培訓(xùn)流程上午：一、介紹公司企業(yè)文化（9：30—10：00）二、電視購物進展情形：（10：00-10：30）電視傳媒銷售商品起源于60年代末期的美國，02年美國電視購物銷售額達到73億美元，占昔時全社會商品零售總額的%，目前全世界第一的家庭購物公司美國QVC，在2004年的銷售額超過了50億美元。日本電視購物每一年的營業(yè)額也超過60億美元。在美國、韓國等電視購物發(fā)達的國家和地域，其電視購物產(chǎn)品琳瑯滿目、一應(yīng)俱全：家電、家具、汽車、屋子、旅游、保險等幾乎所有產(chǎn)品都被拿到上邊銷售，而且還形成了各地域不同的銷售熱點。如在韓國的電視購物里，泡菜賣的超級火，大米的銷量占到了總銷量的10%；在臺灣大閘蟹賣的卻超級火爆。目前充斥在國內(nèi)電視購物欄目中的內(nèi)容卻仍然停留在“產(chǎn)品信息介紹”的層面，而這種形態(tài)的節(jié)目早已疲態(tài)盡顯，很難再有效吸引觀眾的視線。而國外的電視購物節(jié)目則是烈火火爆。據(jù)介紹，國外電視購物節(jié)目幾乎都是24小時現(xiàn)場直播，觀眾能夠隨時看到商品的銷售情形及庫存，因此容易達到爭相購買的銷售氣氛。

a、在固按時刻買固定的東西。每晚7點鐘買汽車，8點買電視，9點買電腦等，類似百貨商店里分樓層售商品；

b、肯定普遍的用戶群與精準(zhǔn)的用戶群，按照不同消費水平用戶的收視適應(yīng)來安排不同時刻段的節(jié)目。如中低檔的產(chǎn)品安排在晚上的黃金時刻播出，高級產(chǎn)品安排在午夜零點零晨1點．諸如此類，如此，傳統(tǒng)電視臺的“垃圾時刻”成了電視購物頻道的“黃金時刻”。中國電視購物的情形：電視購物進入中國市場開始于1995年，在短短的幾年中，各地的電視購物迅速成長起來，電視購物節(jié)目遍及全國各個地域，從中央到各個地方臺處處能夠看到電視購物的身影。也由原來的4、5家迅速進展到1000家，僅1998年，全國的電視直銷額就達到了幾十億人民幣。電視購物在中國雖然只有10年的進展時刻，卻已經(jīng)歷了進展、低谷和蘇醒三個階段。1995年是我國電視購物的發(fā)端，那時國內(nèi)僅有幾家專門從事電視購物的企業(yè)；1998年進入高潮電視購物遍及28個省市，市場規(guī)模達到了26億人民幣，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計那時從業(yè)公司560多家，銷售額占昔時社會消費品零售額%。比如那時在國內(nèi)開辦了第一家電視直銷中心的北京電視臺，1997年，銷售額就達到了億人民幣，相當(dāng)于那時一個中型商場的銷售額。1998年后，我國電視購物走向低谷，（低谷原因：電視購物的產(chǎn)品何以在市場導(dǎo)入期以昂貴的價錢銷售呢？

電視購物的產(chǎn)品多為來自國外和國內(nèi)合伙企業(yè)的知名品牌，電視購物公司一方面需要承擔(dān)較高的產(chǎn)品入口關(guān)稅；另一方面還要支付電視廣告片制作費用、頻道租賃費用（電視臺臺辦電視購物采取上繳利潤的形式）、送貨費，加上電視直銷方才在我國起步，難以形成規(guī)模化效益來降低商品本錢，這致使電視購物產(chǎn)品價錢居高不下。

另外，大多數(shù)電視購物公司在導(dǎo)入市場時采取高定價策略，目的就在于當(dāng)即賺取暴利。這使得電視購物與中國廣大消費者的實際消費水平漸行漸遠，電視購物商品只能是少數(shù)人的奢侈品，市場占有率無法提高，市場越做越窄；只有暴利2003年電視購物開始蘇醒：慢慢的走向國外電視購物模式；休息10分鐘二、解決培訓(xùn)員工現(xiàn)有疑問問題。（10：40-11：00）三、員工做三分鐘時刻的自我介紹。觀察員工的表達能力和勇氣。（11-12點）員工的介紹時刻長短、有無緊張、普通話是不是標(biāo)準(zhǔn)、說話有無邏輯。針對員工的演講做記錄，給員工做點評。不到三分鐘的繼續(xù)。時刻注意員工的言行舉止，是不是在認真聽課。下午：員工做過銷售的講解一下自已的成功案例（1：30-2：30）多注意員工的言詞，觀察員工動態(tài)。針對他們的講解做一個點評。二、為何要選擇做銷售那個行業(yè)。做對比：（1）銷售有壓力---動力、鍛煉人。錢、房、車---做銷售。（2）文秘：屬于比較安逸的生活。三、做為銷售人員分具有哪些素質(zhì)：一、自信心。（包括對自己自信，對公司自信，對產(chǎn)品自信）二、良好的心態(tài)，飽滿的激情。

不管是學(xué)什么專業(yè)的高校畢業(yè)生或是其他行業(yè)的職業(yè)人，想進入這個行業(yè)并把其作為一個事業(yè)來做必須得有個前提，那就是酷愛營銷，并愿為之傾情傾力付出。同時應(yīng)該對銷售工作有個大體的了解，那就是營銷工作不單單是營銷思維的充分發(fā)揮和利用，更是一種體力支出和艱苦的工作，是個實戰(zhàn)性很強的工作，與領(lǐng)導(dǎo)助理和文秘等工作有專門大的區(qū)別。知曉這些以后踏入那個行業(yè)，才會有良好的心態(tài)，飽滿的熱情，碰到困難和挫折后才能有高質(zhì)的情商調(diào)節(jié)自己，堅忍不拔。從而才有可能在那個行業(yè)做強做深有所進展乃至有所成績。這是銷售人員必備的大體素質(zhì)和適應(yīng)銷售工作的內(nèi)驅(qū)動力。只有在這個基礎(chǔ)上，才能談锝上愛崗敬業(yè)，勤于職守。

二、銷售人員的十大心態(tài)：一、踴躍的心態(tài)

第一咱們需要具有踴躍的心態(tài)。踴躍的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時刻投入進去。，也有很多不夠好的地方，咱們就需要用踴躍的心態(tài)去對待。企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是咱們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。或許你在銷售中碰到了很多困難，可是咱們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍天，咱們應(yīng)該第一時刻去投入，唯有第一時刻去投入才會喚起你的激情，唯有第一時刻去投入才會使困難在你眼前變的渺小。

踴躍的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出此刻你的眼前時，若是你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果是你加倍關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，踴躍的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身旁的人帶來陽光。戈恩的案例：（一外企總裁在面臨企業(yè)倒閉、困難重重的情形下）我沒有一個假設(shè)：假設(shè)有了支持，假設(shè)日元匯率降低、假設(shè)環(huán)竟良好。

二、主動的心態(tài)

主動就是“沒有人告知你而你正做著適當(dāng)?shù)那樾巍薄Ｔ诟偁幃悩蛹ち业臅r期，被動就會挨打，主動就可以夠占據(jù)優(yōu)勢地位。咱們的事業(yè)、咱們的人生不是上天安排的，是咱們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的情形或許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。若是你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取如此的職位積蓄了力量，但如果是什么情形都需要他人來告知你時，你已經(jīng)很掉隊了，如此的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

主動是為了給自己增加機緣，增加鍛煉自己的機緣，增加實現(xiàn)自己價值的機緣。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排演，能演出什么出色的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。祈禱買彩票的案例：（天天祈禱自己中獎，但從來不主動去買張彩票）。

3、空杯的心態(tài)

人無完人。任何人都有自己的缺點，自己相對較弱的地方。或許你在某個行業(yè)已經(jīng)學(xué)富五車，或許你已經(jīng)具有了豐碩的技術(shù)，可是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)從頭去整理自己的智慧，去吸收此刻的、他人的、正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)進展的思路，有自身管理的方式，只如果正確的，合理的，咱們就必需去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)當(dāng)中，融入到團隊當(dāng)中，不然，你永久是企業(yè)的局外人。4、共贏的心態(tài)

殺頭的情形有人干，但賠本的生意沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必需站在共贏的心態(tài)上去向理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)第一是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。一樣，咱們也不能破壞企業(yè)與商家之間的共贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，一定就會舍棄如此的合作。消費者知足自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這一樣也是一個共贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。

五、包容的心態(tài)

作為銷售人員，你會接觸到各類各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各類各樣的消費者。那個經(jīng)銷商有如此的愛好，那個消費者有那樣的需求。咱們是為客戶提供服務(wù)的，知足客戶需求的，這就要求咱們學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容他人的挑剔。你的同事或許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

六、行動的心態(tài)

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。咱們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；咱們需要用行動去真正的關(guān)切咱們的客戶；咱們需要用行動去完成咱們的目標(biāo)。若是一切計劃、一切目標(biāo)、都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實現(xiàn)，7、給予的心態(tài)

要索取，第一學(xué)會給予。沒有給予，你就不可能索取。咱們要給予咱們的同事以關(guān)切；咱們要給予咱們的經(jīng)銷商以服務(wù)；咱們要給予消費者知足需求的產(chǎn)品。唯有給予才是永恒的，因為給予不會受到他人的拒絕，反而會取得他人的感激

九、學(xué)習(xí)的心態(tài)

干到老，學(xué)到老。競爭在加重，實力和能力的打拼將越加激烈。學(xué)會去創(chuàng)新，同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學(xué)習(xí)不可是一種心態(tài)，更應(yīng)該是咱們的一種生活方式。10、老板的心態(tài)

像老板一樣試探，像老板一樣行動。你具有了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的情形就是自己的情形。你明白什么是自己應(yīng)該去做的。休息10分鐘二、（1）工作的三類人：（2：40-3：00）為了生存、生活而工作的為了公司進展而工作的為了自己的提升而工作的（2）世界分兩種人：伶俐人、智慧人伶俐人----中國企業(yè)伶俐人太多，伶俐人一生都在想辦法怎么去超過對手，而不是通過認真做事超過對手。一生都在想走捷徑，在不斷的選擇，浪費了自己的一生，多半沒有成績。智慧人---看到他人怎么做，然后自己再去創(chuàng)新、創(chuàng)益。（3）世界三種慌話：女人淚水、男人許諾、業(yè)務(wù)員的許諾（4）世界三種力量：愛的力量、暗示的力量、信念的力量服務(wù)的意識：感心感覺：通過你的服務(wù)和講解客戶對產(chǎn)品才會有感覺感動：一個會感動自己的人材能感動他人感受：通過你真誠的服務(wù)顧客才能夠感受到你產(chǎn)品的益處。真心：對待顧客就像朋友一樣，是真心誠意的用心：讓顧客感覺你是在一直為她著想貼心：和顧客情感溝通，和顧客交朋友五、賣貨、賣服務(wù)的概念：（1）一個同意詛咒的顧客會死亡，一個同意祝愿的顧客會重生（2）客戶之所以買你的產(chǎn)品是想追求快樂，享受服務(wù)。（3）賣貨：推銷、強賣、強加于人，會讓他人很是反感及厭惡。（4）賣服務(wù)：專業(yè)、品質(zhì)，成立個人的銷售群族；客戶之所以買你的產(chǎn)品是想追求快樂，享受服務(wù)，只有你一直是在幫她解決難題她才會給你介紹更多的顧客。（6）學(xué)會銷售自己，只要在客戶眼前把自己銷售出去，顧客也就會認同你的產(chǎn)品。（7）要學(xué)會贊美客戶，贊美要發(fā)自心里的，而且贊美的要具體；學(xué)會傾聽，態(tài)度要誠肯，一般情形不要打斷客戶的談話。六、學(xué)會創(chuàng)造客戶價值：（3：00-3：30）昨天你微笑，是因為你喜歡客戶明天你微笑，是因為客戶喜歡你。那么今天，你該做什么？（客戶價值）物超所值、物等所值、物小所值的概念！物超所值：幫忙顧客解決了需求，顧客在你這里也取得了思想的關(guān)心和幫忙。物等所值：和產(chǎn)品相等的價值，就值這么多錢。客戶價值就是產(chǎn)品之外的價值，因為產(chǎn)品能夠復(fù)制，而產(chǎn)品之外的才是人做的，才能夠真正體會到你的用心！內(nèi)部客戶價值：基于各自的職責(zé)與內(nèi)部的同事各個部門互換有價值的結(jié)果。外部客戶價值：是企業(yè)的生存底線，是咱們判斷生與死是與非取與舍的標(biāo)準(zhǔn)。物質(zhì)的幫忙是有限的，思想的幫忙是無窮的。感激客戶的抱怨，負起個人的責(zé)任：責(zé)備那是你的錯、羞愧那是我的錯、辯白那是他人的錯把握服務(wù)的轉(zhuǎn)淚點，創(chuàng)造服務(wù)的好故事；客戶期望咱們：許諾少一點、做到多一點、清清楚楚的說、實實在在的做！（7）故事行銷：聽信傳言、傳播傳言、創(chuàng)造傳言聽信故事、傳播故事、創(chuàng)造故事。休息10分鐘，做做運動表現(xiàn)內(nèi)部客戶價值。員工參觀呼喚中心，感想是什么？（3：40-4：00）針對員工的問題做一個相關(guān)的解答。簡單的告知員工一些關(guān)于呼喚中心一些常識問題。學(xué)會贊美他人：（4：00-5：30）兩個員工上臺給予對方贊美表揚。布置作業(yè)（1）發(fā)產(chǎn)品資料并熟記，第二天簡單提問。（2）把《把信帶給加西亞》發(fā)下去，安排員工當(dāng)天晚上寫總結(jié)，第二天上交并脫稿演講。（3）安排員工打掃衛(wèi)生和衛(wèi)生方面細節(jié)。第二天：上午：上交《把信帶給加西亞》感想并脫稿演講（9：30—10：30）員工的介紹時刻長短、有無緊張、普通話是不是標(biāo)準(zhǔn)、說話有無邏輯，做一個記錄休息10分鐘二、講解把信帶給加西亞中所提倡的精神和公司需要如何的員工（10：40-11：20）服從精神敬業(yè)精神執(zhí)行精神1.服從，行動的第一步

視服從為美德

服從是行動的第一步，處在服從者的位置上，就要遵循指示做事。服從的人必需暫時舍棄個人的獨立自主，全心全意去遵循所屬機構(gòu)的價值觀念。一個人在學(xué)習(xí)服從的進程中，對其機構(gòu)的價值觀念、運作方式，才會有更透徹的了解。

西點軍校：嚴(yán)格、守紀(jì)、正直、堅毅、西點軍校成立于1802年3月16日，其中有3800多人成為將軍，僅1915屆的164名學(xué)員中，就有59名成為準(zhǔn)將，3位四星上將，2位五星上將和2位陸軍參謀長，還有3位總統(tǒng)；國際電報總裁，蘭德.埃萊斯克、東方航空公司總裁法蘭克.伯曼。美國在線---時期華納行副總裁羅伯特.基米特、因特公司副總裁簡.羅杰等！西點軍里的軍紀(jì)在企業(yè)中不能機械地照搬。而且，并非是所有上司的指令都正確，上司也會犯錯誤。可是一個高效的企業(yè)必需有良好的服從觀念，一個優(yōu)秀的員工也必需有服從意識。因為上司的地位、責(zé)任使他有權(quán)發(fā)號施令；同時上司的權(quán)威、整體的利益，不允許部屬抗令而行。一個團隊，若是下屬不能無條件地服從上司的命令，那么在達到一路目標(biāo)時，則可能產(chǎn)生障礙；反之，則能發(fā)揮出超強的執(zhí)行能力，使團隊勝人一籌。

曾有一名著名的田徑教練，每當(dāng)見到運動員，便苦心婆心地勸他們把頭發(fā)剪短。聽說，他的理由是：問題并非在于頭發(fā)的長短，而是在于他們是不是服從教練。

沒有任何借口，

若是一個人想找借口，借口是無處不在。一旦養(yǎng)成了找借口的適應(yīng)，你的工作就會拖沓、沒有效率。拋棄找借口的適應(yīng)，你就不會為工作中出現(xiàn)的問題而沮喪，乃至你能夠在工作中學(xué)會大量的解決問題的技能，如此借口就會離你愈來愈來越遠，而成功離你愈來愈近。

人的適應(yīng)是在不知不覺中養(yǎng)成的，是某種行為、思想、態(tài)度在腦海深處慢慢成型的一個漫長的進程。因其形成不易，所以一旦某種適應(yīng)形成了，就具有很強的慣性，很難肅除。它老是在潛意識里告知你，那個事如此做，那個事那樣做。在適應(yīng)的作用下，哪怕是做出了不好的事，你也會感覺是天經(jīng)地義的。專門是在面對突發(fā)事件時，適應(yīng)的慣性作用就表現(xiàn)的更為明顯。任何借口都是不負責(zé)任的，它會給對方和自己帶來莫大的傷害。真誠地對待自已和他人是明智和理智的行為。有些時候，為了尋覓借口費盡腦汁，不如對自己或他人說“我不明白”。

2.敬業(yè)精神

記住，這是你的工作!既然你選擇了那個職業(yè)，選擇了那個職位，就必需同意它的全數(shù)，而不是僅僅只享受它給你帶來的益處和快樂。就算是有些不公平或你有諸多不滿，若是說一個清潔工人不能忍受垃圾的氣味，他能成為一個合格的清潔工嗎？一個人的能力決定你能做什么；動機決定你做什么；態(tài)度決定你能把這件情形做得有多好。3、執(zhí)行力48字方針：認真第一、伶俐第二結(jié)果提前、自我退后鎖定目標(biāo)、專注重復(fù)決心第一、成敗第二速度第一、完美第二結(jié)果第一、理由第二休息5分鐘提問產(chǎn)品資料（11：30-12：00）解決產(chǎn)品資料上的疑難問題。串述一下客戶常常問到的問題，做一個多方面的解答。休息10分鐘三、客戶最關(guān)心的問題：價錢、有無效果、會不會反彈、有無副作用、無效可否退款，做詳細解答并和員工互動起來。下午：一、電話的十大學(xué)問：（1：30-2：00）一、我的電話為何打的好，不是因為他人，是我相信自己的本來就可以夠打的好。二、接打電話的對方都是你生命中的貴人。（能改變你命運的人，能給你帶來財富的人，能改變你人脈關(guān)系的人就是你的貴人）3、我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音：4、我打電話能夠達到我想要的結(jié)果：你想要什么結(jié)果？五、我下一通電話要比上一通電話都有進步。六、電話是世界上最快的交通工具。7、因為我?guī)兔λ砷L，所以我打電話給他。（所有對人類有價值的產(chǎn)品，都是能夠幫忙他人成長的產(chǎn)品，打電話是幫忙他人長長的活動）八、我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人材能感動他人：（1）熱忱是一種意識狀態(tài)，能鼓舞一個人對困難采取行動。所有和它接觸的人都會受到影響；是推銷中最重要的因素；（2）世界從來有美麗和興奮的存在，她本身就如此動人，如此令人神往。所以你必須對她敏感，永久不要讓自己感覺遲緩、嗅覺不靈，永久不要讓自己失去那份應(yīng)有的熱情（拿破侖.希爾的母親）（3）對他人不感興趣的人，生活中困難最大，對他人損害也專門大，所有失敗在些產(chǎn)生；要先知道人情，再對人有真實的情感。九、沒有人會拒絕我，所謂拒絕只是等于他不了解或我推介的角度不是最好;（害怕被絕只有一個原因，動機不純；）拒絕原因：推介的角度、態(tài)度、熱情不夠、聲音不好聽或真的不需要。10、電話是我終生的朋友，我愛電話。（你終生的朋友莫非不會回報你嗎？）放廣告片三遍，總結(jié)賣點（2：00-2：30）看完廣告片后幫員工解答疑難問題休息十分鐘三、對于接CALL回CALL的講解。（2：40—3：40）（一）、接CALL：銷售員：您好，精品購物，很高興為您服務(wù)，請問您尊姓？顧客：銷售員：對不起小姐（或先生），此刻是訂購頂峰時刻，我稍后給您打過去（可按照接線數(shù)量給顧客按時刻回CALL），請您不要重復(fù)撥打，謝謝您的合作，再會！（1）8-12秒內(nèi)（2）迅速、準(zhǔn)確無誤記錄下來來電（3）語速要快，清析，普通話標(biāo)準(zhǔn)。（二）、回LALL：您好女士（或先生），適才是您撥打咱們的訂購熱線了是嗎，實在不好意思讓您久等了，您此刻就可以夠訂購了。四、員工上臺對練。（1）對于員工的對練做一個相關(guān)的點評。（2）做演練，給員工相關(guān)試練和指導(dǎo)。休息10分鐘五、電話六步驟：（3：50-5：00）成立關(guān)系、提供利益掌握話題、抓住核心關(guān)切協(xié)助、完成選項成立關(guān)系：（1）問好---自我介紹---營造正面氣氛（要用較柔性的字眼、我希望、我有什么可幫您的！）（2）說話快慢，聲調(diào)的強弱、急燥、伸展、高低，話術(shù)的節(jié)拍等，都要和對方協(xié)調(diào)！用顧客喜歡的聲音，發(fā)自自己心靈的聲音和顧客溝通！和世界溝通！提供利益：（1）引發(fā)客戶需求與動機，關(guān)心客戶需求與動機，讓顧客明白已經(jīng)有很多類似顧客已受到你的幫忙并有專門好的收獲大多數(shù)銷售人員浪費太多時刻專注于如何克服各類拒絕，如此只會挑起顧客的防范心。掌握話題：當(dāng)客戶感受到你的說詞對她很有利，很有幫忙。抓住核心：真正的掌握客戶的最終需求點是什么，必然要牽著顧客的思想走！關(guān)切協(xié)助：不要一味的去推銷產(chǎn)品，協(xié)助性的幫顧客解決疑難問題，讓她感覺到你不只是在賣給她產(chǎn)品，更讓她感覺到你是在誠懇的幫她解決問題！完成選項：只有在迫切急需和強烈的動機下，客戶才會購買你的產(chǎn)品。六、何為購物者心態(tài)？（1）當(dāng)你的客戶產(chǎn)生“購物者心態(tài)”就會變的能同意你的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）客戶受到你的說詞對他很有利，并在心里出現(xiàn)愿意購買的聲音。（3）詢問一個客戶肯定回答的問題。（大體情形）（4）當(dāng)客戶回答后，接著提出描述的問題：問客戶用過什么產(chǎn)品想達到一個什么樣的效果……！（5）任務(wù)說詞--必需能反映你能為客戶所帶來的利益和能讓客戶的空想與期望成真。（6）目標(biāo)---顧客由心里的小心、懷疑轉(zhuǎn)變開放接納的心態(tài)（7）完成交易七、發(fā)EMS單子，對于0一、0二、04、05進行講解，并適當(dāng)抽查一下員工對省會城市的了解。布置作業(yè)熟悉并熟記專業(yè)知識熟悉EMS單的城市安排打掃衛(wèi)生。第三天：上午一、對于昨天所講內(nèi)容做嚴(yán)格提問。（9：30—10：00）二、檢查筆記、檢查專業(yè)知識（對于不過關(guān)的，做出匯總）（10：00--10：30）休息十分鐘三、EMS單上的0一、0二、04、05的祥細講解（10：40—11：00）（1）對于省、市、縣、鎮(zhèn)、村的講解把專業(yè)知識全數(shù)串起來，講解話術(shù)流程。（11：00—11：40）定單時刻要控制在8分鐘內(nèi)：時刻短要簡練、強調(diào)重點和價值電話銷售技巧一、基礎(chǔ)技能：（3：00—4：00）聽——聆聽、傾聽、會聽對話題表示關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽。若是有難懂的地方，必然要反問確認。擅長在適當(dāng)?shù)臅r候提問，催促下文，以示自己很感興趣。不僅要理解語言，而且應(yīng)去了解對方的心聲。完整的聽完對方所述，盡可能不要半途打斷和打岔。改掉聽他人說話時自己的不良適應(yīng)（如：不正式的坐姿、抖腿、挖鼻孔等等）對人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容。面帶微笑，盡可能不制造其他的聲音。簡要記錄對方發(fā)言的內(nèi)容。問——提問、詢問、反問。不持續(xù)發(fā)問：若是問題一個接一個，客戶會感覺被調(diào)查查問，變的心煩，不肯回答。要關(guān)聯(lián)客戶的問題來進行商品說明。從客戶容易回答的提問開始：先容易、再難、更難。提問的目的是要了解客戶的購買心理。要擅長運用一些無關(guān)緊要和無具體答案的問題，以拉近和客戶的心理距離。擅長組織連環(huán)性的問題，以達到目標(biāo)。說——說明、解釋、講解用明朗、快活、上升的語調(diào)發(fā)言。整句話到句尾都發(fā)音清楚。盡可能克服脫口而出且毫無心義的“口頭禪”。語言措辭正確。控制好自己說話的速度和節(jié)拍。面帶微笑的、認真的聽。有預(yù)備的、有計劃的說。負面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說。積累小的方面下功夫獲取的成功，以取得全部的成功是有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表的營銷手腕。有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在發(fā)聲方面比無經(jīng)驗的代購代表要更親切。最后的用詞會左右顧客的心態(tài)，一樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯誤，再認真詳細的說明都會成為無用。對待客戶不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，如此有力于取得客戶的信賴。但如此的說明方式必然要遵循：負面的先說，正面的后說。休息10分鐘銷售流程中的技能利用：（4：20—5：30）一、開場技能：感性描述新產(chǎn)品特性唯一的、明確的創(chuàng)造暢銷氣氛合理、適當(dāng)?shù)膶Ｓ妹~制造共性問題，引發(fā)興趣二、了解技能：變換稱號，拉近距離設(shè)計問題，打開話匣子認真傾聽，仔細紀(jì)錄主動回應(yīng)，控制時長適時引導(dǎo)，把握主題3、產(chǎn)品推薦技能：有依有據(jù)，重點清楚突出客戶關(guān)心問題，熟練運用贊美計劃符合需求，條例化描述功能利益最大化，費用最小化數(shù)字化描述客戶既得利益適當(dāng)利用范例證明了解同類產(chǎn)品，適時運用對比4、問題及拒絕處置技能：樹立正確心態(tài)，客戶的目標(biāo)是解決問題迅速分析拒絕的真正原因，是托詞仍是困難同意、贊同客戶的問題，成立同理心，一路解決問題一針見血，換位跟進直接回答，穩(wěn)扎穩(wěn)打（注意客戶狀態(tài)和回答語言的轉(zhuǎn)變）回飛棒，（注意機會和語氣）注意：問題和拒絕后面，必然要有促成動作五、促成技能：機會選擇很重要，而且要有勇氣假設(shè)成交法代替客戶做決定情感訴求法利益描述引導(dǎo)法限時贈送法按照最后一個問題，協(xié)助判斷法二擇一法要挾法三要素后及時促成法6-一、結(jié)束技能：（成交）認真查對三要素（姓名、電話、地址）詳細介紹利用方式詳細告知注意事項告知跟單時刻預(yù)約收貨時刻感激客戶訂購描述美好愿景6-二、結(jié)束技能：（未成交）了解客戶未訂購原因向客戶道歉，自己工作未做到給出部份無關(guān)建議預(yù)約再次溝通時刻表示感激（客戶對自己的支持）三、電話銷售必用技能：贊美對方：分析客戶可能看重、關(guān)心的話題，如孩子、家庭、年齡等等，加以適宜贊美，拉近距離。語氣親切：人都愿意同態(tài)度親切的人溝通。簡練高效：語言簡練、清楚，提高接線量，提高業(yè)績。聆聽引導(dǎo)：學(xué)會聽他人說話，適時加以引導(dǎo)，讓對方感覺你是一個能夠信賴、能夠傾訴的人。控制節(jié)拍：控制和客戶談話的節(jié)拍，不要被對方引導(dǎo)。多舉實例：例子最有說服力，舉與客戶地域相近、情形相近、易于同意的例子最容易感動人，通過舉例還可增強購買信心。打破底線：當(dāng)兩邊將大體問題都交流完，而客戶還在猶豫的情形下，必然要打破對方的心理底線。如“你還在猶豫什么呢？下午一、員工簡單的自由對練在旁指導(dǎo)（1：30—2：30）休息十分鐘二、去電話中心吸取老員工的經(jīng)驗（2：40—4：00）休息10分鐘三、員工上臺對練做點評（4：10—5：30）四、布置作業(yè)：熟記專業(yè)知識熟記EMS單的城市回家自己對練寫一份話術(shù)第二天上交安排衛(wèi)生第四天：上午一、交話術(shù)二、請老員工來培訓(xùn)室對練，新員工學(xué)習(xí)總結(jié)三、員工對練找問題下午一、細節(jié)：看不到細節(jié)，或不把細節(jié)當(dāng)回事的人，對工作缺乏認真的態(tài)度，對情形只能是敷衍了事。這種人無法把工作看成一種樂趣，而只是看成一種不能不受的苦役，因此在工作中缺乏工作熱情。他們只能永久做他人分派給他們做的工作，乃至即便如此也不能把情形做好。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人，不僅認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到機緣，從而使自己走上成功之路。——細節(jié)造成的差距上海地鐵一號線是由德國人設(shè)計的，看上去并無什么特別的地方，直到中國設(shè)計師設(shè)計的二號線投入運營，才發(fā)覺其中有那么多的細節(jié)被二號線忽略了。結(jié)果二號線運營本錢遠遠高于一號線，至今尚未實現(xiàn)收支平衡。--《美時通信雜志》的案例《美時通信雜志》在招聘新員工的時候，故意在門外放了一把笤帚，結(jié)果應(yīng)該者魚貫而入，雖然這把笤帚很礙事，但沒有一個人試著哈腰把它撿起來放好。雖然有很多人成績超級高，便社長仍是決定寧缺毋濫，最終一個人也沒有錄取。一、講打掃衛(wèi)生細節(jié)并安排全部員工打掃衛(wèi)生（1：30—3：30）二、性格的五大類型：（3：40-5：30）老虎型：比較有錢，是屬于做事爽快、決策果斷，以事實和任務(wù)為中心，他們的印象是不擅長與人打交道。喜歡支配人和下命令。他們的時刻觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不肯意花時刻同人閑聊，討厭自己的時刻被浪費。這種人常常比較霸道的，超級主觀，。喜歡他人奉承及贊美，受不了他人的刺激。他們在電話中的聲音特性：他們在電話中往往發(fā)言專門快，音量也會比較大，發(fā)言時音調(diào)轉(zhuǎn)變不大，可能面無表情；應(yīng)對：（1）由于時刻對他們來講很重要，所以他們喜歡直入主題。打電話只問價錢，他不會聽你耐心的講解，只想一步達到他的目的，若是他想明白什么就告知他什么。不過像這種人是超級要體面的，若是他問完價錢不想訂，給予他適當(dāng)?shù)拇碳ぃ阉У母吒叩陌炎约悍旁诘吞帲瑢λ畛屑百澝馈＃?）要表現(xiàn)的超級專業(yè)，要一針見血地指出對方所存在的問題，以擊中要害。若是他提出些問題銷售人員不能專門好回答，那么對他吸引力就大大降低。在與他們探討需求的時候，盡可能地利用能夠刺激他們需求的話語和辭匯。如：高效、時刻、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)利、地位、威信、聲望和掌握大局等。假老虎型：沒錢不過還很要體面。應(yīng)對：針對這種客戶很要體面，多重復(fù)客戶需求給予他適當(dāng)?shù)拇碳ぃ缓笤倮脤Υ匣⑿皖櫩偷姆绞饺フf服顧客。孔雀型：同理心強，也屬于做事比較爽快，決策果斷的人，但與老虎型不同的是，他們與人溝通的能力很強，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。他們很擅長言語表達，具有豐碩的臉部表情，他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流；愛表現(xiàn)。應(yīng)對：孔雀型的人喜歡表現(xiàn)自己，她會一直向你訴說他的各種不滿或自己的很多情形，喜歡東拉西扯。像這種人咱們必然要做個傾聽者，不要和她搶話。找準(zhǔn)適當(dāng)?shù)臋C會要插上關(guān)于客