2023年個人客服年終總結個人客服年終總結1

愛崗敬業，滿意用戶所需。“用戶就是上帝，必需讓我滿足”，這是我的工作信條，不論何時何地，只要用戶一個電話，我是隨叫隨到。

去年國慶節，久未回家的我準備利用假期和妻子、孩子回老家陪父母過節。那天，我正和妻子在發廊理頭染發，剛把油膏上了一半，就接到修理站長的電話：采油工藝探討所的一輛車在哈大馬路上拋錨，急需救援。我心里清晰，單位已經放假，修理人員不足。劇烈的責任心使我顧不得染了一半的頭發，抓緊讓理發員用一塊塑料膜把頭包上，立即動身去現場。

妻子勸告“做完再去吧?”我說：“不行，用戶求援就是無聲的吩咐，車壞在馬路上，人家不知道怎么焦急哪”。當客戶看到我這個樣子來救急時，感謝之情，溢于言表。把車輛故障解除后回到單位，已經晚上七點多了，用戶堅持要請我吃飯，被我婉言謝絕了，用戶說：“你們站不僅技術一流，而且服務到家，”。

我就是這樣，想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需，一次次用自己的滿腔熱忱和實際行動，贏得了用戶的好評。

個人客服年終總結2

這一學年來，我全體員工團結一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創新，進一步完善和改進了公司的管理和服務質量，取得了可喜的成果：組建了一支優秀的物業管理團隊，創建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理方法，以及嚴格的質量標準和工作程序；形成了服務與管理相結合的專業分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞戰略規劃、品牌建設、內部管理、信息溝通、服務績效來綻開一系列的工作。

一、戰略規劃

對物業管理的理念進行戰略性的轉變。天健物業自成立以來，管理理念經驗了從“管理型”到“服務型”的深刻轉變，拋棄了過去以管理者自居的姿態，提倡了“服務育人，業主至上”的全新服務理念。天健物業在發展過程中即使遭受到了內外環境的嚴峻挑戰，但為業主、運用人服務的理念也始終在沿伸，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿意可喜成果的取得，而是以主動的看法正視在服務過程中存在的服務專業性不強，服務內涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。

今年起先，公司便審時度勢，著手狠抓平安防范、環境衛生和修理事宜，勁拼品牌建設，提高公司的運作效率和競爭力。品牌建設品牌，以高質量為堅實的基礎，本公司把如何提高物業管理服務的質量作為公司經營的首選目標。

品牌規劃

一、貫徹按ＩＳＯ體系的有效動作公司成立之初便做好了質量的策劃，明確公司的質量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質量去滿意業主及運用人的須要。一年來，公司始終把通過ＩＳＯ9000和ＩＳＯ14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業主及運用人展示了公司相關方面優質服務的形象。

二、形成以客戶滿足為中心的質量體系自公司進駐起先，始終把“客戶滿足，業主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業主為中心的經營服務理念，今后公司將接著貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效。

三、建立天健物業零缺陷的目標公司成立之后，經過反復探討和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷；操作零缺陷；設備零故障；平安零隱患的四零缺陷。明確了業主不總是對的，但恒久是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種打算，主動預防可能發生的問題。

內部管理

一、人力資源人力資源是公司發展的重要保證。進駐之初，因處地特別，故人員素養偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司主動開展員工學問培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業文化培訓，專業技術培訓等，特殊是對管理層進行的物業管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防學問培訓以及專業學問培訓。

通過培訓，提高了員工的綜合素養，改善了員工的工作看法，激發員工團結合作，大大提高了服務質量。目前，公司內部已經建成了較為完善的人力資源儲備，專業實力，綜合實力出眾的專業人才；能出謀劃策的企業策劃人員等，給公司的發展供應了廣袤的空間。

二、規章制度入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。根據“以法為據，有約可依”的原則，我公司快速出臺了一系列規章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核方法。制度的出臺明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明白方向，供應了依據。

三、修理方面去年學生入住之初，因趕工期，四棟學生公寓可謂是以超常規的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的修理工作。從去年至今，我技術修理部共計收到師生報修單420xx年修理力氣過弱，且設備設施還在保修期內，故多數單子未能修好。

直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的修理人員，不分日夜的修理，同時又加大對廠家的催修力度，快速的解決了原有的存在的問題?，F我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍舊在保修期，致使好多修理事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去修理，特殊是公寓內寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的狀況下，我公司修理人員用六天六夜時間全部調好，用實際行動解決了師生的怨言。

近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20xx年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的平安防范工作，但隨著工作的逐步加深，慢慢暴露出了我公司保安的不足與缺陷：

1.配套設施過差，人員素養過低，專業學問不足等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

2、保安工作始終貫徹校領導的外松內緊的方針。因學校處地的時間、環境比較特殊。我公司嚴格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學生公寓的平安。

3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會，進行溝通與檢討。同時，開展專業學問培訓。從去年至今，共進行了六次專業學問培訓，二次消防學問學習以及一個多月的軍事訓練。同時實行嚴格的保安考核方法和工作流程，以及不計名的考評制。嘉獎優秀隊員，扣罰表現較差的隊員。

4、在外來人員管理方面，我保安部嚴格限制外來流淌人員，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進行不定期的巡邏，確保了公寓內學生生命財產的平安。同時因建設初期的施工較多，我們對違章搭建也進行了處理，規范和限制來訪車輛，創建了一個平安、寧靜、優雅的學生公寓環境。

五、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務，仔細遵守公司和管理處的各項規章制度，嚴格執行清潔工作規程，全天候清掃公寓大廳、衛生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，剛好清理垃圾，創建了一個干凈的居住環境。

2、我保潔部實行嚴格的考核方法，采納師生監督制和打分制，每月實行四次，確保工作的力度。同時實行互監制，即保安人員監督保潔人員的工作力度，保潔人員也監督保安的工作狀態。使雙方得以相互制約，相互激勵。也取得了顯著的效果。六、其它方面從去年至今，我處共撿到手機兩部，錢包9個，現金1000多元，校內卡20xx年來，我公司的信息溝通經驗了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進行有效的溝通：

1、在每棟設立看法箱，讓師生對我們工作或看法有看法可提。

2、發放看法征求表，我們給學校的有關機構發放看法征求表，讓他們對我們的工作進行監督和指導。

3、召開學生座談會，從去年至今，我公司共計召開了六次學生座談會，從中我們得到了珍貴的看法和建議。今后，我公司還將接著召開此種會議。

4、公布投訴電話，假如師生對我公司的員工有什么不滿足可以干脆拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個滿足的答復。

5、設立回訪制，堅決實行回訪時間不超過24小時。

6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿足可干脆向我管理部面談投訴，我管理部將會在第一時間給師生答復，且答復時間不超過12小時。服務績效始終以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實行微笑服務。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿足是我們恒久的追求。盡忠盡職，服務師生。

結束語

我們知道，雖然在這一年里我們取得了顯著的成果，但我們也深刻的相識到我們的不足，公司專業性不強、單一的經營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，在新的一學新里，我們將通過吸取教訓、總結閱歷、借鑒學習的方法提高自己的專業水平，提升物業管理的品位，滿意業主及運用人的要求，實現天健物業的騰飛。

個人客服年終總結3

一名合格的優秀的客服，首先要有良好的心理素養，遇到困難挫折要有肯定的承受力，對自己的心情掌控和調整也要具備肯定的實力，主動的工作狀態也是特別重要的。人無所謂累與不累，主要取決于心態。心態好，一切都好！

上面說到關于心理素養和心態的問題，比較籠統

下面我具體的，詳細的說下自己認為的如何做好一名客服人員，

第一，剛好熱忱回復客戶，不能怠慢。這個首先反應我們客服人員的工作看法，其次也是反應我們客服人員的工作效率，再者呢，就是對客戶也是一種敬重，一種主動熱忱的服務

其次，要對自己賣的產品學問了解深透，也就是說，要夠專業。只有專業才能夠做到最好，保證能夠回復客戶的每一個問題，即便是麻煩的問題，也要想方法，盡量不要說，“這個我也不清晰”或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。也就是說我們客服平常的學習，是肯定不行怠慢不行忽視的問題。最怕的是客戶覺得你不夠專業。也是不夠自信的表現。

第三，敏捷性，同上一樣特別重要，客戶詢問量小的時候，我們可以盡可能的做到服務周到剛好，包括給客戶舉薦相關的珍寶，介紹產品性能等。詢問的客戶量比較大的時候，我們不能像對待一位客戶那樣，完全的做到周到的服務，這時候，熱忱不行減，但是要奇妙的引導客戶去看珍寶描述和相關的參數表，不能讓客戶感覺到被冷落，

第四，留意與客戶的溝通語言，網店不同于實體店，我們要做到語言上熱忱貼心，做一個比較有親和力的客服，對于客戶詢問的問題，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回復，便利工作，切記不要因為太忙而忽視了我們的服務精神，語言生硬，切忌。再就是盡量不要反問客戶，這樣會讓客戶有種不被敬重和信任的感覺。

第五，奇妙促成訂單，做網店銷售的，接單是頭等大事，服務的最終目的就是這個。對于客戶問到的秒殺活動產品，比方說，有客戶說，今日秒殺過了什么時候還會有，這時候你盡量的為達到目的留意說話。“親，秒殺再過1個小時就結束了，之后還不確定是否有秒殺，這么實惠的價格，親，不要錯過哦”這句話遠比，“秒殺我們每天都有的，一年搞到頭”有效果的多，要有對客戶心理的洞察實力，對局面的分析實力，能促成一個訂單就促成一個訂單。為公司帶來利益，這是員工最大的價值所在

第六，切忌給客戶做選擇，尤其一些沒有主見，猶遲疑豫拿不定辦法買哪款的客戶。這樣的時候我們留意了，為什么說切忌給客戶做選擇呢？因為個人喜好不同，你做的選擇可能只是你個人喜愛的更能接受的。但是代表不了客戶最終要的，對產品的紛繁蕪雜和一時間拿不定辦法，我們明確的告知客戶，產品都是一樣的質保，只是外觀，重量等有些區分，運用都是一樣。（當然這是對于同類產品的來說的）給客戶做選擇有一個大的風險就是客戶收到貨以后有什么外觀不喜愛的問題，責任會全部推到你身上。由于不喜愛，而并非質量問題退換貨，我們假如擔當來回費用是特別不合理的。

第七條理性，一個客服假如自己的電腦桌面一塌糊涂，文件夾重要的非重要的都到處是，確定會影響工作的。第一你不簡單快速找尋自己的目標文件，其次，占用電腦磁盤空間，第三，通過視覺影響工作心情。最好是該刪除的刪除，該存起來的存起來，文件夾留意分類。以便利我們日后的工作。

第八，責任感的重要性，對于大的網店，一般客服分工很明確，店鋪運營管理，財務管理，銷售，售后，查件，訂單的支配等，大家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，（遇到大的問題，大的漏洞，可以向上一級管理人員匯報，建議等。這是對于公司對于個人都是特別重要的，做好自己，督促他人。關系鐵的可以干脆說，不鐵的委婉的說，不給說的，間接的找領導說。）

團結同事之間的關系，懂得敬重，理解并且信任他人，以大局為重，關鍵時刻，相互幫助。聽從領導支配。

個人客服年終總結4

1.選擇產品

對于電子商務來說，選擇一款具有優勢的產品尤為重要，當然在網站上你會看到同樣一個產品有許多網站在營銷，可能你會記得網絡上流傳的一句話，別人能夠盈利的項目無論有多么成熟，你一樣會營利。這句話斟酌一下來看，完全錯誤。電子商務并非地面的實體店鋪，他們之間的差別很大，而對于電子商務來說，同樣一款產品的營銷要用網站來說明，而對于已經成型的網絡產品來收，先做與后做的差別很大，網站排名問題當然是其中最大的問題，假如你不是一個seo的高手，那么請選擇一個具有競爭性的產品進行營銷要比選擇一款成熟的產品進行營銷要簡潔的多。

2.網站營銷

找好了產品則完成了最基本的營銷步驟，怎樣將產品營銷出去則是最重要的部分。網站營銷可通過多種方式，例如：增加網站反鏈接、創建搜尋引擎關鍵詞、針對性極強的論壇及針對性極強的郵件群發、廣告聯盟的介入及百度推廣等。只有將網站推廣出去才會讓網民看到這樣一款產品，才能促使他們進行消費。

3.軟文營銷

做好一款產品軟文尤為重要，軟文水平的好壞也干脆營銷到營銷的業績。對于一篇勝利的軟文來說可能在側面評價的與你競爭的同類產品的同時提高的自身產品身價。

4.電話營銷

客服的必要性不用我說大家也應當有所了解，一個營銷性的網站假如少了客服就似乎網站沒有了靈魂，盡管有再多的客戶來閱讀你的網站，成交量的確微乎其微。不要覺得網站上留下了你的聯系電話就萬無一失，終歸有些客戶會很吝嗇自己的電話費，但擁有了在線客服的服務會增加網站的銷售業績。

5.回答客戶問題

對于自己所做的產品首選要了解它的優勢和劣勢，對于自身產品和其他產品的區分也須要精通，假如一個客戶詢問了你一些關于產品的問題，三個問題你一個沒有回答上，那么客戶會如何想?假如你是客戶的話你會在這個網站上進行消費嗎?當然不會，所以營銷網站的同時要大量的搜集產品的資料以及其他產品的資料，從不通角度進行對比后才能對產品及工藝有一個全面的了解，回答問題時也不會卡主。

6.物流問題

對于即將成為本站用戶的客戶來說最終關切的就是物流的問題，除非你做的是一家特別大的知名公司，否則這樣的客戶不會干脆打款到你的帳戶進行消費，所以對于一般公司來說貨到付款是整個消費中又一重要環節，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個大問題。

假如想做好電子商務，最基本的6條要遵循，這是本人的一些拙見，如有新思路可與我探討。

個人客服年終總結5

時間荏苒，走進….已經有幾個月的時間了，現做好工作總結以求進步。

首先要感謝…人賜予我足夠的寬容、關懷和幫助;更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期盼與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰艦，與諸位堅決的拓荒者一道乘風破浪……

在…的經驗肯定彌足寶貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有許多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和損害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最敬愛的摯友，我的同路人說聲致歉，望你們諒解。

個人客服年終總結6

20xx年，作為一名XX的客服人員已經三年了。在過去的一年時間里，工作還算是有肯定的成就，但是也存在很多的不足?，F在就過去的一年工作進行總結：

做為一名客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服須要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛起先的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而變更。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到四周許多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的看法之外更應當有豐富而扎實的業務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟識業務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在找尋弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我最終沒令自己悲觀，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激烈，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任您...”并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。

這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是膽怯 擔當一些責任?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是須要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充溢。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事探討電話服務技巧有關的案例，更加充溢自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很愧疚”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門(干脆說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態改變，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應當更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素養客服人員，這些都是應當關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經驗是平凡的，做的事也很平凡，但是，我信任，我的工作在將來不會平凡。

個人客服年終總結7

關于物業客服的個人年終總結怎么寫下面是中國人才網我給大家共享的一篇范文，希望對大家有所幫助。

勞碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關切和支持下、在客服部全體人員的主動努力協作下、在發覺、解決、總結中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務質量，規范前臺服務。

自20xx年我部門提出首問負責制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。依據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規范等。我們依據平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿意于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格限制、加強巡察，發覺園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，剛好制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發覺我們立刻下整改通知書，責令其馬上整改。

三、變更職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度起先我們起先改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率干脆掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業學問對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業主打交道最干脆最常見的部門，員工的素養凹凸代表著企業的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、看法親善、這樣即使業主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理特地給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業×號×人為您服務。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業學問培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理方法》等污染法規、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業主宣揚、講。讓業主清晰明白物業管理不是恒久保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間擔當多大的責任等。都須要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。

五、組織活動、豐富社區文化

物業管理最須要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富好玩的社區文化活動，是物業公司與業主溝通溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際狀況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參加，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了肯定的費用來彌補物業費的不足，

通過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與溝通，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式

收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本年度客服部始終協作工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來始終未交過水費。我們必需抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發覺了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，剛好調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順當過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們剛好調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，削減工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿足度調查。

依據安排支配，20xx年11月起先進行滿足度調查工作，我們實行讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20xx年工作安排：

一、針對20xx年滿足度調查時業主反映的狀況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、接著規范各項工作流程，仔細貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素養及服務水平。

四、依據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素養及專業學問培訓，剛好進行考核。

五、接著執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

個人客服年終總結8

不知不覺，來到XXX公司從事電子商務工作已經有一段時間了。經過一段時間的努力，讓我對網絡營銷有了一個新的相識。

從起先的了解產品到B2B網絡銷售后臺操作管理再到產品報價、客戶溝通…總體來說效果比較志向。依據我個人的一些看法，做出如下總結：

現今的網絡銷售已不再是簇新事物。上到企業單位下至個人都已經起先接受網上購物。其優勢就是便利、實惠。在常規買賣行業中買家是貨比三家，然而在網絡市場里可能會貨比十家甚至更多。目前大眾的消費心理都希望能買到性價比高的產品。即品質有保障，價格又合理。假如這兩點突破不了，很難吸引買家。在這點上公司做的還比較成熟了。

我認為網絡上的客戶促使成交的另一大因素就是建立信任感。受到網絡詐騙的負面影響，尤其是異地客戶對于成交缺乏的就是信任感。所以我們在為客戶供應高性價比產品的同時，也要消退客戶與我們供應商之間的顧慮。品牌推廣則是比較不錯的選擇。在各大網站上發布公司的相關產品信息、發展動向…客戶只有實時了解公司，才會放心與公司合作。

第一次合作靠的是服務和銷售技巧，后續的合作是用產品來贏的客戶的認同和信任。在我們喊出誠信經營商的同時，也要身體力行，用行動去證明自己的承諾。

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。”我個人須要加強的地方許多，希望能在以后的工作中不斷學習、進步。為公司帶來更大的效益。

總而言之，在新的一年里，我將更加努力，不斷學習，虛心請教，為取得新的成就而奮斗。

個人客服年終總結9

20xx年新的一年，對剛成立二年多的電氣設備有限公司分公司來講，是一個布滿挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與協作下，客戶服務各項工作已漸漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定20xx年工作安排，以下：

（一）創建“服務形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時運用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必需辦到、辦好；不行忽視細微環節題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，

（二）轉變服務觀念，把“要我服務”變更成“我要服務”。仔細學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，主動主動”的看法，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個工作中往，同時為客戶供應質量三包處理（包修、包換、包退）

（三）增加責任感、增加服務意識，團隊意識。主動主動地把工作做到點上、落到實處，削減服務時效，當接收到客戶質量投訴，應馬上處理，削減客戶因我司質量題目，產生的埋怨感，盡可能削減沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，同時也增加團隊合作實力，來更好的服務于客戶。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定，應即時反應給相干的制作部分（責任部分），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制定訂正預防措施。每周對客戶投訴狀況進行統計分析，以便于更好的統計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，并送相干部分。（此段可納為工作總結）

以上，是我對20xx年客服工作的安排，可能還有許多不清晰，不明白的地方，?？搭I導、同事們多多賜予支持與幫助。展看20年，我會更加努力、仔細負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。

個人客服年終總結10

一、安排完成狀況：

金鵬圖語廣告全年安排完成銷售額1元；實際完成176194.4元，未完成全年銷售安排。

二、加強自身的業務素養和管理實力，在不斷的.學習、實踐中做好一個部門經理的基本知道和技巧。

xx年，廣告公司的工作是“以天鴻項目為主，主動拓展新的營銷業務工作”。在天鴻項目上，業務發展部幫助公司完成天鴻項目二期的各項工作，主要有：天鴻二期的認籌、天鴻凱旋城“理查德·克萊德曼”演奏會、天鴻房展會、天鴻上海展會、天鴻招遠分銷處等工作。其他項目工作主要有：招商銀行離岸業務推介會等各項工作，東山、向陽辦事處圖冊的設計、區政府圖冊的設計與制作、酒業公司經銷商會、海爾紐約人壽1年頒獎晚會、百年電力手提袋、區政府軟件發布會、職業學院圖冊、蓬萊海關關慶十周年、山海云天開盤等。同時主動參與集團及公司組織的培訓，對管理大綱、公司規章制度、房地產基本學問、電話營銷、媒介營銷、商務禮儀等有了較深刻的理解和駕馭，從而提升了工作實力，豐富了閱歷，開闊了視野，對公司的企業文化及經營理念有了更進一步的相識。

xx年，我在日常工作中漸漸的駕馭了各種活動的組織、操作流程及現場布置，以及活動所能涉及的每一個細微環節，提高了在活動方面專業學問和有效閱歷，也真正的體會到“為客戶創建價值”的重量，但是，作為業務發展部的經理，所須要駕馭的學問面和操作閱歷既廣且雜，這是我自身存在的不足，須要接著強化學習力和積累管理工作閱歷。

三、堅持“為客戶創建價值”的理念，不斷更新服務手段；鞏固老客戶，吸納新客源。

廣告公司在煙臺是一競爭激烈而且不成熟的行業，存在操作透亮度高、價格競爭的初級市場狀況，對于我司的業務產生了較大影響。

xx年，業務發展部在拓寬外協單位的同時，不斷提升自己的專業水平及對客戶服務的產品質量，并建立并執行“提示式”服務系統，在肯定的程度上，有效的遏制價格競爭的趨勢。但是，在廣告業業務和操作透亮度越來越高的前提下，公司多次出現活動方案被“套”的現象和丟單的現場，由此我加強學習關于印刷及活動的相關學問，盡可能的了解這個領域的全部問題，完善自身的素養，在專業學問上領先于其他的廣告公司，為公司樹立良好的企業形象。

四、形成“總問題，提高自己”的內部溝通機制。以市場需求為導向，提高工作效率。

廣告公司的工作比較困難，特殊是活動方面，須要協調、聯系的工作比較多，在這些工作中我注意與設計、各個外協單位的建立融洽的關系，以便于開展工作。加強自身的執行力，提高工作效率。作為業務發展部經理，由于對外合作的工作較多，接觸的事務比較困難，要順當完成工作，提高工作效率，就必需堅守工作流程和公司的各項規定，違反制度的事情堅持不做，只要做到這一點，才能稱得上是為公司負責、為部門負責，更是為自己負責。

五、存在的問題及下步工作準備

回顧這半年的工作中自己發覺還有許多的不足與缺憾：首先，在工作中由于閱歷不足，工作方法過于簡潔，在處理一些問題上不夠冷靜、鎮靜。其次，在業務理論水平和管理實力上還有待于進一步提高。再次，廣告專業學問方面，須要大量的學習的充溢完善自己的學問庫。這些不足，有待于下步的工作中加以改進和學習。在xx年的工作中，我決心做到：首先，我要加強學習專業學問，學習工作和管理閱歷，不斷提高業務素養和管理水平，使自己的全面素養上升一個新的層次。其次，加強責任與危機意識，提高完成工作的標準。為公司的新年度的工作再上新臺階，更上一層樓貢獻自己的力氣。再次，廣告公司的業務發展的主流方向，始終懸而未決，成為業務發展的一個桎梏，解決廣告公司發展方向是9年工作的重中之中。這也將是完成公司全年安排利潤指標的完成的大前提，找尋自有媒體，以創意指導制作，有效地與其他兄弟公司進行整合，將是我努力的方向。

總：

“市場是最壞的教練，還沒有等我們熱身身就已經起先競賽，競賽果的好壞相當一部分因素在于我們的悟性和主觀能動性。

同時，市場也是最好的教練，不需訓練就能教會我們技能和發展的契機，關鍵的是市場參加者的眼光是否長遠、品行是否經得起考驗。

個人客服年終總結11

從事電話客服工作是一份很須要耐性且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參與聽試、筆試、面試、復試到參與培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經驗的是從一個剛走出校內的高校生到一個上班族的變更；從一個獨立的個體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在其次天強調今日外呼應當留意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間相互做案例，從一個個案例中發覺我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都主動參加到探討中來，大家各抒己見，相互溝通看法，同心協力完成板報的設計到制作。

在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行激勵；在這里，每天都會發生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在銀行電話銀行中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養，不斷完善自我……這驚慌勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作安排，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務學問，強化思維實力，注意用理論聯系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的實力，增加了工作中的原則性、系統性、預見性和創建性；

2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按安排進行業務學問的學習。首先不將業務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務學問和建行的企業文化；其次是按自己的學習安排，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下安排：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的特點，擅長發覺各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于的客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的客戶他們理解實力和反映實力偏慢，我們在進行外呼時須要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業務水平。嫻熟駕馭“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強學問庫搜尋的練習，熟識學問庫的樹形結構，幫助我們高效的利用學問庫；不斷鞏固所學的業務學問，做到精確完整的答復客戶的問題；

三、增加主動服務意識，保持良好心態；

四、不斷完善自我，培育一個客服代表應具備的執業心理素養。要學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。

個人客服年終總結12

時間如梭，不知不覺中來—服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及駕馭的工作技巧與專業學問，時間已經消逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當時在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的—員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業學問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一起先就相識到了，而是在工作中經驗了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較困難；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以打算工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著乏累的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。

所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的激勵，看著業主滿足的笑容，我也無比欣慰。經驗了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的指責與指正時能擺正心態，主動改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細微環節的重要性。細微環節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在—的工作生活中，我深刻體會到細微環節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細微環節，才能從中獲得回報；細微環節產生效益，細微環節帶來勝利；

3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在xxxx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

1、加強學習物業管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

2、加強文案、會務等制作實力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐性度，更加注意細微環節，加強工作責任心和培育工作主動性；

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面實力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入—這個可愛而優秀的團隊，—的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

個人客服年終總結13

隨著導醫新形象的樹立和詢問業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現狀不滿、帶著對新年的安排和希望進入20xx年，為更好的收獲，我將總結去年的閱歷和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫和詢問熱線的管理工作，依據擬定的工作安排和領導的支配，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將20xx年的主要工作進行總結，敬請指責指正。詳細總結如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來協作醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素養，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素養的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱忱的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特別的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱忱、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到耐性的工作看法和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉到院長室，答復每一個詢問，最大限度地照看了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客心情，為其他業務科室供應便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上領先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的主動性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療協作下，實現了預約病人就診率98%的成果，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門詢問師的崗位制度;

(二)、與詢問人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪溝通和學習;

(四)、依據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;

(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由于自己對本地風土人情學問欠了解，專業學問相對欠缺，雖然工作中當心瑾慎，但仍有驚慌的感覺，有時難免出現差錯。

(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據個人特點和個體差別支配工作。今后將進一步加強調查探討，做到依據不同的人支配不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

(三)、由于客服工作具有不行預見性和對抗性，在處理過程中須要有較強的溝通勸服實力和臨機確定的實力，在工作中有時會感覺這方面的不足，須要在今后的工作中進一步完善、提高自身素養。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關學問和閱歷較少，工作預見實力不強;對市場信息了解不夠;專業學問不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增加到一線巡察和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

(二)、醫生休息時應告知導醫以便精確分診。

(三)、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿意低收入消費者

個人客服年終總結14

回首**年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年，股市閱歷不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應變實力;感慨人生的奇遇!

我于**年*月*日首次接觸客服工作，客服個人年終總結。起先對客服工作性質和流程不熟識，還是用做業務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業績很差，經過李老師的耐性指導和孜孜不倦地訓誨，還有自己的努力琢磨，我漸漸地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態終免、靜態終免和銷售小產品的技巧。記得剛起先銷售動態終免的時候，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態關單中表