優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)外一科：周艷敏

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)62015年外一科優(yōu)質(zhì)護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)

▲優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服務(wù)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務(wù)。一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)落腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)。切入點(diǎn)：改革護(hù)理模式：責(zé)任制護(hù)理關(guān)鍵點(diǎn)：提高對(duì)護(hù)理工作重要性的認(rèn)識(shí)，通過(guò)科學(xué)管理，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6責(zé)任制護(hù)理

責(zé)任制護(hù)理是一項(xiàng)新的臨床護(hù)理制度，是護(hù)理工作的一個(gè)重大改革?？剖以O(shè)立護(hù)理小組，實(shí)行護(hù)理大包干，即責(zé)任護(hù)士（管床護(hù)士），從病人入院那天起，一直負(fù)責(zé)到病人出院，責(zé)任護(hù)士不僅對(duì)病人的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理，還對(duì)病人的心理、社會(huì)關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合病人康復(fù)需要，給予最佳的護(hù)理（護(hù)士8小時(shí)在崗，24小時(shí)負(fù)責(zé)），實(shí)施：床邊工作制、床邊工作車等

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6ＡＰＮ排班總體思路：A：08:00～16:00P：16:00～00:00N：00:00～08:00主：08:00～17:30護(hù)：07:30～12:0014:30～17:30

卡班07:30～11:3016:00～20:00

減少交接班時(shí)間優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6各班職責(zé)A：負(fù)責(zé)分管患者的所有治療(靜脈穿刺、換液體、霧化、術(shù)前術(shù)后準(zhǔn)備等）。P：負(fù)責(zé)晚間病區(qū)患者的所有治療和護(hù)理工作。N：患者夜間所有的治療和護(hù)理。卡：負(fù)責(zé)協(xié)助A班及P班的工作。治：負(fù)責(zé)配置病區(qū)所有患者的液體。護(hù)：負(fù)責(zé)全病區(qū)的晨間護(hù)理、送檢標(biāo)本、送手術(shù)單、患者檢查、出院床位終末消毒鋪備用床，協(xié)助A班工作。主：負(fù)責(zé)處理病區(qū)醫(yī)囑。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6績(jī)效考核我科根據(jù)護(hù)理人員職責(zé)要求從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，遵循考評(píng)內(nèi)容確實(shí)反映實(shí)際工作崗位職責(zé)要求和考評(píng)簡(jiǎn)便易行的原則，制定以下考評(píng)細(xì)則：一、德：個(gè)人品質(zhì)。1．奉獻(xiàn)精神，見(jiàn)義勇為，關(guān)心病人，熱愛(ài)集體。凡受患者人或家屬的表?yè)P(yáng)者（感謝信、錦旗等），病人滿意度調(diào)查排前第一名者，為當(dāng)月護(hù)理明星獎(jiǎng)勵(lì)200元，二三名當(dāng)月獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)50元/人次。2．儀容儀表，禮儀規(guī)范，文明用語(yǔ)。堅(jiān)持淡妝上崗，一次未淡妝罰5元，衣帽褲、裙、鞋、襪，按規(guī)定著裝，發(fā)不過(guò)肩，留海不過(guò)眉，裙、褲下擺不可以超過(guò)護(hù)士服，著白色工作褲，著護(hù)士鞋，著肉色襪或白色襪，衣褲帽保持整潔，以上一處未做到扣罰10元/人次。未使用文明規(guī)范禮貌用語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)一次扣罰20元/人次。未佩戴工牌扣罰30元/人次。工作時(shí)間不得在護(hù)士站、辦公室進(jìn)餐、吃零食等，發(fā)現(xiàn)一次扣罰20元/人次。3．保持工作環(huán)境整潔，護(hù)士站、治療室、處置室、換藥室、值班室班班要整理，一次未整理或整理不合要求，扣罰當(dāng)班護(hù)士20元。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6二、能：工作能力。1．工作的質(zhì)和量，考核工作的正確性和工作效率。當(dāng)班的工作必須當(dāng)班保質(zhì)保量完成。班內(nèi)病人的治療未完成，醫(yī)囑未及時(shí)執(zhí)行者，扣罰50—100元。2．工作知識(shí)和技能。護(hù)理人員必須勝任本崗位職責(zé)所要求的知識(shí)、方法，操作能熟練掌握和應(yīng)用。護(hù)士要有業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)筆記，定期考核，無(wú)筆記、考核未達(dá)標(biāo)者扣罰50元。3．工作的主動(dòng)性和責(zé)任心。當(dāng)班護(hù)士要嚴(yán)密觀察病情，按要求積極巡視病房，做好各種宣教，若未按要求執(zhí)行者，發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人50元。對(duì)待患者熱情周到，不與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、口角，服務(wù)于患者開(kāi)口之前。若因服務(wù)問(wèn)題被病人投訴，經(jīng)查屬實(shí)，一次扣罰當(dāng)事人200元，造成惡劣影響者，予以開(kāi)除。4．工作中的合作與創(chuàng)新精神。能與同事團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，敢于接受新觀念、嘗試新主張。服從科主任、護(hù)士長(zhǎng)及組長(zhǎng)的安排優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6三、勤：勤勉出勤。1．護(hù)理人員不得無(wú)故遲到早退，脫崗或在崗期間睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。2．工作時(shí)不準(zhǔn)玩手機(jī)、玩電腦游戲，干私活，看與醫(yī)療無(wú)關(guān)雜志等，不得長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。3．無(wú)故未向護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)假不參加醫(yī)院大課、護(hù)理大課、科室會(huì)議、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、醫(yī)院組織的集體活動(dòng)等，每次扣罰50元，遲到罰20元，不回復(fù)短信罰20元，亂用他人工號(hào)罰10元。4．所有護(hù)理人員手機(jī)不得關(guān)機(jī)，24小時(shí)保持通暢，休假離開(kāi)鳳崗必須報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)，未執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6四、績(jī)：工作業(yè)績(jī)。1．勝任本崗位工作。因出色完成工作，受到上級(jí)或新聞媒體表?yè)P(yáng)者，予以獎(jiǎng)勵(lì)。2．主動(dòng)積極參加各種考核或競(jìng)賽活動(dòng)，成績(jī)合格。三基理論、操作比賽等各類比賽在全院前三名者獎(jiǎng)勵(lì)50—200元?？己瞬患案裾呖劭?00元。3．無(wú)差錯(cuò)事故發(fā)生。若發(fā)生護(hù)理不良事件者，及時(shí)主動(dòng)向護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部報(bào)告，未主動(dòng)上報(bào)者一次扣50元。如造成嚴(yán)重后果者由醫(yī)院決定處理。4．各責(zé)任組長(zhǎng)每月護(hù)理質(zhì)量質(zhì)控獎(jiǎng)金100元（修訂為系數(shù)提高0.3），主班護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)獎(jiǎng)金300元，若護(hù)理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，扣當(dāng)班護(hù)士獎(jiǎng)金，扣款金額以當(dāng)月護(hù)理部千分制扣款為依據(jù)，如護(hù)理質(zhì)量全部達(dá)標(biāo)，當(dāng)月未扣分，除獎(jiǎng)勵(lì)組長(zhǎng)50元，組員獎(jiǎng)勵(lì)30元。上主班護(hù)士如有漏費(fèi)，在當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除漏費(fèi)總金額的一半。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6外一科護(hù)士獎(jiǎng)金分配方案:30%基礎(chǔ)獎(jiǎng)金+25%全勤獎(jiǎng)+45%質(zhì)量獎(jiǎng)一、從科室護(hù)士總獎(jiǎng)金里抽出30%為基礎(chǔ)獎(jiǎng)金護(hù)士1.0系數(shù)、護(hù)師1.3系數(shù)、主管1.6系數(shù)，根據(jù)系數(shù)平均分配二、從科室護(hù)士總獎(jiǎng)金里抽出25%為全勤獎(jiǎng)三、從科室護(hù)士總獎(jiǎng)金里抽出45%為質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)內(nèi)容包括：儀容儀表、思想品德、工作責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力、工作效率、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、溝通能力、服務(wù)態(tài)度、安全意識(shí)、差錯(cuò)投訴等。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6護(hù)士聯(lián)系本每班相互檢查工作。護(hù)士長(zhǎng)檢查工作存在的問(wèn)題。組長(zhǎng)檢查工作存在的問(wèn)題★以上檢查不足之處在聯(lián)系本上登記，每位護(hù)士每天上班必須翻閱及時(shí)改正存在的問(wèn)題并簽名。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6

優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見(jiàn)性健康宣教主動(dòng)性住院環(huán)境優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)61儀表

衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛(ài)的“白衣天使”真實(shí)的形象優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6

態(tài)度

語(yǔ)言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對(duì)患者的抱怨，我們也要用平和的語(yǔ)氣去處理患者的問(wèn)題優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)62主動(dòng)性

有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問(wèn)題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問(wèn)題。所以，我們?cè)谧o(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺(jué)的開(kāi)放性，讓患者感覺(jué)到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動(dòng)去做和主動(dòng)去做，在病人看來(lái)感覺(jué)是不一樣的現(xiàn)在實(shí)行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時(shí)間還給病人，讓護(hù)士能有更多的時(shí)間在病房?jī)?nèi)為病人提供服務(wù)，主動(dòng)、及時(shí)巡視病人，不需要病人按呼叫器，實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說(shuō)的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷眱?yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時(shí)，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時(shí)充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)63細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對(duì)我們的滿意程度一個(gè)淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個(gè)溫馨的問(wèn)候而不是生硬的話語(yǔ)病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見(jiàn)……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)64住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查

2）發(fā)現(xiàn)時(shí)盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房?jī)?nèi)收垃圾推門時(shí)，摘手套

2）進(jìn)病房時(shí)，請(qǐng)敲門征得患者同意

3）收垃圾時(shí)，動(dòng)作要輕，以免影響患者休息優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)65預(yù)見(jiàn)性

護(hù)士針對(duì)患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問(wèn)題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)66健康宣教

（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個(gè)過(guò)程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識(shí)的宣教；飲食、臥位、活動(dòng)等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和?？菩?，有針對(duì)性為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見(jiàn)病的宣教指引等。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)66健康宣教

（2）使用的語(yǔ)言語(yǔ)言是溝通的橋梁：禮貌的語(yǔ)言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語(yǔ)言溝通技巧，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會(huì)使用保護(hù)性語(yǔ)言，禁用傷害性語(yǔ)言。注意語(yǔ)言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語(yǔ)言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語(yǔ)言的正確性優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)66健康宣教

（3）宣教的技巧患者來(lái)自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開(kāi)護(hù)患座談會(huì)、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時(shí)宣教優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)67業(yè)務(wù)能力

扎實(shí)的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)68患者的滿意度患患者反饋意見(jiàn)和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，指定改進(jìn)措施微笑著認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來(lái)的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠(chéng)意，避免用些刺激性的話語(yǔ)，最后讓病人看到我們解決問(wèn)題的實(shí)際行動(dòng)。認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷，任重而道遠(yuǎn)，需