長青集團《電話溝通技巧》

主講:張建國

1課程內容提要電話與電話溝通的重要性電話溝通的5大核心理念電話溝通11條完美信念電話溝通六大基本動作電話溝通禮儀拔打陌拜電話11大步驟

2電話溝通10大步驟如何高效地使用電話建立親和力的11種方法解除顧客抗拒魅力聲音的8個要素案例分析31、溝通的重要性你生命和生活的品質取決于你的溝通能力。42、溝通的目的使你的想法、觀念、點子、產品、服務讓對方接受。53、溝通應達到的效果在溝通中讓彼此感覺良好。64、溝通三要素你認為溝通中會有哪些要素呢？文字、語調、肢體動作。75、溝通是由雙方組成

你認為在溝通中是自己說得多好還是讓對方說得多好？※對方很對人會有疑問：如何讓別人說得更多呢？※問86、問話在銷售中的作用問開始：用問做開場白。在做銷售、溝通、說服、演講的開始時只要你一問，對方便開始思考，你更吸引住他的思維，掌控主動了。問興趣問需求問痛苦問快樂問成交97、發(fā)問的兩種模式

要學會問問題，先要了解問話的兩種模式：A開放式：B封閉式：108、發(fā)問的方法問簡單，容易回答的問題；盡量問一些回答是YES的問題；從小YES開始問；問引導性，二選一的問題；事先想好答案；能用問，盡量少說；問一些客戶沒有抵抗的問題。119、你認為聆聽在銷售過程中會起什么樣的作用，它占據著銷售中的哪一個層次？

如何達到有效的聆聽，有什么技巧呢？“雄辯是銀，聆聽是金”1210、聆聽的技巧讓對方感覺到你在用心聽；讓對方感覺到你態(tài)度誠懇；學會記筆記；重新確認，減少誤會及誤差；不打斷不插嘴；停頓3—5秒的好處13不明白的地方追問；聽話時不要組織語言；點頭微笑；不要發(fā)出聲音；眼睛注視鼻尖或前額；坐定位。1411、銷售需要肯定認同嗎？你認為肯定認同在銷售過程中有什么樣的作用呢？肯定認同是建立在信賴感達成交易的橋梁。1512、贊美是拉近你和客戶間距離的最有效手段，你認為如何贊美最有效及贊美時應注意哪些關鍵？贊美要真誠，抓住客戶閃光點，并運用具體、間接、及時的原則。1613、批評是否意味著狂風暴雨？你認為怎樣個批評別人會比較容易接受呢？批評是一種藝術，善意地運用批評有時讓客戶感覺到你的誠意。但是這也是一種危險的技巧，一定要注意方法；17二、電話溝通的5大核心理念以量取勝經濟實用實時性電話是創(chuàng)造人脈最快的工具打電話是創(chuàng)造業(yè)績的通道18

三、電話溝通11條完美信念

電話是你桌上的一座寶藏電話是我們公司的形象代言人和公司最好的公關經理所有的來電,都可能是潛在的財富19打電話是一種心理學的游戲打電話是一種體力勞動打電話是一種意志力的表現應該把每一通電話都當成危機來處理20電話行銷是超越空間和時間的談判打電話要注意細節(jié)打電話是一種一對一的演講21四、電話溝通6大基本動作端正態(tài)度樹立信心駕馭情緒制訂計劃準備工具建立檔案

22A、端正態(tài)度1、克服恐懼心理要學會和自己溝通你一定要研究你的動機是什么運用想象力，突破心理障礙創(chuàng)造肢體動作真誠232、對產品百分之一百的相信就是百分之一百的相信產品世界銷售冠軍第二個信念，我不需要賣產品給你，為什么呢？我不賣產品給你；我依然可以活下去。假如有唯一一個理由要把這個產品賣個你的話，就是你需要我的幫助。24B、樹立信心大聲對自己說：“我喜歡我自己”聽音樂抓緊行動贊美自己25C、駕馭情緒控制情緒是成功與快樂的要訣！所以，一個電話行銷員一定要學會控制、調節(jié)情緒，做情緒的主人，而不要做情緒的奴隸。26D、制訂計劃“凡是預則立。不預則廢。”這句話說明了制訂計劃的重要性。制訂計劃三部曲：﹡寫下每日需要完成的工作任務

﹡

每日更新工作計劃

﹡

定期檢討工作效率，使計劃能按部就班地完成27E、準備工具第一樣工具:鏡子第二樣工具:錄音機第三樣工具:電話耳機第四樣工具:計時器第五樣工具:電話行銷手稿第六樣工具:三種顏色的筆第七樣工具:便箋28第八樣工具:電話記錄本第九樣工具:計算器第十樣工具:涂改液和橡皮擦第十一樣工具:準備你喜歡的音樂第十二樣工具:準備客戶的資料第十三樣工具:準備傳真件第十四樣工具:準備你喜歡的飲料和茶水29F、建立檔案充分地利用網絡在有關的匯編資料、行業(yè)名錄及記錄材料中查找參加各種聚會善用報紙和雜志上的資料與信息30和他人互換資源隨時隨地跟顧客交換名片找114查詢臺查詢向專業(yè)的名錄公司購買電話號碼讓拒絕你的顧客給你推薦準客戶31朋友、親人的轉介紹加入專業(yè)的俱樂部會所永久性的電話號碼簿依序查撥手機號碼路牌廣告，戶外媒體32五、電話溝通禮儀電話溝通禮儀遵循的三大原則信息準確簡潔和秘書通力合作33電話溝通主要禮儀1、電話開頭語言要熱忱，有禮貌。2、拿起電話公司名稱的時候簡潔有力。3、在電話鈴響三聲前接電話。344、電話鈴響的時候，微笑就要開始。5、通話時的音調比平常說話稍高一些。6、電話鈴響了三聲音以后才接，你要向對方致歉意。7、左手拿聽筒，右手準備記錄。358、確認對方掛斷電話以后再掛話筒。9、打對方手機或者是打對方座機電話的時候，有時候要確認對方是否方便。10、私人電話盡量避免或盡快掛斷。11、代轉電話時，要記下打來公司電話的公司名稱、號碼、時間。3612、與對方通話的效果不好的時候，確認他是否能聽得清楚。13、重要的信息和文字一定要重復，并確認對方明白。14、正確牢記客戶或生意伙伴的姓名。15、常用電話號好制成表格貼在電話旁。3716、公司名稱、地址、郵編、網址、郵箱熟記在心，并可隨時告知對方。17、清楚知道公司交通路線。18、聽不清楚對方的聲音時應立即告訴對方。19、確認對方身份，以免弄錯。20、確認對方的姓名、性別、職稱、注意自己的表達方式。3821、姿勢正確，聲音就明朗。22、不可隨便省略對方公司的全稱。23、對方要找的人不在時，不可過多透露信息。24、接聽或撥打電話從深呼吸開始。3925、自己無力解決的電話由上司處理。26、咨詢電話，公司回答要求統(tǒng)一。27、處理抱怨和投訴的電話應該誠懇傾聽對方的訴說。28、即使打錯了電話，也要親切對待。4029、對方不小心切斷電話，應該主動打過去。30、重要事情商談，先跟對方約好時間。31、隨時隨地攜帶電話本。32、在外與上司聯系，力求簡潔。4133、延誤拜訪時先電話致歉并告知對方。34、公司電話不宜使用口頭禪。35、未能及時接電話，表示抱歉并說明原因。36、不能即使轉接電話應取得對方的諒解。37、打家庭電話應在鈴聲響過10次之后才掛。4238、晚上打電話要征得對方同意。39、拿起電話不要馬上講話。40、不要影響他人打電話。41、適時終止電話，避免無謂的交談。4342、避免無謂的交談通常是一個提高效率的方法。43、出差時告知對方先找誰辦理，并說明聯系人全名和電話。44、打電話的時候語速不宜過快，因事而宜。45、第一聲左右公司形象。4446、要有顧客意識，相當于客戶就在面前的顧客意識。47、使用標準言詞。48、切莫一掛電話就批評對方49、傳達電話內容時要務實、準確、注重效果。4550、電話當中要特別注重數字的真實性。51、早上接電話時應該說早上好。52、在電話傳達日期、時間時應兩次確定。53、商務電話的要點在于敏捷，掌握要領的回答。46六、拔打陌拜電話11大步驟打陌生電話之前，一定要了解購買的決策者與決策者聯系用心做自我介紹建立友好關系了解顧客的需求476、提出解決方案7、介紹你的產品，塑造產品的價值8、測試成交9、要克服拒絕10、假設成交11、確立隨訪的要求48七、電話溝通10大步驟市場調查訓練行銷心態(tài)確立電話行銷目標如何制訂專業(yè)的DM信函安排電話溝通