作,薪酬和獎金的分配,職務調整,培訓與再教育7績效管理與績效考評的關系績效管理績效考評聯系績效考評是績效管理的基礎、關鍵環節、重要支撐點，它為績效的反饋和應用提供了前提和依據區別點過程完整性一個完整的管理過程,涉及所有的人員和活動管理過程中的局部環節和手段側重點側重信息溝通與績效提高,強調事先溝通與承諾側重判斷和評估,強調事后的評價出現的階段伴隨著管理活動的全過程只出現在特定的時期參考助師P2298績效管理制度的概念績效管理制度是組織或實施績效管理活動的準則和行為規范，它以規章制度的形式，對績效管理的目的、意義、性質，以及程序、原則、方法和要求做出統一規定助師P226師級P3479制定績效管理制度的基本原則公開與開放開放式的績效管理制度首先應體現在評價上的公開、公正、公平性自我評價是公開的工作績效評價的補充反饋與修改定期化與制度化績效管理是一種持續性的管理過程，需相對穩定可靠性與正確性（信度、效度）可靠性和正確性是保證績效管理有效性的充要條件；績效管理的效度強調的是管理內容的效度可行性與實用性

助師P22310績效管理制度的基本內容績效管理制度一般由總則、正文和附則等章節組成，包括以下內容加強績效管理的重要性、必要性對績效管理的組織機構設置及參與績效管理活動的人員責、權、利的規定績效管理的目標、程序、步驟，以及實施過程中應當遵守的基本原則和具體要求考評體系的說明考評結果的應用原則和要求員工申訴的權利及其程序其他問題的說明助師P22511起草績效管理制度的基本要求全面性與完整性這是績效管理多維性帶來的要求相關性與有效性這是對績效管理制度在內容上的要求，即內容相關有效明確性與具體性可操作性與精確性原則一致性與可靠性這是對績效管理標準在適用程度上的要求公正性與客觀性民主性與透明性助師P22612人力資源管理部門的管理責任績效管理的實施主要是領導與各級直線管理人員的責任人力資源管理部門對績效管理負有貫徹實施與改進完善的重要責任助師P22713績效考評的內容助師P230績效考評包括業績、能力和態度考評等內容業績態度能力14業績考評業績考評是對行為結果進行考核和評價,其流程為

員工對組織的貢獻大小，不完全取決于所承擔任務的完成狀況。員工績效考評，不僅要考評業績,還應對員工素質及其對企業的貢獻等進行評價工作分析業績考評業績考評標準員工工作業績業績與目標的差距培訓獎懲依據調配或解雇助師P23015能力考評能力與業績有顯著的差異，業績是外在的，是可以把握的；能力是內在的，難以衡量和比較。這是能力考評的難點能力分顯現能力和潛在能力。員工能力考評是考評其在崗位工作過程中顯示和發揮出來的能力能力考評是根據工作說明書規定的崗位要求，對應于員工所擔任的工作，對其能力所作出的評定過程助師P23016態度考評工作態度考評要剔除本人以外的因素和條件，如“運氣”態度考評的重點是工作的認真度、責任度、努力程度等，與職位高低、能力大小無關助師P23117績效考評的效標特征性效標：側重點是員工的個人特征，如溝通能力行為性效標：側重點是考量員工的工作方式和工作行為，此類效標對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤為重要，如服務員結果性效標：其側重點是考慮員工完成了哪些工作任務或生產了哪些產品。此類效標應先為員工設立一個工作結果的標準，然后將員工的工作結果與標準對照考評方法從效標上可分為品質特征導向、行為導向、結果導向三類考評方法師級P14118依據考評內容可將績效管理分三類類型考評主要內容特點適應類型品質主導員工在工作中表現出來的品質難把握,操作性與效度較差工作潛力、工作精神、人際溝通能力行為主導員工工作行為，重點在工作過程標準較容易確定,操作性較強管理性、事務性工作效果主導員工的工作效果，重點在產出和貢獻,不關心行為和過程標準容易制定,考評易操作。具有短期性和表現性等缺點具體生產操作的員工較適合，對事務性工作人員的考評不太適合助師P23619自下而上員工績效考評的程序助師P235基層員工高層管理人員中層人員由基層部門的領導進行考評。考評內容：員工個人的行為；員工個人的工作效果；個人特征及品質由高層管理人員進行考評。考評內容：中層負責人的個人工作行為與績效；部門總體的工作績效，如任務完成率由上級機構（如董事會）進行考評。考評主要內容：經營效果方面硬指標的完成情況，如利潤率、市場占有率20績效管理流程準備階段實施階段考評階段總結階段應用開發▲明確參與者▲選擇考評方法▲設計考評指標及標準體系（高級重點）▲明確程序要求▲收集信息▲績效溝通▲提高準確性▲保證公正性▲結果反饋▲表格再檢驗▲方法再審核▲考評者能力開發▲被評者技能開發▲績效管理系統開發▲組織的績效開發▲全面診斷績效管理系統▲主管應履行的重要職責助師P235師級P13821績效考評的實施者(績效信息來源)員工績效信息顧客（外人考評）直接下屬(下級考評)本人(自我考評)同級同事(同級考評)直接上級(上級考評)師級P138師級P140在績效管理中,一般以上級主管的考評為主,約占60%-70%自我考評可調動被考評者的積極性實際考評中,采用外人考評時,需慎重考慮(績效考評的類型)22準備階段:績效管理的參與者績效管理的對象是組織的全體成員,無論是管理者還是被管理者,無論何工種何級別?？冃Ч芾韰⑴c者涉及五類人員。在管理實踐中，具體參與者由其中哪些人組成，取決于：考評類型、考評目的、考評指標和標準對操作工人考評，應以員工直接主管為主要信息源為了培訓和開發人才，宜采用上級考評、自我考評和同事考評對專業技術人員的考評，可采用由主管主持，技術人員自己、下級、同事以及其他相關人員參與的會議討論形式師級P13823考評參與者的培訓和動員對企業來說，符合條件和要求，并熟悉被評者的考評人員數量有限，故需培訓在組織培訓時，一般以短期的業余培訓為主對考評者培訓的內容，一般包括：考評者的職責和任務，績效管理的基本原理和基本方法，績效管理的各種誤差的杜絕和防止等在準備階段，應做好宣傳解釋工作，力爭更多人員的支持和理解。具體策略為：“抓住兩頭，吃透中間”，即獲得高層領導的全面支持，贏得一般員工的理解和認同，尋求中間各層管理人員的全心投入師級P15124準備階段:績效考評方法的選擇選擇考評方法應考慮的重要因素：管理成本；工作實用性；工作適用性設計考評方法的基本原則成果產出可有效測量的工作,用結果導向的考評方法考評者有機會有時間觀察下屬的需要考評的行為時,采用行為導向的考評方法兩者均存在，選兩類或其中一類；兩者均不存在，選特征導向考評方法在生產企業中,一線人員宜采用結果導向考評方法，管理人員宜采用行為或品質導向的考評方法在一些大公司，總經理、管理人員采用結果導向考評方法，一般員工采用行為或特征導向的考評方法師級P13925準備:對績效管理運行程序的要求考評時間的確定,主要包括考評時間和考評期限的設計兩方面考評時間的確定,除取決于績效考評的目的外,還應服從于企業人力資源與其他相關的管理制度上級主管與下屬之間所形成的考評與被考評的關系，是企業績效管理活動的基本單元從企業單位的全局來看，績效管理需要按一定的時間順序按部就班地一步一步推進師級P14026準備:確定考評要素和標準體系在科學確定考評的基礎階段，需處理的工作有：確定工作要項(可以要項作為考評要素);確定績效標準一個崗位的工作要項,一般是4-8個助師P23527實施階段應注意的兩個問題收集信息和資料積累績效溝通與管理有效的績效管理系統在績效管理的實施階段,是通過“目標第一，計劃第二，監督第三，指導第四”等環節，不斷提高員工工作績效，保持和增強企業競爭優勢師級P14228考評階段應處理的幾個問題提高績效考評的準確性通常人們將考評失誤的責任歸因于考評者考評偏差的主要原因:考評標準不客觀、不準確;考評者不能堅持原則；觀察不全面；程序不合理、不完善；政治性考慮；信息不對稱保證績效考評的公正性為保證考評公平、公正，人力資源部門應建立兩個保障系統：公司員工績效評審系統和申訴系統考評結果的反饋開展與員工的面談，是考評結果反饋的有效方法考評表格的再審查考評方法的再審查師級P14429保證考評公正的兩個保障系統公司員工績效評審系統的功能監督領導者有效組織考評針對考評中存在的問題進行專題研究并提出對策對結果復審復查，確保結果公平、公正對有爭議的問題進行調查，防止誘發不必要沖突公司員工申訴系統的功能員工可就關心的事件發表意見和看法使考評者慎重從事減少矛盾沖突師級P14630面談：績效反饋按具體內容區分，績效面談的種類計劃面談、指導面談、考評面談、總結面談績效面談前應做的兩項準備工作擬定面談計劃；收集各種與績效相關的信息資料為提高績效面談的有效性，除做好面談前的各種準備工作外，更重要的是采取有效的信息反饋方式有效績效反饋的基本要求針對性、真實性、及時性、主動性、能動性師級P15331績效管理的總結階段此階段，人力資源管理部門應對企業績效管理體系進行一次全面的診斷分析。發現問題，及時回饋績效診斷的主要內容企業績效管理制度的診斷企業績效管理體系的診斷績效考評指標和標準體系的診斷考評者全面全過程的診斷被考評者全面全過程的診斷企業組織的診斷此階段，單位主管應履行的兩項重要的管理職責：召開月度或季度績效管理總結會；召開年度績效管理總結會師級P14632績效管理的應用開發階段應用開發階段是績效管理的終點，又是下一個新的績效管理工作循環的起點此階段應開展的幾方面工作考評者績效管理能力開發。開發形式：人力資源部定期地組織專題培訓或研討會議被考評者職業技能的開發績效管理的系統開發。準備－為系統運行提供前期保障;實施和考評－檢驗和驗證系統的可行性和有效性;總結－發現問題,查明原因,提出對策;應用開發－將系統改進計劃變為現實企業組織的績效開發分析績效差距的方法:目標比較,水平比較,橫向比較師級P14933績效考評的方法績效考評方法特征行為成果量表評定法,混合標準尺度法,書面法關鍵事件法,行為觀察量表法,行為定點量表法,硬性分配法,排對法排列法,選擇排列法,成對比較法,強制分布法關鍵事件法,行為錨定等級評價法,行為觀察法,加權選擇量表法生產能力衡量法,目標管理法目標管理法,績效標準法,直接指標法,成績記錄法助師師級主觀師級客觀助師師級助師師級34以員工特征進行的考評方法量表評定法考評者就量表中列出的各項指標對被評者進行評定，評定一般分5等（如優、良、一般、合格、差，也可為連續尺度，如0－9的分數）描述性評定量表，事先要定義指標和等級混合標準尺度法衡量特征的尺度有多種書面法以報告的形式，報告中要求記錄優缺點并提出改進建議助師P23735工作行為考評方法：主觀評價排列法（也稱排序法，簡單排列法）可單一指標，也可多元指標優點：簡單易行，花費時間少，可減少結果過寬或趨中的誤差缺點：部門間難比較，難于優缺點的反饋選擇排列法（交替排列法）上級考評、自評、同事考評、下級考評均可用成對比較法（配對比較法、兩兩比較法）如員工數目大，費時費力，考評結果受制約強迫分布法（強迫分配法、硬性分布法）原理：正態分布可克服平均主義。若行為屬偏態則不適合助師P239師級P15736工作行為考評方法：客觀評價關鍵事件法（重要事件法）關鍵事件：有效或無效的工作行為此法對事不對人，評價行為時還要考慮行為情景此法具有較大的時間跨度，可貫穿考評期始終缺點：事件的記錄費時費力，不能作定量分析，不能區分工作行為的重要程度，難比較員工助師P238師級P15937工作行為考評方法：客觀評價行為錨定等級評價法（行為定位法、行為決定性等級量表法、行為定位等級法）以關鍵事件法為基礎，將關鍵事件法和等級評價有效結合在一起設計步驟：收集關鍵事件；設計績效維度；重新分配關鍵事件；評價關鍵事件；形成評價表優點：計量精確；標準明確；容易反饋；指導監控；相互獨立；信度較高缺點：設計和實施的費用高助師P239師級P16038工作行為考評方法：客觀評價行為觀察法（行為觀察評價法、行為觀察量表法、行為觀察量表評價法）在關鍵事件法的基礎上發展起來本法不是確定行為處于何種水平，而是依據行為發生的頻率或次數的多少來給被評者打分發生頻率過高或過低的行為不能作為評定項目加權選擇量表法是行為量表法的另一種表現形式助師P238師級P16139以行為結果進行的考評方法目標管理法難于部門間的工作績效比較，不能為以后的晉升決策提供依據績效標準法與目標管理法基本接近，通常適用于非管理崗位的員工直接指標法成績記錄法適合從事科研教學工作的人員40THANKSFORYOURTIME謝謝大家41示例:評級量表法考評內容考評項目說明評定基本能力知識是否充分具備現任職務所要求的基礎理論和實際業務知識ABCDE108642…………

………………

……評定標準A-非常優秀B-優秀C-基本合格D-略有不足E-不滿足要求分數換算A：64分以上B：48—63分C：47分以下合計分評語考評人簽字42示例：混合標準尺度法被評價的三個特征績效等級說明說明：主動性得分為7，故定等為高主動性高智力中與他人的關系低僅以主動性為例說明主動性高一貫主動積極，做事從不需要上級督促＋主動性中積極主動，但有時需要上級督促＋主動性低有點坐等指揮的傾向＋陳述得分賦值標準及確定分數舉例陳述得分高中低高中低＋＋＋7主動性＋＋＋7－＋＋5智力－＋＋5…………與他人的關系－－－1關鍵事件法是什么？管理學院人力資源管理歷史定義原則分類應用優缺點注意事項歷史關鍵事件法的概述144關鍵事件法是觀察、書面記錄員工有關工作成敗的“關鍵性”事實。關鍵事件法是由美國學者福萊·諾格和伯恩斯在1954年共同創立的目的:通過該技術提高實際工作的有效性目前，關鍵事件法在心理學、人力資源管理等領域受到廣泛關注管理學院人力資源管理歷史定義原則分類應用優缺點注意事項定義關鍵事件法的概述1關鍵事件法是一種行為分析技術，它要求上級主管把每位員工在工作活動中表現出來的、對組織的效益產生重大影響的、非同一般的工作行為記錄下來。這些行為可以是積極的，也可以是消極的。在一定的時間里，通常是半年或一年之后，根據累積的紀錄資料，通過對這些在工作中極為成功或極為失敗的事件進行分析和評價，主管和員工就相關事件進行面談并討論，進而評價員工績效的一種方法.45管理學院人力資源管理歷史定義原則分類應用優缺點注意事項原則關鍵事件法的概述146（2）行為主體與動作原則

以工作者為主體，同時集中描述工作者所展現出來的可觀察的、外在的行為特征，而不是內在的心理活動。

（3）行為背景原則簡單描述行為發生的背景，以此來判斷行為主體行為的有效性。（4）行為結果原則

描述結果時，能夠說明行為的結果。特定而明確原則在描述“事件”時，要確保描述的是單一“事件”，并且描述要全面和詳細行為主體與動作原則以工作者為主體，同時集中描述工作者所展現出來的可觀察的、外在的行為特征，而不是內在的心理活動行為背景原則簡單描述行為發生的背景，以此來判斷行為主體行為的有效性行為結果原則描述結果時，能夠說明行為的結果管理學院人力資源管理歷史定義原則分類應用優缺點注意事項分類關鍵事件法的概述1從性質角度可以分為：正向關鍵事件和負向關鍵事件47對個人績效及組織績效產生積極影響的關鍵事件，正向關鍵事件中的工作行為是能夠支持和佐證員工的工作行為對個人績效及組織績效產生消極影響的關鍵事件，負向關鍵事件中的工作行為是傾向于否定員工的工作行為管理學院人力資源管理歷史定義原則分類應用優缺點注意事項應用關鍵事件法的概述1在組織管理實踐中的主要應用：1.用于工作分析與工作設計（通過研究績效優秀的員工找出與優秀績效相關的行為）2.用于員工甄選（關鍵事件測驗）3.用于員工培訓（通過關鍵事件的分析量身定做培訓計劃）4.用于員工績效考核（區分優秀員工和普通員工的工作行為）適用的崗位：崗位職責的目標相對難以量化、但是工作流程和工作行為標準比較明確的崗位。48管理學院人力資源管理歷史定義原則分類應用優缺點注意事項應用關鍵事件法的概述1對組織績效管理的作用：1.為績效考評提供事實依據

管理者要對員工的績效進行不同等級的劃分時，不能僅憑主管的主觀判斷，而必須通過客觀的評價標準去區分員工績效的優劣。2.為績效改善提供事實依據3.為優秀績效的評定提供事實依據

在表揚員工時也需要就事論事，以事實為依據，而不是簡單地說“你做得不錯”，員工期望得到的贊美不是言不由衷的或敷衍了事的，而是以事實為依據的贊美，所以表揚需要明確地表達，是哪些工作做得好，好在哪里，這樣才能起到激勵的作用。49管理學院人力資源管理歷史定義原則分類應用優缺點注意事項優缺點關鍵事件法的概述11.提供明確的事實證據（記錄明確時間、地點、人物）2.避免近因效應的考核誤區（依據整個考評期間累積記錄的關鍵事件的行為表現）3.保存動態的關鍵事件記錄（詳細不間斷地記錄員工績效變化的歷史）4.反饋及時，便于員工快速提高工作績效5.測評成本較低，易操作優點1.耗費時間較長（觀察、收集、記錄、概括分類、撰寫結果日志）2.難以對員工工作績效的所有層級水平進行評價（只關注顯著事件）3.會造成員工的不安全感4.不能作為單獨的考核工具缺點50管理學院人力資源管理歷史定義原則分類應用優缺點注意事項注意事項關鍵事件法的概述1123調查的期限不宜過短關鍵事件的數量應足夠說明問題，事件數目不能太少正反兩方面的事件都要兼顧，不得偏頗51明確目標確定要素關鍵事件評價方法評定表測評人員明確目標1.分解組織目標設定部門績效指標2.辨別出關鍵性的工作活動并確定相應的工作行為要求3.設定工作職責4.對每個崗位的工作任務有個基本的認識52明確目標，設定工作任務明確目標確定要素關鍵事件評價方法評定表測評人員確定要素53對所有崗位進行分門別類確定每一類崗位的關鍵事件法測評要素崗位數目繁多，不可能做到一人一個考核體系從員工行為所產生的結果方面考慮從組織所期望的行為模式考慮主要的效標有：銷售額、利潤、周轉率、物耗、進度、效率、效益、成本、質量、交貨期、生產、浪費、滿意度等等。員工的行為符合組織的價值理念員工的態度符合組織內大多數人所認同的好態度標準員工的溝通行為會導致良好的人際溝通員工的工作投入是屬于高工作投入除工作要求外，員工的行為還能促進組織的有效性Step2Step1明確目標確定要素關鍵事件評價方法評定表測評人員關鍵事件54關鍵事件關注的是達成績效目標過程中的行為及其結果關鍵事件與任職資格有相關性關鍵事件與個人績效和組織績效具有內在的必然聯系，前者是手段，后者是結果關鍵事件特征關鍵事件的選擇必須是與工作績效相關聯的事件，并能區分有效績效和無效績效。必須有事件發生的情景、工作目標、實際行為和工作結果四個關鍵要素。選取合適的關鍵事件明確目標確定要素關鍵事件評價方法評定表測評人員關鍵事件55關鍵事件的選擇必須是與工作績效相關聯的事件，并能區分有效績效和無效績效。必須有事件發生的情景、工作目標、實際行為和工作結果四個關鍵要素。選取合適的關鍵事件SituationTaskActionResults有情景：時間地點原因與公司或團隊目標任務相關具體行為或行動描述強調結果明確目標確定要素關鍵事件評價方法評定表測評人員關鍵事件6-12個專家參加由熟悉關鍵事件的專家主持要求對工作完全熟悉，對典型的、較差的、出色的行為表現熟悉要求不少于5年相關工作經驗關心工作及口頭表達能力好工作場所會議法訪談問卷抽樣工作日志非工作會議方法56確定關鍵事件的方法明確目標確定要素關鍵事件評價方法評定表測評人員關鍵事件識別關鍵事件后，調查人員應記錄下導致關鍵事件發生的前題條件，直接原因和間接原因，發生過程和背景行為表現，結果以及員工控制和把握關鍵事件的能力。57記錄歸類整理關鍵事件的記錄與整理進一步對這些信息數據進行分類整理，歸納總結出各個崗位的主要特征、具體控制要求和員工的工作表現情況。明確目標確定要素關鍵事件評價方法評定表測評人員評價方法評價方法1.年度報告法相對客觀地指出員工的績優行為或績差行為。2.關鍵事件清單法開發一個與員工績效相關聯的關鍵行為的清單來進行績效考核。3.行為責任評級法行為考評法與量表考評法的結合。58相對客觀地指出員工的績優行為或績差行為開發一個與員工績效相關聯的關鍵行為的清單來進行績效考核行為考評法與量表考評法的結合年度報告法關鍵事件清單法行為責任評級法明確目標確定要素關鍵事件評價方法評定表測評人員評定表關鍵事件法評定表的設計，可依據三種不同的關鍵事件評分方法分別制定。59關鍵事件清單被考核部門：填寫部門：填寫日期序號日期姓名崗位加、減分關鍵事件描述（不超過50個字）打分人見證人修改得分/確認簽字1

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…明確目標確定要素關鍵事件評價方法評定表測評人員評測人員1.考官的選擇通常會以被測者的直屬主管為主，一般為部門主管。作為員工的一線直屬上級，主管在評價員工的行為表現時具有得天獨厚的優勢。2.考官的培訓一般來講，主要的培訓內容有：（1）績效管理相關知識的培訓（2）關鍵事件技術的培訓（3）測評結果反饋技巧的培訓60實施條件觀察過程記錄過程注意事項報告反饋實施條件在大多數情況下，組織要順利實施關鍵事件法需要具備以下幾個必要條件：（1）高層管理者對關鍵事件法的認同和推動；（2）制定與組織實際情況相適合的關鍵事件法的管理制度；（3）明確關鍵事件法的責任人并賦予其應有的權限；（4）確定組織內部的關鍵事件標準；（5）建立員工關鍵事件的申報、審批、錄入和查閱制度；（6）建立基于IT平臺的員工關鍵事件信息庫。61實施條件觀察過程記錄過程注意事項報告反饋觀察過程62充分準備控制下屬人數掌握觀察時機找出原因實施條件觀察過程記錄過程注意事項報告反饋記錄過程關鍵事件的記錄一般采用STAR法，也就是說，在記錄一個事件時，從情景、工作目標、實際行為和工作結果等四個方面來進行。63SituationTaskActionResults實施條件觀察過程記錄過程注意事項報告反饋記錄過程小王是公司的物流主管，負責將客戶從海外運過來的貨物清關、報關，并把貨物提出來，然后按照客戶的需求運到客戶那里。這家公司比較小，共有20位員工，只有小王一人負責這項工作。在剛進行完一月份考評后，小王80多歲的祖母突然病逝。小王由祖母從小養大，祖母的病逝使他很悲傷，他在料理祖母后事過程中生病了。碰巧第二天，客戶有一批貨從美國運過來，要求清關后在當天6點鐘之前準時運到，這是一個很大的客戶。小王把家里的喪事放在一邊，第二天早上9點鐘準時出現在辦公室，他的經理和同事都發現，他的臉色鐵青，精神也不好，一問才知道家里出事了。但是，小王什么話也沒說，一直辦理著進出口報關、清關的手續，把貨物從海關提出來，并且在下午5點鐘就把這批貨物發出去了，及時運到了客戶那里。64案例實施條件觀察過程記錄過程注意事項報告反饋記錄過程65案例情景S小王的祖母前一天晚上病逝了目標T為了第二天把一批貨物完整、準時的運到客戶那里。行動A小王置家里的事于不顧，準時出現在辦公室，提前1小時把貨物發出去了。結果R客戶及時收到了貨物，沒有損傷公司的信譽。實施條件觀察過程記錄過程注意事項報告反饋注意事項1.主管在認知上存在誤區,不夠重視，認為是HR的工作2.缺乏記錄或記錄不準確66實施條件觀察過程記錄過程注意事項報告反饋報告反饋67日常定期期終日常定期終期評估種類（正式）（常用）評分方法有年度報告法、關鍵事件清單法、行為責任評級法三種不同的評分方法形成了三種不同的關鍵事件評定表，因而最終的評價報告也依照關鍵事件評定表的不同而表現為不同形式。關鍵事件法評價結果的報告實施條件觀察過程記錄過程注意事項報告反饋報告反饋從三個方面說明其必要性68將工作行為中的關鍵事件及時、清晰、有效地反饋給員工，幫助員工明確了解自己在工作中的優異表現及存在問題發現問題為員工未來改進工作指明方向。指明方向有助于提高員工在工作行為中的自律標準，促使員工按照關鍵事件中的行為標準要求自己，提高員工的業務水平和能力。提高自律意識關鍵事件法評定報告的反饋實施條件觀察過程記錄過程注意事項報告反饋報告反饋69反饋的方式主要有三種：（1）測評考官主導下的反饋方式（2）雙向溝通型反饋方式（3）協商型反饋方式