《導游實務》教案項目五出境領隊服務【教師姓名】： 課題任務一出團準備工作任務二出入境服務任務三境外隨團服務任務四回國后續工作課時4課型新授教學目標知識目標熟悉出入境旅游護照、簽證的相關知識；2.了解出入境相關手續的辦理；3.掌握出境領隊工作程序和要點；能力目標具有能夠與接待社和地陪導游共同實施旅游接待計劃的能力，能夠協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其他問題；能夠向旅游者說明旅游目的地法律法規、風土人情及風俗習慣等，引導文明旅游。德育目標樹立國家利益至上觀念，維護國家利益和民族尊嚴；尊重不同文化之間的差異，避免刻板印象和偏見。重點出境領隊工作流程內容難點領隊引領文明旅游教法案例教學法、任務驅動法學法小組合作法、頭腦風暴法板書設計項目五出境領隊服務任務一：出團準備工作資料準備物品準備召開行前說明會任務二：出入境服務中國出境服務飛行途中服務他國入境服務任務三：境外隨團服務入住酒店服務餐飲服務游覽服務購物服務任務4：回國后續工作與計調做好交接工作財務處理維護與游客的關系教學內容及設計合作探究，導入新課“南非八日旅游計劃書”隨著中國公民出國人數不斷增加，面對不同文化與文明，也出現過種種不文明行為，作為出境領隊，應如何做好對游客的宣傳引導工作？一、資料準備熟悉旅游行程計劃旅游行程計劃是旅游過程的指導性和關鍵性文件，主要包括旅游線路、旅游時間、游覽景點、交通工具的安排、食宿安排及標準、購物娛樂安排及自費項目、旅游注意事項及緊急聯絡方式等。（1）掌握旅游團的詳細行程計劃，包括旅游團抵離各地的時間及所乘的交通工具。（２）熟悉并記住旅游行程計劃中所開展的全部參觀游覽項目，并提前向有經驗的前輩了解參觀游覽的相關注意事項（如去往境外教堂或佛寺參觀之前有關旅游者著裝方面的禁忌和要求）。（３）熟悉并記住旅游行程中應下榻的各地酒店的名稱，并可提前查詢住宿飯店的位置、周邊環境等相關信息。（４）了解旅游團行程中的用餐、娛樂、購物等安排。（５）了解旅游中的小費問題及其他收費項目安排。（二）熟悉旅游團隊成員信息１．制作“團隊資料一覽表”２．制作“團隊成員信息歸類一覽表”（三）充實旅游過程中所需資料1.所去旅游國家（地區）的歷史、地理、宗教、美食、風物特產等。２．氣候、時差、出入海關規則、外幣兌換等知識。３．熱點話題、國內外大事件等。４．旅途活躍氣氛的笑話、故事、游戲、表演等。二、物品準備（一）工作物品準備1.證件：導游證，護照和簽證、港澳通行證、臺灣通行證。2.登機牌3.旅游行程及相關說明文件4.“中國公民出國旅游團隊名單表”5.旅行社社旗、擴音器、分房名單表6.發放給游客的物品（二）個人物品準備1.個人生活用品2.旅游書籍和地圖3.小禮物4.小額外幣5.常備藥物教學內容及設計三、召開行前說明會（１）給付旅游者相關旅游資料；（２）向旅游者講解旅游行程單內容；（３）宣講文明旅游注意事項；（４）提示告知安全注意事項，確認旅游者在國內的緊急聯系人、聯系方式等；（５）介紹旅游目的地與出發地的時差、當地氣候、風俗禁忌、匯率及兌匯途徑等相關情況；（６）說明旅游證件的重要性和證件遺失的后果，提醒旅游者妥善保管旅游證件。行前說明會流程：第一步：領隊提前１０分鐘到達會場，做好會場的準備工作；第二步：將領隊的姓名、聯系方式、旅游團的團名、出發日期、航班、集合時間、地點寫在白板上；第三步：分發資料和物品：旅游行程單、行李標貼、旅游標識、旅游紀念品等；第四步：詳細介紹行程（仔細、清楚的介紹和說明），尤其是行程有變更的情況要著重說明：如航班變動或住宿酒店變動等；宣布旅游團的住宿名單，及時調整，最終確定分房名單表；第五步：綜合說明：介紹旅游目的地氣候、風俗、禁忌、做好安全提醒；游客個人物品準備、小費、出入境注意事項等問題；請游客記下領隊的手機號碼，并告知領隊自己的手機號碼；對境外旅游過程中的不文明行為進行點評，強調文明禮貌；第六步：預祝旅游愉快，強調團結配合的重要性。任務二：出入境服務中國出境服務步驟一：集結旅游團隊成員。領隊至少應當比規定時間早１５分鐘到達集合地點。等全團游客到齊后，領隊應召集大家集中在某一區域，并發表一個簡短的講話。告知大家接下來要辦理登記手續、海關申報手續、邊防檢查手續等，并希望得到全體團員的配合。步驟二：辦理登機手續。告知游客航空公司的有關規定。領隊要提前熟悉航空公司對乘機旅客行李的規定，并告知游客。如水果刀、指甲剪等不能放在隨身行李中，貴重物品應隨身攜帶而不要放在托運行李中等。辦理乘機手續。步驟三：過邊防檢查。邊防檢查站隸屬中華人民共和國公安部，對出境人員身份及證件、簽證等進行檢查，通過此項檢查可以允許出境。填寫《邊防檢查出境登記卡》。接受邊防出境檢查。步驟四：過安全檢查。凡是登機旅客都必須經過檢查后，才能被允許進入飛機。對身體及隨身攜帶行李檢查方式有：（１）搜身。（２）磁性探測器近身檢查。（３）過安全門。（４）紅外線透視儀器檢查。（５）物品檢查。步驟五：等待登機。教學內容及設計二、飛行途中服務為游客提供必要的乘機幫助出境旅游的空中飛行時間一般較長，領隊應充分利用機上時間休息或對團隊情況進行再熟悉，如熟悉接待計劃；熟悉對游覽城市之間的轉換、銜接；與游客交談、融洽關系等。指導或幫助游客填寫入境表格領隊向空中乘務人員索要全團的入境卡和海關申報單，這些表格通常會用當地文字和英文兩種標明，填寫時可使用英文填寫。對于英文較好的游客，領隊可以指導游客填寫，另外一部分游客，領隊可以幫助其填寫。他國入境服務步驟一：抵達目的地機場步驟二：衛生檢疫黃皮書查驗。健康申報單。步驟三：過移民局通道向入境檢查人員交付入境所需要的證件和材料。如果游客辦理的是個人簽證，領隊可以讓游客依次排隊，提醒游客站到入境檢查柜臺前，首先要有禮貌的向檢查人員打招呼。將事先準備好的護照、簽證、機票、入境卡交給檢查人員。接受入境檢查人員的詢問。完成入境檢查。步驟四：提取行李步驟五：過海關由于各國國情不同，海關監督檢查的范圍也不同，但是對出入境旅客所攜帶的物品行李的查驗都有明確的規定。領隊要事先了解各國海關的相關規定，對于需要報關的游客，請走紅色通道，無需報關的，走綠色通道，并提前提醒游客，避免在入境時遇到麻煩。世界各國海關對外國游客或非當地居民的檢查，分為四種情況：（１）免驗。（２）口頭申報。（３）填寫海關申報單。（４）開箱檢查。步驟六：與接待社導游員會合任務三：境外隨團服務一入住酒店服務（一）辦理入住等級手續（二）對酒店設施進行介紹（三）做好安全提示（四）提醒游客與酒店結賬（五）提醒游客帶齊私人物品二餐飲服務簡介餐廳及菜肴特點提醒游客用餐中應注意的問題用餐過程中巡視，及時解決出現的問題在用餐過程中，領隊要巡視１～２次，及時發現并解決問題，避免游客因對用餐不滿，影響整個行程的滿意度。教學內容及設計三游覽服務讓游客清楚了解每日的計劃行程旅游團在某地游覽觀光，常常會因為交通、天氣等原因，使得原本的行程計劃有所調整。領隊在與當地接待導游協商后，要將調整后的日程及時通知到每一位游客。每一天的開始，都要對當天的行程計劃進行預告，當天的行程游覽結束后，還要將次日的活動安排提前告知游客，特別是如果第二天的行程中有對著裝的特殊要求（如果參觀歐洲的教堂，提醒大家不能穿著暴露肢體的服裝等），更應該著重提醒游客。輔助當地接待導游完成游覽計劃每到一處景點，領隊和導游應告知游客在景點的停留時間、參觀游覽結束后的集合時間和地點，還應向游客講清游覽中的注意事項。領隊在參觀游覽景點過程中，應積極協助當地接待導游，隨時關注游客動向，清點人數，在旅游團隊的最后，與當地接待導游形成首尾呼應。四購物服務按照行程計劃約定安排購物告知游客購物退稅的相關規定游客在商店購物時，領隊要提醒游客別忘記索要發票。并及時了解不同國家的退稅規定，提醒游客注意。盡量使游客購物愉快五觀演服務觀看演出時領隊的服務領隊應在觀演前簡單介紹節目內容及其特點，并引導游客入座。在觀演過程中，領隊應自始至終堅守崗位，不能以看過多次為由擅離職守。告知游客觀看演出的注意事項任務四：回國后續工作計調做好交接