用于各類活動策劃/企業會議/匯報總結計劃/計劃書策劃書/文件演示/教師說課等演示場合銷售流程保險專業化匯報：某某某部門：某某某INSURANCEPROFESSIONALCHAPTER04CHAPTER01CHAPTER02CHAPTER03客戶分析定期客戶養老需求異議處理的原則目錄

CONTENTS客戶分析CUSTOMERANALYSIS客戶購買心理的分析Analysisofcustomers'purchasepsychology客戶分析CUSTOMERANALYSIS滿足感了解引起興趣采取行動接觸售后服務說明促成專業化銷售流程的設計理論依據銀行客戶購買理財產品的經驗分析CUSTOMERANALYSIS銀行客戶最關注的產品因素是資金安全和投資收益。他們希望在安全的前提下尋求投資理財的多元化途徑。銀行客戶的決策過程相對簡單，考慮時間短，一般不與同類產品做比較。很多人是在銀行提取存款或準備購買國庫券時，聽取了銀行職員的推薦和看到相關宣傳資料，形成了比存款、國庫券劃算的大致概念后決定購買的。相對于保險業務員上門推銷的方式，客戶對銀行沒有抵觸心理，對銀行的信任程度很高。銀行職員的介紹推薦和板報宣傳是客戶最主要的、也是對其決策影響最大的信息渠道?？蛻舴治鯟USTOMERANALYSIS客戶分析CUSTOMERANALYSIS銀行職員須在短時間內一氣呵成地完成接觸、說明和促成的銷售動作，故要求銀行職員的銷售話術簡潔、清晰、一語中的。銀行產品的銷售特點客戶分析CUSTOMERANALYSIS專業化銷售流程異議處理服務營銷異議處理接觸異議處理異議處理說明促成售后服務思考——接觸前要不要準備？心理準備：資料準備：保持愉快的心情；克服“不好意思癥”，我今天要!海報必須醒目張貼如：貼在鋁合金立架上，擺放在入口處。宣傳折頁一部分放在柜臺內，便于柜員遞送；另外一部分放在外面，便于客戶拿取。備齊投保資料。客戶分析CUSTOMERANALYSIS接觸的方式用什么方法接觸客戶，彼此拉近距離？接觸的定義所謂接觸，即與目標客戶進行適當溝通，從而對目標客戶進行初步了解以挖掘他的購買需求。微笑、寒暄、贊美專業化銷售流程：接觸客戶分析CUSTOMERANALYSIS客戶分析CUSTOMERANALYSIS接觸的過程中推銷的不是產品

而是你自己!接觸時的注意事項言多必失不可不懂裝懂客戶分析CUSTOMERANALYSIS接觸的技巧——漏斗式提問聊天信息軟信息事實信息確認需求寒暄問候：（建立信任）1、了解辦理業務類型2、寒暄贊美3、理財室辦理通過閑聊，了解客戶的情況：（建立同理心）1、了解家庭情況2、引導出人生五大問題詢問客戶的規劃安排：（確認需求）1、有沒有安排好養老、教育、醫療等資金2、要為自己做長遠打算定期客戶REGULARCUSTOMERS定期客戶REGULARCUSTOMERS聊天信息阿姨，今天氣色不錯哦，您真會保養。我在網點接觸的人很多，一見您覺得您的穿著很有品味！今天辦什么業務？存定期是吧？先幫您叫個號吧？您是**號，現在排到**號，您前面還有**位客戶,估計到您還需要一段時間。這樣吧,您先到理財區這邊坐坐，這邊比較安靜，您可以一邊休息一邊等。存定期，這邊先填單子。身份證帶了嗎？其實您可以辦張金卡，這樣以后就不用排隊了，還有專門的客戶經理為您提供服務！定期客戶REGULARCUSTOMERS軟信息方便問您一下，開了銀行的信用卡沒有？可方便了，可以先消費再還錢，而且還有積分送大禮，還有機會抽獎旅游呢！阿姨，現在旅游很流行，您最近有去哪里旅游沒？您子女都上班了?現在正是享受天倫之樂的時候啊！有您這樣的家庭，真幸福啊，子女安居樂業，什么都不愁了吧！您在這兒寫上您的資料，要寫清楚哦（填寫單證時），聽說昨天股市又漲了，您的股票怎么樣了？基金呢？（根據客戶回答，靈活贊美）昨天美國股市大漲，銀行的QDII產品最近升幅不錯，阿姨看您來存定期，平時也關注銀行的理財相關信息嗎？定期客戶REGULARCUSTOMERS最近經濟形式不太好，大家對理財方面都很關心，您除了存定期以外，還有做其它理財嗎？您存定期這筆錢有什么打算？事實信息對了，阿姨您現在退休了嗎？您算過沒有，如果退休以后一月大概能拿多少錢？說實話，您覺得領這點養老金夠用嗎？都說現在退休生活的最高境界是旅游、打麻將、抱孫子。也許現在很忙，還顧不上，但再隔幾年，等您退休了，是不是可以考慮出去轉轉呢？但這些花費還是很高的，以您每月的退休金，您覺得夠嗎？其實我們現在年輕人壓力也很大的，上有老下有小，就拿現在的經濟形式，真要娶個老婆、買房、買車什么的，這么大的開支真的還得靠父母幫忙。都希望父母多幫點啊。定期客戶REGULARCUSTOMERS確認需求其實要說這退休金無論有多少，我想到時候都不夠用，錢多有多的花法，少有少的省法，關鍵是怎么從現在就開始規劃退休后（老年）的生活，做到老有所樂的同時還能給兒女留點什么，我想這是每一個要退休的老年朋友所希望的，您說是嗎？專業化銷售流程：說明定期客戶REGULARCUSTOMERSENTERYOURTITLEHEREENTERYOURTITLEHERE說明的定義所謂說明，即用簡明扼要且生活化的語言結合客戶的需求點向客戶介紹理財產品的功能，強化目標客戶對理財產品的興趣。說明的內容產品特色購買利益投資金額、期限回答客戶提問ENTERYOURTITLEHEREENTERYOURTITLEHEREENTERYOURTITLEHERE定期客戶REGULARCUSTOMERS說明的方法愿景規劃法子女教育＋養老儲備＋品質生活＋……資料展示法宣傳折頁、分紅報告、媒體報道資金拆分法存款＋基金＋股票＋紅C＋大病基金從眾心理法展示已填投保書＋未領保險合同說明的技巧最佳位置客戶的右側說明資料時用筆指引，少用手指眼光隨時轉向客戶，以示尊重注意客戶的反應與動作會提問，多用封閉式提問舉例時，采用大數法則說明的流程放大需求達成共識案例包裝養老需求PENSIONDEMANDWITHRESPONSIVEDESIGN養老需求PENSIONDEMAND放大需求現在賺錢難，要存錢就更難。退休都退不起了，上班的時候，倆口子月平均生活費是3000元。60歲退休以后希望也保持3000元的月生活水平，一年就36000元。要是奔著85歲活，25年就需要養老金105萬!（養老方面、要用筆進行動作演算）。除了養老，還得看病。越老越生病，誰也跑不了（醫療方面）。社保能幫忙嗎？甭指望！國家大，人口多，政府管不過來!政府早就說過，社會保險就是“低水平、廣覆蓋”，有碗飯吃就不錯了。WITHRESPONSIVEDESIGN養老需求PENSIONDEMAND達成共識（真誠注視客戶）都說人到老年有2種生活方式，一種是每當沒生活費的時候手心向上跟家里人要錢，一種是子女要買房買車、婚嫁創業時給孩子補貼？你是要過哪種呢？（等客戶回答）就相信您也是很有責任心的人，不僅如此，我們還都希望到了退休以后，去旅旅游，度度假，打打牌，您說是這樣嗎？（為子女和未來美好生活做準備）案例包裝不知您為過那樣的生活作了哪些準備，現在我們有一款保本保賺，領取靈活的養老產品真得很適合您（遞折頁）。每年交10萬，只要交5年，滿期收益大約300多萬。主要是這個產品針對目前的市場情況開發了一個特設的金賬戶，60歲的時候，金賬戶里至少累計了24.4萬，60歲后金賬戶以每年不低于2.4萬的增值，繼續不斷累積財富一直到您88歲，您就可以根據您的養老需求每年領取養老金，或根據需要定期領取。如果給您算上分紅，您看，您養老的錢就更充裕了（以利益測算表做引導）。這個養老產品能滿足急用或?？顚Ｓ茫缅X更方便，有了這筆錢，有什么事心里有底了，假如遇到子女買個車啊，房?。ㄐ枨髮樱?，不正好可以支持一下。環游世界可是每個人的夢想呢，您到時也可以輕松實現了。養老需求PENSIONDEMAND專業化銷售流程：促成促成的定義所謂促成，即幫助和鼓勵客戶作出購買決定，并協助其辦理相關業務手續。促成是銷售的高潮，它一般是瞬間完成的。在一次交易中可能需要幾次促成嘗試。養老需求PENSIONDEMAND養老需求PENSIONDEMAND促成的時機客戶對你的說明比較滿意時客戶詢問辦理細節時客戶詢問他人辦理情況時客戶沉默思考時客戶對風險表示擔憂時客戶猶豫不決時實際上，整個銷售過程都是促成的最佳時機養老需求PENSIONDEMAND促成的方法二擇一法

時機：客戶對說明比較滿意并詢問細節時示范話術：您是為自己辦理還是為家人辦理？您是先辦5萬還是3萬？注意：目光堅定，語氣有力行動法

時機：客戶沉默時示范話術：您身份證帶了吧？您只需要在這里簽字，其他事情由我幫您辦理注意：語氣堅定，動作到位養老需求PENSIONDEMAND促成的方法從眾心理法

時機：客戶已經決定購買時或詢問他人辦理時示范話術：在我們這個網點80％以上都買2萬呢！您看，今天我都為好多客戶辦理了呢！光這幾天都有好多客戶辦了呢！注意：語言輕松，以未領合同和已簽保單為輔助工具禮品贈送法

時機：任何時候均可示范話術：今天我們剛好在搞活動，辦理5萬以上有xx呢！注意：不要常用，容易給客戶大甩賣的感覺養老需求PENSIONDEMAND促成的方法激將法

時機：客戶對金額猶豫時示范話術：像您這樣的成功人士，每年買個10萬、8萬的，肯定沒問題！注意：語氣肯定，目光注視，適度使用事后決定法

時機：客戶詢問細節時示范話術：您在這里簽字合同馬上就可以出來，如果您覺得不合適，有10天的猶豫期可以考慮注意：語氣堅定，動作到位突入奇兵法

時機：在屢談不下時方法：請出主任、柜員進行再次肯定促成。五次close準客戶不是每次發出購買信號后就一定簽約，一次失敗并不表示促成無望，要嘗試多次促成。LIMRA統計，一次推銷至少需要五次CLOSE，因前兩次大多是無意識的假拒絕。養老需求PENSIONDEMAND異議處理的原則PRINCIPLESFORHANDINGOBJECTIONS異議處理的原則異議處理的原則PRINCIPLESFORHANDINGOBJECTIONS專業化銷售流程：異議處理先處理心情再處理異議！異議處理的技巧——以柔克剛不要急于辯論，先重復問題，表示認同，再建立同理心了解問題背后真相，用正面論點回復從客戶立場出發，處理問題（認同－論述－反問）再次說明、促成公式：重復－認同－正面論述－反問－再次促成異議處理的萬能話術——認同話術異議處理的原則PRINCIPLESFORHANDINGOBJECTIONS那很好！那沒關系！你說得很有道理！這個問題你問得很好！你的意思我明白！你的想法我理解！注意：認同并不代表同意！售后服務的內容和技巧異議處理的原則PRINCIPLESFORHANDING