突發事件應急預案一、突發事件應急小組：組長：總經理副組長：副總經理、總辦組員成員：各部門負責人（發生突發事件，在處理小組組員抵達之前，由總值班經理負責處理。）二、處理多種突發事件應急措施：1、斗毆案件應急措施：（1）當度假村內發生斗毆事件時，應立即告知值班經理并制止、勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應由值班經理向當地公安報警。同步告知保安員迅速趕到現場進行戒備，防止損壞度假村物品。（3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，規定賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特性。（5）協助警方勘查打斗現場，收繳多種打架斗毆工具。2、食物中毒應急措施：（1）立即告知值班經理，由度假村安排專車立即將中毒人員送往就近的醫院進行治療，同步做好中毒人員及親屬的急救和安撫工作。并上報總經理。（2）總經理安排人員及時理解中毒事故發生的原因，對當日廚房使用的原材料和有關調料進行封存。同步告知食品衛生監督部門來調查。（3）配合食品衛生監督部門的調查取樣工作，一旦發現中毒原因，要精確提供有毒原料或調料的采購發票和供應商的地址，以便更好的追查毒源。（4）如發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。（5）度假村安排專人定期到醫院慰問中毒人員及親屬，同步協調好對應的處理意見與補救措施。（6）事故完畢后做好有關原因的分析和記錄備檔，以便防止再次發生。3、盜竊和破壞事件的應急措施：（1）巡查發現或接到度假村內有人盜竊，應立即現場抓獲嫌疑人。如力量不夠，用對講機、電話或其他方式盡快匯報值班經理，簡樸闡明現場狀況，并監視現場等待上級的指令。（2）值班經理接案后應迅速安排合適數量的保安人員到場制止，設法抓獲嫌疑人，并向當地公安局報警。（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄象，并保護好現場，留下目擊者，做好詳細調查，以明確責任貫徹賠償。（4）如波及刑事責任，應交公安局處理。4、失竊的應急措施：客人如在度假村財物失竊，可向度假村反應丟失狀況，這種方式稱之為報失。客人也可以在度假村方處理不了的狀況下直接告知公安部門，這種方式叫做報案。度假村詳細措施如下：（1）立即告知部門值班經理進行處理，并保護好現場。（2）處理人員應疏散圍觀人員，仔細聽清晰丟失物的名稱、特性；記清丟失物品的時間；理解丟失前客人什么時間最終一次看到此物；在丟失物品前財物放在什么地方。（3）聽取完客人的描述之后要對客人進行一定的安撫工作，同步立即進行實地調查。（4）針對現場進行仔細檢查，與否有發現門鎖被撬等不正常的環節，爭取盡快查清晰失竊的類型。（失竊的類型有外盜、內盜、客人自己遺忘等）（5）如在度假村內部的調查中未發現問題，并且也沒能和客人獲得一致的處理意見時，可以提議客人報警。（6）積極配合警方的調查取證工作。5、忽然停電的應急措施：（1）度假村啟動應急照明系統，并通過廣播溫馨提醒，按照提醒采用應對措施，同步規定所有人員不要亂跑亂擠。尤其是不要驚恐，以免引起踩踏事故。（2）配電房值班人員接到或發現停電事故后，應立即啟動臨時備用線路，保障營業區用電和必要的設備用電供應。（3）到事故現場確定事故原因及時上報工程部和告知使用部門，夜間發生問題要及時告知值班經理，詳細闡明停電原因、影響面積、處理狀況以及應急措施。（4）立即對事故現場進行處理，確定出故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小。（5）對事故處理狀況要及時與使用部門溝通，闡明事故處理進展狀況，讓使用部門做好各項應急準備工作。（6）供電正常后要對事故點進行監督跟蹤防止故障再次發生。（7）事故處理完畢后要對事故發生原因進行分析總結，找出發生故障原因從管理或雖然角度對設備或線路進行有關改造，并整頓文獻備檔。6、計劃停電的應急措施：（1）計劃停電是指供電部門對線路進行計劃檢修。計劃檢修前兩天會同告知使用部門到供電部門辦理工作票。（2）值班室接到告知后要立即報部門領導，并告知酒店領導。書面告知各部門詳細停電時間做好各項準備工作，做好客人的解釋工作（3）告知各部門計劃停電可以對雙路供電線路進行自動轉換，時間需要3秒鐘，這3秒鐘酒店各部門要做好各項準備工作。（4）計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關閉等工作。（5）停電后工程部按規定對線路進行轉換，轉換完畢后對酒店低壓配電室進行送電、同步對一樓配電室進行投送。投送完畢電話查詢各部門各崗位供電狀況。（6）供電正常后巡查負二層供水設備、低壓配電室、十七層水箱水位，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查狀況。（7）整個供電處理完畢后在工作日志上詳細登記操作時間、環節、人員存檔。7、電梯困人的應急措施：（1）服務中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即匯報當值經理和部門經理，組織保安員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同步將被困電梯的詳細方位、電梯編號、停留的樓層告知工程部專業的維修員。（2）監控中心通過電腦監控屏觀測電梯內人員狀況，使用電梯應急電話與被困者聯絡，做好解釋安撫工作。（3）維修員要根據樓層燈指示或小心啟動外門察看，在解救被困人員前，應先切斷故障電梯電源。然后再根據電梯故障原因對被困人員進行施救工作。（4）如被困時間較長或遇特殊狀況無法消除故障時，并且被困人員中有身體不適時，應立即報消防部門尋求協助。（5）全力配合好消防部門的解救工作，并做好對應的善后處理工作。（6）部門經理需詳細記錄故障狀況及處理通過，并填寫好重大事故匯報表，。8、客人受傷的應急措施：（1）發現客人受到意外傷害后，立即協助受傷客人移至安全位置，向客人表達歉意，查驗客人傷勢，并盡量安撫客人；然后上報當值主管。（2）維護好現場秩序，防止其他無關人員圍觀。（3）當值主管征詢客人意見和視當時詳細受傷狀況的輕重，來決定是到醫務室進行簡樸的治療；還是送醫院進行治療；（4）如傷勢較輕，需要組織人員護送客人至醫務室，盡快給客人處理好傷勢，并予以十分的關注與安撫。（5）如傷勢較重，在通過客人同意的狀況下，安排專人陪伴客人去就近的醫院進行治療。并立即向總經理匯報，同步親密關注客人最新的治療狀況。（6）如客人受傷是因度假村的責任導致，必須采用保密措施。根據受傷程度，度假村將與當事人協商酌情予以一定的賠償。如不能到達一致，度假村需采用深入的措施，防止事態擴大。（7）詳細、如實記錄整個事件的發生和處理過程，填寫事故匯報，呈報給有關部門進行立案。三、酒店消防應急處理程序及各部門分工預案為認真貫徹執行《中華人民共和國消防法》和其他有關消防法規，切實保護員工和顧客的生命、財產安全，酒店全體員工應高度重視酒店消防安全工作。各部門分別承擔起消防工作責任，按照“防止為主、防消結合”的方針，發動酒店員工，努力搞好消防工作。同步，為增強員工消防意識，應常組織消防知識學習和培訓，并安排專門消防演習。1、火警的應急措施：（1）自動報警系統顯示火警信號或接到火情匯報后，應立即告知有關人員前去火警現場進行觀測。（2）火情確認后，立即啟動酒店的消防應急措施。根據火情的大小來選擇處理方式（火情較小的話，立即告知并組織部門值班人員進行簡樸的滅火工作，之后再上報；火情較大的話，應立即安排好疏散所有人員的工作，同步向酒店領導及酒店安全負責人匯報。）（3）得知火情后酒店安全負責人應立即向消防部門報警求援，同步做好向派出所、醫院等有關單位聯絡求援的準備。（4）通過警鈴和消防人員疏散所有酒店人員。（5）打開消防電梯迫降開關，關閉所有客梯（單個電梯應立即停用，一律從消防通道疏散人員）。（6）配合消防部門啟動對應的消防栓系統、噴淋系統、防排煙系統的設備（設施）。（7）火災被撲滅后來，應配合有關部門進行勘察取證工作，做好火警記錄。同步安排好對應的災后處理工作。2、各部門現場職責分工：A、滅火組、救護組：（保安部）（1）在保安部經理的領導下，負責火場滅火。（2）接到火警信號后，義務消防隊隊員立即抵達現場或著火下一層觀測，如確認火情，按下報警并及時組織滅火。（3）在主管領導下，負責現場維護警戒。（4）維護火場秩序，保障通道暢通并協助消防隊，并予以一切便利。（5）負責現場群眾的疏散、疏導工作，保障器材供應，協助消防隊工作。（6）照顧火災現場老、幼、病、殘、孕人員，安慰受災家眷。（7）組織火情偵察，掌握火勢發展狀況，確定火場的重要方向，及時召集力量。消防隊抵達現場時，及時向消防人領導匯報火情，服從統一領導，按照統一布署，帶領員工執行并設法安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。（8）撲滅火災后，向酒店提交火災匯報，分析著火原因，懲罰當事人，教育群眾。B、后勤組：（工程部）（1）在工程部經理領導下，負責應急電源設備的正常運行。（2）切斷火災現場電源，關閉空調機組。（3）保證消防設備的正常運行。C、疏散組：（房務部、餐飲部、溫泉部、其他二線部門）（1）負責現場群眾