北京旅游學院飯店管理碩士江西財經大學工商管理碩士金鐳〔國際〕酒店管理公司酒店高級培訓師飯店職業經理人主講：王開新培訓的客戶有：※廈門新油大酒店※高安賓館※永生賓館※唐山北河賓館※余干賓館※南昌鑫龍大酒店※江西進賢金鼎大酒店※鉅龍大酒店※江西昌樟梅林效勞※福建皇家集團※江西省地稅局銀星大廈※江西民航花園大酒店※弋陽金色時光KTV※江西頤景園實業··········歡送大家和我一起學習溫馨提示?上課時請不要抽煙；?請將自己的調整為震動檔；?上課時請不要隨意走動；?請不要做與課堂內容無關的事情；效勞禮儀訓練課程之根底商務禮儀效勞禮儀訓練課程一、禮貌用語禮貌用語主要是指在飯店效勞過程中，表示效勞人員自謙恭敬之意的一些約定俗成的語言，及其特定的表達方式。它具有表達禮貌和提供效勞的雙重性，是效勞人員用來向賓客表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對賓客表示友好和尊重的語言。

效勞禮儀訓練課程1、禮貌用語的作用優質效勞的表達形式招徠賓客的口號和手段反映飯店的層次和效勞水平顯示飯店員工良好的文明素質和教養????效勞禮儀訓練課程2、禮貌用語的特點

禮貌性

主動性

約定性

親切性效勞禮儀訓練課程3、禮貌用語的要求稱謂要恰當口齒要清楚態度要誠懇語氣要親切措辭要標準聲音要動聽表達要靈活語言要簡練語意要明確效勞禮儀訓練課程4、常用的禮貌用語迎客用語是當客人進入效勞視線時，為使客人有賓至如歸的感覺，服務人員主動向客人打招呼時使用的語言。如：歡送光臨本店歡送您、見到您很快樂等效勞禮儀訓練課程問候用語是效勞人員與客人相遇時，主動向客人問候時使用的語言。問候語使用的恰當，能拉近雙方的距離，使賓客感到舒心、溫暖，為效勞工作打下良好的感情根底。如：您好！早上好！晚上好！等效勞禮儀訓練課程請托用語是指效勞人員在請求客人幫助或托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。請托用語大體可以分為以下三種：a、標準式請托用語如：請稍后、請您讓一下，再加上“對不起〞請您讓一下。b、求助式請托用語如：勞駕您了，拜托了，打攪您了，請多照顧c、組合式請托用語如：請您幫我一個忙，勞駕，請您幫我扶一下這個盒子效勞禮儀訓練課程應答用語是指效勞人員在工作崗位上為客人效勞時，用來回應效勞對象的召喚，或是在答復客人詢問時所使用的專門用語。常用的應答用語大致可以分為以下三種：a、肯定式應答用語如：好的，是的，我知道了！我一定按照您的意思辦等。b、謙恭式應答用語如：您過獎了，請不必客氣，這是我們應該做的。c、諒解式應答用語如：不要緊，沒關系，我不會介意的。效勞禮儀訓練課程征詢用語是在效勞人員主動提供效勞時、需要了解客人需求時、讓客人選擇效勞內容時、啟發客人思路時以及征詢客人意見時，所使用的禮貌用語。廣泛的征詢禮貌用語有三種a、主動式征詢用語如：您需要幫助嗎？您需要點什么？b、封閉式征詢用語如：您覺得這道菜怎么樣？這種房型很有特色，您不試試？您不介意我來幫助您吧？c、選擇式征詢用語如：我們這里有咖啡和冷飲，您需要哪種？您打算定包廂還是散座？效勞禮儀訓練課程致謝用語效勞人員在獲得客人幫助時、得到客人支持時、贏得客人理解時、感到客人善意時、婉言謝絕客人時或得到客人贊美時，應當及時使用致謝用語，以表達對客人的感謝之情。在工作中比較常用的致謝用語有以下三種：a、標準式致謝用語如：謝謝！張先生，謝謝！b、加強式致謝用語如：十分感謝！多謝您的理解！萬分感謝！c、具體式致謝用語如：上次的事情有勞您了，昨天給你添麻煩了等效勞禮儀訓練課程贊賞用語贊賞用語一般用在肯定客人的場合或是對客人表示贊賞的時候使用。一般有三種類型：a、評價式如：太好了，您說的對極了！b、認可式贊賞用語如：您還真謹慎，您的衣服真漂亮！c、回應式贊賞式如：還是您的眼光高啊，我沒您說的那么好啊！效勞禮儀訓練課程推托用語是指效勞人員在無法滿足客人的要求時委婉地表示拒絕的用語。如：很遺憾！我們這里沒有這項效勞真抱歉，我不能幫您這個忙！承您的好意，但是我們上班不能喝酒的。效勞禮儀訓練課程祝賀用語是指對客人表示恭敬和祝賀時使用的禮貌用語。如：祝您身體健康！祝您結婚快樂！祝您節日快樂！祝您好運等。效勞禮儀訓練課程道別用語在歡送客人時使用的禮貌用語如：歡送您再次光臨！您慢走，請走好，一路平安效勞禮儀訓練課程根本禮貌用語10個字：請，您好，謝謝，對不起，再見常用禮貌用語的11個詞：請，您，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，不要緊，別客氣，您早，您好再見效勞禮儀訓練課程二、迎、送賓禮儀迎來送往是常見的國際交往禮節，飯店往往會承擔相應的接待任務，即使在平常的接待過程中，也經常會遇到迎接客人和送別客人的事情，迎送工作做的如何，直接關系到飯店在客人心目中的形象和聲譽。效勞禮儀訓練課程1、禮儀要求：站位醒目，主動迎候熱情友好，正確稱謂突出重點，兼顧同行VIP迎送禮儀要求：確定迎接規格主要迎送人員應與來賓身份相當掌握賓客低店時間安排效勞工程和內容服飾要標準化效勞禮儀訓練課程2、引領效勞要求?引領客人時，讓客人、上級在自己的右側行走。?上樓梯時客人在前，下樓梯時客人在后，3人同行時中間為上賓，在人行通道上，讓女士走在內側。?走在客人左前方1.5米處。?進出電梯時，讓客人先進先出，自己站在靠電梯的按鈕處，為客人做好按電梯和護門工作。?與客人、上級相遇時要點頭示意問好?引領過程中，需要客人讓行時，應禮貌的向客人表示致歉說聲“對不起〞，請求借過。效勞禮儀訓練課程3、餐廳迎、送禮儀?餐廳營業前10分鐘，餐廳迎賓員站在餐廳門口的兩側或便于環顧四周，視線開闊的位置迎候客人。?站姿端正，眼睛平視，環顧四周，面帶微笑，時刻給客人以精神飽滿、莊重自信的印象。?客人到達時，上前熱情問候。如果是多位客人前來，應領先問候主賓，再問候其他客人。?按引領客人禮儀引領客人就餐，按標準為客人拉椅讓坐。?送別客人時應當面帶微笑，站姿端正，身體自然彎曲30度，向客人致謝、辭別，真誠的歡送客人再次光臨。?提醒客人帶好隨身物品。?目視客人離開，一旦客人回頭，還可再次向客人致意。效勞禮儀訓練課程4、導位效勞技巧：導位時，根據具體情況、具體對象、具體分析，因人而異地引座。如：戀人或夫婦應安排在比較安靜的地方入座。對帶小孩的客人應該安排在小孩聲音不影響其他客人的地方入座。對單獨的男士或女士就餐時應安排在靠窗邊的位置。對打扮漂亮的女士安排應在比較醒目的位置就座。對談商務的商務客人可以安排在比較僻靜的邊角位置。對今天第一批來的客人可以安排在靠外點的位置，讓外面的客人能清楚看到的地方入座。假設是餐廳空位置較多時，可讓客人挑選自己喜歡的位置。效勞禮儀訓練課程位次安排：譯陪位主人副主人一賓二賓三賓四賓譯陪位十人桌首長一賓二賓三賓四賓十人桌效勞禮儀訓練課程5、斟茶禮儀要求：〔1〕真誠微笑，熱情待客〔2〕及時敬茶，順序正確〔3〕斟量適中，溫度適宜操作標準：〔1〕值臺效勞員到餐桌前，應當禮貌問候客人?！?〕效勞員應站在客人的右后側，當賓客入坐后，應從主賓開始，按照順時針方向依次進行?！?〕斟倒時，身體略微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，身體不要貼靠賓客?！?〕效勞員將茶水緩緩倒入杯中。茶水不能倒的太滿，約七分滿即可。〔5〕茶水的熱度要適宜。〔6〕效勞時，效勞員的手不能觸及杯口，也不得將茶杯從桌上拿起?！?〕倒茶時，注意壺嘴不可觸及杯緣或將水倒在餐桌上?！?〕第一次斟查完畢，效勞員應將茶壺放在餐桌上，放置茶壺時，壺嘴不能朝向客人。效勞員巡臺時可以為客人續斟茶水。效勞禮儀訓練課程三、介紹禮儀介紹禮儀是在日常生活和社交場合中經常使用的一種溝通禮節。通過介紹可縮短人們之間的距離或是對某一事物的了解。包括自我介紹、介紹他人、介紹產品以及對某一環境的介紹。根本禮儀要求：動作標準手式得體順序合理內容適當效勞禮儀訓練課程1、自我介紹：〔1〕面帶微笑向對方點頭致意〔可同時問好〕?！?〕以標準站姿為根底，身體可略微前傾?！?〕將右手放在自己的左胸上，不要手足無措，不要用大拇指指著自己?！?〕眼睛應看著對方，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情?！?〕介紹內容包括自己的姓名、身份、單位、從事的具體工作等。〔6〕介紹時一定要實事求是，真實可信。既不要過分謙虛，用貶低自己的方法去討好對方，也不可夸夸其談，自吹自擂，夸大其詞，使人生厭。效勞禮儀訓練課程2、介紹他人：〔1〕介紹他人時首先要得到對方的允許，方可介紹。〔2〕介紹的內容應在公開范圍之內，涉及到個人隱私方面的應注意回避，掌握分寸，切記刻意吹捧?！?〕手心朝上、手背朝下手掌向斜上方，五指自然并攏，指向被介紹的一方，同時向另一方點頭微笑?！?〕眼神隨手式指向被介紹的對象。〔3〕介紹的順序。職位低職位高遲到早到男士女士年輕年長同事客人非官方人員官方人員效勞禮儀訓練課程3、他人介紹：〔1〕如果自己想要認識某人，但自我介紹又不適宜，可委托他人為自己介紹?！?〕由他人介紹時，如果自己身份較高，應主動與對方握手，表示很快樂與之相識?！?〕作為一般身份的人，當未被介紹給對方時，應耐心等待?！?〕被介紹時，除女士和年長者可就坐微笑或欠身致意外，一般均起立微笑致意，或說認識你很快樂之類的禮貌用語。介紹商品：1、準確介紹，實事求是。2、客人有問必答，百問不厭。3、介紹產品要耐心周到。4、要熟悉和了解產品的相關信息。效勞禮儀訓練課程四、名片禮儀：名片—是交際場合個人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的禮柬。根本禮儀要求：雙手呈遞認真拜讀準確稱謂及時致謝禮貌存放效勞禮儀訓練課程贈送名片禮儀要求：1、遞贈名片者一般以左手持名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。2、要把名字上的字正對著接受者，沉著大方，并說“請多指教〞，“請多照顧〞等禮貌用語。3、與長者、尊者交換名片時，雙手遞上名片的同時身體微微的前傾，說一句“請多照顧〞。4、遞贈名片的同時應當行注視禮、微笑禮。5、假設自己名片中有較生疏的字或多音字，最好將名片內容讀一遍，以便于對方稱呼。6、在同一場合，切記向同一對象重復遞贈名片或在一大群陌生人中散發名片，應該有選擇、有層次的遞交名片。7、向客人索要名片時，不能直接了當，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯系等，如果客人愿意的話，會主動將名片給你。對長輩、嘉賓或地位聲望高的人可以說：“以后怎樣才能向您請教？〞對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯系？〞8、同時與多名客人交換名片時，應按照座次或站位順序逐一交換，并記好對方的姓名以免搞錯。效勞禮儀訓練課程接受名片禮儀要求：1、接受客人名片應恭恭敬敬，雙手捧收，并致感謝。假設未帶名片應向對方致歉。2、接過名片后，應把名片上的內容仔細看一邊，，還可有意識地重復一下名片上所列客人的名字、職務等，以示對客人的敬仰和尊重。如果發現對方有一些特殊愛好和特點，也可記在名片上〔不能當著客人的面在客人名片上記錄東西〕，以便于下次交往。3、切記漫不經心，一眼不看就把名片收起來或裝在口袋里，也不能把名片放在桌子上然后在上面壓上別的東西，更不能把別人的名片拿在手中把玩，這些都是非常失禮的。4、應將名片放在專用的名片盒或名片夾中，把名片放在衣兜里或錢包中是不禮貌的。5、接過客人的名片后，應當將名片放置名片夾或手包內，或暫時端正地放置在案前，以便繼續交談6、切記像收集名片似的逢人便要名片。過分熱衷于名片的交換反而有失禮。效勞禮儀訓練課程五、禮儀是現代通訊工具之一，具有簡便、快速的功效。它不僅是一種通信手段，也成了一種聯系和交際方式。因此，飯店效勞人員在打接時都應注意禮儀。根本禮儀要求：應答自然，語氣親切語調柔和，語速適中語言簡練，表述準確

效勞禮儀訓練課程操作標準：1、在接打時，應當說普通話或相應的外語，不能摻雜地方口音。2、語調優美，富有表達力，給人以親切、熱情的感受。3、發音清晰、悅耳動聽。4、音量上下適宜，沒有喘氣聲。5、聲音傳遞給人一種微笑、友善、和諧、愉悅的感受，讓客人聽出你有禮貌和正在微笑的。6、談話中心突出，陳述簡潔。7、重要的地方和難以理解的詞應當強調、慢說、或停頓一下，或再重復一遍，保證對方聽得明白。8、不隨便打斷話頭插話，應不時以應和之語應答，說明在傾聽。9、無論是接聽還是打都不能隨意泄露他〔她〕人的號碼或關于要害部門的號碼，以及關于單位商業機密的的情報或他人的隱私。效勞禮儀訓練課程接聽禮儀：1、接聽應在鈴響三聲內接聽〔約10秒鐘左右〕，假設鈴響三聲后再接聽，應向對方說：對不起，讓您久等了。2、在接聽時，遇到有客人，應用手勢向客人示意，表示請稍等?！彩终戚p輕地向下壓或點頭〕盡量盡快結束通話。2、問候對方，自報家門。3、認真傾聽對方的事由，答復客人詢問時，表達準確清楚，語言簡潔。不能用：不知道、不清楚等否認語，應積極、婉轉地答復以下問題。4、客人聽不清楚時，應當耐心重復，始終給客人和藹可親的感受。假設客人心情不好，言詞過激，也應保持平和的心態。5、聽不清客人講話或客人講話語速過快，可以婉轉的請客人復述，防止憑自己的主觀猜測隨意答復。6、客人講話時，思想要集中，全神貫注地聆聽。切記中途打斷客人的講話，應等客人講話完后再做答復。7、認真記錄對方交代的事情和通話內容，復述對方事由并核對。在應答客人各種詢問時，凡容許客人的事情，應該言而有信，迅速的按要求辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。8、假設遇客人提出不合理要求時，應婉言拒絕，表現的有教養，表達風度而不失禮。9、接聽完時應向客人真誠致謝，確認客人通話完畢掛斷后，方可輕輕地掛斷。效勞禮儀訓練課程打禮儀：1、在打時，選擇適當的時間給客人打，盡量不要打攪客人休息。假設通話時間比較長，要征詢對方現在是否方便接聽。2、打前首先做好準備工作，備好號碼，通話內容，以及客人可能會問到的信息和疑問，備好應急答案。這樣及不會遺漏要點，又可以節約時間。3、撥通后，應主動禮貌問候，等對方回應后，自我介紹。4、接通后，確認對方姓名，可以先核對對方的單位或號碼、房間號等，然后再提出請對方接聽你要所表述的內容?！册槍Σ淮_定性的情況下或首次通話的客人〕5、當確認對方是自己要找的通話人時，效勞人員應分項說明事由。假設是對方不在，可以請人轉告，或改再次通話的時間。6、重復重要的內容，并與對方核對重要的內容。7、致謝。效勞人員要等對方掛機后，最后再自己輕輕的掛斷。效勞禮儀訓練課程轉接禮儀：1、在三聲內接聽〔約10秒鐘〕，禮貌向對方問好，并報單位名稱。2、確認轉接時，應禮貌的向客人說，請稍等，在轉接中。3、無人接聽或占線時，應對來電者說：“對不起〞，并說明原因，詢問客人是否需要留言效勞。4、外線要求把轉到房間或辦公室時，應禮貌的問清接聽的客人姓名、單位等重要信息，核對無誤時方可接線。轉接時，應注意保護住店客人的私人信息，或事先詢問住店客人是否接聽，再確認接線。5、準確掌握各類常用號碼，能迅速、準確的轉接。6、不切聽客人的通話內容，這是極不道德的也是違法行為。效勞禮儀訓練課程叫醒禮儀：1、接到客人需要叫醒的，或客人當面告知時，應禮貌、親切、柔和的語調確認叫醒事宜，問清客人房號、姓名及叫醒時間。2、知道客人姓氏后，馬上用姓氏稱呼客人。3、復述客人叫醒要求，并得到確認。4、?？腿送戆?。5、叫醒的語言應當簡練，語音甜美柔和。6、保證在約定時間準時叫醒客人。7、叫醒時假設無人應答，應及時再次實施人工叫醒。假設仍無人應答，應立即通知大堂值班經理，實地觀察，以免耽誤客人行程或防止客人發生意外。效勞禮儀訓練課程禮儀：是一種實用性極強的通訊工具，使用禮儀也越來越引起人們關注。在日常工作和生活中必須注意以下方面。1、放置到位不使用時放置的最正確位置是隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里，不要握在手中或掛在脖子上，女士穿套裝或套裙時，切誤將掛在腰帶上。2、尊重他人隱私號碼、通話內容等屬于個人隱私，日常交往中應防止各種有意無意侵犯他人隱私的行為，更不能隨意拿取別人隨意玩弄。a、不要隨便打探他人的號碼，更不應擅自將朋友或上級領導的號碼轉告他人。b、不經主人允許不可替人接聽來電，更不能翻看他人中的通話記錄或短信內容。c、除特殊情況下不宜借用他人，不得已需要借用時，應讓自己處于主人視線內，盡量長話短說，通話完畢應及時歸還并致謝。效勞禮儀訓練課程3、遵守公德遵守公德是使用禮儀的核心內容，不能只圖自己方便而給他人造成不便。a、公共場合接聽時應將聲音盡量壓低，不可旁假設無人地大聲說話，鈴聲音量調到自己能夠聽見即可，鈴音不要太追求個性化。b、會議、演講、典禮等較為正規的儀式上應關閉。c、劇院、影院等公共聚集的場所，應把調到震動狀態，假設遇有緊急情況可采用短信方式進行聯絡。d、餐桌上，特別是正式宴會上，一般不要撥打、接聽，必須回復時應離開房間，并向主人或其他客人致歉。e、與他人談話過程中如果必須接聽，應向對方致歉，盡快結束通話。f、撥打時不要將朝向他人。研究說明，號碼已經撥出而尚未接通時，輻射量是待機時的3倍左右，因此應盡量防止高頻輻射對他人的傷害。效勞禮儀訓練課程六、用餐禮儀酒店餐飲效勞中的禮儀，依約定俗成的習慣和各種通行的慣例是很多的，并且有講究的。不同地域性，其禮儀也有所差異，我們在這里所講的是群眾化，以內地用餐習俗為例的用餐禮儀。中餐禮儀所講的核心內容是四勤，即：嘴勤、眼勤、手勤和腿勤。用餐服務禮儀分為餐前、餐中和餐后三個局部。效勞禮儀訓練課程餐前禮儀迎賓效勞禮儀：1、一般在賓客到來之前，要有兩名效勞員在門口迎接，較高級的宴會，餐廳負責人應帶著一定數量的效勞員在餐廳門口迎接。站姿要優美、標準、精神飽滿。2、當賓客到餐廳門口約1.5米處為客人拉開餐廳大門，主動向客人問好。3、要是男女賓一同進來，要先問候女賓，然后再問候男賓，見到年老體弱的賓客要主動上前攙扶，悉心照料。4、如遇雨天，要主動收放賓客的雨具。假設賓客未帶雨具，迎賓應主動上前為賓客撐起雨具。5、賓客有行李或戴有帽子和外套，應在他們抵達時，協助拿行李或衣帽，并予以妥善保管。對女士應說：“我們可以幫你拿外套嗎？〞對男士應說：“我們可以替您拿帽子和大衣嗎？〞6、對以預定的賓客，要迅速查閱預定單或預定記錄，進行核對，將賓客引領到其預定的包廂或餐桌。如果是未預定的賓客，根據客人的人數，合理安排到餐桌就餐。7、在選定餐桌，引領客人入坐過程中，要及時通知相應的看臺效勞員準備迎接客人。領臺員應說：“請這邊來。〞8、到達指定的包廂或餐桌前，迎賓應協助效勞員為客人拉椅讓座。招呼賓客入坐，為客人開起電視或協助客人掛好衣物等。9、賓客入坐后，協助效勞員為賓客送熱毛巾和茶水。10、禮貌的退出，向賓客致謝！效勞禮儀訓練課程看臺員效勞禮儀：1、在電梯口迎接客人，或距餐桌1.5米處根據迎賓臺提供的客人信息，并禮貌的稱呼客人，向客人問好！2、為客人拉椅請坐，一般先主賓后主人，先女賓后男賓，在大的團體里，那么應先為年長的女士效勞，然后為其她女士效勞?？赡茉挘瑧M量把女士的座位安排在靠餐廳內側而又要防止面對墻壁。3、為賓客送上毛巾和茶水，先送毛巾，后送茶水。毛巾和茶水都要用托盤送上。遞送時要從主賓開始，按找順時針進行效勞。遞送時要禮貌地招呼賓客：“先生〔小姐〕，請！〞送茶水時，切記手指接觸到杯口。4、根據客人的人數合理的增撤餐具，在操作過程中要注意輕拿輕放，不影響客人交談和行動。5、詢問客人是否現在點菜。6、效勞員應站在效勞的位置或適宜的位置，目視客人，用雙手呈遞菜單。7、遞呈菜單時，應將菜單的正面朝上，從客人的右側翻開菜單的第一頁，雙手握拿菜單，右手執菜單的右上角，左手執菜單的左下角，兩臂適當內合，將手自然伸出，面帶微笑，目視著向客人遞出。8、如果客人較多，效勞員應當準備相應的菜單數量，遵照先賓后主，女士優先的原那么，依次將菜單送到客人手中。要是空間比較狹小或是人員較多時，也可以將菜單輕放在轉盤上，按照順時針的方向轉至主人與主賓的位置，請客人點菜。9、記錄客人點菜時，值臺員應站在賓客的一側，注意站立的位子，身體不能緊靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前傾，精神集中聆聽。當主人表示賓客各自點菜時，效勞員應先從坐在主人右側的主賓開始記錄。10、假設菜單上沒有賓客要點的菜，不可一口回絕，而應盡量滿足其需求?？梢远Y貌的說：“請允許我馬上和廚師長商量一下，盡量滿足您的需求。〞如賓客點的菜以無貨供給，值臺員應向客人致歉，求得客人的諒解或向客人推薦相同口味或價格的菜品。11、點菜完畢，應將客人所點的菜品復述一遍，確認上菜的時間。12、為客人點酒水，將酒水放置在托盤內，酒水的商標朝外，站姿標準，向客人展示酒水。12、點菜完畢后，請客人稍等，為其客人續茶水，同時通知下單，領取酒水。效勞禮儀訓練課程餐中效勞禮儀又稱席間效勞禮儀，是賓客在就餐過程中，效勞員所做的配合賓客就餐時的效勞工作方面的禮儀要求。1、為客人落口布和筷套，做好上菜前的準備工作，落口布時動作要輕，口布壓在骨碟的底下，筷套收好，對不習慣用筷子的賓客及時換上刀叉等餐具。2、在上第一道菜的同時，為客人斟到好酒水，斟酒時要注意酒水的斟倒程度，白酒10分，啤酒8分，紅酒1/3，干紅2/3，洋酒一盎司，斟酒時，先斟烈性酒，然后在斟其它酒水。3、斟酒先從主賓開始，然后按照順時針的方向進行斟到。注意站在同一位置不能給兩位客人斟酒。4、斟到酒水的同時，瓶口不可碰到杯口，不可將酒瓶抬的太高，以免酒水濺出。斟倒完畢后，將瓶口旋轉45度，以免最后一滴酒灑落在桌上。5、斟到紅酒或洋酒，最好是用瓶套套起來斟倒，這樣既不易滑落，也不會將酒水灑落在桌上。6、上菜時不能從老人、小孩旁邊上菜，更不能從客人的頭頂上菜，正確的上菜位置是在副主人的右手邊開始上菜。上好后，將轉盤轉至主人與主賓之間，后退一部，報上菜名，請慢用。效勞禮儀訓練課程7、在上雞鴨的時候，切記將雞鴨的尾部對準客人，應將雞鴨的頭朝向主人和主賓，輕輕的轉動轉盤，待客人欣賞完畢后再做調整，上魚類時，將魚的腹部對著客人。8、在上菜過程中，注意菜品的顏色、色澤、口味、葷素的搭配。9、上菜的一般順序是：冷盤、大菜、熱菜、炒菜、素菜、湯、主食、甜點、水果。在廣東沿海一帶上菜的順序是：冷盤、湯、甜點、大菜、熱菜、炒菜、素菜、主食、水果。10、上菜完畢后，應告知客人，您的菜已上齊，請慢用！切記主動詢問客人是否需要加菜，只可建議，不可自做主張強力推薦。效勞禮儀訓練課程11、更換骨碟，一般骨碟內的雜余物在1/3時就要進行更換，更換時從客人的右邊進行，右撤右上的原那么。12、更換煙灰缸應在煙會缸內的煙頭不能超過3個煙頭，更換時用干凈的煙灰缸蓋住需要換的煙灰缸，然后一并拿起，再將干凈的煙灰缸放在原來的位置。13、分菜時，效勞員應從主賓開始，依次按照順時針的方向依次進行，將菜的主要局部分給主賓、女士和年長者。14、分菜時動作要干凈利索，一次到位。在保證分菜質量的前提下，用最快的速度分完，不能分到最后一位時，菜都已經涼了。15、效勞員應根據客人的人數，每道菜應保存1/10左右，不能完全分完，以顯示菜量充裕，可以隨時添加。16、假設是旁桌式分菜，分完后，將保存的一份放在桌上，供客人欣賞或添加。17、效勞員在不打攪客人為原那么，選擇適當的時機撤盤。一般而言，上熱菜前撤第一次盤，上果盤前第二次撤盤，宴會結束后第三次撤盤。高檔宴席需要隨時撤盤，以保持名菜的風味，但每次撤盤時都要得到客人的允許。18、撤盤時，應先撤后上，撤盤時要注意輕拿輕放，撤盤不能拖，上菜不能推的原那么。19、在整個效勞過程中，效勞員在提供效勞的時候，身體不能靠在客人身上，托盤效勞，動作要標準，標準。效勞禮儀訓練課程餐后禮儀1、客人用餐完畢，效勞員應為客人倒好餐后茶和熱毛巾，并且詢問客人是否還需要其它效勞。2、客人提出結帳時，效勞員應將事先準備好的帳單用右手持帳夾右上角，左手輕托帳夾下端，走到主人右側，翻開帳夾，遞給主人，但不要讓其他客人看到帳單，更不能當眾說出客人的消費價格。3、客人付帳時，效勞員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后，效勞員再上前收取，現金要當面點清、點驗。找零時要唱付。4、假設客人是簽字付帳，應禮貌的提示客人簽字，并向客人致謝。5、客人準備起身離開時，效勞員要提醒客人攜帶好隨身物品，并幫助客人拉椅起身。6、協助老人、小孩或重要客人穿上外套，然后在門口歡送客人。7、假設有客人主動握手表示感謝，效勞員應當按照標準進行握手禮。8、客人乘電梯離開時，為客人開啟電梯，目送客人離開。效勞禮儀訓練課程七、會議禮儀會議禮儀就是指客人在會議期間包括開會前、開會中、開會后所要講究的禮儀標準。開會前環境標準整潔干凈、安靜隔音光線柔和、照明適宜空氣新鮮、溫度適宜有良好的裝飾效果

效勞禮儀訓練課程會場布置會標使用標準會標，即揭示會議主要議題的文字性標志，它一般以醒目的橫幅形式懸掛于會場背景墻上，或用計算機制成幻燈圖片，映射于投影幕布上。1、字跡標準、醒目。2、內容簡練意明，字數不易過多。3、會標內容能突出會議主題。4、掛放位置合理，掛放端正、垂直，無褶皺、無破損。臺型設計標準1、臺型設計應與會議主題相協調。2、桌椅按區域擺放，間距一致。3、桌布、椅套及裝飾布干凈整潔，色彩搭配協調，有良好的裝飾效果。4、一般會議選用普通桌布，在簽字儀式及會談等正式場合，選用深綠色臺呢或紅色。5、桌布四角下垂，下垂局部距地面2厘米左右，桌布不能接觸地面。6、鋪好的桌布平整無褶皺、無破洞。7、使用長條形桌臺的，椅子前沿與桌子邊沿直間距1厘米左右。效勞禮儀訓練課程會議臺型布置：會談臺型布置入口入口主人1翻譯2主方4主方6主方3主方5主方7客方1翻譯2客方3客方5客方7客方4客方6工作人員工作人員效勞禮儀訓練課程會見臺型布置標準：翻譯翻譯主賓主人客方陪見人員主方陪見人員記者（攝影）背景墻入口效勞禮儀訓練課程簽字儀式會場布置：會標合影梯形架助簽員助簽員客方主簽人主方主簽人花花花效勞禮儀訓練課程會議擺臺：1、使用托盤擺臺。2、便箋擺放標準。便箋擺放的位置應與客人的座椅中心線對齊，便箋間距一致。3、桌面直徑在55厘米以內的，便箋底部與桌沿距離為1厘米，桌面直徑在55厘米以上的，便箋底部與桌沿距離為3厘米。4、便箋上面有飯店名或店徽的，文字的看面應朝向客人。5、鉛筆或圓珠筆擺放標準。將筆擺在便箋右側1厘米處。根據桌面的大小，筆的尾端距桌沿1厘米或3厘米。6、如有紅、黑兩種顏色的筆，紅筆擺在里側，黑筆擺在外側。7、擺放整齊劃一，筆尖朝上，筆的字面朝向客人。8、擺放杯墊的作用是在端放茶杯時不會發出聲音，不影響開會。杯墊擺放在便簽右上角3厘米處。杯墊左邊沿與內側筆左邊沿取齊。杯墊正面朝上，花紋或店徽要擺正。9、擺放杯具前效勞員應洗手。杯子擺在杯墊中心位置。10、杯子把手向右與桌沿成70度角，方便客人取用。11、杯蓋圖案與杯子圖案對正，圖案朝向客人。效勞禮儀訓練課程12、名簽的兩面都應寫上客人的姓名，如果是涉外會議，還要用中英文雙語設計名簽。13、名簽字跡清晰，書寫標準，一般采用電腦打印的正楷字體。14、客人姓名準確無誤。15、將名簽擺在便箋的正上方。名簽間距相等，擺放端正。16、小方巾有圖案或文字的一面朝向客人。17、根據會場情況，將小方巾擺在客人前面適當位置，以方便客人取拿，不影響客人開會。一般擺在左邊，右邊擺放筆和茶杯。18、擺放新鮮鮮花，無脫瓣，無蟲，無不量氣味，對花粉過敏的客人就不必擺放。19、根據臺型合理擺放鮮花，鮮花的高度以不遮擋客人視線為易。效勞禮儀訓練課程會議中：會議中主要是以茶水效勞和客人特殊效勞要求為主。1、敬茶使用托盤，左手托盤，右手遞茶。2、在操作過程中要注意輕拿輕放，不能發出聲響。3、假設是客人坐在沙發上，茶幾較低時，效勞員應單腿彎曲，與客人平視，切不可彎腰翹臀為客人敬茶。4、上茶以先賓后主的原那么，一般以主席臺上的客人為主要客人。5、續茶水時，效勞員左手拿續水壺，把右腿伸入兩張相鄰座椅間的空擋處，側身，腰略彎曲，前傾。用右小指和無名指夾起杯蓋，然后用大拇指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起，轉到客人身后倒水，蓋上杯蓋。切記在客人正前方續茶水。6、續茶水時，切記倒的過快，過滿，以免濺出，燙到客人。7、第一次續水一般是在會議開始后30分鐘左右進行，以后一般是每隔40分鐘續一次茶水，具體續水次數和時間可以根據會議的實際情況靈活掌握。8、會議進行中時，效勞員不要頻繁進出會場，一般是每隔40分種巡視一遍?？腿擞惺抡泻魰r，及時回應，及時協助客人處理。9、進入會場效勞的效勞員一律不允許穿帶聲響的鞋，以免影響客人開會。10、會議結束后，效勞人員為客人開啟電梯，站在門口歡送客人。效勞禮儀訓練課程會議后：1、按照標準要求撤收茶杯和清理會場。2、假設有客人遺留的物品應及時報告大堂經理，及時歸還給客人，假設一時難以找到失主，應做好記錄，并收藏好。效勞禮儀訓練課程八、交談禮儀交談，是人們在生活和工作中相互協調、溝通、交換意見以及傳達情感等所表現的一種表述與傾聽的過程。是一種語言與動作的配合藝術。交談的原那么：〔1〕真誠性原那么〔2〕樸實性原那么〔3〕適用性原那么〔4〕分寸性原那么效勞禮儀訓練課程1、交談的特點：〔1〕多向性交談常常是兩人或多人參與的群體性交談，具有多向性的特點，交談過程中需要兼顧到所有的參與者。〔2〕口語化交談中一般使用口頭語言進行表達，不需要像書面語言那樣做到刻意的修飾，而是邊想邊說，具有隨意自然、簡潔明快的特征?！?〕話題靈活交談時