2023/10/12全面質量管理1課程內容2023/10/12全面質量管理2質量管理發展過程操作者工長檢驗員統計全面質量管理全面質量控制組織和全面質量管理19001918193719602023/10/12全面質量管理3全面質量2023/10/12全面質量管理4TQM的定義2023/10/12全面質量管理5TQM的含義2023/10/12全面質量管理6TQM的好處2023/10/12全面質量管理7第一部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意2023/10/12全面質量管理8第一部分課程目標2023/10/12全面質量管理92023/10/12全面質量管理10還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經歷2023/10/12全面質量管理11倒霉顧客的傷心經歷2023/10/12全面質量管理12顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內“瞬間感受”否定2023/10/12全面質量管理13瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務的公司或機構發生接觸時，他們根據自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。2023/10/12全面質量管理14瞬間感受與一線服務真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環節。2023/10/12全面質量管理15客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業地點變更5%由于顧及其他朋友關系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務不滿意2023/10/12全面質量管理16由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（25%）一個人投訴（4%）2023/10/12全面質量管理17由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（續前頁）解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧2023/10/12全面質量管理182023/10/12全面質量管理19增值鏈顧客出售產品生產產品設計產品安全保衛提供工作2023/10/12全面質量管理20什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望2023/10/12全面質量管理212023/10/12全面質量管理22誰是顧客？2023/10/12全面質量管理23哪些因素對客戶是重要的？卓越的產品質量優質的服務貨真價實按時交貨2023/10/12全面質量管理24顧客眼中的價值2023/10/12全面質量管理25如何增加市場占有率？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用

2023/10/12全面質量管理26如何增加市場占有率？（續）一個成熟的市場本公司的市場占有率2023/10/12全面質量管理27如何增加市場占有率？（續）運送維修信貸資訊2023/10/12全面質量管理28市場競爭策略2023/10/12全面質量管理29市場競爭策略（續1）2023/10/12全面質量管理30市場競爭策略（續2）2023/10/12全面質量管理31競爭優勢2023/10/12全面質量管理32顧客導向的要點2023/10/12全面質量管理332023/10/12全面質量管理34傳統組織機構高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機構中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構圖上畫出2023/10/12全面質量管理35顧客完全滿意要點2023/10/12全面質量管理36顧客完全滿意要點（續1）2023/10/12全面質量管理37顧客完全滿意要點（續2）2023/10/12全面質量管理38顧客完全滿意要點（續2）2023/10/12全面質量管理392023/10/12全面質量管理402023/10/12全面質量管理41第二部分六西格瑪質量單元一質量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二通向六西格瑪質量的六個步驟2023/10/12全面質量管理42第二部分課程目標2023/10/12全面質量管理432023/10/12全面質量管理44為什么要測量質量？了解當前業績水平——起點確定改進方法和目標沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高2023/10/12全面質量管理45什么是質量？2023/10/12全面質量管理46缺陷任何導致顧客不滿意的因素任何對標準或規格的不符合2023/10/12全面質量管理47典型缺陷和單位的舉例2023/10/12全面質量管理48單位缺陷數2023/10/12全面質量管理49單位缺陷數的計算例1職能：財務產品：財務報表缺陷：記錄不準確缺陷數：56個單位：每個條目單位數：50,000DPU=56/50,000或0.0012023/10/12全面質量管理50單位缺陷數的舉例2023/10/12全面質量管理51測量DPU的好處2023/10/12全面質量管理52百萬機會缺陷數（DPMO）百萬機會缺陷數：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬機會缺陷數（DPMO）

單位缺陷數（DPU）1,000,000=———————————————

一個單位中的出錯機會2023/10/12全面質量管理53出錯機會數舉例2023/10/12全面質量管理54為什么要計算百萬機會缺陷數（DPMO）？因為DPMO是對具有不同復雜程度的產出進行公平度量的通用尺度。2023/10/12全面質量管理55DPMO舉例2023/10/12全面質量管理56百萬機會缺陷數的計算例1.職能：財務產品：財務報表缺陷：記錄不準確缺陷數：56個單位：每個條目單位數：50,000出錯機會數：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002023/10/12全面質量管理57DPMO的練習練習1：職能：研究產品：項目管理報告缺陷：條目不準確缺陷數：4單位：每個條目單位數：50出錯機會數：7DPU=DPMO=2023/10/12全面質量管理58百萬機會缺陷數的舉例2023/10/12全面質量管理59西格瑪（Sigma）是什么？2023/10/12全面質量管理60正態分布曲線-6-5-4-3-2-1

+1+2+3+4+5+62023/10/12全面質量管理612023/10/12全面質量管理62更好地體會差別有多么巨大2023/10/12全面質量管理63為什么99%還不夠好？2023/10/12全面質量管理64在制造中應用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來由于質量優良，MOTOROLA公司已達到5.6個西格瑪水平（20失誤/百萬），其節省下來的費用已達110億美元。2023/10/12全面質量管理652023/10/12全面質量管理66通向六西格瑪質量的六個步驟2023/10/12全面質量管理67走向六西格瑪的六個步驟第一步第三步第五步2023/10/12全面質量管理68第一步明確您提供的產品或提供的服務。（換句話說——您是做什么的？）在第一步時產生的信息2023/10/12全面質量管理69第二步明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們最關注的事情。（換句話說您的工作為誰而做？）集團/組織（處理系統）產品/服務#2的客戶

產品/服務#1的客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#1產品/服務#2

產品/服務#2的客戶之客戶

2023/10/12全面質量管理70第三步為了提供令顧客滿意的產品或服務，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）第三步產生的信息集團/組織（處理系統）供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

產品/服務#1的客戶產品/服務#2的客戶產品/服務#1產品/服務#2

2023/10/12全面質量管理71第四步制訂工作的過程。在第四步時產生的信息：2023/10/12全面質量管理72第四步（續）制訂工作的過程：1.明確該過程的各個具體步驟2.明確各個步驟執行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出3.明確每一步驟內完成的程序4.過程中的全部排隊等候時間及暫存點5.列明一切工作進行檢查的地點6.表明出錯或工作不圓滿的原因7.使用標準符合8.對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性2023/10/12全面質量管理73過程控制流程圖中所使用的標準符號流程中的步驟或任務檢驗點或決定點暫存或轉儲點2023/10/12全面質量管理74第五步保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步時產生的信息：供應商A提供輸入的作用供應商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統）產品/服務#1的客戶產品/服務#2的客戶產品/服務#1產品/服務#2改善后的工作流程圖2023/10/12全面質量管理75降低產生誤差概率的方法2023/10/12全面質量管理76縮短運作周期的措施2023/10/12全面質量管理77第六步測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步所產生的信息：供應商A提供輸入的作用供應商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統）產品/服務#1的客戶產品/服務#2的客戶產品/服務#1產品/服務#2總周期時間測定產品/服務的狀態信息缺陷數測定2023/10/12全面質量管理78如何將這六個步驟運用到你的工作中2023/10/12全面質量管理79小組練習運用學過的六個步驟分小組討論并總結老師提供的案例。2023/10/12全面質量管理80第三部分全面運轉周期管理單元一運轉周期與競爭優勢單元二優化工作流程縮短總運轉周期附錄組織結構2023/10/12全面質量管理81第三部分課程目標2023/10/12全面質量管理822023/10/12全面質量管理83摩托羅拉的產品質量管理概念2023/10/12全面質量管理84世界市場的未來變化2023/10/12全面質量管理85長遠的競爭優勢來自可靠的產品更具吸引力的產品比誰都快彌補差距2023/10/12全面質量管理86總運轉周期從顧客表達對某種產品或服務的需求到該需求得到滿足所用的時間。2023/10/12全面質量管理87卓有成效的總運轉周期要求做到以下幾點：有效的行政周期管理有效的設計開發周期管理有效的營運周期管理有效的分銷周期管理2023/10/12全面質量管理88周期管理方法2023/10/12全面質量管理89推遲產品面市的代價推遲時間長度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)2023/10/12全面質量管理90延緩產品投放市場時間的主要因素工程質量可靠性測試生產難度不成熟技術產品定義市場壓力成本原因研究開發和生產的質量2023/10/12全面質量管理91美國企業在新產品開發方面的速度2023/10/12全面質量管理92對一個企業的衡量標準

——顧客和供應商如何給你評分訂貨至交貨的時間質量廢品返工延遲交貨準備時間2023/10/12全面質量管理932023/10/12全面質量管理94企業在市場中的作用供應商系統子系統子系統子系統產出產出產出投入顧客系統產出反饋2023/10/12全面質量管理95企業內部的系統關系圖銷售過程過程過程過程資本技術原材料人力資源員工人力資源研究與開發設計制造產品發送定單產品想法預算財務市場營銷/銷售市場產品收益促銷要求時間2023/10/12全面質量管理96傳統組織結構與運轉周期2023/10/12全面質量管理97顧客導向過程的組織結構2023/10/12全面質量管理98跨部門協作2023/10/12全面質量管理99工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數據通知有關方面分析每日趨勢輸入91年及92年實際情況的主要統計數字取得必要的月度數據輸入主要統計數字月底？月底？輸入業務匯總輸入市場份額輸入現貨銷售額輸入收入預測輸入業務匯報否否是2023/10/12全面質量管理100跨部門流程圖（產品開發過程示例）決定顧客需求測試確定市場需求制定產品戰略評估需求提出新產品建議考察產品附加物決定產品優先次序考察可行性研究準備可行性報告確定產品開發計劃設計產品外形批準產品可行性研究測試產品概念決定實地支持需求估計產品成本估計數量決定價格參數市場反應顧客/市場實地操作市場營銷管理產品開發2023/10/12全面質量管理1012023/10/12全面質量管理102游戲2023/10/12全面質量管理103課堂練習2023/10/12全面質量管理104附錄2023/10/12全面質量管理105組織機構2023/10/12全面質量管理106職能組織結構2023/10/12全面質量管理107職能組織結構圖總經理總經理助理人事生產營銷財務市場調研營銷計劃廣告推銷銷售管理銷售生產計劃生產工藝設備安裝維護綜合加工檢驗財務計劃預算普通會計成本會計統計數據處理2023/10/12全面質量管理108項目組織結構項目組織結構面向特殊的項目，組織由項目經理直接控制。項目經理產品研制開發（R&D）制造營銷市場或顧客新產品設想多品種規格產品定貨問訊定貨推銷2023/10/12全面質量管理109矩陣組織結構2023/10/12全面質量管理110矩陣組織——在職能結構中進行項目管理總裁質量副總裁工程副總裁項目總經理行政副總裁制造副總裁設計經理檢驗經理質量控制經理可靠性經理采購經理后勤經理項目A經理項目B經理設計工程師檢驗工程師質量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師設計工程師檢驗工程師質量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師2023/10/12全面質量管理111第四部分團隊合作解決問題單元一團隊合作與TCS小組的建立單元二TCS小組工作流程單元三團隊解決問題的工具2023/10/12全面質量管理112第四部分課程目標2023/10/12全面質量管理1132023/10/12全面質量管理1142023/10/12全面質量管理115什么使我們的公司向前發展？2023/10/12全面質量管理116TEAM——小組2023/10/12全面質量管理1171+1>2團結就是力量！2023/10/12全面質量管理118什么是TCS小組一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一起工作并取得公認的結果2023/10/12全面質量管理119TCS小組的目的學習，分享并協同工作以使我們的顧客更滿意2023/10/12全面質量管理120TCS小組的特征2023/10/12全面質量管理121小組成員的素質2023/10/12全面質量管理122選擇小組成員的標準2023/10/12全面質量管理123小組成員2023/10/12全面質量管理124TCS小組長的職責2023/10/12全面質量管理125TCS小組活動會議要點2023/10/12全面質量管理126組建TCS小組檢查表2023/10/12全面質量管理127參加小組你會有怎樣的收獲？2023/10/12全面質量管理128有關小組成果的報道2023/10/12全面質量管理129有關小組成果的報道（續）2023/10/12全面質量管理130顧客完全滿意小組的目的2023/10/12全面質量管理131摩托羅拉顧客完全滿意小組的發展

從1990年的2000個發展到1997年的6000個摩托羅拉顧客完全滿意小組發展小組數量600050004000300020001000019901992199419931995199619972023/10/12全面質量管理132單元一小結2023/10/12全面質量管理1332023/10/12全面質量管理134TCS小組工作流程確定問題1組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進6建立制度7展示成果82023/10/12全面質量管理135TCS小組活動各階段及其結果階段1.確定問題結果定義存在的問題（顧客關心問題或企業的主要業務問題2.建立小組3.選擇項目4.分析原因確定小組成員及活動準則評估小組項目的價值更具體地確認顧客的需求及存在的問題分析產生問題的根源確立預期達到的目標2023/10/12全面質量管理136TCS小組活動各階段及其結果階段5.確定方案結果在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案6.實施改進7.建立制度8.展示成果檢測解決方案，在實施中加以必要修正將改進的過程或結果規范成全體人員行動的準則并形成制度化2023/10/12全面質量管理137持續改進可以把TCS小組每個項目的改進活動都看作是一個持續不斷的改進過程收集相關數據利用圖標加以展示分析數據并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題2023/10/12全面質量管理138如何確定和定義問題2023/10/12全面質量管理139問題的類別企業面臨的主要業務問題顧客關心的問題2023/10/12全面質量管理140涉及企業主要業務問題的因素2023/10/12全面質量管理141在收集信息前需要考慮的問題2023/10/12全面質量管理142收集信息的方法2023/10/12全面質量管理143收集顧客信息的方法2023/10/12全面質量管理144各種顧客信息收集方法對比2023/10/12全面質量管理145問卷調查的目的2023/10/12全面質量管理146小組選題的價值控制過程管理方法難易程度工作時間成本2023/10/12全面質量管理147評估小組課題的價值2023/10/12全面質量管理148小組課題評估2023/10/12全面質量管理149小組課題評估（續）2023/10/12全面質量管理150持續的改進收集相關數據利用圖標加以展示分析數據并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題2023/10/12全面質量管理151數據展示的目的2023/10/12全面質量管理152檢查表2023/10/12全面質量管理153曲線圖2023/10/12全面質量管理154趨勢圖2023/10/12全面質量管理155柏拉圖——最常用的條形圖2023/10/12全面質量管理156柏拉圖——關鍵性的少數與次要的多數2023/10/12全面質量管理157確立小組的“SMART”目標2023/10/12全面質量管理158持續的改進收集相關數據利用圖標加以展示分析數據并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題2023/10/12全面質量管理159“頭腦風暴法”的原則不可以批評別人的創意創意的數量是首要目標鼓勵綜合與修改創造性是關鍵因素2023/10/12全面質量管理160用于數據分析的常見工具2023/10/12全面質量管理161確定解決問題方案的途徑2023/10/12全面質量管理162持續的改進收集相關數據利用圖標加以展示分析數據并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題2023/10/12全面質量管理163變革的過程現在的情況將來的情況2023/10/12全面質量管理164制定行動方案2023/10/12全面質量管理165改進效果評估及制度化2023/10/12全面質量管理166摩托羅拉TCS小組展示會2023/10/12全面質量管理167TCS小組展示會的目的2023/10/12全面質量管理168單元二小結收集相關數據利用圖標加以展示分析數據并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題2023/10/12全面質量管理1692023/10/12全面質量管理170工具箱2023/10/12全面質量管理171選擇你所需要的工具2023/10/12全面質量管理172選擇你所需要的工具（續）2023/10/12全面質量管理173因果關系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視2023/10/12全面質量管理174因果關系圖的繪制過程（續1）2023/10/12全面質量管理175步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確2023/10/12全面質量管理176因果關系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環境方面方法方面設備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休息2023/10/12全面質量管理177力場分析圖的繪制過程步驟2：對動力進行思考學做一道好菜動力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢2023/10/12全面質量管理178力場分析圖的繪制過程（續）步驟4：對最重要的作用力排序——確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間2023/10/12全面質量管理179力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意學做一道好菜動力上館子吃太貴