第10頁共31第10頁共31頁客服部規章制度5客服部規章制度11、面部手部必需清潔、衛生、干凈、梳理干凈。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)3、本部門員工上班必需化淡妝，不行佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不行留長指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，覺察后準時訂正。5做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。二、衣著12、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。三、舉止1、微笑效勞，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱忱親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。3、雙手不得叉腰，穿插胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走時要步態快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。6、不隨地吐痰、亂扔雜物。7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。9、上班不準吸煙、不準吃零食。10、不得用筆桿、手指教育點。11、病人講話要全神貫注認真傾聽，不得東張西望，心不在焉。12的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。13、在工作、效勞、接打及與病人交談時，如有病人14四、言談禮節：1、聲調要自然清楚，嚴峻親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準講粗言碎語。3、上班時間必需講一般話。4、提倡使用文明用語：請、感謝。5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。7、對方講感謝要答“不用謝”，不得毫無反響。8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您安康”不得講“歡送再來”。910、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。12去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。8：00~6：0012：002：006：008：00~4：0011：3012：004：0012：00~8：0011：3012：005：308：00客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。六、請休假制度1安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導爭論另行解決。2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發大事，員工不能(24小時內)告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天準時補辦請假手續。全院員工行為標準由客服部監視治理客服部崗位職責1得離開工作崗位，做與工作無關的事情;2、生疏醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室，了解醫生的根本狀況及班次，了解醫院的進展動態;3、在各種營銷活動推廣前，事先生疏醫院的各種營銷推廣、廣告優待活動等等;4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，快速將患者介紹給醫生承受進一步的詢問;5制度中的條款如有違反罰款十元)6行;7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否協作工作)和解決不了的問題進展整理并病人常常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，準時反映并催促加以整改。8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我期望你們能夠公正、公正，嚴格要求自己。部門人員無條件聽從客服部主任級組長安排，不得有異議。就診患者的接待全程效勞流程1、患者就診2、導醫3、分診4、登記5、掛號6、計價收費7、引導患者到相關科室就診8、返回工作崗位接待患者效勞流程及技巧要求：一、從大門口到導醫臺的工作流程：1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎?”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，感謝!”交接完畢馬上返回工作崗位。2病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過例后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”伴隨病人掛號繳費的同時，簡潔介紹專家及醫院的根本狀況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增加患者對我醫院專家的信任。3、不失時機的”向等候區的患者供給開水、書籍等，一切要面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。4、承受患者的各種詢問，急躁解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，確定不能說不知道。假設讓病人等待或等待的時間久，要先賠禮“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“先先生我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，馬上返2一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶效勞體系二、適用范圍：企業客戶效勞部三、客服部人員的治理：1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的效勞素養。2、客服人員應竭誠為公司效勞，加強專業學問，提高溝通技巧，不斷提高客戶效勞水平。3司效勞理念，維護公司良好的形象。4下達的效勞指令，并有責任對客服部門進展提出合理化建議。四、客服部門日常行為標準：1、時刻保持桌面的干凈、干凈。2保持良好的個人形象。3、接聽要準時，態度熱忱、端正、有禮貌。4、工作時間不得看視頻、聽歌，制止吃零食等其他與工作不相干事宜。51、準時開會。時間：8：00-8：30。內容：解決前一天的問題，制定一天的工作；工作閱歷交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。2、接聽是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”3〔見附一。寫好解決方法，如遇解決不了的準時向主管請教。4、同意客戶的事情，確定要準時做好。要讓客戶感覺到我們的`努力。5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。6、客戶有配送要求的，必需跟蹤確認。假設因其他不行控因素導致貨品延誤，應準時做好客戶的善后處理。7在維護中將其完善。8〔見附二〕對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。9、定期對客戶進展回訪，回訪內容包括：現有合作滿足度評價；合作中消滅的問題等。更和完善客戶檔案。10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶效勞，在外應維3一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打或發信息。二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理申請，需經過批準前方可換班。三、上班必需穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求干凈、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸大吊墜耳環，應化淡裝。四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打、發信息或做不雅舉動等。五、營業中，歡送聲“您好！歡送光臨”，送客聲“感謝光〔您的包〕請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的狀況，如有狀況離開必需做好交接工作。會所里和顧客面前)。飲料、健身包、毛巾等是否充分，缺乏應準時補充。要領取或補充的物品必需準時跟經理匯報領取〔每天在16：30前完成，確保在頂峰期沒有缺少物品的狀況發生。九、準確發放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時幫助會籍參謀做好準客戶的來訪登記。09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格把握好俱210000十一、在教練部課程開頭前10分鐘，全場播送兩次馬上開設的課程。十二、在營業完畢前半小時，全場播送兩次預打烊。發錯的卡等，做好記錄，上交經理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順當進展。接待用語1、遇到會員進來：“您好！歡送光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~1182、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，感謝光臨，請慢走！”3〔先讓做嘉賓登記請您在這邊做一下登記。〔登記中〕請問有預約嗎？〔登記完〕祝您參觀快活！4、接用語：“您好！加速度”。〔詢問〕請稍等！我幫您轉接我們的會籍參謀，您可以向他〔找人〕〔假設不在〕幫您轉告嗎？”違反以上規章制度者，第一次口頭警告，其次次罰款20元，50嘉獎12002、提出建設性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，嘉獎3、工作責任心強，為俱樂部削減損失者，嘉獎4、為俱樂部贏得榮譽者，嘉獎懲罰1、上班時做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網玩耍等。第一次口頭警告；第一次罰10元；其次2021020310元；204、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發信息玩玩耍10205、違反/拒絕承受部門經理的打算指示，政策或工作程序。20506、馬虎，懈怠，工作被動導致效勞受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；其次次罰20元。720元；505、違反/拒絕承受部門經理的打算指示，政策或工作程序。20506、馬虎，懈怠，工作被動導致效勞受影響，財產損失或客人20720元；508、向俱樂部或客戶出示假單據，報告假狀況等。罰100-500元或開除。9100-50010、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500一、動感單車的預定當天16：00以后才能預約，必需親自持卡簽字確認。不承受預約，工作人員代替預約一律嚴懲。二、停卡、轉卡、補卡1、停卡：必需由會員親自簽字確認，同時準確填寫停卡記錄工作人員代停一律嚴懲。2、轉卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍參謀處理。辦理好轉卡手續后，保存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。3停卡、轉卡、補卡等資料當天營業完畢前交給部門經理。三、前臺嚴禁聚眾談天工作人員嚴禁在前臺聚眾談天工作人員不得有意與會員在前臺談天。詢問：應馬上交接給會籍參謀并引導到業務區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領悟員到辦公室，由值班經理處理。四、衛生每天至少清掃三次：早班，中午，頂峰期18：00前，并隨時留意保持干凈。五、吃飯時間規定30分鐘！要做好工作交接。六、下班或離崗工作交接書面交接，清點現金和未收的余款等。七、前臺物品的整齊擺放常用文件標準擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！八、飲料預存除前期預存的以外，今后堅決不承受預存。九、查閱資料、做帳時的留意事項確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開頭做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。十、收銀的留意事項1、不發問，看合約收款。2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。4、拍照，并準確存入電腦。十一、營業款治理當天前臺、水吧的全部現金〔除備用金外〕全部交給后勤部張經理。十二、狠抓重復體驗的人單次消費歸入前臺統一提成10％，但必需做好來訪登記，并把來訪登記〔姓名、聯系方式〕交由當班銷售跟進。十三、空調的開關時間夏、冬季節18：00開，會員走完后關。春秋季節可以靈敏變動。十四、和銷售的連接1、客戶拿體驗券、名片、DM〔首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應連接當班銷售接待。如署名人不在應連接當班銷售或值班經理接待〕2〔指明找人的連接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待〕3〔首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應連接該銷售接待。如該銷售不在應連接當班銷售或值班經理接待〕4〔首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應連接當班銷售接待，如有的應依據第23〕5〔首先引導登記，問明是否有預約。有預約2〕6〔首先引導登記，然后連接給當班銷售〕7作，有訪客或詢問盡可能的轉給會籍參謀講解。8〔依據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍參謀準時跟進，如該會籍參謀不在，應準時連接當〕4物業中心客服部規章制度之相關制度和職責，物業中心客服部的規章制度鑰匙治理規定(1)業主鑰匙2、鑰匙保管(1)客戶效勞部接收樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員治理鑰匙;①非工作需要任何人不得以私人名義借出。②借出時必需嚴格辦理登記手續。(2)標識①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設施設備房按設備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。②將分類的鑰匙貼上標簽,在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標簽或分開存放。3、鑰匙發放業主簽領鑰匙,并分類登記;公用門窗、設施設備房鑰匙①設施設備房鑰匙由工程部保管。何人不得私配鑰匙。③因工作需要時,應在“房屋鑰匙治理記錄表“上登記。住戶檔案治理規定1、內容包括(1)業主自用入伙通知書業主狀況登記表業主臨時公約裝修治理協議消防安全責任書物業驗收交接記錄表(2)通過效勞中心成交的承租客戶物業租賃代理協議及托付書承租人身份證復印件及營業執照復印件(副本)租賃合同其他應存資料2、業主檔案的建立預備適量的尺寸的檔案袋;上;將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內;列在檔案盒內。各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;非公司員工或非工作需要,未經效勞中心經理批準不得查閱;涉及業主/可復印或借出,不行傳播其內容;檔案借出時須經效勞中心經理批準,客服主任進展登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。4、檔案變更5、檔案保存客服主任負責檔案資料的歸檔保存:檔案資料須分類放置;檔案存放處應保持適宜的環境,確保檔案內、信息的完整與安全;6、檔案銷毀(1)超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料,客服主主任批準;(1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶效勞部主管復核銷毀內容。辦公環境治理規定1中心遞交請假條。2、統一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、干凈。38:004整齊,桌面不得堆放非辦公物品。5、辦公用品及座椅用后應準時歸位。6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。7、在工作時間不準談天、吃東西、靠工作以外的書籍。8、不在辦公區內扮裝。9、在工作時間內不得接待親戚朋友。10玩玩耍,做工作以外的.事情。11、工作時間不得任憑外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯系。12、辦公不打私話,如有緊急事務,通話時間不超過3分鐘。接待來訪客戶治理規定1、客戶入座后,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計不得有污漬、卷曲現象,以隨時應對客戶的詢問。3、接待完畢后,必需以站立姿勢微笑著將客戶送至效勞中心門外,并準時清理接待區域衛生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶10元并通報批判一次,嚴峻者視情節輕重,賜予嚴峻處理。4、接待人員必需于接待完畢以后10分鐘之內,認真做好《來5、接待人員必需認真跟進自己的客戶,準時將客戶反映的情況反響給客服主管,因跟進缺乏或未準時反響造成的影響,由接待人員自行擔當自我檢討。6有權中止其接待,令其待崗培訓。7及效勞內容。客戶的任何投訴或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分,如有一經覺察將嚴峻處理。8業主不知情的狀況下,自行任意下浮價格;否則,擔當由此產生的一切后果。9報主管同業主聯系,如未準時上報給公司造成損失,公司將視情節的嚴峻性追究當事人責任。1、會議類別晨會(每天上午8:05---8:30)(可依據各效勞中心狀況自行調整時間)月分析例會(每月最終一周的周六上午10:00)專題會議(會議日期視工程而定)培訓會議(時間另定以通知時間為準)會議安排、組織(1)晨會①每天執行,如有特別緣由由主管自由安排;②主要總結前一天工作,對于個人不能解決的問題提出爭論解決;③由人員匯報當日工作打算、安排,主管安排當日工作內容、目標及要求。月分析例會①依據以上時間執行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;其他部門協調解決的問題,找出解決問題的方法;③由市場拓展部對工作進展講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;④聽取各效勞中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。專題會議、培訓會議①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及留意事項;②會議期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。2、會議紀律與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特別緣由不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;會議期間,與會人員通訊設備關機或調為震驚;與會人員不得中途離席或會客,如有特別狀況有客戶或重要,須征得主持人同意方可離開會場;與會人員中途離場時應輕聲進出,盡可能不影響會議秩序;(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務,不準吸煙,不準大聲喧嘩;(6)與會人員應認真聽取會議內容,做好記錄。3、違規處理(1)會議期間無故遲到或早退罰款1020(2)會議期間嚴峻擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。對于會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內把處理結果上報市場拓展部,如在限期內未完成或未上報記警告一次。對于不能解決的問題,應準時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。1、報表種類周報表有:周工作報表;總結報告、任務完成單。2、填寫規定各客服部應嚴格依據統一下發的正式表格標準的填寫各類報表;各客服部應確保所填數據的真實性、準確性;表格中自己應標準、清楚、沒有錯別字及打印清楚。3、遞交(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部;(1)遞交時間:周報表應于每周一上午9:00部,月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節假日歲月例會順延。以上規定請各客服部嚴格執行,假設上述規定違例者,一次105一、人員素養1自己，把便利讓給客戶的效勞宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶效勞。2換、投訴、回訪效勞等處理程序和方法。3〔合作處理流程，回訪流程，效勞標準。4、一般話標準、流利。5、計算機操作嫻熟。6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時，必需嚴格執行標準的效勞用語，態度和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問或投訴；7、客服代表在工作過程中，應嚴格依據“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、心情好壞一個樣。二、辦公場所紀律制度1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、玩耍，不許串崗，不做與工作無關的事。2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面干凈，不任憑放置與工作無關的物品。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應準時歸位。4公司的電腦和資料等。如有特別狀況，必需事先匯報同意。三、衛生治理制度1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、留意保持地面干凈，假設有東西掉落地面應準時處理；34、上班應衣著得體、適當修飾。留意個人清潔衛生。5、個人物品妥當保管，嚴防喪失。6、公共衛生區域清掃依據值日表，由客服人員輪番負責，每天下班做地面清潔工作。7、個人位置桌面衛生每天由個人負責清掃。四、公司的財產和財物1、員工應疼惜公司的財產和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和機等，必需疼惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥當保管好。2后離開辦公室的員工應留意將每臺電腦、復印機的電源關掉。3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。假設有特別緣由，須事先提出。五、客服部崗位職責1、按時上下班，