有效溝通及技巧目錄CONTENTSPAGE—1—什么是溝通1溝通不暢的緣由2溝通不暢的處理方法3職業經理人有效溝通技巧4溝通沖突管理5典型溝通方式-有效會議6—2—1什么是溝通溝通的定義及目的溝通的根底(重要性、重要原那么)溝通的根本形狀溝通的類別溝通的原理圖—3—1.什么是溝通1.1溝通的定義及目的1.溝通的定義2.溝通的目的溝通1.溝通是人與人之間傳送信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，經過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤解，增進了解，達成共同認識或共同協議。2.溝通是表達和接受的雙重過程。—4—1.1溝通的定義及目的闡明事物、傳送信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解他人，為正確的決策做出保證；交流情感、改善關系；一致思想，營造團隊精神，提升任務士氣。溝通的目的1.溝通的定義2.溝通的目的1.什么是溝通—5—一個人不和他人打交道，不是一個神就是一個獸。——亞里士多德1.什么是溝通1.2溝通的根底(重要性、重要原那么)溝通的重要性—6—1.2溝通的根底(重要性、重要原那么)1.什么是溝通使思想一致，產生共識2減少摩擦爭論與意見分歧345引導員工心情、消除心思困擾使員工了解組織環境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解1增進人員彼此了解、改善人際關系6減少相互猜忌、加強團隊凝聚力7溝通的重要性—7—1.什么是溝通1.2溝通的根底(重要性、重要原那么)溝通的重要原那么平等互利真誠信譽平等待人，溝通和人際關系的前提和根底既是溝通的原那么也是做人的根基物質上和精神上的互利真誠協作—8—1.什么是溝通1.3溝通的根本形狀溝通的四種根本型態傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫—9—1.4溝通的類別言語溝通：用言語符號進展的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非言語溝通：用非言語符號進展的信息交流，主要有神態、表情、肢體、手勢等。言語溝通和非言語溝通1.什么是溝通—10—1.4溝通的類別正式溝通是指經過組織機構規定的途徑所進展的溝通。如會議，說話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通1.什么是溝通—11—1.4溝通的類別與上級、下級的溝通，即上傳、下達。縱向溝通/單向溝通同級機構、同級成員的平級溝通，也含跨部門溝通。橫向溝通/雙向溝通1.什么是溝通斜向溝通非上下、平級溝通。—12—1.5溝通的原理圖主要的變量：編碼、解碼和溝通渠道。溝通甲方溝通乙方編碼〔發送〕解碼〔接納〕解碼〔接納〕編碼〔反響〕溝通渠道1.什么是溝通—13—2溝通不暢的緣由從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析2.溝通不暢的緣由—14—溝通漏斗原理2.1從溝通渠道的角度來分析2.溝通不暢的緣由—15—溝通溝通渠道了解他人、了解本人；發現他人的需求，展現本人的需求1.無自動開啟言語/非言語；正式/非正式；縱向/橫向。2.選擇能否適宜eg:傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等不利于溝通3.溝通氣氛2.2從編碼的角度來分析1.言語表達才干不佳或欠缺層次不清，觀念不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦反復，模棱兩可；詞不達意，表述不清。2.溝通不暢的緣由—16—2.不注重說話的技巧或藝術eg：請客的主人3.能否充分傳達信息eg：A4紙的測試4.能否注重非言語信息的運用1.能面談，不談；2.能談，不發信息；3.必需發郵件，輔以闡明。5.有效控制心情不心情反響過度，不反駁、不打岔；培育心平氣和，冷靜客觀的涵養。—17—2.3從解碼的角度來分析1.傾聽誤區沒有準確地了解對方2.溝通不暢的緣由解碼角度123不把本人的意思，投射到他人身上eg:林克萊特與男孩的對話2.同理心缺失未能換位思索3.無親和力無淺笑、贊譽、推銷eg:小豬、乳牛、綿羊淺笑：同行人贊譽：光滑劑推銷：發動機—18—3溝通不暢的處理方法從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升—19—3.溝通不暢的處理方法3.1從溝通渠道的角度來處理溝通溝通渠道1.自動開啟2.選擇適宜渠道eg:鑰匙了解鎖的心親和的態度、懇切的言語、敞開心扉、坦誠相見3.真誠營造融洽氣氛上級/下級自動定期、不定期溝通，及時達成任務進度一致，獲取指點指點/了解下級需求等渠道：面談、、短信、網絡通訊等eg:(1)為保證必要的書面憑證，除面談及溝通外，需輔以書面文件作為溝通證明(請示、任務聯絡函、文稿簽、函等)(2)表揚:正式溝通；批判:非正式溝通/私下單向溝通(3)會議：全體人員知會、集思廣益、頭腦風暴的溝通；單獨溝通：嚴密的事項，僅限于極少數人擁有知情權。—20—3.1從溝通渠道的角度來處理以真實肝膽待人，事雖未必勝利，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸。——<清>金纓<格言聯璧>3.溝通不暢的處理方法—21—3.2從編碼的角度來處理在開口前，先把話想好。將要表達的內容濃縮成幾個要點，用簡約、精煉的言語表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條論述、總結〞的方式；措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業性溝通時，少用專業性術語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結束了。基本上行。大致例）大致結束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的。或許例）或許能行。或許會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。1言語要精煉、明晰、有條理3.溝通不暢的處理方法正面、一定負面、否認—22—3.2從編碼的角度來處理德魯克以為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟習和具有要挾性的言語。因此，言語的藝術非常重要。說話，不僅在于他說什么，而更在于他是怎樣說的。2巧用言語的藝術3.溝通不暢的處理方法伍舉進諫楚莊王經濟學家薩克斯壓服羅斯福注重原子彈研制曾國藩統帥鎮壓太平天國起義，"屢戰屢敗"—“屢敗屢戰〞柯立芝的美麗秘書勸誡批判壓服匯報—23—3.2從編碼的角度來處理3確保信息的充分傳達【點評】這個笑話，非常生動地闡明：假設信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發出的信息準確而又完好。3.溝通不暢的處理方法eg:第一天上班的效力員—24—3.2從編碼的角度來處理人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非言語信息的表達，如眼神、腔調、面部表情、身體姿態、手勢等。4注重非言語信息的運用3.溝通不暢的處理方法—25—3.2從編碼的角度來處理少訕笑，多贊譽；少批判，多鼓勵；少心情性，多就事論事；少破壞性，多建議性。少蓋棺定論，多運用現實陳說。不忽然提高分貝，一直溫文爾雅。5做好心情控制3.溝通不暢的處理方法—26—3.3從解碼的角度來處理3.溝通不暢的處理方法留意傾聽不隨便打斷對方互動訊問充分信息視察非言語信息只需很好地聽取他人的，才干更好地說出本人的。未獲取充分信息便下結論，往往事與愿違察言觀色打斷、誤判非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現。在適宜的時候，提出該問的問題1、巧用語言的藝術—27—3.3從解碼的角度來處理2、用同理心去解碼逛街女性：休閑、高興男性：無聊、疲勞高速路急性子：高效率慢性子：浮躁、冒險暫時訂單銷售員：利益、提成車間主任：修正消費方案、費事教育背景文化閱歷閱歷立場價值觀性格性別差別等3.溝通不暢的處理方法要想知道他人的鞋子合不合腳，穿上他人的鞋子走一英里。——英國諺語—28—3.3從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了她的心情；與指點溝通，不要忘了他的尊嚴；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。【同理心解碼小秘訣】3.溝通不暢的處理方法—29—4職業經理人有效溝通技巧縱向溝通(上級、下級)橫向溝通(平級同事、跨部門)斜向溝通(非上下、平級)—30—4.職業經理人有效溝通技巧橫向縱向斜向下級上級同級(同事/部門)非上下平級(協作方、業主等)—31—4.1縱向：向上溝通要有“膽〞4.職業經理人有效溝通技巧自動報告他的任務進度——讓上級知道對上司的問題，有問必答——讓上級放心努力學習，了解上司言語——讓上級輕松接受批判，不犯第二次錯誤——讓上級省心不忙的時候，自動協助他人——讓上級有效毫無怨言地接受義務——讓上級稱心對本人的業務自動提出改善方案——讓上級提高—32—4.1縱向:向下溝通要有“心〞4.職業經理人有效溝通技巧處置認同－－要求承諾處置不關懷－－了解需求處置疑問－－討論完善處置反對－－尊重平等、探求了解、利益壓服。如何與下屬溝通關注問題員工真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態度，一種文化環境，是站在平等位置上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只需花時間做面對面的溝通，大家總能獲得共識。——杰克.威爾奇—33—4.2橫向:平級溝通要有“肺〞4.職業經理人有效溝通技巧部門間橫向溝通的要點多了解其他部門的業務運作情況；多學習其他部門的業務知識；凡事應站在整體利益的立場思索問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從本人做起，從如今做起。嚴于律己、寬以待人作為管理者，對于企業各個部門要經常說“我們〞，不要說“他們、他們〞。談到本人公司時，只需一個代名詞：“我們〞，“他們、他們〞會呵斥疏離感，破壞團結。—33—4.3斜向:非上下平級(協作方、業主)4.職業經理人有效溝通技巧AB斜向溝通平等的:有"肺"協商性真誠的:有"心"A開朗的：有"膽"自動性

互利的：有"心"B—34—5溝通沖突管理為什么會有沖突如何處置沖突—35—5.1為什么會有沖突5.溝通沖突管理管理格言——任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法處理，這就是沖突管理。目的沖突

職權沖突

利益沖突

觀念沖突

部門沖突—36—5.2如何處置沖突1、沖突解決的基本方法5.溝通沖突管理—37—5.2如何處置沖突2、沖突解決的原那么5.溝通沖突管理—38—6典型溝通方式-有效會議會議要素分析會議過程分析—39—6.1會議要素分析6.典型溝通方式-有效會議1、議題明確最好1個，不超3個123454672、議程明晰明確議程，時間分配原那么3