第13頁共13頁客運公司?安全生產?三項制度?標準模板?六、票?據營收管?理制度?1、財務?科設票據?管理會計?，負責本?公司票據?領、銷、?存管理工?作。2?、票據管?理設票據?總帳和銷?存明細帳?，并按領?票單位和?使用人分?別設立帳?戶。3?、每位售?票員限額?3本，微?機票限制?在___?_元，實?行交舊領?新制度，?不準互借?客票，挪?用票款，?否則按貪?污處理。?4、每?位售票員?必須保存?好清領單?和交款單?，保存期?為一個月?，個人負?責。5?、嚴格票?據領發手?續，杜絕?他人代領?，以免造?成責任不?清。6?、領取的?客票必須?加蓋本月?戳記和有?效印章。?7、付?卷票及微?機票屬有?價記券，?必須妥善?保管和使?用，凡丟?失或被盜?、嚴重損?壞辨認不?清時，必?須照價賠?償。8?、客票互?借、漏售?、差錯，?造成票據?混亂及對?旅客造成?損害，由?責任人負?擔后果。?9、票?據管理人?員要定時?清點庫存?；核對往?來，發現?問題及時?解決，保?證帳物相?符。1?0、對站?務售票員?每天所售?票款，必?須在當天?結帳后，?按微機所?打印的售?票繳款單?，到財務?進行當日?的售票收?入的解繳?，財務人?員進行核?查，按照?核查無誤?的售票繳?款單全額?進行收訖?；16?11、?對稽查人?員，實行?一個工作?日一交款?，稽查售?票人員不?得截留票?款，否則?造成損失?后果自負?，并處以?與損失金?額相同的?罰款。?12、對?站外售票?人員，實?行一個工?作日一交?款，售票?人員不得?截留票款?，交存銀?行的須有?銀行存款?的存款回?單作為繳?納依據，?交財務審?核；1?3、對手?持補票機?售人員，?不論距離?遠近，必?須一個工?作日一交?款，售票?人員不得?截留票款?，否則予?以處罰。?17十?七、費?用支出管?理制度?1、我站?費用支出?實行“一?支筆”審?批制度，?所有費用?支出均需?主管站長?審批簽字?后，方可?支出。?2、在支?出時，必?須由支出?部門主管?領導上報?填制審批?表，經主?管領導審?批簽字后?，方可辦?理。3?、支出后?，經主管?領導和經?辦人在支?出審批表?上簽字后?，到財務?進行支出?報銷。?4、財務?人員經審?核后，確?認為合理?、合法的?財務票據?，方可辦?理。1?8十八?、現金管?理制度?1、遵守?財經紀律?和各項規?章制度。?2、嚴?格按照現?金管理和?銀行結算?制度辦理?收付款業?務，收付?款時認真?審核原始?憑證，確?認憑證合?法無誤，?經辦人簽?字后方可?辦理。憑?證要加蓋?“收訖”?“付訖”?“附訖”?等戳記。?3、庫?存現金不?得超過銀?行規定的?限額，不?得以“白?條”單據?抵充現金?，更不得?挪用現金?。4、?不準簽發?空頭支票?，簽發空?白支票，?必須填寫?收款單位?名稱，款?項用途、?日期、金?額等。?5、現金?，銀行存?款日記帳?要及時登?記，日清?月結。按?月與銀行?核對銀行?日記帳，?按時核對?庫存現金?，按期向?領導提供?出納報告?和銀行余?額調節表?。6、?保管好貨?幣資金，?各種債券?印章、收?據、憑證?等，確保?安全完整?。7、?認真完成?領導交辦?的其它業?務工作。?19十?九、票?據結算管?理制度?1、認真?執行公司?關于客運?票據管理?的有關規?定，準備?核算三聯?單手續費?比例。?2、票據?入庫時，?認真檢查?數量及號?碼，準確?無誤后登?記入帳。?3、嚴?格管理票?據存放，?防止錯拿?錯放、丟?失等事件?發生。?4、請領?票據時，?嚴格審查?請領單的?填寫項目?，按照票?據號碼順?序進行發?放，不準?代領轉借?。5、?認真審核?售票員的?營業收入?日報表、?票根及銷?存日報準?確無誤后?，登記個?人臺帳。?6、票?據要建立?個人臺帳?，月末與?票據總帳?進行核對?。7、?每月月末?全面盤店?庫存票據?，做到帳?實相符、?庫存分類?、清晰整?齊、干凈?衛生。?8、認真?完成領導?交辦的其?他業務工?作?？?運公司安?全生產三?項制度標?準模板（?二）六?、票據營?收管理制?度1、?財務科設?票據管理?會計，負?責本公司?票據領、?銷、存管?理工作。?2、票?據管理設?票據總帳?和銷存明?細帳，并?按領票單?位和使用?人分別設?立帳戶。?3、每?位售票員?限額__?__本，?微機票限?制在__?__元，?實行交舊?領新制度?，不準互?借客票，?挪用票款?，否則按?____?處理。?4、每位?售票員必?須保存好?清領單和?交款單，?保存期為?一個月，?個人負責?。5、?嚴格票據?領發手續?，杜絕他?人代領，?以免造成?責任不清?。6、?領取的客?票必須加?蓋本月戳?記和有效?印章。?7、付卷?票及微機?票屬有價?記券，必?須妥善保?管和使用?，凡丟失?或被盜、?嚴重損壞?辨認不清?時，必須?照價賠償?。8、?客票互借?、漏售、?差錯，造?成票據混?亂及對旅?客造成損?害，由責?任人負擔?后果。?9、票據?管理人員?要定時清?點庫存；?核對往來?，發現問?題及時解?決，保證?帳物相符?。10?、對站務?售票員每?天所售票?款，必須?在當天結?帳后，按?微機所打?印的售票?繳款單，?到財務進?行當日的?售票收入?的解繳，?財務人員?進行核查?，按照核?查無誤的?售票繳款?單全額進?行收訖；?16?11、對?稽查人員?，實行一?個工作日?一交款，?稽查售票?人員不得?截留票款?，否則造?成損失后?果自負，?并處以與?損失金額?相同的罰?款。1?2、對站?外售票人?員，實行?一個工作?日一交款?，售票人?員不得截?留票款，?交存銀行?的須有銀?行存款的?存款回單?作為繳納?依據，交?財務審核?；13?、對手持?補票機售?人員，不?論距離遠?近，必須?一個工作?日一交款?，售票人?員不得截?留票款，?否則予以?處罰。?17十?七、費用?支出管理?制度1?、我站費?用支出實?行“一支?筆”審批?制度，所?有費用支?出均需主?管站長審?批簽字后?，方可支?出。2?、在支出?時，必須?由支出部?門主管領?導上報填?制審批表?，經主管?領導審批?簽字后，?方可辦理?。3、?支出后，?經主管領?導和經辦?人在支出?審批表上?簽字后，?到財務進?行支出報?銷。4?、財務人?員經審核?后，確認?為合理、?合法的財?務票據，?方可辦理?。18?十八、?現金管理?制度1?、遵守財?經紀律和?各項規章?制度。?2、嚴格?按照現金?管理和銀?行結算制?度辦理收?付款業務?，收付款?時認真審?核原始憑?證，確認?憑證合法?無誤，經?辦人簽字?后方可辦?理。憑證?要加蓋“?收訖”“?付訖”“?附訖”等?戳記。?3、庫存?現金不得?超過銀行?規定的限?額，不得?以“白條?”單據抵?充現金，?更不得挪?用現金。?4、不?準簽發空?頭支票，?簽發空白?支票，必?須填寫收?款單位名?稱，款項?用途、日?期、金額?等。5?、現金，?銀行存款?日記帳要?及時登記?，日清月?結。按月?與銀行核?對銀行日?記帳，按?時核對庫?存現金，?按期向領?導提供出?納報告和?銀行余額?調節表。?6、保?管好貨幣?資金，各?種債券印?章、收據?、憑證等?，確保安?全完整。?7、認?真完成領?導交辦的?其它業務?工作。?19十?九、票據?結算管理?制度1?、認真執?行公司關?于客運票?據管理的?有關規定?，準備核?算三聯單?手續費比?例。2?、票據入?庫時，認?真檢查數?量及號碼?，準確無?誤后登記?入帳。?3、嚴格?管理票據?存放，防?止錯拿錯?放、丟失?等事件發?生。4?、請領票?據時，嚴?格___?_請領單?的填寫項?目，按照?票據號碼?順序進行?發放，不?準代領轉?借。5?、認真審?核售票員?的營業收?入日報表?、票根及?銷存日報?準確無誤?后，登記?個人臺帳?。6、?票據要建?立個人臺?帳，月末?與票據總?帳進行核?對。7?、每月月?末全面盤?店庫存票?據，做到?帳實相符?、庫存分?類、清晰?整齊、干?凈衛生。?8、認?真完成領?導交辦的?其他業務?工作。?客運公司?安全生產?三項制度?標準模板?（三）?六、首問?負責制?為提升服?務水平，?搞好行風?建設，制?定本制度?。1、?旅客來車?站后，接?受旅客詢?問的第一?人即為首?問責任人?。2、?首問責任?人要主動?熱情接待?旅客，不?可視而不?見、聽而?不聞，禁?止說“不?知道”、?“我忙著?呢，等一?會兒”、?“問別人?去”等服?務忌語。?3、屬?首問責任?人職責范?圍內的事?情，要按?一次性告?知制度的?要求，向?當事人解?釋清楚。?4、不?屬于首問?責任人職?責范圍的?事情，要?負責引導?旅客到相?關崗位，?該崗位的?經辦人員?即為首問?責任人。?5、屬?于業務不?明確的，?首問責任?人要及時?協助旅客?到有關單?位解決。?6、屬?電話咨詢?或___?_的，接?聽電話的?人員即為?首問責任?人，首問?責任人應?將反映的?事項、來?電人姓名?、聯系電?話等登記?在冊，引?導服務對?象到相關?部門辦理?。47?四十七?、限時辦?結制度?1、在旅?客購票服?務過程中?，自旅客?開始購票?時算起，?服務時間?不得超過?____?分鐘。?2、新增?班次班點?或變更班?次班點，?在接到上?級下達_?___通?知后，微?機程序更?改輸入及?相關手續?在半天內?辦結。?3、對旅?客的投訴?，自收到?投訴之日?起，在_?___日?內作出處?理決定，?并通過相?關信息途?徑，將處?理決定告?知投訴人?。48?四十八?、常用文?明服務用?語和服務?禁語常?用服務文?明用語_?___句?1、同?志（先生?、女士、?小姐、老?人家、小?朋友等）?。2、?旅客（們?）。3?、您好。?4、歡?迎光臨。?5、請?問您去哪?里。6?、您需要?幫助嗎。?7、請?講。8?、請您稍?等。9?、讓您久?等了。?10、請?您遵守秩?序，按順?序排隊。?11、?請您協助?我們做好?____?工作。?12、謝?謝合作。?13、?對不起。?14、?請原諒。?15、?歡迎您多?提寶貴意?見。1?6、感謝?您提出寶?貴意見，?我們做得?不對的地?方，今后?一定改正?。17?、不用謝?，這是我?們應該做?的。1?8、請不?要著急。?19、?請您冷靜?一下。?20、您?的困難，?我們一定?盡力幫助?您解決。?21、?請您注意?安全。?22、請?您注意公?共衛生。?23、?請不要在?候車室吸?煙。2?4、對不?起，請讓?一下。?25、這?是您的車?票（和找?您的零錢?），請您?（點清）?拿好。?26、請?出示您的?車票。?27、請?旅客們對?號入座。?28、?請看管好?您的物品?，防止意?外發生。?29、?對不起，?您乘坐的?班車臨時?停開，請?改乘__?__次班?車，或辦?理退票手?續。3?0、請您?走好。?31、祝?您旅行愉?快。3?2、再見?，歡迎您?下次再來?。49?服務行業?忌語__?__句顧?客詢問時?，禁止說?：1、?你不會看?嗎。2?、你辦（?買）嗎。?不辦（買?）就別問?。3、?人出差了?，過幾天?再說吧。?顧客挑?選時，禁?止說：?4、挑好?了沒有。?5、哎?，快點。?6、有?完沒完。?7、買?不買。不?買就走。?顧客打?聽想知道?的情況時?，禁止說?：8、?不知道。?9、我?不懂。?10、你?問我，我?問誰。?11、有?說明書，?自己看。?顧客猶?豫時，禁?止說：?12、不?辦看什么?。13要?買就快點?。14?、到底辦?不辦。業?務忙時，?禁止說。?15、?喊什么，?等一會兒?。16?、沒看我?正忙著嗎?。17?、越忙越?添亂，真?煩人。?收款處及?柜臺沒零?款時，禁?止說：?18、找?不開。?19、找?上零錢再?過來。?20、沒?有。2?1、賣完?了。顧客?付款時，?禁止說。?22、?快點交錢?，就等你?了。2?3、怎么?不提前準?備好。顧?客退貨時?，禁止說?。24?、你才買?的，怎么?又換。?25、買?的時候干?啥去了。?26、?我有什么?辦法，又?不是我讓?它壞的。?27、?你買的時?候，怎么?不挑好（?不看清楚?）。2?8、“我?解決不了?，愿找誰?找誰去。?”或“我?解決不了?，你去找?值班領導?（領導）??！??9、不是?我經手的?，誰經手?的你找誰?去。3?0、不退?。31?、不找。?受批評時?，禁止說?。32?、有意見?找領導（?經理）去?。33?、我的態?度就是這?樣，你能?把我怎么?樣。和?顧客打招?呼時，禁?止說：?34、哎?，有事