國貿物業(yè)酒店管理XX公司物業(yè)管理質量手冊2.0客戶服務部員工崗位職責3.0客戶服務部管理制度3.1物業(yè)驗收制度3.2入伙裝修制度3.3投訴處理制度3.4拜訪業(yè)/租戶制度3.5業(yè)/租戶遷出制度3.6清潔管理制度3.7綠化管理制度3.10業(yè)/租戶檔案管理制度3.11防火管理制度3.12物業(yè)管理保險制度3.13有償服務收費管理制度3.14物業(yè)管理的法規(guī)依據3.15業(yè)/租戶報修制度3.16業(yè)/租戶投訴制度3.17社區(qū)文化活動管理制度3.18公共場地使用管理制度3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20安全管理制度4.0客戶服務部表格為保證業(yè)/租戶有壹個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員均應把自身形象和企業(yè)形象溶為壹體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：1.服務態(tài)度，文明禮貌；2.服務行為，合理規(guī)范；3.服務效率，及時快捷；客戶服務部負責業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，于業(yè)/租戶事物方面，首要任務是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業(yè)/租戶認識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加時空調費及業(yè)主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應有之功能。客戶服務部員工崗位職責描述2.1物業(yè)經理1）收取及審閱大廈之管理樓宇巡視方案及每天之投訴記錄，且處理跟進；2）編制及安排各級管理員工輪值表，且報行政人事部；3）定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協調；4）監(jiān)管大廈管理員之運作及安排；5）遇有緊急事故，協助處理善后工作；6）制定大廈設備使用方法及守則；7）每月召集所轄管理員之工作會議；8）督導各管理助理；9）接受及處理客戶投訴，且予記錄，及向上級方案；10）協助追收管理費之工作；11）檢查大廈管理日志，跟進所列問題；12）跟進處理突發(fā)事件；2.2物業(yè)助理1）收取及審閱大廈之管理巡樓方案及每天之投訴記錄；2）定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協調；3）監(jiān)管大廈管理員之運作及安排；4）遇有緊急事故，協助處理善后工作；5）協助物業(yè)主任制定大廈清潔設備使用方法及守則；6）督導各管理員及承判商執(zhí)行工作；7）接受及處理客戶投訴，且予記錄，及向上級方案；8）制訂壹般之文書通告表格等工作；9）追收管理費之工作；10）檢查大廈管理日志；11）協助處理突發(fā)事件；12）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13）執(zhí)行上級所指派之工作；14）熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、業(yè)/租戶情況；15）負責辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；16）負責裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17）負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18）負責業(yè)/租戶水、電表的抄查，準時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單；19）負責對業(yè)/租戶投訴的處理結果進行回訪，且做好回訪記錄統計總結；20）負責定期對服務質量進行統計、分析，且提出整改方案；2.3物業(yè)管理員1）記錄每天之維修投訴記錄，且了解處理進度。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；2）定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視；3）遇有緊急事故，協助處理善后工作；4）接受及處理客戶投訴，且予記錄，及向上級方案；5）協助追收管理費之工作；6）記錄大廈管理日志，跟進所列問題；7）定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況；8）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；2.4總臺/接待1）傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責；2）票務代定員工職責；3）郵件收遞員職責；2.5清潔主管1）對管理處清潔總體工作負責；3）負責清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；4）定期對部門員工進行業(yè)務知識培訓和考核；2.6清潔領班1）接受主管領導，帶領下屬有序完成各項清潔任務；2）監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查見是否全勤工作，合理安排下屬3）遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統壹著裝上崗，樹立良好形象；4）以身作則保質保量地完成本人所負責區(qū)域內的衛(wèi)生清掃工作；5）遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內衛(wèi)生；6）發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；7）掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；1）樓宇所屬范圍內的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2）樓宇范圍內暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3）負責清潔地下車庫衛(wèi)生；4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；2.8綠化人員工作職責1）熟悉轄區(qū)內的綠化范圍、布局、職務、種類、數量；2）知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法；3）對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，且要修枝剪葉、澆水。每日定時負責綠化區(qū)內的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內盆栽植物進行養(yǎng)護，保證不枯黃、不死亡；4）檢查、記錄、方案植物生長情況，及時處理違章事件；5）保管好用品、用具、用劑；3.0物管部管理制度3.1物業(yè)驗收程序3.1.1.所有工程驗收均應由發(fā)展商前頭。3.1.2驗收準備工作b)由承包商及供應商呈交壹份竣工驗收及交接計劃表和組織架構；c)駐場經理組織管理處各部門制定樓宇接收聯檢方案，提交發(fā)展商審批。d)按《圖紙資料移交清單》對產權、技術資料進行對照檢查，發(fā)現產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。a)按《設備移交清單》對樓宇各類設備按規(guī)格進行對照檢查；b)發(fā)現設備設施和移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發(fā)展商及/或承包c)對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，且將檢查結果記錄于《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現的問題應書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。e)于保修期內因施工、安裝、設備因素產生的質量問題，管理處應報發(fā)展商及/或承包商3.2業(yè)/租戶入伙裝修3.2.1業(yè)/租戶入伙程序為了使管理部各管理員熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：a)業(yè)/租戶按財務部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。1、業(yè)/租戶應出示證明：2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件：1]由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復印件。2]被委托人身份證明原件及復印件。3、管理部應辦事項：c)管理部和工程部同業(yè)/租戶對其單元進行驗收。1]管理部攜帶鎖匙協同工程部和業(yè)/租戶前往單元。3]填寫設備移交表(業(yè)/租戶簽名)。3.1.4業(yè)/租戶二次裝修申請程序為了管理員能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質地為業(yè)/租戶辦理裝修事項，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：a)管理部和工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請。2]和業(yè)/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。工程部對業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報總經理審批之上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請業(yè)/租戶或其承包商進行整改。d)業(yè)/租戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經常性檢查安全事項，管理部經常督導裝修衛(wèi)生情況且協調業(yè)/租戶和各部門的關系。3]工程部驗收業(yè)/租戶裝修完的設施。4]對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。5]工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，且簽署意見、蓋章。f)業(yè)/租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗明，按章歸仍h)管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個部門意見書，總經理審批后方可到財務部退仍裝修押金。3.3投訴處理須知3.3.1如何有效避免投訴?1]參和施工監(jiān)理，使工程質量多壹份保證。2]物業(yè)管理公司于開發(fā)單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，且辦理書面的交收手續(xù)，3]簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權力義務，防止以后不必要的4]對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。5]經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現問題解決問題。6]對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時應及時交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修須知，且予以解釋，降低投訴率1]開通投訴熱線：2]詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯系電話。3]耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤于本身，亦不可當面4]對于業(yè)/租戶的設訴，能當場做出解釋應當場給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應記5]應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，且把事件提交到關聯部門進行處理或報上級主管審批。6]對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，于依照事件的大小提請有關部7]投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，且再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結果通知您您是否對處理結果感到滿意您是否仍有什么要求有什么能夠幫忙3.4拜訪業(yè)/租戶1拜訪業(yè)/租戶的目的對業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務中壹項重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè)/租戶的拜訪達到以下目的：2]加強溝通，讓業(yè)/租戶配合，協助管理處工作。3]提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。2業(yè)/租戶拜訪內容2]傾聽業(yè)/租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。3]了解業(yè)/租戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。3業(yè)/租戶拜訪的流程3.5業(yè)/租戶遷出辦理業(yè)/租戶向租務處/管理部提交遷出申請表。2、退證業(yè)/租戶將出入證交回管理部。管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格方案，且交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。4、結算業(yè)/租戶到財務部辦理結算手續(xù)，財務部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明退仍有關押金或收取壹定金額的款項。5、發(fā)遷出證管理部根據財務部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，且通知保安部作出安排。業(yè)/租戶退租流程表3.6.1衛(wèi)生清潔工作標準走廊及入口區(qū)域1]地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2]柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。4]場內椅子、花盆上無塵、無污。6]垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。衛(wèi)生間1]衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2]鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3]電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4]墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8]雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。樓道清潔1]樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2]樓道倆側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。衛(wèi)生工作的內容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進行，根據實際情2]各樓層的入口以及公共走道3]各層公共走道內的扶手欄桿4]各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面6]公告牌、導示牌、導購牌、休息椅7]中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8]衛(wèi)生間9]安全出口樓梯及扶手10]植物、花卉、盆缸11]所有墻面、墻柱12]天花、吊頂2.時間安排3.清潔工作步驟：地面層清潔3)清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應于商場六個入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保5)用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。7)擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架8)負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。11)清掃地面層至壹層的七個安全走道及樓梯，先打掃壹遍再用濕拖把將地面拖干凈。入口處地面清潔1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3)每周壹次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭壹遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4)用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2)用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運電梯清潔2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3)清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭壹遍欄桿。觀光電梯清潔A]清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。B]將觀光電梯地板清掃干凈，且用拖把拖抹。C]清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。辦公室清潔2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，且將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。7)用拖把將辦公室內倆玻璃門之間的走廊拖抹干凈。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛(wèi)生間清潔2)用清水洗盡，且噴上除臭劑，做到無異味。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4.保潔工作步驟保潔的目的即是確保之上清潔項目隨時達到清潔標準。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無雜物。9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。清潔周期性工作不定期清潔工作2]每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。特殊清潔工作1]雨天的清潔工作A]遇到雨天，應于廣場六個主要入口放上防水地毯。B]于入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。C]隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。D]按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。2]嘔吐的清潔工作A]如有發(fā)生顧客的嘔吐現象，發(fā)生于哪壹層哪壹區(qū)，該區(qū)的清潔員工應迅速趕到嘔吐地3.6.3清潔設備管理制度3.6.3.1清潔設備領用、操作制度1]領用制度A]設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。C]領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工D]使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。E]因作用不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。F]歸仍設備時，必須保證設備完好無損，內外干凈，如有損壞應及時報修，且于領用簿2]操作制度A]于設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。B]操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正于操作的設備中而損壞C]各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。D]設備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。1]牢固樹立“安全第壹”的思想，確保安全操作。2]清潔人員于超過2米高處操作時，必須雙腳踏于凳子上，不得單腳踏于凳子上，以免3]清潔人員于使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4]清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關，以免發(fā)生意外事故。5]清潔人員于不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。6]清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災。7]于操作和安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。3.6.4清潔物料領用制度為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。1]每層可開辟壹單獨房間，用于存放常用清潔工具。2]常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。3]申領的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。4]清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。6]工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。1]消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。2]消耗品物料由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。3]批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，壹經發(fā)現，按規(guī)定處4]所領取物料若壹次使用未完，可暫時存放于工具間內，待下壹次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領取。5]清潔員工所領用的物料，使用應厲行節(jié)約，避免隨意浪費。3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表1嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查壹般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結合的方法。1]員工自查。每個員工均要根據操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現問題，及時解決。項目進行巡回檢查，不得少于四次。3]部門主管抽查。由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每日抽查不得少于倆次，部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。“三查”壹要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也見不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，仍要做到以下四個結合：1]檢查和教育、培訓相結合。檢查者發(fā)現問題后，不論是工作質量問題、操作規(guī)范問題，仍是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，仍要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。2]檢查和獎勵、懲罰相結合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對4]檢查和改進、提高相結合。作業(yè)現場應定期對“三查”的發(fā)現問題進行分析，清潔管理審核(每月大廈巡視表)巡視日期巡視人員清潔部標準評語優(yōu)能夠劣3.7.1綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的壹大重要因素.場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉綠化種植對建筑、設施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質，阻擋噪聲，有4、營造良好購物環(huán)境場內部綠化點綴能營造壹個良好的環(huán)境促進銷售。3.7.3場內外綠化管理制度1、人人均有義務維護場外植物\綠地及場內盆栽植物。3、不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。4、不準人為踐踏綠地和車輛跨越。6、不準于綠化帶內設置廣告招牌。7、當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規(guī)定進行3.7.4場內部盆栽植物的管理2、施肥根據花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，且保證于場內無異味的2、換盆根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，于本管理處力所能及的范圍內根據植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫和室溫要接近，澆水壹定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4、采摘陽光光處進行壹定的光和作根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將壹些喜陽花卉3.7.5場外部草坪植物的管理根據不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3、清除雜草及松土根據季節(jié)、草坪生長情況對所轄草坪內的雜草進行清除且對土地進行相應的松土以利草4、修枝整形根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此根據病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常于病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保6、禁止事項禁止游客踏入草坪且于樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民于草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，8、定期洗塵由于草坪緊靠道路，人和車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.7.6場內外綠化管理應達標準1、植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。4、草坪修剪整齊，無高低不平現象。6、草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。8、嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期巡視人員：園林綠化標準評語優(yōu)能夠劣1、園丁上、下班記錄裝置載花草a)管理部制定市場調研的重要性掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設市調研小組，不定時地開根據市場調研的結果，管理部能更好地制定壹套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。b)市場調研的步驟1、確定問題和調研的目的要清楚地認識其市場調研的方向.2、制定調研計劃針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃.3、收集有關信息按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性。4、分析所得信息完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定運營方向。5、提出調研結果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調研結果方案。6、市場調研對象市場調研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。1、從視覺角度達媒體以統壹形象）2]員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質的統壹要求，加強培訓，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3]創(chuàng)造壹個美好的環(huán)境要素，給顧客壹個美好印象。4]相應設置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設立，宣傳的2、從行為角度1]內部員工精神狀態(tài)、服飾、服務態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風等加以規(guī)范。2]對所有運營管理者的行為加以規(guī)范等。3]保安日常的行為規(guī)范，體現精神。3、從理念角度為形象定位和傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現現代的5]以高檔次的服務，全心全意為顧客服務。3.9.1總臺服務項目總臺是個重要部門，是整體素質和文化內涵的具體表現，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業(yè)務的發(fā)展，搞好總臺的運營管理非常之重要。根據開業(yè)后的需要，總臺可先設立以下六種服務項目：途服務項目墊定了基礎。2]票務代購：為方便業(yè)/租戶商務出差預定飛機票火車票的需要，總臺設有辦理此項工作的機構。服務內容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務可和有關運營單位聯系，簽訂有關協議來具體實3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，辦理包裹品的收寄業(yè)務，郵件收遞要和有關管理機關協商妥當，以便郵局于服務上有良好協作。4]醫(yī)療服務：基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責，適當地培訓總臺員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應備相應的急救器械和藥品，保持和鄰近醫(yī)療單位的聯系，5]廣播咨詢：為方便廣場業(yè)/租戶，設立廣播咨詢服務。內容包括：商場導購，失物招領，介紹業(yè)/租戶運營，發(fā)放宣傳單等。6]報刊零售：于總臺周圍設立壹些供客人使用的座椅，銷售壹些報刊供客人閱讀、休息氛圍。3.9.2總臺崗位職責1]總臺職責1、對管理部負責，于管理部的直接領導下工作。3、處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。4、收集客戶對廣場物業(yè)運營的建議。5、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。2]各崗位職責1、傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責：A]必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完成客戶所要求完成的服務項目。B]積極地學習且提高本職技能，不但操作熟練，仍需懂得日常維護、保養(yǎng)。C]定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日壹清查每月大檢查。D]按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。2、票務代訂員工職責A]必須有高度的工作責任心，以防工作中出現不必要失誤。B]對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務。C]必須熟知票務訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料。E]如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知顧客以防止延誤顧3、郵件收遞員職責A]及時地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知業(yè)/租戶。C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。D]每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。E]對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，且及時上報。4、廣播咨詢員職責A]熟悉本公司有關部門聯系電話及負責人。B]掌握所用播音設備系統的使用及維護保養(yǎng)常識。C]負責編排每天的廣播內容。3.9.3總臺服務接待中注意事項應答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情不起，請您再說壹遍，好嗎？”2、對于壹時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時壹定要守信。2.回答顧客問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時仍要停下手中的工作，不能只顧壹人而冷落了他人。3.對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣，4.如果顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是5.面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們于服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。3.9.4總臺交接班制度1.整理好工作臺，使下壹班人員感到整潔、舒適，有條理。2.交班人員于接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3.交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，且向接班人員如實反映。4.接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上壹班的工作情況。5.交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，且和接班人員共同核實，檢查設備運行7、接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，且報上級領導處理。8.當交班人員檢查工作完成，且且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。9.交接班檢查記錄：2]每天每班次均要有專人進行記錄。3]記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。總臺交接班流程緊急救護服務質量投訴世哲學管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期巡視人員簽署審核方案管理部標準評語優(yōu)能夠劣1.管理部觀感、整潔行動處理3.二次裝修事項記錄、行動處理管理部工作質量評估表：工作入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督走訪巡視工作頻度隨來隨辦壹天內辦完壹天倆次之上業(yè)/租戶投訴后倆天內每季度普遍走訪壹次每天至少壹次質量標準按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存于問題及時整改。符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。無規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5%對投訴認真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè)/租戶滿意。及時聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達100%熟悉樓宇情況，發(fā)現問題及時糾正督導方式按工作分工包干完成，處領導巡視抽查，管理處主任不定期檢查。激勵方法每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚，表現突出的授予“忠誠服務獎”獎章。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金.管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分的各項服務場地管理，也是面對業(yè)/租戶各類服務關系。管理部的工作又是銷當營業(yè)部完成壹份租賃合同，業(yè)/租戶進駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務工作來維系，其工作質量的優(yōu)劣仍會影響到日后業(yè)/租戶對管理1.管理部的主要業(yè)/租戶管理任務：管理部的主要任務就是“服務”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務內容，才可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。2.管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：（1）及時上行下達業(yè)/租戶和管理之間的知識、方案、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記且制作各種表格。（2）協調和業(yè)/租戶之間的關系，加強橫向溝通；（3）做好和業(yè)/租戶有關各類文件的檔案工作，且定期整理，以備隨時查詢及跟進；（4）接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；（5）接聽業(yè)/租戶工程報修電話，及時聯系修復；3.樓層鑰匙的管理管理部內設有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務，亦是大廈安全消防工作的必要保4.業(yè)/租戶檔案管理業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。壹般業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：1）收集業(yè)/租戶單位資料2）業(yè)/租戶繳費記錄包括各樣應付之押金3）業(yè)/租戶裝修工程文件4）業(yè)/租戶遷入時填具之資料5）業(yè)/租戶資料補充3．管理人員于日常職務常和業(yè)/租戶人事變遷資料6）業(yè)/租戶和管理處往來文件7）業(yè)/租戶違規(guī)事項和欠費記錄8）業(yè)/租戶請修記錄9）業(yè)/租戶投訴記錄10)業(yè)/租戶單位有關的工程檔案（和二次裝修工程有關資料）3.11.1保安部處理程序1、發(fā)現火情應立即通知（1）監(jiān)控室（2）保安領班2、報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前情況、報警人姓名等；1、監(jiān)控人員將所報時間、內容詳細記錄，且迅速通知：（1）保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經理（2）工程經理、副經理（3）總經理（4）商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科2、上述人員迅速到達現場，救災領導小組立即成立，到場級別最高者為領導小組現場總指揮；3、根據救災領導小組總指揮之意見報119火警電話；3.11.2工程部處理程序：（1）指派壹名員工于消防泵房按命令啟動、關閉消防泵；（2）確保消防泵運轉，使消防用水不間斷；（1）指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2）且設法解決滅火現場必需的照明；（3）確保消防用電不間斷；（1）客梯自動降至底層關閉；（2）消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用；4．0防火卷簾門的處理：點動或連動關閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0檢查正壓送風排煙設備、空調裝置和煤氣總閥；設備的情況；3.11.3物管部處理程序：1、組織人員投入滅火；2、搶救、疏散著火層的顧客，且按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準確統計撤離人數，安撫顧客情緒；3、配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場且通知保安部；4、撤離樓面時，協助保安部關閉防火門、防火卷簾門；3.11.4救災領導小組職責：1、決定是否報119火警電話；2、調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施；3、決定滅火、供水、開啟應急廣播的區(qū)域；4、安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關閉空調、新風等措施；5、密切注意商場內壹切情況，穩(wěn)定顧客情緒；6、檢查執(zhí)行情況；7、消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮方案情況，且按其統壹布置，帶領員工貫徹執(zhí)行；3.11.5救災領導小組現場任務布置：A、疏散和救護1、劃定安全區(qū)：保安領班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；2、疏散：（1）保安員引導且護送顧客向安全區(qū)域疏散；（2）于安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3）安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4）安排保安員查清是否有顧客仍于著火區(qū)域內；（5）于安全區(qū)域內安排保安員負責接待，且安撫顧客情緒；3、疏散秩序：（1）第壹疏散著火層；（2）第二疏散著火層之上樓層；（3）第三疏散著火層以下樓層；（4）第四從消防通道疏散顧客；（5）第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客；B、撲救要點：1、于火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救2、撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；3、力量布置應首先考慮于火勢蔓延的方向設防，然后才考慮于周圍及上層設防；4、電氣火災須斷電后才可用水槍撲救；C、防排煙：（1）指導顧客和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時根據當時風向、火勢的地形及時排煙；（2）視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離且阻止火勢蔓延；：（1、大廈外圍：（1）派二名保安員分別有六合路二頭負責接應消防車；（2）保安員清除外圍路障，疏散壹切無關車輛；（3）勸導過路行人撤離現場，維護好大廈外圍秩序；2、大廈底層出入口：（1）嚴禁無關人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈；（2）見管好疏散出大廈的物資；（3）保證消防電梯為消防人員專用；（4）引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序；3、著火層：（1）嚴禁應疏散人員進入著火層，，防止乘火打劫、制造混亂；（2）指導疏散人流向下壹層按秩序撤離；4、水災撲滅后：于火災區(qū)域設立警戒區(qū)，保護好現場，嚴禁無關人員進入，配合消防部門調查起火原因；E、應急廣播：1．壹旦火災發(fā)生，應急廣播應配合做好指導疏散、安定人心等工作；2．廣播范圍應視火勢情況而定，壹般只限于著火層和上下壹層；F、設施保障：1、機房值班人員必須堅守崗位，聽從領導小組的指令；2、保證消防用水、消防用電等不間斷；G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯系、對講機聯系相結合的方法，建立有效網絡，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現場；3.11.6防火安全責任制度1.清潔部防火安全責任制6、防火責任人——清潔部主管職責：于部門防火負責人的領導下，督促檢查清潔部倉庫用品日常防火安全工作。防火措施：（1）.清潔用品及設備倉庫內嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。（3）倉庫內貨物必須按性質分類儲存。（4）倉庫內不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。（5）倉庫內電器設備和線路不得超過安全負載。（6）應該配備滅火器的必須配備，且保證其完好可用。（7）.倉庫工作人員必須經過防火培訓，具有防火滅火的基本常識和技能。（8）清潔工具和垃圾袋不可放于消防通道。（9）保持消防安全門時刻關閉。（10）所有員工均必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。2.物管部制服房防火安全責任制防火責任人——物管部倉庫主管職責：于部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。防火措施：（1）嚴格遵守部門內的總體防火措施。（2）制服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。（3）制服放必須配備足夠的滅火設備。（4）不占用防火通道，保持通道暢通。（5）禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。（6）制服房內衣物存放必須符合防火規(guī)定。（7）制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設備。（8）制服房內不得使用電暖爐及電爐等電器。（9）制服房內的電器設備和線路不得超過安全負載。（10）定期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。（11）制服房人員下班后，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。（12）所有制服房工作人員均必須經過防火培訓。3.12物業(yè)管理保險制度保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現補償或給付的壹種經濟形式。于物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，于意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。1）保證物業(yè)財產安全保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經驗，能夠指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數，保證物業(yè)的安全。2）風險分擔，減少物業(yè)的經濟損失物業(yè)是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業(yè)的經濟損失。3）有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行物業(yè)管理公司負責管理巨大的的財產，壹旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。1.3物業(yè)管理中常見的災害和事故自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害能夠造成物業(yè)損壞，也可造2）設備事故物業(yè)中有許多各類設備，于使用、維修和保養(yǎng)過程中均有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外均會造成不同程度的財產損失和人員傷害。3）管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員于日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。4）物業(yè)管理中的保險服務物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務均要提供。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險公司投保，既方便業(yè)/租戶也能夠收少量的服務費。2．物業(yè)管理常保的險種和物業(yè)管理公司關聯的保險險種，大致有以下幾種類型：A)財產保險1）大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅仍是商業(yè)樓均需要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，仍能夠替產權人為其擁有的大廈投保。2）普通財產保險（a）物業(yè)管理公司自有財產保險（b）業(yè)/租戶財產保險業(yè)/租戶財產保險是指業(yè)/租戶于本身單位內的財產。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中和物業(yè)管理有關的是人身意外傷害保險1.人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，壹般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險。2.公共責任險公共責任險，也叫“公眾責任險”。于保險單上“業(yè)務性質”欄填寫保險項目。于保險期內發(fā)生意外事故引起的，被保險人于法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。物業(yè)管理公司壹般均應投保“公共責任險”種。于業(yè)/租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司壹般要求其承包商購買此類公共責任險。保用卡、及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。3.物業(yè)管理的保險責任于保險有效期內，保險財產于保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是：4．被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產的直接損失；4.財產保險的主要除外責任由下列原因造成的財產損失，保險公司不負賠償責任；2）清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失3）電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失；3.13有償服務收費管理制度為體現“服務第壹”之宗旨，敝中心特制定設施有償服務收費標準，以項目價格(RMB)1文件打印(激光打印輸出)1)中文打字(A4)20.00元/頁2)表格25.00元/頁3)英文打字(A4)30.00元/頁4)圖形(另定)4代辦各類保險(免費)5代訂飲用水(免費)菲瑪斯純水15.00元/桶6市內速遞服務加收手續(xù)費5.00元/單7代訂境內外書刊加收手續(xù)費20.00元/單10文件塑封(A4)15.00元/張11名片印制(雙面、套色)50.00元/100張2)國際50.00元/單13辦公文具供應(詳見文具價目表)2.保安服務1.臨時服務：15元/人/小時2.長期服務：3500元/崗(每天二班，每班1人)3.清潔服務清潔項目單位單價(元)備注化纖地毯清洗每㎡壹般清洗6.00重污清洗8.00羊毛機織地毯清洗每㎡壹般清洗10.00重污清洗15.00羊毛手織、藝術毯清洗價格面議大理石地坪清洗上蠟(二底二面)每㎡5.00木地板清洗上蠟、拋光(二底二面)每㎡5.00PVC清洗、上蠟(壹底壹面)每㎡4.00辦公家具上蠟價格面議清洗皮質沙發(fā)只20.00起視被污程度定價布藝沙發(fā)清潔只15.00起視被污程度定價辦公椅(布質)清潔只10.00起視被污程度定價玻璃清潔(內部單面)每㎡1.20單元日常保潔價格面議壹次性大清洗價格面議4.工程服務1.安裝類(所列價格不包括材料費)(A類)：序號服務項目價格(RMB)1日光燈(單管)30元/盞(明裝)40元/2日光燈(雙管)40元/盞(明裝)50元/盞(暗裝)3導軌燈、普通燈、裝飾燈20元/盞4電源插座、開關20元/只5裝鎖15元/只(抽斗)25元7布線4元/米(明線)8元/米(暗線)2.維修類(所列價格不包括材料費)(B類)：序號服務項目價格(RMB)2修日光燈或吸頂吊燈10元/只3修換開關或插座10元/只(開關、墻插)20元/只(地插)4校準門鉸鏈15元/臺5換閥門〈1”25元/只6管道滲漏維修20元/M(1M起算)7管道、地漏疏通50元/次(壹般情況)100元/次(嚴重堵塞)9加裝水龍頭50元/只(不打洞)100元/只(打洞)10電話機點線路維修100元/只5.綠化租賃服務品種規(guī)格（米）單價（元/天）單價（元/月）散尾葵1.8390棕竹1.8390綠蘿1.31.545八葉木1.31.545發(fā)財樹1.5260南洋杉1.5260棕竹1.5260綠主人11.545羅漢松1.68240其他品種價格面議3.14物業(yè)管理的法規(guī)依據3.14.1物價局對管理費的審批及管理物管部門經工商行政管理機關登記注冊后，物業(yè)管理單位根據實際提供的服務項目和各項費用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可于政府指導價格規(guī)定幅度內確定具體收費標準。物業(yè)管理公司的服務性收費包括以下幾個部份：A]管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。B]公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)。物業(yè)管理單位和物業(yè)產權人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進行調處。3.14.2《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則1《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司和業(yè)主簽訂的。物業(yè)管理合同應當明確規(guī)定以下內容：A]管理項目C]管理費用D]雙方權力和義務G]其它2《業(yè)主公約》是維護全體業(yè)主的合法權益和公共秩序，保障物業(yè)的安全和合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司和業(yè)主共同遵守的公約，公約應包括以下內容：A]業(yè)主的權利、義務B]業(yè)主大會組成、作用C]業(yè)主委員會組建、作用D]違約的責任3.14.3消防監(jiān)督的管制消防工作于物業(yè)管理工作中占有重要的地位，于高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財產就將受到極大的破壞和損失，甚至會全部毀于壹旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防工作的主要內容是：A]貫徹國家和當地政府的消防工作法令。B]堅持每天壹至數次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。C]對檢查出的消防安全隱患、存于問題，壹定要督促有關主辦單位制訂整改措施，限期F]對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設備的完好率。H]抓好滅火管理的平時訓練、火災監(jiān)控、火災的撲救和人員疏散。3.14.4竣工驗收管理1竣工驗收的定義竣工驗收是指壹個建筑施工項目經過建筑施工和設備安裝之后，達到了該項目設計文件過程。2竣工驗收的種類建筑施工項目的竣工驗收能夠分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程3竣工驗收的程序A]熟悉圖紙，了解設備提供廠家的設計資料。C]參和現場施工調試，了解設備壹些基本情況。D]審核施工單位提交的技術資料，見是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。E]提出工程遺漏和缺陷，且跟進關聯工作。3.14.5營業(yè)執(zhí)照的需求物業(yè)管理向工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應出具以下文件：A]名稱核準通知書C]物業(yè)管理合同E]可行性方案F]法定代表人證明G]外經貿委批準證書（三資企業(yè)）H]房地產管理部門的資質審查證明3.14.6其它政府有關部門的法規(guī)要求物管部門應遵循的政府部門法規(guī)有：A]《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B]《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》C]《城市房地產開發(fā)管理暫行辦法》D]《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》E]《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F]《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》G]《廣州市物業(yè)管理服務收費暫行管理辦法》H]《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》I]《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點大綱》J]《廣州市關于新建小區(qū)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)活動的通知》K]《廣州市住宅新村建設和管理暫行規(guī)定》L]《廣州市城市園林綠化管理辦法》M]《建設部物業(yè)管理考核標準及評分細則》3.15業(yè)/租戶報修制度3.15.1適用范圍適用于對轄區(qū)內業(yè)/租戶提供的維修服務要求的處理。盡快處理業(yè)/租戶的報修，規(guī)范維修服務工作，確保為業(yè)/租戶提供滿意的服務。A]大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容，且傳達至機電部.B]機電人員負責報修內容的現場確認及維修.C]機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。3.15.2工作程序A]大廈管業(yè)助理接到業(yè)/租戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。B]大廈管業(yè)助理將記錄的內容如業(yè)/租戶名稱、業(yè)/租戶地址、聯系電話、報修內容、預C]大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部，且請接收D]機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。E]如業(yè)/租戶報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，維修人員應于預約維修的時間前到達現場；否則由機電主管進行評審后回復業(yè)/租戶是否可進行維修。F]機電人員對業(yè)/租戶報修內容進行現場確認后，于《維修單》上據實填寫維修項目等內G]如果維修材料是業(yè)/租戶提供，則由維修人員根據QP7.1《業(yè)/租戶提供維修產品的控I]維修完成后，維修人員應請業(yè)/租戶試用或檢查合格后于《維修單》上簽名確認。3.16業(yè)/租戶投訴制度3.16.1適用范圍適用于大廈管理中心對投訴的處理.確保業(yè)/租戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其職責包括:A]大廈客戶服務部負責對業(yè)/租戶投訴的記錄和協調處理工作.B]被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題.C]物業(yè)中心經理負責對投訴處理的效果進行檢查.3.16.2工作程序B]客戶服務部根據投訴內容通知關聯部門限期解決，特殊情況應向管業(yè)處領導匯報，按C]針對業(yè)/租戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向管業(yè)處經理匯報，由經理組織關聯人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。D]關聯部門于處理完投訴后，要迅速將處理結果報大廈事務部，由管業(yè)助理安排回訪。E]客戶服務部負責將投訴處理結果填寫于《業(yè)/租戶投訴記錄》中，且由具體解決部門的F]投訴記錄由客戶服務部兼職文件管理員進行統壹管理。3.17社區(qū)文化活動管理制度3.17.1適用范圍的人文環(huán)境。其職責包括：A]大廈管業(yè)助理負責編制社區(qū)文化活動計劃，且具體組織實施.B]管業(yè)處經理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。C]管業(yè)處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。3.17.2工作程序1.每年年初大廈管業(yè)經理根據管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據實際情況于管業(yè)處經理批準后對計劃做適當調整.2.較大型社區(qū)文化活動A]管業(yè)經理于每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應擬定活動的實施計劃，且報管理處及公司領導批準.B]管業(yè)助理根據上級審批意見制定活動的具體方案.C]管業(yè)經理應組織協調各部門完成活動的前期準備工作，且向大廈業(yè)/租戶及有關單位發(fā)出活動通知.D]活動進行時，管理處指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生.E]管理處關聯部門人員于活動結束后應及時清理現場.F]于較大型的社區(qū)文化活動完成后，大廈管業(yè)助理應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結。A]管業(yè)處按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，且設專人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。B]對社區(qū)文化活動中心的管理可參照WI/JF-09-04《營業(yè)文娛場所管理規(guī)程》執(zhí)行。3.18公共場地使用管理制度3.18.1適用范圍適用于轄區(qū)內公共場地的使用管理。維護業(yè)/租戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其職責包括：2．保安員負責對通道、大堂等處不規(guī)范使用現象進行巡查、糾正，且及向客戶服務部3．管業(yè)處其他人員于發(fā)現公共場地不規(guī)范使用現象時，均有責任制止或向有關人員方3.18.2工作程序1.客戶服務部A]大廈客戶服務部助理于日常工作時應注意檢查業(yè)/租戶有無私自使用轄區(qū)內的公共場地、有無于窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現。B]于業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，大廈客戶服務部員應請業(yè)/租戶寫出書面申請，于不違反《消防安全管理條例》和大廈的美觀整齊的前提下根據“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統壹規(guī)劃，有償使用，同時于《公用場地使用登記表》相應欄目C]對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設施、設備者，大廈客戶服務部員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位且恢復原狀外，仍應根據有關規(guī)定作出相應處罰。D]大廈客戶服務部員工于日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現象應及時制止且根據有關規(guī)定作出處理。2．保安員及管理處其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現象3.19突發(fā)事件處理程序3.19.1適用范圍適用于管業(yè)處管轄區(qū)域內發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。管業(yè)處經理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓。當值人員應嚴守崗位。3.19.2工作程序A]于執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業(yè)/租戶財物或威脅業(yè)/租戶人身安全的犯罪行為時，要迅速制止犯罪.B]當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通迅設備呼叫求援.C]所有持對講機的物管員工于聽到求援信號后，要立即趕到現場，同時通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關領導匯報.D]若犯罪分子逃跑，及時方案管業(yè)處，重大案件要立即撥“110”電話報案。E]有案發(fā)現場的要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西。G]事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快搶救且方案公安機關。2.火警處理程序A]接到火災報警時，嚴守各自崗位.B]大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；C]所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配。D]現場若困業(yè)/租戶，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。E]疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。F]撲救完畢后，管業(yè)處安排人員協助有關部門查明原因。G]管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，且寫出書面方案報上級主管部門。(1)執(zhí)勤中發(fā)出現業(yè)/租戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。A]勸阻雙方住手、住口；B]爭吵或斗毆的雙方或壹方業(yè)/租戶勸離現場；C]持有器械斗毆先制止持械壹方；(3)迅速方案管理處領導、主管，由管理處出面調解。(4)于制止爭吵，切記不能動粗，不允許惡言相向。(1)醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應及時對其采取控制和監(jiān)督措施.(2)若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其送到公安部門處理.5．值班人員于執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行于不準停車的地方停車、于不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：(1)糾正違章時，以理服人.(2)對不聽勸阻者，如實記錄且向管理處匯報.(3)發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處.(1)第壹時間趕到病人所于現場.(2)立即通知主管領導.(3)于有可能的情況下，通知業(yè)/租戶的單位及家屬.(1)發(fā)現有人觸電應馬上趕到現場且關閉電源.(2)于未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開.(3)立即進行人工急救，且電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救.(1)當接到業(yè)/租戶投訴或方案后，即時前往現場觀查。(2)抵達現場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，且立即關閉有關的水閥下水道(3)觀察現場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。(1)檢查緊急應用工具且確定其性能良好。(3)將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。(4)提醒業(yè)/租戶搬離放于窗臺及花架上花盆及各類雜物。(5)天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。(6)搬離放于圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝于擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通。(7)緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。(8)留意電臺播放有關風暴進展消息，以便向業(yè)/租戶顯示臺風的進展。(10)員工參加搶險工作時，要注意自身安全。(1)當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現問題，及時做好現場督導工作。(2)于風雨來臨時要求承包商緊急維修前，助理須先征得主任或部門主管的批準。宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。3.20安全管理制度3.20.1適用范圍億安廣場物業(yè)管理中心各有關部門.貫徹安全管理方針，搞好員工安全，使員工按照標準的要求從事服務活動，確保安全.3.20.2管理制度A]電工工作前，保證使用的工具絕緣性能良好.B]于作業(yè)場所檢修低壓線路和設備時必須停電進行.C]各供電回路的操作開關，要有清楚明顯的標志牌.D]盡可能不要帶電作業(yè).E]于帶電檢修或操作電氣設備時，不準用濕手或帶油、觸摸電氣設備。F]于危險的場所或者危險的情況下，嚴禁帶電作業(yè)。G]如發(fā)現有人觸電，應立即切斷電源。2.電梯工A]機房設備的維修保養(yǎng)，必須特別注意安全。E]維修、保養(yǎng)工作完工時，必須認真清理現場，F]如電梯有水滲入應立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故。G]維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應于壹樓掛告示牌。A]焊工必須穿戴好工作服和防護用品。B]進行焊接作業(yè)前，應仔細檢查各種工具。C]應檢查工作場地周圍有無易燃、易爆物，應清除或隔離后才能進行焊接。4.高空作業(yè)A]從事高空作業(yè)的工人，必須進行身體檢查。B]遇有下列情況之壹者，應停止露天高空作業(yè)：b.六級之上臺風；c.高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。C]高空作業(yè)現場，應劃出危險禁區(qū)，設置明顯標志。D]所有高空作業(yè)人員，壹律使用安全帶。E]高空作業(yè)人員不準從高空往地面拋擲物件。F]高空作業(yè)所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應找適當位置放好。G]高空作業(yè)區(qū)的沿口應設置護欄和標志，以防失足踏空。H]嚴禁于高空作業(yè)時嬉戲打鬧，嚴禁于高空作業(yè)區(qū)睡覺.(1)嚴禁無證人員駕駛各種車輛.(2)嚴格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.(3)行車遵守下列規(guī)定:A]嚴禁酒后開車;B]嚴禁超速行駛;C]嚴禁超載行駛;D]不準吸煙.(4)汽車倒車、調頭時，應注意地形四周情況。6.辦公室(1)保持辦公室門窗完好.(3)辦公室的電腦、電氣設備等，示經培訓的人員不準使用。(4)下班后，必須將辦公室所有電源切斷，且關好門窗。(5)規(guī)定禁止吸煙的辦公場地，應嚴格執(zhí)行不得于室內吸煙的規(guī)定。(6)辦公室內的所有消防設備設施應保證完好有效。(7)節(jié)、假日和晚上時間原則上不準進入辦公室。如因工作需要，應征上司同意。4.0管理部表格目錄QR/OP-01入伙通知書QR/OP-02業(yè)/租戶收樓須知QR/OP-03繳費通知書QR/OP-04業(yè)/租戶入伙流程表QR/OP-05業(yè)/租戶裝修手續(xù)辦理流程表QR/OP-06業(yè)/租戶裝修結算流程表QR/OP-07業(yè)/租戶收費資料QR/OP-08業(yè)/租戶檔案QR/OP-15業(yè)/租戶登記資料QR/OP-16交匙表格QR/OP-17業(yè)/租戶投訴/建議登記表QR/OP-18停車證申請表QR/OP-19出入證（臨時）申請表QR/OP-20裝修申請表QR/OP-21衛(wèi)生檢查表入伙通知書QR/OP-01女士/先生：您好！您所承租樓號已于年月日，經政府有關部門檢查驗收合格，已具備入伙條件。請您辦理入伙手續(xù)，辦理地址：請閣下來辦理入伙手續(xù)，如您不能按時間前來，請于年月日后到]物業(yè)管理處辦理入伙手續(xù)，如您對上述事宜有什么疑問，請致電管理處，電話：物業(yè)管理處年月日租戶收樓須知QR/OP-02歡迎閣下成為的業(yè)/租戶：我公司為提供良好的管理服務，茲先介紹有關收樓程序，避免您于收樓時，產生遺漏而1、業(yè)/租戶最好能親臨現場，接收樓宇，且請帶備：2、若閣下未能親臨收樓，可委托他人代理，所委托人須帶齊上述各項證明外且出具：2]被委托人的身份證明原件及復印件。二、前往管理處財務部辦理繳