物業中心服務人員培訓計劃物業中心服務人員培訓計劃

對本項目清潔服務人員提供以最佳的作業技術為主要目的，采用內培與外培，理論加實操相結合的原則，實施以提高作業質量、效率等的綜合性教育訓練，每月可根據實際情況安排進行一次技術與服務方面的培訓。

服務人員培訓注重在禮節與禮儀、溝通方法與技巧、服務規范性和職業技能性等方面，包含基礎培訓和根據家政服務內容不同的有針對性的和專門的培訓，基礎培訓有以下內容：禮節與禮儀、崗位操作技能、安全知識、行為道德等。

一、禮節與禮儀培訓

禮節、禮儀及溝通方法與技巧培訓按五星級酒店服務人員標準和內容進行培訓，所有服務人員全部送出由星級酒店專業培訓機構實施。

二、崗位操作技能培訓

1、社區的基本情況和各項管理制度。

2、各崗位職責和工作內容。

3、各種建材清潔養護的技術。

4、機器、器材的熟練使用。

5、各種作業計劃、作業程序。

三、安全知識培訓

1、熟悉各種安全標志，安全防范知識。未經安全教育的員工不得上崗。

2、工作中應注意事項（用電、防火、防盜竊、防傷害）。

四、行為道德培訓

五、專業技能培訓

家政服務

1、服務內容：

郵政快遞服務、醫療服務、國內外票務服務、洗衣服務、留言服務、物件暫存服務、訂報服務、采購服務、24小時送餐服務、家具維修及翻新服務、家庭日常清潔服務、臨時保姆服務、室內綠化、消殺等服務。在這里主要指提供家庭日常清潔服務，我們針對家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業優質的清潔服務。

家庭日常清潔服務按時間分為臨時服務和長期定點服務。臨時服務又稱鐘點服務，指不定期或連續服務時間不超過一個月的服務。長期定點服務指連續服務時間一個月以上，客戶需與服務中心簽訂《家庭服務協議》的服務。

2、家政服務基本工作流程：

業主需求--小區服務中心接待記錄，填寫《客戶服務單》--清潔主管安排--家政服務人員上門服務--服務后業主填寫《客戶服務單》，由服務人員帶回服務中心--小區服務中心回訪

3、家政服務注意事項：

（1）服務人員需經過除基本培訓外的專業培訓，上門服務前，要注意自身儀容、儀表，按規定著裝，佩戴工牌，制服干凈整齊。

（2）服務人員需根據客戶需求認真做好準備，帶齊服務所需工具物品并檢查完好，不要遺漏或弄錯物品品牌（如客戶有指定），所有工具物品整齊擺放在小型作業車內，持服務中心的《客戶服務單》上門服務。

（3）服務人員不得使用業主任何生活用品及用具，進入業主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

（4）服務過程中，注意禮節，言行舉止大方、得體，動作干凈利落，盡量不發出不必要的聲音。

（5）如是長時間家里無人居住，事先請維修人員對家里的所有設施、設備進行一次檢查，如有損壞及時通知服務中心告知業主確定后清潔，清潔的過程中保證兩人在場。

（6）在服務過程中，仔細小心，如損壞或打破東西，應主動道歉并說"對不起"，爭取諒解并迅速收拾好現場，主動提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責任。

（7）不亂翻、亂看客戶的資料或物品，對于清潔過程中發現貴重物品，要及時主動請主人收拾好。

（8）經業主同意后方可移動屋中物品，不經業主許可不要進入主臥室或其他房間。

（9）不打聽業主家和別家的私事，更不要和其他人員議論。

（10）服務人員離開客戶家時，主動打開工作袋或工作車接受客戶檢查。

4、家政跟蹤管理服務

（1）提供鐘點服務后，由業主填寫《客戶服務單》，服務中心電話回訪服務質量。

（2）客戶通過電話咨詢或訪問相關網站了解提供家政服務事宜，經用戶確認后盡可能向客戶提供滿意合適的服務人員，可派員將服務人員送至客戶家，如滿意可當場簽約，不滿意在一星期之內更換，且承諾免費更換到滿意為止。

（3）合同暫停服務：客戶因故外出或其他原因時間超出一個月的，客戶可到服務中心辦理相關手續暫停合同執行，服務中心將不向客戶收取任何費用（包括服務人員工資），但不再為客戶保留原服務人員。

（4）應急服務：如業主家中發生緊急情況（如漏水、水管爆裂等），業主可聯系服務中心，5分鐘之內專業服務人員上門提供服務。

篇2：th物業員工培訓計劃

泰華物業員工培訓計劃

培訓對象：各物業經理

培訓目的：優秀的管理團隊離不開長期的培訓，培訓是提高現場管理、培訓基層員工的能力；從而加強公司細節管理，提高工作效績

培訓要求：

1、必須正確的端正思想態度（相互學習的態度）

2、遵守課堂紀律，做好筆記與記錄

3、禁止做一切無關培訓事項

時間安排：每周一次

培訓內容：1、正確的工作思想與態度

（1）、淺談物業管理人員的特殊素質

（2）、管理人員行為規范大綱

（3）、管理者應具備的習慣、經理人寓言

（4）、經理人必須拋棄的十個“不正確"

（5）、作為一個管理人員應具備的十大觀念

（6）、40個超級經典管理小故事

（7）、物業管理公司員工應具備素質的特殊性

（8）、員工不按要求做事的16個原因

2、如何提高執行力

如何打造團隊精神

商業物業管理團隊建設

物本管理、人本管理和心本管理

和諧是企業生存與發展永恒的支點

3、如何在日常工作中引導培訓員工

企業文化-管人的最高境界

如何從企業內部培養合格的管理者

怎樣讓工作充滿激情

企業培訓：注意你的素質

4、如何做好細節管理

關于如何克服夜班保安不睡崗問題

善待員工的怨言與牢騷

溝通技巧訓練

5、商業物業管理重要控制點分析

6、制度執行培訓

物業管理企業員工培訓工作要點

管理者激勵員工的技巧

物業管理公司新員工基本培訓手冊

7、對公司文化標語的學習

附件：培訓簽名表

篇3：20XX年度物業管理處員工培訓計劃

20**年度物業管理處員工培訓計劃

一、培訓目標

通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握物業服務操作技能，打造品牌、全面塑造“冠雄物業”的職業團隊，實現企業的跨越發展。

二、培訓原則

統一計劃、統一內容、統一考核、分散實施。

三、培訓方式：以部門培訓為主要培訓形式。

四、培訓地點：管理處會議室

五、培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，考核。

六、考核方法：

A、口試:以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度;

B、筆試:每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

C、實操：現場實操考核。

七、培訓內容及時間安排

(1)公共課程培訓

了解企業發展過程、企業現狀，熟悉冠雄物業《員工手冊》和各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。

培訓內容及講師組成

序號類別培訓內容培訓時間講師

一、公共課程培訓

篇4：管理處物業人員培訓計劃

一、培訓目的

通過系統的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化素養,強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。

二、培訓項目

1、入職培訓。

時間要求:入職當天,共2課時。

培訓內容:a)公司簡介;

b)管理處概況;

c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質、工作時間、工資標準、計算方法、發放時間及享受各類節假日福利待遇等);

d)《員工手冊》;

e)管理處紀律要求及規章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規章及質量標準等)。

培訓方式:介紹、答疑。

培訓人:公司人事部、.管理處主管、班長。

考試考核:一周后由主管領導以提問方式進行考核。

a)上崗培訓:

時間要求:三個月試用期,共24課時。

培訓內容:a)公司企業文化;

b)物業管理行業的職業道德及修養;

c)物業管理基礎知識;

d)物業管理基本法規;

e)操作和服務中的禮儀禮節;

f)ISO9000文件及本部門工作手冊;

g)如何處理業主投訴;

h)安全、消防常識。

培訓方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導及自學(4人以下)。

培訓人:管理處相關培訓教員。

考試考核:入職三個月后,對入職培訓和上崗培訓內容進行書面考試,然后進行轉正考核綜合鑒定,決定去留。

b)在職培訓:

(1)管理層及服務中心接待員在職培訓。

時間要求:全年,共50課時。

培訓內容:

a)酒店服務業的禮節禮貌及服務意識;

b)物業管理行業的職業道德及修養;

c)發生緊急事件的初步處理技巧;

d)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;

e)酒店式物管特色服務的內容;

f)物業管理法規知識;

g)管理處各工作崗位的職責和操作流程;

h)ISO9000文件知識;

i)現代企業管理的督導與溝通方式。

培訓方法:集中授課。

培訓人:管理處培訓教員。

考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。

(2)維修班在職培訓:

時間要求:全年共70課時。

培訓內容:a)服務業的禮節禮貌及服務意識;

b)物業管理基礎知識;

c)機電設備的養護和維修知識;

d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法;

e)消防安全及消防設備的養護和維修知識;

f)ISO9000文件知識;

g)物業管理法規;

h)物業管理行業的職業道德及修養。

培訓方法:集中授課。

培訓人:管理處主管領導及班長。

考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。

(3)護衛班在職培訓:

時間要求:全年,共70課時。

培訓內容:a)服務業的禮節禮貌及服務意識;

b)物業管理行業的職業道德及修養;

c)安全保衛工作知識;

d)物業管理知識及有關法律法規;

e)發生緊急事件的初步處理技巧;

f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;

g)ISO9000文件知識;

h)專業技能培訓;

i)模擬消防實戰演習。

培訓方法:集中授課或訓練。

培訓人:護衛主管、班長、及軍訓教練。

考試考核:專業技能考核每季度一次,消防演習每半年一次,書面知識考試年終進行,同時進行年度考核鑒定。

(4)潔綠化班在職培訓。

時間要求:全年,共70課時。

培訓內容:a)服務業的禮節、禮貌及服務意識;

b)物業管理行業的職業道德及修養;

c)清潔用具和清洗用品的使用方法;

d)綠化工具和除草、施肥的操作方式;

本文提要：通過系統的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化素養,強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。

e)花草的修剪及病蟲害的防治;

f)各崗位職責;

g)各崗位工作流程;

h)安全知識;

i)ISO9000文件知識。

培訓方法:集中授課。

培訓人:清潔綠化主管、班長。

考試考核:年終書面考試,同時進行年度考核鑒定。

4、外派培訓:

選送在崗員工或有發展潛力的員工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。

其外培項目:

a)物業管理上崗資格培訓班;

b)部門經理(管理處主任)培訓班;

c)物業管理企業經理培訓班;

d)ISO9000內審員培訓;

e)消防上崗資格培訓。

三、培訓質量檢驗標準。

1.新員工必須在三個月試用期內通過入職培訓、上崗培訓才能轉為正式員工,培訓不少于26課時,(每課時為1小時)。

2.在崗作業層員工每年必須參加在職培訓不少于70小時,才能通過年終考評。

3.在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少50小時,才能通過年終考評。

4.員工轉崗,(來自:.)必須參加轉崗培訓24小時,才能通過年終考評。

5.凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。

6.管理層和從事特種作業的員工必須持證上崗。

7.為確保向業主提供高質量的服務,各類員工的培訓合格率為100%。

篇5：某大廈物業管理處培訓計劃

管理處行政人事財務部負責年度培訓計劃的制定和監督實施工作,一般每年至少一次,并負責對各類員工培訓效果進行考核和鑒定。各部門主管配合管理處的要求,制定本部門相應的培訓計劃,并負責組織實施、培訓記錄由各部門主管交行政人事財務部歸檔。

培訓計劃分入職培訓(崗前培訓)和在職培訓二種。

入職培訓要求新入職員工在第一周接受培訓和考核

在職培訓分為管理處每年組織的專業、技能培訓和參加社會的外部培訓。

2、培訓方式

分為講課和訓練兩種