企業危機公關的培訓何謂危機公關？-善意的負面報道不是危機現代市場的競爭不僅僅是商品的質量競爭、技術競爭、價格競爭、服務競爭，還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關系被作為一種形象競爭的手段，當企業形象不利競爭的時候，也即產生了危機公關。-沒有影響力的負面報道不是危機-持續時間不長的負面報道不是危機還需要注意區分是否真正發生了危機：危機公關四段論——斯蒂芬·芬克-危機潛在期（）：這個階段是危機最容易處理的時期，卻最不易為人所知-危機突發期（）：這個階段是感覺最長、待續時間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴重的沖擊。-危機恢復期（）：危機處理過程的一個階段，糾正危機突發期造成的損害。-危機解決期（）：企業從危機影響中完全解脫出來，但是仍要保持高度警惕，因為危機仍會死灰復燃。危機公關源自何處？第一類源頭：文化風俗與消費者習慣第二類源頭：領導危機第三類源頭：勞資糾紛第四類源頭：假冒偽劣第五類源頭：安全問題第六類源頭：財務丑聞第七類源頭：客戶糾紛第八類源頭：惡性競爭第九類源頭：政治危機第十類源頭：集體跳槽第十一類源頭：環境污染第十二類源頭：社會危機文化風俗與消費者習慣-“豐田汽車”霸道廣告-立邦漆中國龍廣告事件案例：由于各民族、各國家風俗習慣之不同，企業在經營時一些合理的市場行為可能會變得不合理，從而引來消費者的不滿情緒，損害品牌形象。領導危機作為一個企業而言，其產品在市場上有一個生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業以及統領這個企業的領導都存在一個生命周期。特別是新老交替時，倘若處理不好，危機就會來臨。案例：-王安電腦衰退-聯想電腦高層變動勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經成為企業危機公關產生的一個重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產生：1、勞動關系利益化2、企業管理不規范3、勞動者身處劣勢由于中國特定的國情，不致發生大規模罷工或游行，但是一些大企業在裁員過程中卻通常會發生此類事件。假冒偽劣假冒偽劣產品的嚴重損害了企業的品牌形象或者一個行業的品碑與信譽。主要表現在以下幾個方面：1、假冒偽劣商品侵害消費者權益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業3、虛假廣告4、劣質服務5、商業岐視-山西假汾酒-空心奶粉事件案例：安全問題相對于假冒偽劣產品而言，企業自身產品的安全性有著更強的隱蔽性，這類危機的普遍特點是企業產品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現危機。-三株口服液事件-99年，可口可樂中毒事件案例：財務丑聞財務風波對企業的影響關鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財務風波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業關門倒閉。當然財務風波并不可怕，關鍵是切實可行的盈利模式，只要企業盈利了，財務風波也就淡出人們的視野了。-網易財務風波，差點被摘牌-眾所周知的安然公司事件案例：客戶糾紛市場化經濟的空前發展導致商家與客戶的博弈關系越來越直接地受市場調控。因而雙方對立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現，若解決不妥當勢必影響企業形象。-砸大奔事件-眾多的房地產糾紛-對電信企業投訴等案例：惡性競爭在一個成熟的市場或者是一個不成熟的市場，只在存在激烈的競爭，就容易爆發惡性競爭帶來的危機。-家電行業的惡性價格戰-進出口中不平等的標準限制性-詆毀競爭對手案例：政治危機中國私營企業家作為擁有較多經濟資源而缺乏體制性的政治資源的一個群體，為了爭取企業發展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經常的形式，而政治接觸無疑一把雙刃劍。-巨大大廈事件案例：集體跳槽單個人員的流動可能并不會引起企業的重視，但是集體跳槽則會對企業造成致命打擊。集體跳槽是時代發展的必然產物，隨著知識經濟時代的到來，這種現象會日趨嚴重。四個因素導致集體跳槽：1、市場競爭激烈導致互相挖人2、企業管理存在漏洞對員工缺乏約束力3、道德約束力弱4、相關法律不健全案例：-93年，實達經理帶領30名骨干集體出走-95年小霸王主帥帶領中層干部集體出走-04年，華為、港灣網絡人員糾紛環境污染確切地講，環境危機對于企業而言已經不是危機層面的問題，而是是否遵守國家有關規定的問題，倘若違反了環境保護規定，企業的形象必然受到嚴重損害。-由于我國民眾對環境的敏感度不高，所以一些企業在違反環保規定時，并未引起公眾的強烈譴責。但是，環保無疑會越來越受到重視，而危機爆發也將緊隨其后。社會危機社會危機的涵蓋面非常之廣，包括自然災害、流行疾病、經濟危機、社會暴亂、軍事戰爭、恐怖襲擊，發生任何一種社會危機都會對企業造成致命影響。案例：

-禽流感以上為十二種常見的危機公關，以史為鑒可以知得失，企業可根據自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機來臨時沉著應對。如何面對危機公關？速度=效益1.在第一時間，告知專業的危機公關公司，借公關公司的力量進行危機的控制；2.在第一時間，告知企業的全體員工，統一口徑，避免企業員工在面對采訪時不知所措；3.在第一時間，組織危機涉及部門迅速采取措施調查事件真相，新聞發言人發布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進行處理；4.在第一時間，把真相告知政府部門或者相關權威機構，進行公眾信心的樹立；5.在第一時間，疏導媒體，讓媒體沿著良性的方向進行危機的報道。面對危機公關的四種錯誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責任-隱瞞事實如何應對新聞媒體？1.快速作出反應2.聯合專業公關公司處理危機3.讓出面4.對未知的事實不要推測5.不要隱瞞事實真相6.為媒體采訪敞開大門7.統一口徑，用一個聲音說話8.頻繁溝通如何預防企業危機戰略預防：戰略，以客戶滿意為上。內部預防：采購、生產、銷售、管理、服務外部預防：信息監測與調研輔助預防：輿論引導、品牌宣傳如何建立一支專業的危機預防隊伍？-企業領導-政府官員或權威人員-新聞發言人（可由公關公司代理）-律師-專業危機處理負責人（一般由公關公司代理）-生產、銷售、服務部門的相關負責人如何解決企業危機？-輿論疏導-尋找危機源頭-企業采取行動輿論疏導-以理服人。不同角度會產生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在或者論壇的回帖，以及網絡轉載上占數量上的優勢。-轉換話題。有些問題無法辯駁，應該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時危機轉為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。尋找危機源頭1、危機產生的原因是內因還是外因？2、危機發展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機擴散的發布渠道和范圍是怎樣的？企業應采取哪些行動解決危機？-迅速收回不合格產品-對有關人員予以補償-利用傳媒引導公眾-利用權威意見處理危機-利用法律調控危機-公布造成危機的原因-重塑良好公眾形象解決危機步驟：-成立危機管理小組-深入現場，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應，要盡可能全面掌握相關信息-分析信息，確定對策-組織力量，落實措施-總結檢查，公布于眾轉危機為商機：由于危機受公眾影響十分廣泛，媒體都在集中關注，因此企業的一舉一動都會受到媒體的關注，這時候當然是企業展示誠信、以消費者為上的絕佳時機。也就是說，處理危機的最終目的是讓消費者看到企業正面的光輝形象，這個形象體現在企業處理危機的表現上。例：-蘇丹紅事件中的表現-康泰克事件中的表現總而言之，處理