國家二級心理咨詢師浙江省A級心理教師王曉艷溝通

——人際關系的橋梁面包圈的故事

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通溝通分類語言溝通非語言溝通按溝通方式分類（口頭語言和書面語言）（聲音語氣、肢體動作）

溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

最有效的溝通是語言與非語言溝通的結合在溝通過程中讓彼此感覺良好在溝通過程中讓對方感覺良好，這就是溝通最重要的關鍵，如果你說的很有道理，而讓對方感覺不好，他是不會接受你的想法，觀念，點子，產品和服務的。并且會想盡辦法去反駁你，所以在溝通過程中要想辦法讓對方感覺良好。讓對方感覺良好，感覺舒服，就比較容易達成你想得到的結果。溝通應達到的效果你認為溝通中會有哪些要素呢？溝通的三要素文字，語調，肢體動作那么這三者哪個對良好溝通起的作用最大呢?小游戲實驗結果：當文字和肢體動作同時表達的時候，人們會相信他們看到的。為什么人們會相信他們看到的而不相信聽到的，有句話叫做“耳聽為虛，眼見為實”原因是人腦的結構造成的，眼睛通向大腦指揮中心的神經系統是耳朵通向大腦指揮中心的神經系統的22倍之多，所以眼見的力量是耳聞的22倍。我沒說他偷了我的錢。我沒說他偷了我的錢。我沒說他偷了我的錢。我沒說他偷了我的錢。我沒說他偷了我的錢。我沒說他偷了我的錢。我沒說他偷了我的錢”我沒說他偷了我的錢。（可是有人這么說）（我確實沒這么說）（我只是沒說，可是我暗示過）（我說的不是他，而是其他人）（可是他拿了）（是別人的錢）（可是他偷了我其他的東西）根據行為學家的研究，在面對面溝通的過程中文字的作用占7%，語調的作用占38%，肢體動作的作用占55%。面包圈的故事《面包圈的故事》啟示：1、有效地直接告訴對方一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以‘我覺得’（說出自己的感受）、‘我希望’（說出自己的要求或期望）為開端，結果常會令人極為滿意。”其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網絡。但要切記“三不談”：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。2、你認為最好的未必是對方所需要的（了解）有一個表演大師上場前他的弟子告訴他鞋帶松了，大師點頭致謝，蹲下來仔細系好。等到弟子轉身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解的問：“大師，您為什么又要將鞋帶解開呢？”大師回答道：“因為我是演的一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細節表現他的勞累憔悴。”

旁觀者問到：“那你為什么不告訴你的弟子呢？”

大師說：“他能細心的發現我的鞋帶松了，并且熱心的告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性，及時的給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的機會教他表演，可以下一次說。”

3、尊重對方尊重下屬和溝通者的建議，不管是對與錯，這樣才能保持對方溝通的積極性，促使溝通更順暢。

團隊溝通的36字秘訣1、最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤2、最重要的七個字是：你干了一件好事3、最重要的六個字是：你的看法如何4、最重要的五個字是：咱們一起干5、最重要的四個字是：不妨試試6、最重要的三個字是：謝謝您7、最重要的兩個字是：咱們8、最重要的一個字是：您

很多管理者特別是高級管理者，覺得自己在公司里算個人物了，就好象不能有錯誤一樣。于是明明知道自己犯了錯誤，還一個勁地掩蓋，或者推塞。先哲有云：人恒過，然后能改。

我承認我犯過錯誤

這是反饋，是激勵，是認可，是認同，是表揚……。這不需要什么成本，對于您，僅僅是一句話而已。但對于下屬，可能會改變他/她的工作態度，消極的可變為積極，攻擊性的可能會轉化成包容。

提示：千萬記住，不要沒事胡亂表揚！我們需要具有發現“美”的心態，也要具備發現“美”的眼力。你干了一件好事

這六個字，值萬金，還是千足金。唐太宗李世民是我國歷史上最善于引導下屬提出自己建議的明君。《貞觀政要》里對李世民如何與臣屬一起研討國家軍政大事、修身、理家等記述的非常詳細。管理者用人有三個層次，下層水準的是用人之力，中層水準的是用人之才，最高水準的是用人之智。你的看法如何元芳，你怎么看？

咱們一起干，暗含多層意思，如：咱們二字表示，都不是外人。一起干意味著，我可以僅僅是參與而已，我支持你，給你提供服務，你大膽嘗試，出了錯，我給兜著。等等。如果一個極有創新性想法的下屬，曾經遇到“不理想的”團隊長后而辭職到了您的團隊，你這么說的話，他都可能會跟定你一輩子。如此，即使在你十分不贊成下屬想法的時候，也請想想“咱們一起干”！事在人為！你有你的判斷，你有你的方法。下屬有下屬的方法，也有他/她的判斷，或許他/她的做法更好。咱們一起干

千萬不要對來提創新想法的下屬說：“你這是什么餿主意呀？！”這樣說的話，過不了多久，就沒有人與你提自己的想法了，即使是看到你出錯，也樂見其“成”。提示：借用《士兵突擊》中的話，不要對沒做過的事說‘沒意義’。團隊的創造力是夸出來的，是激出來的，是做出來的。絕對不是罵出來的。不妨試試這三個字，再簡單不過了，說出來也順口。經常對身邊的人說“謝謝您”，不僅是一種禮貌，也是感恩，更是做人。過河拆橋的事，主要后果是斷了自己的路，不可能取得長遠的成功的。提示：團隊的任何一點功績，都是大家的，不是你團隊長的。謝謝您團隊長不把自己當“頭”，不行。那么，團隊長要想成就優秀，最忌諱的事是什么呢？就是太把自己當“頭”！其含義是，團隊長的言行舉止中，老是讓下屬感覺到您是“頭”，好象你不顯示一下，生怕下屬把你給忘記了似的。很多成功的團隊長一致的意見是“咱們”比“你們”兩個字要實用有效得多。咱們

“您”與“你”不同，“您”與心相通。“您”一出口，即表達一種尊重之心，其尊重之情也必將溢于言表，這對溝通的效果提升有百利而少其害。上面的36個字，請時刻使用，不時反省，它定會讓您事半功倍。如此，即使我們的團隊不嗷嗷叫，也一定會其樂融融，而又諸事不廢。何樂而不為也？

您游戲有效溝通的重要因素之一：

雙向求證游戲規則：在整個游戲的過程中，不準提問，你怎么想的就怎么做，也不要看別人的。4、用“你的意思是”核對你的理解（雙向溝通）5、學會站在對方的角度考慮問題6、傾聽技巧

傾聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現。傾聽能讓對方喜歡你，信賴你。聽美國知名主持人林可萊特一天訪問一個小朋友，問他：“你長大后想要做什么？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”主持人接著問：“如果有一天，你的飛機在太平洋上空所有的引擎都熄滅了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后掛上我的降落傘跳出去。”當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林可萊特繼續的注視這個孩子，想看他是不是自作聰明的家伙，沒想到，接著孩子的兩只眼含著眼淚，這才使林可萊特發掘這個孩子的悲傷之情非筆墨能形容。于是林克萊特問她說：“你為什么要這么做？”小孩子的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來。”

故事感悟：您聽別人說話時候，真懂對方說的意思嗎？如果不懂，請聽別人說完吧，這就是聽的藝術，提醒我們：聽話不要聽一半，不要把自己的意思強加到別人說的話里面去。

傾聽的技巧：1、讓對方感覺到你在用心聽2、讓對方感覺到你的態度誠懇3、記筆記的三大好處：立即讓對方感覺到被尊重，記下重點便于溝通，以免遺漏。4、重新確認，減少誤會及誤差5、不打斷不插嘴有三好好處：讓對方感覺良好，讓對方多說，讓對方說完整6、停頓3-5秒有三大好處：讓對方繼續說下去，你可以利用這點時間組織語言，讓對方覺得你說的話是經過腦子的，可信度比較高。7、不明白的地方追問：聽懂他的意思，讓對方覺得你聽懂了。8、聽話時不要組織語言：因為在對方說話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會。9、點頭微笑：起肯定作用，有利于讓對方多說，讓我方多了解。10、不要發出聲音：因為發出聲音會打斷或影響對方說話11、眼睛注視鼻尖或前額：避免眼睛直接盯住對方眼睛，注視鼻尖或前額會讓對方覺得你的眼神比較柔和。12、坐定位：避免與對方面對面而坐，坐對面容易讓對方感覺對立（黑社會談判一般都這樣坐），同時不要讓對方面對門而坐，因為這