15第課15第課了解高速鐵路客運服務了解高速鐵路客運服務第課15PAGE了解高速鐵路客運服務第課15PAGE7PAGE8PAGE8PAGE7PAGE7

課題了解高速鐵路客運服務課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）熟悉高速鐵路客運服務的內容（2）明確高速鐵路客運服務相關子系統的各項功能思政育人目標：樹立精益求精的工匠精神能夠從旅客的角度考慮問題教學重難點教學重點：高速鐵路客運服務的內容教學難點：高速鐵路客運服務相關子系統的各項功能教學方法講授法、問答法、案例分析法、分組討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計→→互動→傳授新知（50min）→拓展訓練（25min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯系，讓其提醒同學完成課前任務請大家以3～5人為一組，選出組長并進行任務分工，制訂合理的工作計劃。將小組成員信息及分工情況填入教材表6-8中（詳見教材）。通過查閱資料，以“我們認為高鐵應增加的客運服務”為主題，編制一個“高鐵應增服務”策劃案，策劃案中至少應給出以下幾方面的內容。（1）增加服務的名稱。（2）為什么要增加此項服務，此項服務有哪些優點。（3）具體的實施方法。將策劃案制作成PPT文件，并完成教材任務工單6.3中的相關的引導問題（詳見教材）?！緦W生】完成課前任務通過課前任務，讓學生對高速鐵路客運服務有初步了解，以便做好教學準備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況互動導入（8min）【教師】通過向學生展示案例——北京南站的特色客運服務（詳見教材），讓學生思考：高速鐵路客運服務都包括哪些內容？【學生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內輪流發言，闡述自己對案例的理解并討論【教師】參與到每組的討論中，及時為學生答疑解惑【學生】分小組闡述觀點【教師】總結學生的回答，導入本節課課題并板書：任務6.3了解高速鐵路客運服務通過閱讀案例，讓學生以小組為單位思考并討論高速鐵路客運服務的相關內容，激發學生的學習興趣傳授新知（50min）【教師】講授新知：高速鐵路客運服務的內容、高速鐵路客運服務的相關系統6.3.1高速鐵路客運服務的內容1．高速鐵路車站服務的內容【課堂互動】?【教師】讓學生通過文旌課堂APP觀看微課——京廣高鐵服務臺（詳見教材），思考：以京廣高鐵服務臺為例，思考我國高速鐵路服務臺都為乘客提供哪些服務？?【學生】觀看、聆聽、思考、發言?【教師】做出總結1）票務服務為了給旅客提供便利的票務服務，車站應合理分布售票地點、售票窗口、自動售票機的數量和位置，并為旅客提供實時的票務信息?！靖哞F資料庫】高速鐵路客票的售票途徑（1）車站窗口售票。（2）自動售票機售票。（3）互聯網售票。（4）電話售票。（5）代售車票?！ㄔ斠娊滩模?）乘降服務乘降服務是指在旅客進站、站內通行、檢票上車、到站下車及出站等過程中，向旅客提供的引導、問詢等服務。高速鐵路乘降服務的主要特點：（1）服務便捷、快速。（2）車站內的導向標識動靜結合，各類信息實時、準確、規范、醒目，方便旅客識別。3）候車服務候車服務是指車站向旅客提供的在候車期間的服務，主要包括旅客旅行生活服務、購物娛樂服務、物品寄存服務等。4）信息服務信息服務主要是指車站通過各種媒介（廣播、顯示屏、指示標識等）為旅客提供的服務。（1）客運業務類服務信息。（2）通告和旅行常識類信息。（3）社會服務類信息。……（詳見教材）5）“人性化”服務“人性化”服務主要是指為各類特殊旅客提供的服務。車站的特殊旅客包括老幼病殘孕等弱勢群體旅客、重要旅客（VIP）、團體旅客、醉酒旅客、犯人及押送人員、新聞記者等?！菊n堂互動】?【教師】讓學生通過文旌課堂APP觀看微課——京廣高鐵列車“人性化”服務（詳見教材），請同學們思考：你還能想到高鐵服務臺為旅客提供的哪些服務？?【學生】觀看、聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結6）延伸服務高速鐵路車站為了給旅客提供全方位的服務，可與相關企業共同為旅客提供一些與旅行相關的其他延伸服務，如聯系旅行社、預訂酒店、票務代辦、租車、租相機、租傘等服務。2．高速鐵路列車服務的內容1）列車員服務在高速鐵路列車上，列車員可向旅客提供咨詢、幫助等服務。此外，列車員還可為旅客提供補票服務或座席升級服務等。2）信息顯示服務3）列車廣播服務……（詳見教材）【提示】高速鐵路列車廣播播放的內容主要是預先儲存的節目、沿線廣播電臺信息及列車通知類信息（如到站提醒等）。4）列車餐飲服務【課堂互動】?【教師】請同學們思考：你能想到高鐵為旅客提供了哪些餐飲服務？?【學生】觀看、聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結（1）餐飲到座服務。（2）餐車服務。（3）小型流動售貨車服務?！ㄔ斠娊滩模靖哞F資料庫】自2017年7月17日起，鐵路部門在全國多個主要高鐵客運站推出動車組列車互聯網訂餐服務。旅客不僅可訂高鐵自營“盒飯”，還能預訂“外賣”，此項舉措意在為旅客提供更多品種的餐飲服務。5）休閑服務高速鐵路列車免費為旅客提供報紙、雜志等休閑刊物，以供旅客在旅途中閱讀。商務座還會為旅客提供影音服務?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，以小組為單位談一談除了報紙、雜志等休閑刊物，高速鐵路列車還可以為旅客提供哪些休閑、娛樂服務？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結6）設施服務（1）高速鐵路列車為殘障旅客專門設置兩個寬敞的座位，為坐輪椅的旅客設置專門的衛生間。（2）高速鐵路列車提供嬰兒護理和兒童活動專區。（3）高速鐵路列車提供商務辦公、充電等便于旅客出行的服務。6.3.2高速鐵路客運服務的相關系統中國高速鐵路客運服務系統是在最新的管理思想、服務理念和信息技術的基礎上，建立起來的信息高度共享、資源高效利用、運行安全可靠的綜合服務系統。高速鐵路客運服務系統主要由票務系統、旅客服務系統、呼叫中心系統和互聯網服務系統構成。1．票務系統【課堂互動】?【教師】讓學生通過文旌課堂APP觀看微課——票務系統（詳見教材），思考：我國高速鐵路票務系統的工作范疇有哪些？?【學生】觀看、聆聽、思考、發言?【教師】做出總結票務系統是指為旅客提供票務服務的系統，包括客票的交易服務和檢驗服務。1）票務系統體系構架中國票務系統為集中管理體系，全國客運專線均由一個業務和數據處理中心完成對席位的集中管理、交易實時處理、基礎數據維護、銷售策略實施、數據統計、收入和清算管理等。中國票務系統體系構架詳見教材圖6-6。2）票務系統的功能【課堂互動】?【教師】根據票務系統體系構架，以小組為單位談一談票務系統的功能有哪些？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結票務系統由運營管理、常客管理、交易處理、自動售檢票（AFC）、數據管理、業務管理、徑路計算、票價計算、席位管理、儲值卡管理、收入管理等業務系統，及系統管理監控、信息安全保障兩個技術支撐系統構成。（1）運營管理系統。（2）交易處理系統。（3）數據管理系統。（4）徑路計算系統。（5）席位管理系統。（6）收入管理系統。（7）系統管理監控系統。……（詳見教材）3）自動售檢票（AFC）系統【課堂互動】?【教師】讓學生通過文旌課堂APP觀看微課——AFC系統（詳見教材），思考：什么是AFC系統？?【學生】觀看、聆聽、思考、發言?【教師】做出總結自動售檢票（AutomaticFareCollecting，以下簡稱AFC）系統是票務系統中一個很重要的系統，能夠實現售票、檢票、計費、收費、統計、清分、管理等全過程的自動化。AFC系統的主要設備有自動售票機和自動檢票機，詳見教材圖6-7、6-8。通常，AFC系統可分為車票、車站終端設備、車站計算機系統、線路中央計算機系統、清分系統五個層次結構?！咎崾尽繉哟谓Y構是按照全封閉的運行方式，根據各層次設備和各系統的功能、管理職能和所處的位置進行劃分的。（1）車票。（2）車站終端設備。（3）車站計算機系統。對車站AFC系統終端設備進行集中控制，并具有自診斷和緊急狀態處理等功能。（4）線路中央計算機系統。主要功能是收集本線路AFC系統產生的交易和審計數據，并將此數據傳送給清分系統，與其進行對賬。（5）清分系統。統一AFC系統內部的各種運行參數，收集AFC系統產生的交易和審計數據，并進行數據清分和對賬?！ㄔ斠娊滩模?．旅客服務系統高速鐵路旅客服務系統是指以自動采集信息為基礎，以為旅客旅行全程提供全方位信息服務為目標，運用多樣化的服務手段，實現旅客服務信息化的系統。中國旅客服務系統總體上分為旅客服務中心系統和車站系統兩級架構，主要包括集成管理平臺、導向揭示、公共廣播、監控、時鐘、查詢、求助、投訴等子系統和延伸服務。（1）集成管理平臺子系統將各系統按統一的接口標準集成到集成管理平臺，提供綜合業務操作，實現信息共享和功能聯動。（2）導向揭示子系統在旅客購票、進站、候車、檢票、乘車、出站等各個環節上為旅客提供及時、準確的動、靜態信息服務。（3）公共廣播子系統向旅客播報鐵路通告、列車運行時刻、票務信息、站內設施說明、站內環境說明、安全提示及旅行相關信息等。（4）監控子系統運用計算機網絡技術、多媒體技術、視頻及音頻技術，實現對鐵路客運專線整個站區內的服務對象和服務設施的實時監控。（5）時鐘子系統為旅客和車站工作人員提供準確的時間信息。（6）查詢子系統為旅客提供列車、席位、票價、服務設施、站區環境等相關信息的查詢服務。（7）求助子系統通過與監控子系統、查詢子系統的有機配合，響應旅客的緊急求助，使求助旅客及時獲得車站工作人員的幫助。（8）投訴子系統可幫助旅客通過互聯網、電話、電子郵件、信件等形式進行投訴和提出建議。（9）延伸服務鐵路部門運用多種平臺、手段向旅客提供的與高速鐵路業務本身無關的信息服務。【課堂互動】?【教師】請同學們思考：你有向高速鐵路相關部門投訴的經歷嗎？或者是否看到過其他人投訴？投訴的理由是什么？問題是如何解決的？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結3．呼叫中心系統呼叫中心系統以電話接入的方式，一方面可為旅客在旅行中提供全方位的查詢、咨詢、訂票、建議、投訴等服務；另一方面可由鐵路部門通過呼叫中心開展宣傳、信息發布、市場調查等業務。【課堂互動】?【教師】提問：呼叫中心系統還可以為旅客提供哪些服務？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結呼叫中心系統可分為：（1）平臺管理子系統負責管理呼叫中心系統資源，具有時鐘同步、平臺監控、權限管理、系統監控與管理、接口管理、數據備份轉儲和恢復、身份管理、平臺異常處理、負載均衡等功能。（2）客戶服務子系統負責向旅客、潛在旅客等提供綜合信息服務，如訂票、查詢、投訴、宣傳等。（3）業務管理子系統負責收集旅客信息、管理旅客服務流程、管理錄音、維護業務數據、管理排隊策略等。（4）服務支持子系統為旅客服務提供基礎條件和服務支持。4．互聯網服務系統【課堂互動】?【教師】將學生分組，以小組為單位談一談你認為互聯網服務系統為高速鐵路帶來了哪些便利？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結互聯網服務系統是旅客與鐵路服務者之間溝通和互動的橋梁，它建立在滿足旅客需求與信息安全高度保障的基礎上?；ヂ摼W服務系統具有與呼叫中心系統同樣的功能?！靖哞F資料庫】（1）互聯網服務系統采用網站、電子郵件、短信等方式實現旅客與鐵路服務者之間的溝通。（2）隨著移動互聯網技術的發展，中國高速鐵路已支持Wi-Fi服務（允許電子設備連接到一個無線局域網的技術）?！菊n堂互動】?【教師】讓學生通過閱讀思政列車——適老化服務顯“溫情”（詳見教材），思考并討論：鐵路12306網站上線的各項適老化及無障礙功能為老年人提供了哪些便利？具有怎樣的意義？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結【學生】聆聽、理解、記憶通過案例分析、視頻解析、課堂討論和老師講解，使學生了解高速鐵路客運服務的內容，熟悉高速鐵路客運服務的相關系統拓展訓練（25min）【教師】組織全體學生進行分組，每個小組作為一個參賽隊伍【學生】學生每3～5人一組，并以小組為單位，組長帶領組員將編制好的“我們認為高鐵應增加的客運服務”為主題的策劃案制作好的PPT文件，派一名代表講解本組的策劃案【教師】點評【學生】分享自己的感受和建議【教師】做出總結【學生】將自己在觀看過程中學到的新知識，以及對各組展示內容的感悟記錄在課本表6-9中【教師】填寫考核評價表，對于大家認為做得好的策劃案，其對應小組可通過高鐵呼叫中心系統或互聯網服務系統發送給鐵路部門，向其提出建議通過分組展示PPT，讓學生對本節課的知識及時進行練習鞏固，加深記憶課堂小結（3min）【教師】簡要總結本節課的要點本節課學習了高速鐵路客運服務的內容，以及高速鐵路客運服務相關子系統的各項功能，希望大家課后做好復習鞏固，掌握課上所學知識。此外，通過