<有效溝通技巧>全校任選課〔30學時〕.18十月2023厚德載物和而不同2開場白.決議業績的三個方面態度(Attitude)知識〔Knowledge〕技巧(Skill).第一講有效溝通概述〔3學時〕.為了設定的目的，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。一、溝通的定義.二、溝通的三大要素A．要有一個明確的目的B．達成共同的協議C．溝通訊息、思想和情感.三、溝通的種類溝通言語非言語口頭書面聲音語氣肢體言語身體動作.***注意說話的語氣***〔〕他在說什么

〔〕他是怎么說的

〔〕他的身體語言7％38％55％.非言語性信息溝通渠道——傳送思想、情感.四、溝通的雙向性溝通的一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。.五、溝通的三個行為：說、聽、問要構成一個雙向的溝通，必需包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。.六、有效溝通的三原那么原那么1：議論行為不議論個性原那么2：要明確溝通原那么3：積極傾聽.七、溝通失敗的緣由請討論:他以為，溝通失敗的緣由有哪些?.第二講有效溝通技巧〔3學時〕.決議信息發送的方法//面談/會議/信函何時發送信息時間能否恰當/心情如何確定信息內容簡約/強調重點/熟習的言語How?When?What?一、有效發送信息的技巧.

誰該接受信息？先獲得接受者的留意接受者的觀念/需求/心情何處發送信息？地點能否適宜不被干擾

Who?Where?一、有效發送信息的技巧.——雙向溝通——傳送者接受者信息反響傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問.溝通的四大秘訣真誠自信贊譽他人善待他人.18十月2023厚德載物和而不同19二、關鍵的溝通技巧——積極傾聽(一)傾聽的原那么

順應講話者的風格

眼耳并用

首先尋求了解他人，然后再被他人了解

鼓勵他人表達本人

傾聽全部信息

表現出有興趣傾聽.18十月2023厚德載物和而不同20二、關鍵的溝通技巧——積極傾聽(二)有效傾聽的四步驟步驟1:預備傾聽步驟2:發出預備傾聽的信息步驟3:在溝經過程中采取積極的行動步驟4:準確了解對方全部的信息.18十月2023厚德載物和而不同21二、關鍵的溝通技巧——積極傾聽(三)傾聽的五個層次1．聽而不聞2．偽裝傾聽3．選擇性的傾聽4．專注的傾聽5．設身處地的傾聽.18十月2023厚德載物和而不同22三、有效反響技巧(一)反響的定義反響就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。(二)反響的類型反響有兩種：一種就是正面的反響，另一種叫建立性的反響。.18十月2023厚德載物和而不同23第三講有效的肢體言語〔2學時〕.第三講有效的肢體言語一、信任是溝通的根底二、溝通的五種態度三、有效利用肢體言語四、溝通視窗.18十月2023厚德載物和而不同25一、信任是溝通的根底在我們平常任務和生活中，假設雙方之間缺乏信任，那么溝通一定是無效的、失敗的。【忠告】有效的肢體言語可以博得他人。.18十月2023厚德載物和而不同26二、溝通的五種態度(一)有效溝通的五種態度1．強迫性的態度2．逃避性的態度3．遷就性的態度4．折衷性態度5．協作性態度.18十月2023厚德載物和而不同27.18十月2023厚德載物和而不同28二、溝通的五種態度〔二〕建立協作態度的技巧1．協作態度詳細的表象2．上下級之間要建立協作態度【忠告】態度決議一切！

.18十月2023厚德載物和而不同29三、有效利用肢體言語

第一印象：決議性的七秒鐘！.18十月2023厚德載物和而不同30四、溝通視窗1．“溝通視窗〞把關于他的一切信息分為四個區間2．溝通視窗的運用技巧.18十月2023厚德載物和而不同31自己.18十月2023厚德載物和而不同32第四講有效溝通的步驟〔2學時〕.第四講有效溝通的步驟步驟一 事前預備步驟二 確認需求步驟三 論述觀念步驟四 處置異議步驟五 達成協議步驟六 共同實施.步驟一：事前準備設定溝通目的制定方案預測能夠遇到的異議和爭論對情況進展SWOT分析.步驟二：確認需求第一步：有效提問第二步：積極傾聽第三步：及時確認.問題的類型開放式問題封鎖式問題.封鎖式問題開放式問題會議終了了嗎？他喜歡他的任務嗎？他還有問題嗎？他有什么問題？他喜歡他的任務的哪些方面？會議是如何終了的？問題舉例.18十月2023厚德載物和而不同38兩種類型問題的優劣比較與提問技巧1、優劣比較優勢風險封閉式節省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制.18十月2023厚德載物和而不同392、兩種類型問題的優劣比較與提問技巧在溝通中，通常是一開場溝通時，我們就希望營造一種輕松的氣氛，所以在開場說話的時候問一個開放式的問題；當發現話題跑偏時可問一個封鎖式的問題；當發現對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。.18十月2023厚德載物和而不同40幾個不利于搜集信息的問題少說為什么少問帶有引導性的問題多重問題.聆聽的技巧傾聽回應提示問題反復內容歸納總結表達感受.自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底

.厚德載物和而不同4318十月2023【忠告】聽比善辯更重要。.步驟三：闡述觀點論述方案簡單描畫符合既定需求的建議描畫細節論述他的建議的緣由和實施方法信息轉化〔FAB原那么〕描畫特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits).18十月2023厚德載物和而不同45步驟四：處置異議一種有效的方法——“柔道法〞。他不是強行壓服對方，而是用對方的觀念來壓服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀念，然后當對方說出了一個對他有利的觀念的時候，再用這個觀念去壓服對方。.步驟四：處置異議1．忽視法〔理直氣和的效力員〕2．轉化法〔每個人都是從天而降的天使〕3．太極法〔勸酒、散步、保險、服裝、書籍〕4．訊問法(TOM的禮物〕5．是的----假設.步驟五：達成協議贊賞擅長發現他人的支持，并表達贊賞對他人的結果表示贊賞愿和協作同伴、同事分享任務成果積極轉達內外部的反響意見對協作者的出色任務給以報答贊譽慶賀.步驟六：共同實施積極協作的態度按既定方針處置發現變化及時溝通.18十月2023厚德載物和而不同49第五講人際溝通風格〔2學時〕.18十月2023厚德載物和而不同50在人際風格溝經過程中，我們根據一個人在溝經過程中的情感流露的多少，以及溝經過程中做決策的速度能否果斷，把我們在任務和生活中遇到的一切的人可分為四種不同的類型，即：分析型、和藹型、表達型和支配型。.支配型和藹型表現型分析型內向被動自動外向.厚德載物和而不同5218十月2023【忠告】擅長察看他人的溝通方式，并彈性地調整以使本人與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關系，進而博得客戶的信任。.特征與任務技巧…嚴肅仔細有條不紊有方案有步驟符合邏輯真實的寡言的沉默的喜歡有較大的個人空間面部表情少動作慢準確言語,留意細節語調單一運用掛圖分析型.18十月2023厚德載物和而不同54

注重細節

遵守時間

盡快切入主題

要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣仔細一絲不茍

不要有太多和他眼神的交流，更防止有太多身體接觸，他的身體不要太多的前傾，應該略微的后仰，由于分析型的人強調平安，尊重他的個人空間。

同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業術語，這是他需求的。

分析型的人在說話過程中，要多列舉一些詳細的數據，多做方案，運用圖表。.特征與任務技巧...協作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫運用鼓勵性的言語辦公室里有家人照片和藹型.18十月2023厚德載物和而不同56

和藹型的人看重的是雙方良好的關系，他們不看重結果。

要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。

同和藹型的人溝經過程中，要時辰充溢淺笑。

說話要比較慢，要留意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。

遇到和藹型的人一定要時常留意同他要有頻繁的目光接觸。.特征與任務技巧...外向,直率友好熱情的令人服氣的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調有壓服力的言語陳列有壓服力的物品表達型.18十月2023厚德載物和而不同58

在和表達型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應的要洪亮。

要有一些動作和手勢。

表達型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“他看這件事總體上怎樣樣〞、“最后怎樣樣〞。

說話要非常直接。

表達型的人不注重細節，甚至有能夠說完就忘了。所以達成協議以后，最好與之進展一個書面確實認，這樣可以提示他。.特征與任務技巧...果斷,獨立,有才干,熱情,謹慎的,有作為。有目光接觸,有目的,說話快且有壓服力,言語直接,運用日歷,方案。支配型.18十月2023厚德載物和而不同60

他給他的回答一定要非常的準確。

他和他溝通的時候，可以問一些封鎖式的問題，他會覺得效率會非常高。

對于支配型的人，要講究實踐情況，有詳細的根據和大量創新的思想。

支配型的人非常強調效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結果。

同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的應付，直接說出他的來歷，或者直接通知他他的目的，要節約時間。.18十月2023厚德載物和而不同61

說話的時候聲音要洪亮，充溢了自信心，語速一定要比較快。假設他在這個支配型的人面前聲音很小缺乏自信心，他就會產生很大的疑心。

在支配型的人溝通時，一定要有方案，并且最終要落到一個結果上，他看重的是結果。

在和支配型人的說話中不要感情流露太多，要直奔結果，從結果的方向說，而不要從感情的方向去說。

他在和他溝通的過程中，要有劇烈的目光接觸，目光的接觸是一種自信心的表現，所以說和支配型的人一同溝通時，他一定要和他有目光的接觸。

同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。.18十月2023厚德載物和而不同62第六講溝通技巧〔2學時〕.18十月2023厚德載物和而不同63一、接聽、撥打的根本技巧和程序(一)接聽、撥打的根本技巧1.機旁應備記事本和鉛筆2.先整理內容，后撥3.態度友好4.留意本人的語速和語調5.不要運用簡單語、公用語6.養成復述習慣.18十月2023厚德載物和而不同64一、接聽、撥打的根本技巧和程序(二)接聽和撥打的程序1．留意點(1)鈴響兩次后，取下聽筒(2)自報姓名的技巧(3)悄然掛斷2.接聽的程序3．撥打的程序.18十月2023厚德載物和而不同65

二、轉達的技巧(一)關鍵字句聽清楚了嗎(二)慎重選擇理由.18十月2023厚德載物和而不同66三、應對特殊事件的技巧〔一)聽不清對方的話語〔二)接到打錯了的〔三)遇到本人不知道的事〔四)接到指點親友的〔五)接到顧客的索賠.18十月2023厚德載物和而不同67第七講怎樣與指點進展溝通(2學時).18十月2023厚德載物和而不同68一、向指點請示匯報的程序和要點(一)向指點請示匯報的程序1．仔細傾聽指點的命令2．與指點討論目的的可行性3．擬定詳細的任務方案4．在任務進展之中隨時向指點匯報5．在任務完成后及時總結匯報.18十月2023厚德載物和而不同69一、向指點請示匯報的程序和要點(二)請示與匯報的根本態度1．尊重而不吹棒2．請示而不依賴3．自動而不越權.18十月2023厚德載物和而不同70二、與各種性格的指點打交道技巧(一)控制型的指點特征和與其溝通技巧1．性格特征

強硬的態度；

充溢競爭心態；

要求下屬立刻服從；

實踐，果斷，旨在求勝；

對瑣事不感興趣。.18十月2023厚德載物和而不同71二、與各種性格的指點打交道技巧(一)控制型的指點特征和與其溝通技巧2．與其溝通技巧對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很注重本人的權威性，不喜歡部下違抗本人的命令。所以應該更加尊重他們的權威，仔細對待他們的命令，在稱譽他們時，也應該稱譽他們的成就，而不是他們的個性或人品。.18十月2023厚德載物和而不同72二、與各種性格的指點打交道技巧(二)互動型的指點特征和與其溝通技巧1．性格特征

擅長交際，喜歡與他人互動交流；

喜歡享用他人對他們的贊譽；

凡事喜歡參與。.18十月2023厚德載物和而不同73二、與各種性格的指點打交道技巧(二)互動型的指點特征和與其溝通技巧2．與其溝通技巧面對這一類型指點，切記要公開贊譽，而且贊譽的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否那么虛情假意的贊譽會被他們以為是阿諛奉承，從而影響他們對他個人才干的整體看法。要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意本人的肢體言語，由于他們對一舉一動都會非常敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與本人開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也