第17頁共17頁物業客服?年度工作?總結參考?范文時?光如梭，?不知不覺?中來到工?作已有一?年了。在?我看來，?這是短暫?而又漫長?的一年。?短暫的是?我還來不?及掌握的?工作技巧?與專業知?識，時光?已經流逝?；漫長的?是要成為?一名優秀?的客服人?員今后的?路必定很?漫長。?回顧當初?在應聘物?業管理公?司客服崗?位的事就?像剛發生?一樣，不?過如今的?我已從懵?懂的新人?轉變成了?肩負工作?職責的客?服員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認?為它很簡?單、單調?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網罷了，?其實要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關專業?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責任心?，否則工?作上就會?出現失誤?、失職狀?況。當然?，這一點?我也并不?是一開始?就認識到?了，而是?在工作中?經歷了各?種挑戰與?磨礪后，?才深刻體?會到。?下面是我?這一年來?的主要工?作內容：?1、客?戶收鋪、?裝修等手?續和證件?的辦理以?及商戶資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔，其?中要分清?一樓和二?樓AD區?及三樓A?BCD區?都屬于政?府，一樓?和二樓大?部分屬于?，小部分?屬于，另?外還有一?些屬于私?人業主。?2、熟?悉各方面?信息，包?括業主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?。3、?函件、文?件的制作?、發送與?歸檔，目?前___?_公司與?及毛織辦?的單發函?，整頓通?道亂擺亂?放通知單?，溫馨提?示、物品?放行條、?小型工程?單、大型?裝修資料?、維修單?等等怎么?運用都要?熟悉。?在完成上?述工作的?過程中，?我學到了?很多，也?成長了不?少。1?.工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質。對于?我剛接觸?物業管理?經驗不豐?富的人而?言，工作?中難免會?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，在各位?領導和同?事們的幫?助下，我?遇到困難?時勇于面?對，敢于?挑戰，性?格也進一?步沉淀下?來。我覺?得在客戶?面前要保?持好的精?神面貌和?工作狀態?，作為一?名客服員?要把職業?精神和微?笑服務放?在第一。?所謂職業?精神就是?當你在工?作崗位時?，無論你?之前有多?辛苦，都?應把工作?做到位，?盡到自己?的工作職?責。所謂?微笑服務?就是當你?面對客戶?時，無論?你高興與?否，煩惱?與否，都?要以工作?為重，始?終保持微?笑，因為?你代表的?不單是你?個人的形?象，更是?公司的形?象。盡量?保持著微?笑服務，?在與少數?難纏的客?戶溝通時?也逐步變?得無所畏?懼，在接?待禮儀、?電話禮儀?等禮儀工?作也逐步?完善。?2、工作?生活中體?會到了細?節的重要?性。細節?因其“小?”，往往?被人所輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?毛織貿易?中心這里?我深刻體?會到細節?疏忽不得?，馬虎不?得。不論?是批閱公?文時的每?一行文字?，每一個?標點，還?是領導強?調的服務?做細化，?衛生無死?角等，都?使我深刻?的認識到?，只有深?入細節，?才能從中?獲得回報?。細節產?生效益，?細節帶來?成功。?3、工作?學習中拓?展了我的?才能，當?我把每一?項工作都?認真努力?的完成時?，換來的?也是對我?的支持與?肯定。記?得會期間?，為了把?工作做好?，我們客?服部、工?程部、保?安部都在?這四五天?加班，把?自己的分?內事做好?。雖然很?累，但都?是體現我?們客服中?心的團結?精神。這?體現大家?對工作都?充滿了激?情，至于?接下來我?要把整個?中心一二?三樓AB?CD區域?的電腦地?圖做好來?，我都會?認真負責?的去對待?，盡我所?能的把所?有工作一?項一項地?做得更好?。在_?___新?的一年里?，我要努?力改正過?去一年里?工作中的?缺點，不?斷提升，?加強以下?幾個方面?的工作：?1、加?強學習物?業管理的?基本知識?，提高客?戶服務技?巧與心理?，完善客?服接待流?程及禮儀?。2、?加強文檔?的制作能?力，拓展?各項工作?技能，如?學習電腦?一些新軟?件的操作?，遇到客?戶的難題?怎么去解?答等等。?6、進?一步改善?自己的性?格，提高?對工作耐?心度，更?加注重細?節，加強?工作責任?心和培養?工作積極?性。7?、多與各?位領導、?同事們溝?通學習，?取長補短?，提升自?己各方面?能力，跟?上公司前?進的步伐?。很高?興來到中?心這個大?家庭，物?業管理公?司的文化?理念與工?作氛圍都?不自覺地?感染著我?、推動著?我。讓我?可以在工?作中學習?，在學習?中成長，?也確定了?自己努力?的方向。?此時此刻?，我的目?標就是在?新一年工?作中挑戰?自我、超?越自我，?取得更大?的進步！?物業客?服年度工?作總結參?考范文（?二）在?這舊去新?來的時刻?。對客服?部工作做?以下總結?。回顧?____?的工作，?已經告一?段落。可?以說是圓?滿完成了?對物業各?項費用的?收取，也?對業主服?務達到了?一個滿意?的標準。?但是工作?中也存在?了很多的?不足，在?這一年里?我們從客?服接待，?業主回訪?，處理和?協調各種?問題中學?習到了很?多的知識?。也很大?程度上認?識到了自?身的不足?之處。雖?然付出了?不少的努?力，也取?得了一點?成績。但?是付出的?汗水，和?得到的工?作效果還?相差不少?。所以想?通過這次?總結，認?真反思找?出問題所?在。在新?的一年里?使工作更?加規范，?業主更加?滿意。?在這一年?里我們認?真___?_我們金?源人企業?理念“以?情服務，?用心做事?”把服務?業主，做?好本職，?為己任。?我客服部?在公司領?導的大力?支持和各?部門的團?結合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認真學習?物業管理?基本知識?及崗位職?責，熱情?接待業主?，積極完?成領導交?辦的各項?工作，辦?理手續及?時、服務?周到，報?修、投訴?、回訪等?業務服務?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項目?標及計劃?。以下?是重要工?作任務完?成情況及?分析：?一，日常?接待工作?每日填寫?《客戶服?務部值班?接待紀錄?》，記錄?業主來電?來訪投訴?及服務事?項，并協?調處理結?果，及時?反饋、電?話回訪業?主。二?，信息發?布工作本?年度，我?部共計向?客戶發放?各類書面?通知約_?___多?次。運用?短信群發?發送通知?累計54?000條?，做到通?知擬發及?時、詳盡?，表述清?晰、用詞?準確，同?時積極配?合通知內?容做好相?關解釋工?作。三?，業主遺?漏工程投?訴處理工?作___?_年我客?服部回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?五、入?戶服務意?見調查工?作我部門?工作人員?在完成日?常工作的?同時，積?極走進小?區業主家?中，搜集?各類客戶?對物業管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高世?紀城小區?物業管理?的服務質?量及服務?水平。?六，建立?健全業主?檔案工作?已完善及?更新業主?檔案并持?續補充整?理業主電?子檔案。?八，培?訓學習工?作在物業?公司歐主?任的多次?指導下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業?管理最基?本的概念?，到物業?人員的溝?通技巧，?到物業管?理的各個?環節工作?，再結合?相關的法?律法規綜?合知識，?進行了較?為系統的?培訓學習?。九，?在公司大?力號召全?員賣車位?車庫的方?向下，我?們E區客?服員工做?出了努力?和汗水，?做出了不?速度業績?。部門?員工由一?個思想認?識不足、?對工作沒?有激情的?隊伍引導?成一個對?公司充滿?憧憬，對?行業發展?和自身成?長充滿希?望的團隊?;把部門?員工由一?個對物業?管理知識?掌握空白?培訓成一?個具一定?物業管理?常識的團?隊。工?作中存在?的不足、?發現的問?題及遇到?的困難總?結如下：?一、由?于我部門?均未經過?專業的物?業管理培?訓，關于?物業方面?的知識仍?需系統學?習，服務?規范及溝?通技巧也?要進一步?加強。?二、業主?各項遺漏?工程的工?作跟進、?反饋不夠?及時;?三、物業?各項費用?收取時機?、方式、?方法不夠?完善;物?業費到期?業主催繳?，水電費?預交費用?不足。?四、客服?工作壓力?大，員工?身體素質?及自我心?理調節能?力需不斷?提高。?五、客服?工作內容?瑣碎繁復?，急需科?學正規的?工作流程?來規范并?合理運用?先進的管?理軟件來?提高工作?效率，簡?化工作難?度。日?后工作的?努力方向?及工作設?想：我?部門在做?好收費及?日常工作?的基礎上?，繼續加?強員工的?培訓和指?導，進一?步明確各?項責任制?，強化部?門工作紀?律和服務?規范，并?按照目標?、預算和?工作計劃?及時做好?各項工作?。一、?對部門員?工工作范?圍、內容?進一步細?化、明確?;二、?加強培訓?，保證部?門員工勝?任相應崗?位，不斷?提高服務?質量;?三、強化?部門工作?紀律管理?，做到工?作嚴謹、?紀律嚴明?;四、?加強對各?項信息、?工作狀況?的跟進，?做到各項?信息暢通?、準確。?五、通?過部門的?日常工作?安排和心?理調試技?巧學習，?營造出“?在工作中?鍛煉，在?鍛煉中成?長”的氛?圍，讓部?門員工有?種“緊張?但又不會?感覺壓力?太大”的?充實感和?被重視的?成就感。?六、積?極學習科?學正規的?工作流程?規范，合?理運用先?進的管理?軟件來提?高工作效?率。綜?上所述，?____?年，我部?門工作在?公司領導?的全力支?持，在各?部門的大?力配合以?及部門員?工的共同?努力下，?雖然取得?了一定的?成績，但?還沒有完?全達到公?司的要求?，離先進?物業管理?水平標準?還有一段?距離，我?們今后一?定加強學?習，在物?業公司經?理的直接?領導下，?依據湖南?省、長沙?市政府有?關物業管?理的政策?、法規及?世紀城小?區《臨時?管理規約?》為業主?提供規范?、快捷、?有效的服?務，認真?做好接待?工作，為?業主創造?優美、舒?適的生活?、休閑氛?圍，提升?世紀金源?的服務品?牌。物?業客服年?度工作總?結參考范?文（三）?轉瞬間?____?年在我們?忙碌的工?作中已經?過往。?回首__?__年物?業公司客?服部可說?是進一步?發展的一?年精益求?精完善各?項治理性?能的一年?。在這當?中物業客?服部得到?了公司領?導的關心?和支持同?時也得到?了其他各?部分的大?力協助經?過全體客?服職員一?年來的努?力工作客?服部的工?作較上一?年有了很?大的進步?各項工作?制度不斷?得到完善?和落實業?戶至上的?服務理念?深深烙進?每一位客?服工作職?員的腦海?。回顧?一年來的?客服工作?有得有失?。現將一?年來的客?服工作總?結如下：?一、深?化落實公?司各項規?章制度和?客服部各?項制度?在___?_年初步?完善的各?項規章制?度的基礎?上___?_年的重?點是深化?落實為此?客服部根?據公司的?發展現狀?加深其對?物業治理?的熟悉和?理解。同?時隨著物?業治理行?業一些法?律、法規?的出臺和?完善客服?部也及時?調整客服?工作的相?關制度以?求更好的?適應新的?形勢。?二、理論?聯系實際?積極開展?客服職員?的培訓工?作利用?每周五的?客服部例?會時間加?強對本部?分職員的?培訓工作?。培訓工?作是根據?一周來在?工作當中?碰到的實?際題目展?開的這樣?就做到了?理論與實?際的結合?使每位客?服職員對?服務理念?的熟悉更?加的深刻?。三、?日常報修?的處理?據每周末?的工作量?統計日接?待各種形?式的報修?均達十余?次。根據?報修內容?的不同積?極進行派?工爭取在?最短的時?間內將題?目解決。?同時根據?報修的完?成情況及?時地進行?回訪。?四、區物?業費的收?繳工作?根據年初?公司下達?的收費指?標積極開?展、區物?業費的收?繳工作。?終極在物?業經理、?書記及其?它各部分?的支持下?完成了公?司下達的?收費指標?。五、?能源費的?收繳工作?如期完?成區每季?度進戶抄?水表收費?工作的同?時又完成?了公司布?置的新的?任務-區?首次進戶?抄水表收?費工作。?六、區?底商的招?租工作?制定了底?商的招租?方案并在?下半年景?功的引進?了超市、?藥店項目?。七、?部分樓宇?的收樓工?作在_?___月?份完成了?____?#、__?__#的?收樓工作?;同時又?完成了部?分區回遷?樓(__?__#-?1、__?__單元?)收樓工?作。八?、組織開?展募捐活?動在得?知的消息?后物業公?司領導立?即決定在?社區內進?行一次以?為災區人?民奉獻一?份愛心的?募捐活動?這項任務?由客服部?來完成。?接到指示?后客服部?全體職員?積極獻計?獻策終極?圓滿的完?成了這次?募捐活動?。九、?節日期間?園區的裝?點布置工?作積極?完成各節?日期間園?區內的裝?點布置工?作今年公?司加大了?對圣誕節?(倍受年?輕人關注?的節日)?期間園區?裝點布置?的力度在?小區門及?區各大堂?內購置了?圣誕樹及?其各種裝?飾品。?十、業主?座談會?在春節前?夕組織進?行了一年?一度的業?主座談會?。邀請來?的各位業?主在會上?積極發言?對物業公?司的服務?工作給了?充分的肯?定并提出?了公道的?建議。?總之在_?___年?的工作基?礎上__?__年我?們滿懷信?心與希看?在新的一?年里我們?堅信只要?我們勤奮?工作努力?工作積極?探索勇于?進取我們?一定能以?最大的努?力完成公?司下達的?各項工作?指標。?物業客服?年度工作?總結參考?范文（四?）物業?在發展過?程中即使?遭遇到了?內外環境?的嚴重挑?戰，為業?主、使用?人服務的?理念也一?直在沿伸?，同時也?得到了廣?泛的好評?。但公司?管理層并?沒有滿足?可喜成績?的取得，?而是以積?極的態度?正視在服?務過程中?存在的服?務專業性?不強，服?務內涵不?深，員工?待遇過低?以及成本?過高等問?題。今年?開始，公?司便審時?度勢，著?手狠抓安?全防范、?環境衛生?和維修事?宜，勁拼?品牌建設?，提高公?司的運作?效率和競?爭力。品?牌建設品?牌，以高?質量為堅?實的基礎?，本公司?把如何提?高物業管?理服務的?質量作為?公司經營?的首選目?標。一?、___?_按IS?O體系的?有效動作?公司成立?之初便做?好了質量?的策劃，?明確公司?的質量目?標、要求?，以及所?想達到的?目標，以?最合適的?服務質量?去滿足業?主及使用?人的需要?。一年來?，公司始?終把通過?ISO9?000和?ISO1?4000?的審核為?奮斗目標?，同時也?進一步向?業主及使?用人展示?了公司相?關方面優?質服務的?形象。?二、形成?以客戶滿?意為中心?的質量體?系自公司?進駐開始?，一直把?“客戶滿?意，業主?至上”作?為工作的?中心，進?一步確定?了公司以?業主為中?心的經營?服務理念?，今后公?司將繼續?____?實施和改?進服務質?量，提高?服務績效?。三、?建立物業?零缺陷的?目標公司?成立之后?，經過反?復討論和?研討，認?為要想做?的獨特，?就須把工?作做到零?缺陷：服?務零缺陷?;操作零?缺陷;設?備零故障?;安全零?隱患的四?零缺陷。?明確了業?主不總是?對的，但?永遠是最?重要的客?戶需求，?充分做好?達到需求?的各種準?備，積極?預防可能?發生的問?題。內?部管理：?一、人?力資源?人力資源?是公司發?展的重要?保證。進?駐之初，?因處地特?殊，故人?員素質偏?低。但今?年年初，?為了提高?公司的競?爭力，我?公司積極?開展員工?知識培訓?，使員工?成為“一?專多能”?且達到了?顯著的效?果。員工?培訓包括?：企業文?化培訓，?專業技術?培訓等，?特別是對?管理層進?行的物業?管理員資?格考評培?訓和保安?隊伍的消?防知識培?訓以及專?業知識培?訓。通過?培訓，提?高了員工?的綜合素?質，改善?了員工的?工作態度?，激發員?工團結合?作，大大?提高了服?務質量。?目前，公?司內部已?經建成了?較為完善?的人力資?源儲備，?專業能力?，綜合能?力出眾的?專業人才?;能出謀?劃策的企?業策劃人?員等，給?公司的發?展提供了?廣闊的空?間。二?、規章制?度入駐?之初，因?公司剛建?立，一系?列的制度?及考核都?是空白的?，這給員?工的工作?帶來了很?大的不便?。按照“?以法為據?，有約可?依”的原?則，我公?司迅速出?臺了一系?列規章制?度。包括?：各崗位?人員職責?，管理制?度及各崗?位工作人?員考核辦?法。制度?的出臺明?確了職責?，分清了?權限，也?給公司員?工的日常?工作指明?了方向，?提供了依?據。三?、維修方?面去年?學生入住?之初，因?趕工期，?四棟學生?公寓可謂?是以超常?規的速度?建成的，?而快速度?建成的房?子卻導致?了接管后?艱難的維?修工作。?從去年至?今，我技?術維修部?共計收到?師生報修?單___?_多份。?可因去年?維修力量?過弱，且?設備設施?還在保修?期內，故?多數單子?未能修好?。四、?保安方面?1、_?___年?，在全體?保安人員?的共同努?力下，圓?滿完成了?師生入住?的安全防?范工作，?但隨著工?作的逐步?加深，漸?漸暴露出?了我公司?保安的不?足與缺陷?：配套設?施過差，?人員素質?過低，專?業知識不?足等。為?此我公司?于今年年?初進行了?一場保安?大革新。?首先，實?行淘汰制?，淘汰了?十多位原?有的保安?。其次增?加配套設?施，購置?保安服裝?。工作的?革新使我?保安的外?在形象上?了一個新?臺階。?2、保安?工作始終?____?校領導的?外松內緊?的方針。?因學校處?地的時間?、環境比?較特別。?我公司嚴?格實行來?訪人員登?記制以及?憑證出入?制。從去?年至今，?我公司共?登記來訪?人員__?__多人?次，確保?了學生公?寓的安全?。3、?在自身管?理方面，?我公司保?安堅持一?天一小會?，一周一?大會，進?行交流與?檢討。同?時，開展?專業知識?培訓。從?去年至今?，共進行?了六次專?業知識培?訓，二次?消防知識?學習以及?一個多月?的軍事訓?練。同時?實行嚴格?的保安考?核辦法和?工作流程?，以及不?計名的考?評制。獎?勵優秀隊?員，扣罰?表現較差?的隊員。?4、在?外來人員?管理方面?，我保安?部嚴格控?制外來流?動人員，?一律實行?來訪人員?登記和扣?押有效證?件制，且?進行不定?期的巡邏?，確保了?公寓內學?生生命財?產的安全?。同時因?建設初期?的施工較?多，我們?對違章搭?建也進行?了處理，?規范和控?制來訪車?輛，創造?了一個安?全、安靜?、優雅的?學生公寓?環境。?五、保潔?方面1?、我公司?保潔部基?本上能完?成公司交?給的任務?，認真遵?守公司和?管理處的?各項規章?制度，嚴?格執行清?潔工作規?程，全天?候清掃公?寓大廳、?衛生間、?走廊等。?全天候清?擦垃圾箱?、扶手、?門等，及?時清理垃?圾，創造?了一個干?凈的居住?環境。?2、我保?潔部實行?嚴格的考?核辦法，?采用師生?監督制和?打分制，?每月實行?四次，確?保工作的?力度。同?時實行互?監制，即?保安人員?監督保潔?人員的工?作力度，?保潔人員?也監督保?安的工作?狀態。使?雙方得以?互相制約?，互相鼓?勵。也取?得了顯著?的效果。?結束語?我們知?道，雖然?在這一年?里我們取?得了顯著?的成績，?但我們也?深刻的認?識到我們?的不足，?公司專業?性不強、?單一的經?營方式、?過高的成?本將是我?公司致命?的弱點和?缺陷。但?我們也明?白，這也?是我們奮?斗的起點?，在新的?一學新里?，我們將?通過吸取?教訓、總?結經驗、?借鑒學習?的方法提?高自己的?專業水平?，提升物?業管理的?品位，滿?足業主及?使用人的?要求，實?現物業的?騰飛。?物業客服?年度工作?總結參考?范文（五?）時光?如梭，不?知不覺中?來到貿易?中心工作?已有一年?了。在我?看來，這?是短暫而?又漫長的?一年。短?暫的是我?還來不及?掌握的工?作技巧與?專業知識?，時光已?經流逝，?漫長的是?要成為一?名優秀的?客服人員?今后的路?必定很漫?長。回?顧當初在?商會應聘?物業管理?公司客服?崗位的事?就像剛發?生一樣，?不過如今?的我已從?懵懂的新?人轉變成?了肩負工?作職責的?客服員工?，對客服?工作也由?陌生變成?了熟悉。?很多人?不了解客?服工作，?認為它很?簡單、單?調、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時上?上網罷了?，其實要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相關專?業知識，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責任?心，否則?工作上就?會出現失?誤、失職?狀況。當?然，這一?點我也并?不是一開?始就認識?到了，而?是在工作?中經歷了?各種挑戰?與磨礪后?，才深刻?體會到。?下面是?我這一年?來的主要?工作內容?1.客?戶收鋪、?裝修等手?續和證件?的辦理以?及商戶資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔，其?中要分清?一樓和二?樓AD區?及三樓A?BCD區?都屬于政?府，一樓?和二樓大?部分屬于?，小部分?屬于，另?外還有一?些屬于私?人業主。?2.熟?悉各方面?信息，包?括業主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?。3.?函件、文?件的制作?、發送與?歸檔，目?前___?_公司與?及___?_辦的單?發函，整?頓通道亂?擺亂放通?知單，溫?馨提示﹑?物品放行?條﹑小型?工程單﹑?大型裝修?資料、維?修單等等?怎么運用?都要熟悉?。在完?成上述工?作的過程?中，我學?到了很多?，也成長?了不少。?一、工?作中的磨?礪塑造了?我的性格?，提升了?自身的心?理素質?對于我剛?接觸物業?管理經驗?不豐富的?人而言，?工作中難?免會遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，在?各位領導?和同事們?的幫助下?，我遇到?困難時勇?于面對，?敢于挑戰?，性格也?進一步沉?淀下來。?我覺得在?客戶面前?要保持好?的精神面?貌和工作?狀態，作?為一名客?服員要把?職業精神?和微笑服?務放在第?一。所謂?職業精神?就是當你?在工作崗?位時，無?論你之前?有多辛苦?，都應把?工作做到