-.z.公司標準收費效勞禮儀考核管理方法〔試行〕1.目的為提升收費站窗口效勞質量，規收費工作人員的效勞行為，對外全面展示公司優質效勞形象，在公司各收費站開展標準收費效勞禮儀考核管理，特制定本方法。2適用圍本方法適用于公司收費站、管理中心各收費站。3.標準效勞流程3.1收費操作標準主線操作：車輛駛入車道→行舉手禮→車輛停穩后放下手→自然面向司機講“您好〞(同時點頭示意)→收通行卡→輸入車型、刷卡標識→面向司機→通行卡交付司機同時講“再見〞→按“放行〞鍵抬欄桿→打送車手勢→目送司機離開〔車輛駕駛室窗口離開收費窗口〕。匝道站入口發卡：車輛駛入車道→行舉手禮→車輛停穩后放下手→自然面向司機講“您好〞(同時點頭示意)〔或接過ETC專用通行卡〕→輸入車型、寫通行卡〔或ETC專用通行卡〕→面向司機→通行卡交付司機同時講“再見〞→按“放行〞鍵抬欄桿→打送車手勢→目送司機離開〔車輛駕駛室窗口離開收費窗口〕。匝道站出口收費：車輛駛入車道→行舉手禮→車輛停穩后放下手→自然面向司機講“您好〞(同時點頭示意)→收通行卡→輸入車型、讀通行卡→唱收〔ETC扣款〕、撕票→面向司機→唱找→錢、票〔ETC專用通行卡〕交付司機同時講“再見〞→按“放行〞鍵抬欄桿→打送車手勢→目送司機離開〔車輛駕駛室窗口離開收費窗口〕。3.2亭布置標準物品擺放〔1〕電腦顯示器的底座貼緊桌面中間線孔左側；〔2〕讀寫器、打印機、電腦鍵盤、點鈔機從左到右依次放于靠近收費桌的邊緣，并相互貼緊；〔3〕對外話筒放于讀寫器后面，并相互貼緊，電源線接在桌面下方的插座上；〔4〕個人茶杯放于點鈔機右側；〔5〕所有電源線、數據線要通過穿線孔至桌面并拉直，長出局部塞入線孔；〔6〕錢袋、扎帶放于右側抽屜或密碼箱；〔7〕密碼箱橫放于車道機柜門前，并貼緊柜門；〔8〕飲水機放于收費亭左后側，并貼緊亭左、后側墻壁；〔9〕垃圾簍放于收費亭右后側，并貼緊亭右、后側墻壁；〔10〕衣服等個人物品掛在衣帽鉤上。〔11〕滅火器按照指定位置擺放。3.2.2相關要求〔1〕除規定擺放的物品外，不得增加其他物品；〔2〕嚴禁在收費亭任何部位亂涂、亂畫、亂刻、亂帖；〔3〕班組做好收費亭的日常保潔工作。3.3對外效勞標準微笑效勞：〔1〕面部表情：和藹可親，親切自然，伴隨微笑自然露出牙齒。〔2〕眼睛眼神：禮貌面對效勞對象，眼神柔和，親切坦然，收費員目光要精神飽滿，注視部位在效勞對象的雙眼和嘴之間，要有明顯的停頓感。手勢標準〔1〕迎車手勢：肘關節不低于窗臺或襯板，指尖不低于眉毛，小臂與地面垂直，手掌與小臂成一線，五指并攏，掌心面向司機，肘關節放在窗臺上，大小臂夾角約呈90度，與身體處于同一平面。〔2〕接遞錢、票、卡：接收錢、卡時，收費員左手小臂外旋，掌心向上，四指并攏，大拇指配合將錢、卡握牢收回。遞送錢、票、卡時將置于錢、票、卡并攏的四指上，拇指壓住，掌心向上，穩準遞送與司機手中，制止“二指夾〞、反手接遞等散漫操作。〔3〕送車手勢：錢、票、卡交與司機后，五指并攏，自然作“請走好〞手勢，約兩秒后收回，作自然迎車手勢〔無車時收回作自然狀態〕。儀容儀表：〔1〕頭發不遮擋五官，頭發不染燙夸色彩，整潔自然；不戴有色眼鏡，保持鏡片清潔；女同志不化濃妝，盤發規無碎發、短發攏在耳后，不戴裝飾性發箍；男同志不留怪異發型，保持面部清潔；不留長指甲，不涂肉色以外指甲油。〔2〕統一著規定服裝上崗，并保持服裝平整、干凈，不得混穿；著襯衫、西服、短袖時，男同志戴領帶，女同志戴絲巾，袖口須扣上，襯衫和短袖下擺扎在褲，襯衫不得有其它衣服外8露，穿西裝時襯衫外可穿V領羊毛衫，顏色以黑、灰等暗色為宜；在外值勤人員著反光背心，秋冬季季節較冷時可外穿制式棉襖，但不得裸穿；男同志系黑色皮帶，穿深色正裝皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干凈。〔3〕上崗期間不得戴耳環、項鏈、戒指等耳部、腕部、頸部飾物。〔4〕操作時坐直不靠椅背；無車時，無伸懶腰、東西望等不雅動作。文明用語〔1〕使用普通話，聲音適度，語速適中，吐字清晰，親切自然。以一米能聽到語音為準。〔2〕主線站與匝道站入口文明用語：您好！送別語：再見；出口文明用語：您好！請付××元，收您××元，找您××元，送別語：再見！〔3〕業務用語：您好，請您配合一下；請出示**證、行駛證；，對不起，麻煩您，需要我幫助嗎，我們正聯系，請您稍等。〔4〕節日問候語：元旦、春節：新年好！，五一、十一等：您好，節日好！〔時間為放假第一天0點至最后一天24點〕。3.4特情處置標準處理問題時，班長應說明身份，處理過程應始終使用文明禮貌用語。現場特情處理應做到5分鐘響應，ETC車道1分鐘響應，一般糾紛10分鐘處理完畢，遇有交接班時段出現的特情，原則上上一班須處理完前方可下班。班長特情15分鐘處理不了的，應立即通知值機員，由值機員通知值班領導。無論何種原因造成車道不能正常通行的，收費員應及時將車道通行燈切換到制止進入狀態，如無其他車輛立即關上手動欄桿，如有其他車輛在等候，機動人員或當班人員立即向等候的駕駛員作解釋，引導車輛改道后再關上手動欄桿。當班收費員如需核查相關證件，收費員需禮貌的請駕駛員出示，拿到后使用禮貌待用語：或您的配合。如不愿出示又不離開的，收費員請班長處理，班長說明身份后再請其出示相關證件，并妥善處理。處置“U〞行、無卡、欠費、超限分流等特情車輛時，收費員應按特情處置程序，做好相關的宣傳解釋和上報工作，不得無故關窗，嚴禁與司乘人員爭執，杜絕不文明的行為和效勞忌語，值機人員應立即通知班長或機動前去處置，指導操作。3.5便民效勞標準收費站設明顯的便民效勞標志，統一配備便民效勞臺，一般放置在出口廣場醒目位置，效勞臺臺面要求保持光亮清潔。熱情主動為司乘人員提供倒水、問路效勞，滅火，提供外用小藥品、簡易工具等效勞，做到“有求必應、有問必答、有難必幫、微笑效勞〞。發現車道有車輛無法啟動或貨物散落等情況，應及時匯報，值機人員立即通知相關人員組織援助。惡劣天氣下，收費員向司機發放黃色警示卡，能見度低時值機應及時通知翻開防霧燈。3.6暢通標準出口車道排隊車輛平均超過4輛〔收費廣場無后續車輛及一進一出時除外〕即增開車道。暢通標準：主線站平均操作時間≤5秒/輛，主線站特情車操作時間≤18秒/輛。收費站平均入口發卡操作時間≤5秒/輛；出口平均收費操作時間：客車≤11秒/輛，貨車≤13秒/輛。4.培訓4.1收費班組利用班前班后會定期組織班組全體員工學習，要求收費員熟知收費站文明效勞方面的各相關制度以及禮儀標準。4.2每年收費站需將該局部容作為年度輪訓的主要容。4.3對每月因文明效勞方面被投訴、效勞方面被考核三次以上的收費員需進展專門培訓。5.檢查5.1部檢查〔1〕收費班長要做好班組人員的文明效勞檢查提醒工作。〔2〕收費站稽查員現場稽查和對前一天中、夜班所有車道*個時段的錄像稽查，做好相關臺賬。〔3〕每班值機員必須對當班所有開道的收費員文明效勞情況進展一輪次以上監聽、監視，對特情處置實施全程監控，做好相關臺賬。〔4〕收費站組織人員對稽查臺賬記錄進展復查；〔5〕營運部、錫管理中心定期組織人員對收費站文明效勞進展檢查。5.2外部檢查〔1〕聘請外界咨詢公司依據本方法明查暗訪。適時對收費站明查暗訪，且每次暗訪車輛不一，暗訪容全面，暗訪所需的錄音、錄像實施齊全。〔2〕定期進展顧客滿意度調查。營運部每年組織進展不低于兩次的顧客滿意度調查。〔3〕其它方式。營運部、錫管理中心通過走訪周邊客戶，或者聯系收費站行風監視員等方式，了解文明效勞工作中存在的問題。6.考核6.1收費站考核按"月度績效工資考核方法"、"考核獎實施細則"執行。6.2部門考核對日常檢查中出現的文明效勞情況、公司領導發現的問題以及文明效勞各類投訴進展考核扣分。6.3外界咨詢公司考核聘請外界咨詢公司對收費站明查暗訪，對各種不符合考核標準的行為進展錄音錄像和考核扣分。6.4評定通報營運部每月月初對上月文明效勞情況出具評定通報，分析總結缺乏，提出改良措施。附：收費效勞禮儀標準化考核表收費效勞禮儀標準化考核表檢查工程考核標準儀表27分著裝統一規〔8分〕1、統一著工作服，在胸前佩戴好工作證〔牌〕。2、員工佩戴領帶或絲巾。3、袖口扣上。4、襯衫下擺扎在褲，襯衫不得有其它衣服外露。5、制服配套不混穿。6、西裝、襯衫按要求系扣子。7、穿西裝時襯衫外可穿V領羊毛衫，顏色以黑、灰為宜。以上有一項不符合扣2分，扣完為止。佩戴實習生牌子的員工，著裝相近即可服裝平整干凈〔2分〕1、衣服無明顯的折皺、污漬。2、衣領、袖口干凈。以上有一項不符合扣1分。鞋襪穿著規〔4分〕1、不允許穿拖鞋、涼拖、高跟鞋；2、保持鞋面干凈。以上有一項不符合扣2分。頭發、面部要求〔8分〕1、頭發不染燙夸色彩。2、梳理整齊。3、女盤發規無碎發，長發應束于腦后不準散發披肩，短發合攏在耳后；4、不遮擋五官。5、男員工不留怪異發型；女可化淡妝。不符合1項扣5分，其他有一項不符合扣1分，扣完為止。指甲、眼鏡和配飾要求〔5分〕1、指甲長度不超過指尖頂部。2、不涂肉色以外顏色指甲油。3、不戴有色眼鏡。4、不佩戴任何飾物。5、不戴裝飾性的發箍。以上有一項不符合扣1分。手勢12分手勢動作規〔6分〕1、迎車時揮手時肘關節不低于窗臺。2、小臂與地面垂直。3、手掌與小臂成一線。4、五指并攏。5、掌心自然朝向駕乘人員。以上有一項不符合扣1分，如無手勢動作扣6分。接遞規〔6分〕1、無二指夾卡、票等。2、發票正面向上。3、接遞證卡等掌心向上。4、卡、票等夠不到時主動起身接遞。不符合1、4項各扣2分，其他有一項不符合扣1分。表情15分表情規〔15分〕1、表情友善、有微笑。2、目迎。3、目送。4、注視效勞對象。不符合1項扣10分，其他有一項不符合扣2分，扣完為止。禮貌用語18分使用普通話，親切、清晰〔8分〕1、使用普通話。2、聲音響亮。3、聲音清晰不模糊。4、語速適中。5、聲音柔和親切不生硬。未用禮貌用語全扣，不符合1、2、3項各扣2分，其他有一項不符合扣1分。禮儀用語規〔6分〕1、日常問候語無遺漏，節日問候語標準。2、唱收唱付齊全無遺漏。3、問候語使用適時。以上有一項不符合扣2分，未使用禮貌用語全扣。業務用語規〔4分〕1、核證和特情處理時用語規，用到“請〞、“麻煩您〞、“〞、“對不起〞等禮貌用語。不符合本項扣4分。坐姿4分坐姿規〔4分〕1、操作時坐直不靠椅背或椅子前拉背部直立靠在椅背上。2、不得斜、歪、趴、躺、仰等。3、無伸懶腰等不雅動作。不符合1項扣2分，其他有一項不符合扣1分。站姿2分站姿規〔2分〕1、符合工作場合男女站姿，無歪斜。2、符合班前班后會男女站姿，無歪斜。以上有一項不符合扣1分。走姿2分上崗走姿要求〔2分〕1、列隊上崗，左手提箱。2、步伐整齊，抬頭、挺胸，嚴禁勾肩搭背，嬉笑打鬧。以上有一項不符合扣1分。保暢5分暢通標準〔5分〕入口發卡≤5秒/輛；出口收費操作時間：客車≤11秒/輛，貨車≤13秒/輛。車道壓車符合高速公路條例要求。不符合一次扣1分，直至扣完。常用服務規8分常用效勞規〔8分〕1、無論任何原因造成車道不能正常通行的，收費員應及時將車道切換到制止進入狀態。如無車輛關上手動欄桿；如有其他車輛等候，機動人員應馬上向駕乘人員解釋，等候超過三分鐘的需引導車輛改道后關上手動欄桿。2、無論何種原因