酒店應急預案停電應急預案一、 組織機構組長：副組長：成員：二、 日常工作由負責。三、 停電應急解決方案（一）正常停電1、萬能工（1）接到停電告知后，應及時將停電的范疇、時間、電梯停運以及安全防備規定告知有關部門及人員，并在顯要部位張貼停電告知，告知有關部門作好停電前的準備工作。（2）提邁進行電路、設施設備檢查，在停電20分鐘前關閉全部非照明用電電源，并做好統計。2、前廳（1）根據實際狀況將停電內容公示客人，提示客人做好停電準備。（2）提前根據客人住店狀況準備并打印好一定數額的發票，以備客人退房所需。（3）提前20分鐘將登記系統電腦內容進行保存，并進行掃描、登記系統關閉，改手工登記，以備公安機關查詢。（4）及時保存有關營業重要數據，告知各收銀點做好停電準備。3、房務中心（1）如果是夜間停電，應為客人準備好應急燈。（2）提前檢查停電時所必需使用的物品，如：客用品、清潔用品、維修用品、對講機、應急照明用品等與否準備齊全，確?？腿苏Ｊ褂谩＃?）應在保障安全的前提下進行各項清潔和服務工作，并提前20分鐘關閉全部非照明用電電源。（4）如客人急需要照明設施，應婉言回絕，并做好解釋工作。避免客人房間出現明火。（5）提前關閉監控系統、網絡系統及全部非照明用電電源。（6）對在樓層徘徊的人員要主動詢問，避免壞人乘機破壞。4、保安安排保衛人員做好樓層巡視工作，并安排保安在一樓定崗。（二）突發性停電1、萬能工應進行檢查，查找停電因素，主動排除故障，盡快恢復供電。2、前廳應向前來登記的客人作好解釋工作，并協助客人解決問題。3、保安和房務中心要注意作好樓層的巡視檢查，采用準備臨時照明如手電筒方法。4、保安要加強對酒店各出入口的警衛工作，加強對各區域的安全巡視。5、親密注意客人停放車輛安全。三、電梯停電應急解決方案1、工程維修人員（保安）應到機房斷掉全部電梯的總電源，避免電梯恢復后大電流沖擊電箱。值班人員急赴現場查看。安撫乘客要保持鎮靜，通過電話與外界保持聯系。營救人員要根據樓層燈批示或小心啟動外門察看，在解救被困人員前，應先切斷故障電梯電源。2、當樓層出現停電事故后，工程維修人員（保安）應手持應急照明設備第一時間達成并查看電梯位置。3、工程維修人員（保安）達成電梯所在樓層時首先擬定電梯的精確位置，判斷與否能夠放人。3、當電梯離地面80公分以上時不能夠放人，需要盤車到平層位置后才可放人。4、當判斷電梯位置無法放人時，應安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內很安全。5、當放出被困人員后，應引導客人走安全通道。四、樓層停電應急解決方案1、工程值班人員（保安）接到或發現停電事故停電后，立刻到事故現場擬定事故因素、事故造成停電面積，影響區域。2、如停電面積影響較小，要及時告知使用部門做好停電后的各項應急準備工作。3、如停電面積較大要及時上報部門、告知使用部門，夜間發生問題要及時告知值班經理，具體闡明停電因素、影響面積、解決狀況以及應急方法。4、立刻對事故現場進行解決首先要擬定故障點，斷開故障點將故障范疇降到最小，減少影響營業區面積。5、要盡量采用臨時線路保障營業區用電和必要的設備用電供應。6、對事故解決狀況要及時與使用部門溝通，闡明事故解決進展狀況，讓使用部門做好各項應急準備工作。7、事故解決完畢要要及時恢復用電并告知使用部門、夜值經理及有關崗位。8、供電正常后要對事故點進行監督跟蹤，避免故障再次發生。9、事故解決完畢運行正常后，要對事故發生因素進行分析總結，找出發生故障因素，從管理或即使角度對設備或線路進行有關改造，并整頓文獻備檔。五、事故停電應急解決方案事故停電是指外供電線路發生事故造成停電，這種停電分大面積停電無法恢復和瞬間閃斷兩種。事故停電由于屬于突發事件，因此狀況普通都非常緊急需要各部門協調工作。1、值班人員發現停電后要第一時間詢問供電部門停電因素，及時告知值班經理及賓館各有關值班崗位。2、查明因素后要立刻采用方法擬定解決方案（1）嚴重事故停電無法立刻恢復，要立刻按停計劃預案解決進行備用線路轉換投送。（2）送電完畢要電話查詢閃斷故障因素，理解具體后在工作日志進行登記交接。3、如持續閃斷超出兩次要停止送電，進行備用線路轉換待供電部門查明因素，解決完畢后根據賓館經營狀況進行專用線路恢復。六、其它停電方法1、各部門停電期間使用的任何照明設施必須確保安全，盡量不要使用明火，避免產生火災隱患。2、停電時應做好統計；如遇突發性停電，應立刻上報工程部進行線路和因素調查。各部門應立刻對本部門設施設備及環境進行自查。各部門員工應根據工程部規定統一口徑向客人做好解釋工作。3、值班經理有權在停電期間根據實際狀況對客人進行房價折扣、延長住店時間、免費退房、免費住房等有關解決。4、恢復供電時，工程部應立刻檢查自來水加壓系統及熱水、空調、電梯等系統與否正常工作。5、恢復供電時，工程部應立刻檢查主電源箱及各樓層電源箱與否工作正常。同時根據實際狀況和統計啟動停電時關閉的應使用電源系統。6、恢復供電時，前廳應立刻將、掃描登記等系統啟動，將燈光系統啟動，并檢查工作與否正常，根據狀況進行關閉。將客人登記未傳輸部分進行傳輸。將停電公示牌收回。7、恢復供電時，房務中心應立刻將燈光、監控等系統啟動檢查工作與否正常，并根據狀況進行關閉，檢查工作環境有無異常。8、各部門發現異常狀況必須第一時間告知主管領導、工程部。工程部應立刻組織檢查搶修，果斷杜絕任何安全隱患發生。安全工作應急預案來賓報失應急預案1．來賓報失指來賓在本酒店范疇內丟失或被盜、被騙財物。2．保安接到報案后，會同值班經理快速趕到現場。（1）攜帶好訪問筆錄紙、攝影機、手電、手套等所需用品；（2）達成現場后，首先查看現場與否遭到破壞，如現場完好，立刻進行拍照；（3）認真聽取失主對丟失財物過程各個細節的陳說，具體詢問丟失物品的特性；（4）告知有關部門、崗位的領導，并留下與丟失案件有關的人員；（5）客人明確規定向公安機關報案或丟失財物數額價值較大時，應立刻報告總經理；同時派人保護好現場，即在公安人員到來之前，現場不許任何人進出，不許移動、拿走或放入任何物品（發生在公共場合要劃出保護區域進行控制）。3．失主明確規定不向公安機關報案的，先征得失主同意后協助查找。（1）認真查看失主物品被翻動狀況，注意發現有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下的指紋的紙張、杯子和皮夾等；（2）如有，要帶好手套和用干凈的軟紙小心提起，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內以備技術鑒定用；（3）如需提取客人物品作鑒定，必須征得客人同意。4．做好訪問筆錄（1）首先查驗失主身份證、護照與否與持證（照）人一致，然后核對所失物品與否在海關申報單上有登記，注意登記的數量、種類、型號與否相符；（2）具體統計下列狀況：A．失主的姓名、年紀、性別、國籍、職務、來店目的、來（離）店日期和具體時間、去向等；B．丟失物品的精確時間，最后見到所失物品的時間；C．丟失物品的精確地點、位置；D．丟失物品的名稱、型號、數量、特性、新舊程度、特殊標記、有無交保險、現金張數和面額等狀況；E．丟失有無懷疑的具體對象、懷疑的根據等；F．失主有何規定，例如開具例如丟失證明等。5．對現場進行認真檢查對區域內全方位檢查如床上、床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發、窗簾、窗臺、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找。有關區域也應認真檢查如相鄰的工作間等。6．進行調查和解決（1）對案件涉及人員進行談話，調查理解事發時的狀況。A．接觸現場的全部人中，誰先進入，誰先離開等狀況。B．按接觸現場的時間、工作程序、所處的位置、現場狀態的回想等狀況。（2）對物品丟失時的當班服務員，逐個談話，如已下班，立刻將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。（3）通過調查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節清晰，精確無誤。（4）調查解決時，要擺事實，講道理，重證據，嚴格注意政策。（5）拿出解決意見，上報總經理同意后執行。7．對確屬被盜、被騙的案件，客人規定向公安機關報案，經總經理同意后，再向公安機關報告。如失主是涉外來客，應向公安局外管部門報告，如屬國內人員應向本地公安機關報告。8．如來賓報失屬于在店外被盜、被騙，應立刻與本地公安機關聯系，并要失主去公安機關報案。9．如來賓遺失或被盜、被騙屬于護照、回港證、回鄉證等身份證件，接報后立刻與市公安局外管(外事)部門聯系，并讓失主去公安局外事處（部）報告。10．來賓遺失或被盜信用卡、支票、存折、存單等應及時協助來賓與中國銀行（有關銀行）及各有關部門兌換點聯系控制。11．擬定為案件后，應把發案狀況和查破成果填寫案件登記簿，形成材料，應整頓存檔備查。4.2內部案件應急預案1．酒店內部發生案件指發生在酒店范疇內的酒店財物和員工個人的財物被盜、被騙以及流氓、強奸、賭搏、打架等刑事案件和治安案件。2．本店員工發現酒店的財物和員工個人財物在賓館被盜、被騙以及其它犯罪行為時，應保護好現場，及時向上級領導報告，對正在犯罪的不法分子或嫌疑人應立刻扭送賓館辦公室，但應避免行兇、逃跑和消亡罪證等。3．各級領導接到報案后，應立刻到現場組織維護秩序，保護現場，主動發動員工向酒店辦公室和公安機關提供狀況和線索。4．接到報案后，應向報告（反映）人問明發現和發生案件的時間、地點、被盜（騙）財物名稱、數量及其它狀況，認真統計，并及時向總經理報告。5．應視現場狀況及被盜（騙）價值，如需報告公安機關解決的，要先報告總經理同意。6．在公安人員到現場前，要組織人員保護現場，并向有關人員理解狀況，各級配合公安機關調查。7．屬于保安查處的案件，由保安組織人員，認真勘查現場，向有關人員調查、取證、做好具體統計。8．根據案情需要找嫌疑人員談話，應經總經理同意，并研究談話內容、辦法始得進行。9．將調查成果上報總經理同意后執行。10．擬定為案件后，應把發案狀況和查破成果，填寫案件登記薄，形成材料，應整頓存檔備查。搶劫、暗殺和兇殺等暴力事件的解決1． 報警程序員工發現異常狀況應：（1）打酒店內線電話報告值班經理，報告時不要驚恐，闡明本人身份、發現案件時間、地點及簡要狀況。（2）保安人員快速達成現場，確認后，做好保護現場工作，告知有關領導立刻趕到現場。（3）視具體狀況，由總經理負責立刻向公安機關報告所發生的狀況。（4）前臺值班員接到報警后，立刻告知下列人員到場：A．值班經理、發生以上事件的部門負責人；B．總經理；2．各部門人員到場后的職責任務（1）保安A．攜帶必要器材和電警具、對講機、統計本、手電等；B．布置警衛保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序；C．向當事人、報案人、知情者理解案情并統計；D．對現場進行拍照；E．協助急救傷員F．配合公安人員檢查現場；G．如發現不法分子（嫌疑人）正在行兇或準備逃跑，立刻抓獲并派人看守，待公安人員來人后交給公安人員解決；H．如有人質被綁架、扣押案件發生，應立刻報出公安機關，控制事態發展，采用必要方法；I．做好善后工作，涉及清點客人財物等。（2）值班經理A．負責協調各部門的工作；B．立刻向總經理、現場最高領導報告案情；C．組織對受傷人員的急救；D．統計整個案件的解決狀況。（3）房務中心A．準備萬能鑰匙，以備急用；B．提供急救傷員所用布巾及所用物品；C．準備手電及接線板，供照明使用；D．隨時準備接受新的任務。A協助運輸傷員B傳遞信息C完畢上級交辦的任務爆炸及能夠爆炸物品的緊急解決1．報警程序（1）快速用電話告知酒店前臺，講明發現爆炸或爆炸物的時間、地點和狀況，同時將自己的姓名和身份講清，不要容易地動爆炸物，盡量保護、控制現場；（2）前臺值班員接到報警后，具體統計報警人的姓名、部門、時間、地點和發現爆炸或爆炸物品的狀況。并立刻呼喊下列人員到現場。A．保安員、值班經理、；B．總經理C．發生爆炸部門的負責人、有關人員，呼喊時要簡要扼要地將發生的狀況、時間、地點講清。呼喊時使用暗語，不能夠直說發現爆炸物。暗語需要統一制訂。有關人員必須熟悉暗語的意思。2．各部門人員到場后的職責（1）保安立刻組織努力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現場，樓層客房區可關閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現場報告賓館有關領導；（2）工程部立刻關閉附近由于爆炸物可能引發惡性事故的設備，搬走現場附近能夠移動的貴重設備及物品；（3）總經理、總值班經理立刻組織臨時指揮部，根據各部門報告狀況、組織、指揮、協調各項工作。統一下達指令，采用有力方法，進行撲救，布置有關部門做好善后工作；（4）值班經理、各部門負責人傳達指揮部的批示，協調各部門工作，具體統計現場解決通過，向客人解釋發生的狀況并安定客人情緒；做好急救傷員的準備及時與急救中心聯系；（5）發生爆炸部門的負責人負責組織疏散事故發生區域的客人及行李；規定：除按以上報警解決外，還規定賓館員工從容、冷靜、聽從指揮、堅守崗位；配合專業人員排除險情。忽然死亡事故的解決程序（1）接到忽然死亡事故的告知后要立刻趕到現場并保護現場，及時報告上級。（2）保護現場，值班經理查看因素，待搞清死亡因素后，由有關人員做好善后工作；告知酒店領導；告知前臺封鎖房間，注意房號保密（3）對自殺死亡人員，首先保護現場，不許無關人員靠近，待公安、保安人員達成后，尋找死者有無遺言等證據材料；（4）對他殺死亡人員，首先保護現場，觀察周邊有無可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人員達成后，報告有關線索和狀況。（5）盡快將死者轉移出酒店，轉移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時，從員工梯到后區出店。（6）死者的遺留物品應及時整頓，清點和統計，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權的親屬或指定委托人認領并做好領取的簽收手續。（7）值班經理根據調查的成果寫出客人在店期間死亡及解決通過的報告，經總經理審視通過后，一份留酒店備案，其它的交給死者親屬及有關單位和人員。死者的死因不做隨意的猜想和解釋，統一由酒店指定的權威人士解答。（8）尸體轉移后，請衛生防疫部門嚴格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀解決?；馂膽狈桨讣笆鹿式鉀Q程序為防止火災事故發生，或發生時的擴大和蔓延，酒店設火災總指揮部，指揮部設在酒店辦公室?？傊笓]由總經理或值班經理擔任。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織急救的權力。其解決規范以下：1．火情報警任何人在酒店發現糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責任及時報警。其火情報警按下列程序解決。（1）發現火情打店內報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；（2）如有可能應先滅火，然后報保安，并保護好現場。如火情不允許，應立刻打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區域的輕便滅火器進行自救滅火；（3）發現火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須快速報告賓館總指揮決定后才干打119報警電話。2．火情確認消防中心接到報警器報警，或電話報警后，如在客房區域應立刻告知房務中心攜帶萬能鑰匙趕到現場，同時保安應攜帶對講機趕到現場，確認火情與否存在，同時應攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。室內起火確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人應先設法救人。如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3．火情通報（1）立刻告知前臺，告之火情已確認，然后按程序進行操作。攜帶對講機、應急燈趕到現場協助指揮人員工作。（2）前臺按下列次序快速告知有關部門一級火情：保安部、工程部、總經理或值班經理、客房、辦公室、前廳。4．領導指揮機構發生火災時應快速構成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小構組員：由總經理、保安、工程部、前廳、客房等構成，其重要任務是：（1）組織指揮救火；根據火情，決定與否向"119"報警；（2）根據火勢，決定是與否關閉送風機組或回風機組；與否切斷電源和氣源。（3）根據火情決定與否公布疏散命令。5．義務消防隊行動火情確認后，快速告知賓館義務消防隊。義務消防隊員接到告知后，應立刻到指定地點集合待命。其行動方法是：（1）義務消防隊負責人向隊員簡樸介紹火情，分派任務；（2）隊員攜帶齊全滅火器材