酒店業價值鏈設計與運行管理---以廣州白天鵝賓館為例酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第1頁好營銷本質是消費者價值提升。而旅游與酒店業生產與作業管理，全方面質量管理與用戶滿意度提升，為創造超滿意度用戶而作戰略決議與服務策略設計，為滿足用戶而作戰術決議，這些決議體系，是支撐銷售消費者價值，高速擴張主要法寶。而在后臺，設計、經營流程、員工與服務管理，都是企業基本運行管理。因為服務好員工，員工才會滿意；只有滿意員工，才能為用戶提供滿意服務；而要想讓員工滿意，必須做好員工關系管理工作，而做好員工工作本質是酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第2頁Text采購運入加工融化鑄造冷卻運出營銷服務TextTextText直接價值流程采購管理研究發展策略-投資管理人管理立項審批流程資本籌集流程11子流程酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第3頁以白天鵝賓館酒店業運行管理體系酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第4頁從1988年實施“金鑰匙”服務名牌戰略以來，到1999年銷售額達5億多人民幣，增加速度為57.5％，毛利額達1.2168億元，增加速度為699.7％，利潤4300萬元，增加速度79％，向國家上交利稅萬元。為企業名牌創造巨大品牌價值是一筆比有形資產價值還要大無形資產；給企業帶來很高社會信譽，主要源于企業優質服務，特色服務贏得了用戶信任和忠誠。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第5頁白天鵝賓館打造服務名牌戰略

名牌是在市場經濟條件下，從市場競爭中脫穎而出，富有生命力名牌是得到社會公認，能產生巨大效應服務產品品牌，亦是企業形象，高著名度，美譽度，用戶滿意度，市場份額，信譽價值表達、實力象征，同時也是市場競爭力有力武器。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第6頁白天鵝賓館實施標新立異戰略

個性化戰略高級酒店個性化服務已成為酒店企業不可缺乏組成要素，作為國內數次被評為全國最正確五星級酒店，擁有843間/套客房白天鵝賓館營業收入總額突破5億元，銷售收入在廣州涉外飯店中名列前茅。白天鵝賓館曾先后接待美國前總統布什、尼克松、英國女皇伊麗莎白、新加坡李光耀總理等國家首腦和國際名流。白天鵝賓館總經理在思索本酒店戰略決議時，考慮到當代酒店，尤其是高星級酒店已經形成了非常完善服務規范情況下，極難說各個飯店在普通服務上還有什么大差異，那么，能吸引客人關鍵是突出“特色競爭”。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第7頁廣泛使用CI、CS、CL、CIS服務營銷戰略當今世界經濟與文化一體化發展大趨勢下,各種頗具文化底蘊企業經營戰略日益發展,不停創新。“用戶滿意(CS）”是飯店企業戰勝競爭對手最好伎倆,是企業取得長久成功必要條件,沒有什么其它方法能像令“用戶滿意”那樣在激烈競爭中為企業提供長久,起決定作用優勢。白天鵝賓館經過實施CI、CS、CL、CIS不一樣層次服務營銷戰略,堅持對服務過程，尤其是對服務“真實瞬間”監督和控制,如:搞好企業文化,人力資源等,充分調動全體員工主動性,創造性、和敬業精神,樹立全心全意為用戶思想,認真細致努力工作,以出眾工作效率與服務質量做好每個用戶服務工作。從而使用戶形成良好感知質量。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第8頁白天鵝酒店五大服務系統客房餐飲公務健身方便9酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第9頁白天鵝賓館領導開業10多年來，一直按霍英東先生指示，非常重視關心和研究白天鵝賓館前途和發展，并借鑒學習國外許多先進經營管理伎倆和辦法，經過CI、CS、CL、CIS不一樣層次競爭戰略有機結合。具備國際水準當代白天鵝賓館有舒適、安全、平靜、衛生、設施完善，用具充分客房；提供各種格調獨特美味佳肴和各式餐廳；有當代會議廳，商務中心，設備優良齊全辦公室；豐富多彩康樂設施，游泳池、桑拿、美容、美發服務，以及適應用戶需求購物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網服務系統；一流素質酒店管理和服務系統，熱情友好、周到、細致優質服務。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第10頁大堂設計從滿意開始白天鵝賓館從建館開始就圍繞用戶滿意這個中心，進行設計和構思.如：白天鵝賓館堂內配以飛瀑流溪，花艷草翠，格調中西合壁，裝飾工藝、巧奪天功、四面環境優美、風景怡人，使人陶醉。那溫文爾雅、儀表端裝服務人員、一流服務質量，凡進入白天鵝賓館中外賓客，感受到就像回到了家一樣溫馨，并享受著如同襁褓中嬰兒受到慈母般呵護。總之，堅持“用戶第一、服務第一、讓用戶滿意和信任”是白天鵝賓館治館方針，亦是白天鵝賓館經營之道。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第11頁餐廳設計以品牌與體驗為關鍵所以，白天鵝賓館成為中外名流，國內外眾多商家，和旅游者看好和優先選擇場所。如英國女皇伊麗莎白1989年到中國訪問時，曾下榻白天鵝賓館，并在高級中餐廳“海晏樓”用膳，該餐廳直到現在一直是全廣州最高檔次宴會廳。為此，許多中外公干和政府機構慕名到此宴請貴賓，且價格菲。從中表達出企業形象，高著名度，美譽度、用戶滿意度、市場份額，以及信譽價值。成為企業經營長盛不衰象征。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第12頁服務隊伍表達名牌標準白天鵝賓館是我國最早評定為五星級酒店之一，也是最早被著名《世界一流酒店組織》吸納為組員中國酒店，又是全國十大先進企業之一。企業擁有了名牌必須嚴于律已，用科學質量管理伎倆強化管理并不停發展、完善，才能在激烈市場競爭中立于不敗之地。白天鵝賓館著名品牌和公眾口碑，源于企業有一支高素質員工隊伍和愛崗敬業企業精神，他們以優質服務，高超技藝，為白天鵝賓館保持名牌令用戶滿意，滿足酒店市場各種服務需求，做出了巨大貢獻，使企業競爭力，品牌美譽度大幅提升，市場擁有率在同行居首，給企業帶來無限商機。所以，取得了巨大經濟效益和社會效益。詳細表現在：酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第13頁方便特色服務白天鵝賓館主動借鑒學習國外先進經驗，打破部門之間界限，突出特色服務，以新奇、獨特高品質服務，努力為賓客提供一系列針對性個性化特殊服務，為用戶排憂解難。如酒店開展了管家服務、秘書服務、托兒服務等委托代辦服務。代表委托代辦服務最高水平“金鑰匙”服務。“金鑰匙”代表了中國酒店服務與國際接軌新時尚、新概念。白天鵝賓館是我國創辦和完善“金鑰匙”服務最早一家酒店。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第14頁彈性人力資源體系白天鵝賓館供給調整戰略務需求改變，及時調整企業服務供給量，到達服務供求基本平衡，降低服務能力浪費，把握每一個商機，提升經營效益，企業從營銷戰略入手，經過管理創新，增加服務供給靈活性，提升服務彈性、并充分了解市場波動規律，明確企業目標前提下，設計對應配比和班次計劃，同時，日常注意強化企業內部交流培訓、外部聯絡和合作。每年廣交會期間，國內外商家云集廣州，白天鵝賓館入住率連續數天都在90％以上，全體員工加班加點，并經過旅游學校雇請暫時員工，后臺部門也幫助前臺部門提供服務，通力合作，經過實施供求調整戰略，使企業上下工作有條不亂進行。這么，既提升了供給彈性，又滿足了服務需求，同時也提升了企業凝聚力和向心力，使企業經濟效益和社會效益喜獲豐收。廣州作為一個國際大城市、國際、國內之間政治、經濟、貿易、商務洽談等不一樣類型活動頻繁，以及團體、個人游客絡繹不絕，作為國內高星級酒店，為此帶頭巨大商機，企業有機實施調整戰略至關主要。也是成功經營管理要素。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第15頁卓越酒店運行管理體系：酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第16頁當代企業經營關鍵思想是:精心規劃策略,嚴格行動管理。這實際上是當代企業管理兩個關鍵內容：戰略管理與運作管理：戰略支點決定效益，運作水平決定效率，它們組成了利潤。策略資源行動設計標準方法反饋職責企業以單元流程管理控制體系企業關鍵戰略體系能力/效率價值/效益流程目標從企業管理普通原理出發,研究酒店管理酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第17頁中國企業管理問題以及帶來企業發展結果企業管理三個戰略與三個關鍵管理問題:從無序到有序制度與標準監督與獎罰行動與文化管不住（事）管不好（人）從有序到自覺管不了（企業）從有限到無限(生命有限而事業無限,)管向不論事管人不論錢管外不論內管制不論具管果不論過 * Source: 長不大長不了倒快18酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第18頁人三力（力量）與三性(秉性)工作力判斷力創造力 * Source: Text惰性自利性Text隨意性Text19酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第19頁中國企業難以長大原因散漫，缺乏紀律考究人情自利缺乏公德小團體忠誠無法堅持標準無法堅持紀律沒有企業忠誠清楚目標常抓不懈瞬時獎勵OEC人性酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第20頁海景花園大酒店學習海爾四大管理標準目標能實現質量有確保工作有標準協調有標準酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第21頁海爾工作狀態標準事事有些人管人人都管事管事有標準管人有考評酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第22頁目標標準管理日清控制管理激勵管理組織管理流程再造海爾運作管理五大模式

酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第23頁目標標準管理監督控制管理激勵管理組織管理酒店運作管理四大模式

酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第24頁控制什么？每一件事情每一個人每一天結果數字化表彰、獎勵、升遷控制系統化工具方法，培訓體系建立過程：考評、培訓、監督、OEC表車間總結表企業總結表策略過程細節化25酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第25頁Text系統運行管理模式三大系統目標數字化目標策略/標準高度結果導向，結果化目標系統控制系統考評表格化激勵系統激勵體系化 * Source: 26酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第26頁監督三大系統相互關系圖目標系統提供方向與標準日清系統提供關鍵監督體系激勵系統提供人動力 * Source: 27酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第27頁管理境界能力與效率為導向基礎管理四大方面與三個境界：Text目標管理工作管理Text個人管理組織管理TextText約束管理不干不行激勵管理干好有獎自主管理想要干好重新認識組織使命：一個組織不但是經濟機構，而是一個綜合性社會機構，應該負擔以下職能：實現企業經濟、消費者與社會目標；提升工作效率提升每個員工發展空間提升組織之間效率。28酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第28頁Text德魯克目標管理六標準與海爾目標體系目標是能夠實現，而且愿意實現目標。目標一致化目標個體化目標細化到個人不可能變成可能同欲分解雙層規范自主短期與長久結果與過程業績與素質有形與無形絕對與相對TextText檢測發傳真都要有書面證據品牌業績素質目標Text穩定目標層層分解文化與業績目標雙層性盡可能將目標規范員工參加目標制訂短期與長久結果與過程數字業績與素質有形與無形TextText日清進行目標檢驗Text海爾目標體系29酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第29頁目標設計六大標準TextText挑戰性可行性行動性規范性一致性終端行動復雜性分析案例：攜程數字化表格化企業利益與企業部門員工利益一致性雙層性短期與長久結果與過程業績與素質有形與無形絕對與相對 * Source: 30酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第30頁盛世譽華營銷執行力體系Text行于易行行于會行Text行于必行Text目標策略資源監督激勵基本理念：勝于易勝動作工具語言總結訓練表彰戰略一大戰術行動培訓31酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第31頁執行力鼻祖：孫子觀點善勝者之勝，無智名，無勇功,勝于易勝也。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第32頁目標指標確定基本目標奮斗目標理想目標保底目標指標獎勵普通高激勵超級獎勵負激勵過程與支持監督檢驗不一樣33酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第33頁

目標支持策略體系設計：目標導向工作設計，四步驟目標標準流程設計崗位技術動作設計工具操作規范設計流程是作用于目標物體上系列由人與機器完成動作。為達成目標而進行工作過程。過程本質就是動作。崗位：動作、設備動作知識能力分析34酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第34頁泰勒科學管理四標準與PDCA循環：將例外工作規范化循環規范計劃行動檢驗泰勒科學管理四標準科學勞動過程科學訓練與培養工人將工人與科學勞動結合親密勞工關系35酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第35頁Text目標分解工具：目標管理三本帳年度工作方針對策表員工時間，就是企業財產以人為本：人力資源官同財務管理OEC總帳管理工作分類帳職能部門方針對策表月度周日管理工作明細帳 * Source: 個人目標工作方針對策表月度周日小時36酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第36頁內容海爾目標分解工作與過程銷售收入利潤銷售量業績結果目標過程素質目標單位成本質量標準渠道網點數量員工培訓水平員工質量控制能力年度企業目標企業員工小時目標37酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第37頁BOM表BOIL：OFMATIRIAL：物料明細表員工時間資源明細表目標分解兩書兩表崗位職責書（定時、定質、定量、定價、定檢）崗位操作指導書（標準、規范、工具）用目標來控制用素質來推進兩書兩表日清表SST工資計酬表38酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第38頁對比目標分析偏差：負偏差：原因正片差：創新比較分析標準閉環標準問題落實責任落實原因落實方法落實體制落實不停優化標準 * Source: 針對目標不動搖，是一個目標確保系統是一個系統修正系統，是一個追求卓越系統目標實現了嗎？問題根本處理了嗎全部創新機會我都想到了嗎目標是否能夠提升動作標準是否能夠細化動作是否能夠簡化是否能夠用機器替換人工或者輔助人工。日清系統首先要確定標準酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第39頁監督檢驗標準酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第40頁日清標準1．比較分析原則。即對所做事情與目標或計之相比較，分析現狀與目標或計劃偏差（既可能是負偏差，也可能是正偏差；前者表明現狀達不到目標，后者表明現狀超過了目標）。對于任何一個有若進取心員工而言，只有分析了偏差，才能進一步采取有針對性措施。出現負偏差時，必須分析原因，并．進一步采取解決方案；出現」正偏差時，必須分析超出目標原因，這樣才能取得更高成就。2.閉環原則：即日清必須要找出原因并拿出具體解決方案。存在問題并不可怕。怕就怕在出了問題還不明白問題所在；出現好效果也不見得可喜，如果不清楚好在哪兒，為什么好，那以后就沒有好可能了。比如不良品率，對于某一階段指標不但要看到總體上是上升還是下降，還要分別找出．上升或下降前三位因素反饋率，雨反饋給相關部門拿出針對性解決方案，并規定時限。下降固然可喜，但究竟是哪些故障溝反饋率下降了，其必然因素又是什么，找到必然因素之后方能為以后工作起好推進作用，不然怎能確保在其后工作中不忽略這一個必然因素呢？或是否存在某些子反饋率下降幅度較大，從而掩蓋了某一個正在大幅度上升子反饋率？或者這僅是一種偶然現象呢？3.不停優化原則：即對每天（或下一步）目標提出更多要求．如果一直考評為A，則說明措施得力；如果是B，說明措施還需強化和改進；如果是C，說明距目標要求相差太大。當然，以上三種情況，如持續較長時間，管理者就要研究是目標過低？過高？是人員能力太強？太差？那么，再采取相應施。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第41頁質量管理事日清關鍵內容：為做好“日日清”工作，我企業編制了人手一冊《質量缺點責任價值手冊》，詳細、詳細地要求了各崗位職責，各事項獎懲數額，并采取質量價值券形式，對發覺問題者當場發給紅券給予獎勵，對問題責任者發給白券給予處罰，清理對將其填入“3E卡”，月終總兌現。日清系統伎倆方法：發揮員工判斷力Text自查互查Text檢驗專職檢驗領導抽查 * Source: 42酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第42頁制度檢驗自檢、互檢巡檢領導抽查市場檢驗制度問題處理海爾檢驗體系 * 資料起源： Unitofmeasure43酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第43頁內容檢驗兩大系統發覺問題日清現場日清職能日清處理問題日清 * Source: 44酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第44頁四步九程序：現場日清操作規范員工自清自清考評班長考評審核分廠審核企業審核車間主任審核分廠領導審核車間企業審核分廠Text員工自檢互檢上級巡檢與抽檢Text管理干部日計劃表；生產車間班前工作布置會計劃與布置處理問題步驟整改第一步第二步第三步第四步45酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第45頁6S大腳印：日清詳細形式TextText整理整理清掃清潔素養TextTextText安全Text * Source: 拋棄無須要東西簡練次序按次序擺放零部件潔凈清潔紀律保持工作現場潔凈保持個人清潔恪守車間紀律46酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第46頁現場巡檢日清：確保質量根本辦法過去國際標準今天標準Text質量產量物耗工藝安全TextTextText文明生產Text * Source: 勞動紀律過去國際先進今天明天努力方向47酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第47頁海爾日清已經發生了很大改變。早期海爾從日清三個表出發，進行全方位控制，以后在形式上逐步發生改變，形成當前表格加現場日清欄體系日清三張表與現場控制四個欄任務欄日清欄檢驗欄表彰欄3E卡日清欄現場管理日清表48酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第48頁管理基本狀態事事有些人管人人都管事管事有標準管人有考評事事有檢驗人人有激勵49酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第49頁5W3H1S管理內涵何項工作發生了什么問題問題發生在何地WHATWHEREWHENWHOWHY問題發生在什么時間誰是責任者甚么原因：技術與工藝原材料責任心同類問題還有多少HowmanyHowcost造成多大損失Howway怎樣處理有沒有安全問題與隱患SAFETY5W3H1S50酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第50頁用戶價值與滿意標準建立目標（用戶滿意）控制與管理系統建立監督機制建立投訴中心建立投訴登記反饋制度與等級處理制度建立用戶滿意能力管理與分析體系建立淘汰制度，加強用戶滿意服務能力 * Source: 51酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第51頁工作力判斷力創造力人需要：心理需要與物質需要 * Source: Text心理需要物質需要Text價值體52酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第52頁精神激勵創思想升遷激勵定方向物質激勵是基礎激勵三角：源自人本性酬勞體系中國人管理：不患寡而患不均，當代，不患寡而患不公負激勵是約束53酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第53頁激勵體系：動態控制與三層體系計件工資基礎上計點工資點數依據崗位不一樣，分為：優異員工、合格員工、見習員工工資包含班組狀態：合格班組，優異班組，自主管理班組指標明確，動態管理物質激勵晉升激勵同一崗位狀態晉升職稱晉升：工人：工人－技術員－技師技術干部：技術員－工程師－高級工程師管理干部：科長－總裁到位：充分發揮本身潛力。精神激勵工作獎勵：海爾獎章；希望獎，合理化獎；創造獎勵：創造命名，稱號獎勵：先進創造家獎勵等班組獎勵分類獎勵：青年獎、婦女獎等動態激勵日清日高54酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第54頁暫時工升遷條件

酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第55頁案例：海爾管理人員升遷圖酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第56頁Text獎勵體系獎章勞動模范綜合獎單項獎五一獎章、三八婦女獎章五四獎章創造獎尤其獎勵命名明星優異基層老板優異員工表彰、登報表彰尤其獎勵 * Source: 57酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第57頁如家案例：在競爭激烈酒店行業，如家作為中國經濟型酒店行業領先者，闖進了一片浩瀚藍海。從年11家酒店，到202月簽約464家酒店，在一些同行還沒有反應過來時候，如家已經全國布點、遍地開花，擴張速度之快令業界矚目。

酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第58頁如家秘密：價值鏈管理漏洞許多同行和觀察者對“如家模式”成功依然充滿好奇，尤其是對如家在高速擴張同時能一直保持服務優良、價格經濟非常感興趣。實際上，如家成功秘訣決不但僅是發覺了經濟型連鎖商務酒店這一巨大市場空缺。而且發覺了價值鏈管理上重大漏洞，尤其在人力資源管理，尤其是員工關系與企業文化方面成功實踐，恰恰是支撐和推進整個企業高速擴張主要法寶，從某種意義上說，管理與文化才是如家不可復制競爭要訣。

酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第59頁秘訣一將低成本標準應用于組織管理作為一家經濟型商務酒店，如家在成本控制方面有著非常高要求也積累了豐富而獨到經驗。如家提口號是“五星服務，四星大堂，三星品質，兩星價格”，為了能夠在兩星價格下提供高品質服務，如家可謂“錙銖必較”。如家硬件標準化、低成本已經業界和消費者所熟悉；然而，如家另一個法寶卻并不廣為人知，那便是貫通于人力資源管理全程，含有一來，盡管如家人員編制極少，甚至見不到專職銷售人員，但其銷售和市場工作卻絲毫不受影響。

酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第60頁一員多能也是策略之一除了管理人員，如家基層員工一樣具備各種技能。許多店面都不設專門保安，而由其它崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說也不是專職保安人員；如家維修工往往通曉各種本事，除了負責水電維護，還知道電腦維修。技能豐富化要求不但僅為企業節約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，尤其是從事操作性工作基層員工提供了一個更為遼闊職業發展空間。

專門員工關系管理

酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第61頁如家特色員工關系建設。從某種意義上說，硬件上節約都是輕易做到，而且只要標準化便能夠實現快速復制。不過，人工成本怎樣節約、節約人工成本之后怎樣做好人力資源管理、怎樣經過人原因支撐如家高速擴張，這些問題卻不輕易處理。怎樣在低成本戰略和快速擴張前提下進行人力資源管理，并維持良好員工關系呢？

酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第62頁扁平組織結構

要做到人力資源低成本、高素質，如家第一個秘訣是削減組織層級。這一做法不但僅是為了打造一個“經濟型”組織結構，同時也是如家企業文化表達。

如家每一個門店從店長到最基層員工只有三個級別：店長作為酒店最高責任人，是第一個級別；值班經理、店長助理、客房主管，這是酒店管理團體，他們組成第二個級別；基層員工是第三個級別。如家在管理等，而更直接營銷工作是交給二三線城市各個酒店自行負責盡管分工方式有所不一樣，但酒店中各種職能依然“麻雀雖小，五臟俱全”實際上如家文化提倡是盡可能少層級結構和行政匯報關系，人與人之間營造簡單平實氣氛，而這種文化正是與如家業務經營相匹配。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第63頁如家基層員工一樣具備各種技能除了管理人員，如家基層員工一樣具備各種技能。許多店面都不設專門保安，而由其它崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說也不是專職保安人員；如家維修工往往通曉各種本事，除了負責水電維護，還知道電腦維修。技能豐富化要求不但僅為企業節約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，尤其是從事操作性工作基層員工提供了一個更為遼闊職業發展空間。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第64頁“一專多能”員工隊伍

許多企業存在機構臃腫、人浮于事等現象，在如家是見不到。一方面固然因為組織管理層級和機構設置都已經實現高度簡化，而其次原因，便是如家每一名員工，上至店長、下至保安，都需要做到一專多能。人人有事做，人浮于事現象才能得到根除。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第65頁在如家，每一名員工都不是僅僅負責自己專門負責一塊工作，而是會負擔更廣范圍內職責，而且企業提供機會讓員工嘗試不一樣崗位工作。普通來說，經濟型酒店值班經理相當于星級酒店前廳經理，不過在如家，值班經理所負責工作還不但限于前廳管理工作，他需要負擔一部分銷售工作，比如推銷嘉賓卡、利用淡季時間造訪酒店周圍小區主要客戶、與一些商務客戶洽談和簽署合作協議、爭取把常客變成會員等等，諸如這類工作都屬于前廳經理職責范圍，而企業也向相關員工提供非常明確操作方法和技能培訓。這么一來，盡管如家人員編制極少，甚至見不到專職銷售人員，但其銷售和市場工作卻絲毫不受影響。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第66頁酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第67頁除了管理人員，如家基層員工一樣具備各種技能。許多店面都不設專門保安，而由其它崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說也不是專職保安人員；如家維修工往往通曉各種本事，除了負責水電維護，還知道電腦維修。技能豐富化要求不但僅為企業節約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，尤其是從事操作性工作基層員工提供了一個更為遼闊職業發展空間。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第68頁專門員工關系管理如家有一句口號：只有服務好員工，員工才會滿意；只有滿意員工，才能為用戶提供滿意服務。作為服務性企業，如家發展到今天，員工隊伍龐大，管理起來比較困難，員工關系管理，作為整個企業人力資源管理一項職能起著很好潤滑劑作用。在很多企業，員工關系管理只管勞資糾紛，但在如家更多是希望經過員工關系管理作用，來推進、提升員工工作效率，當前已經把員工關系作為一個獨立職能劃分出來，將對于員工關心扎扎實實地落到實處、做到細處。比如員工結婚，有企業會提供給員工一些福利，如報銷一些費用等，不過如家會專門給員工準備一份禮品，在結婚當日親自送到員工婚禮上，讓員工切身感受到企業是很真誠地給他以關心和祝福。這不但讓員工感受到企業給溫暖，而且員工工作效率提升從另一個角度來說也是節約了一定人工成本。當前，對于員工關系管理，不但僅是HR部門自己做，如家把對員工關心變成這種文化，讓每一個管理者都來推進員工關系管理，提倡管理者親歷親為，甚至連CEO都會親自贈予員工禮品。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第69頁秘訣二從“前臺”到經理人才策略當前，國內經濟型連鎖酒店普遍面臨人才短缺挑戰，許多酒店因為發展太快，面臨著招人難、留人更難局面。如家在五六年間企業規模經歷了幾何級數增加，而此過程中，人員貯備一直沒有成為掣肘，這要歸功于如家“雙管齊下”人才策略，吸引和留住了很多優異員工。社會招聘是如家補充人員第一個路徑，人員招聘進來后經過培訓和在崗實習，成為如家可靠管理貯備人才；另一個路徑就是，如家在整個企業內部培養和選拔管理人員，不拘一格地從基層員工中選拔有潛質優異人才。如家不少管理人員都曾經婉拒過前來“挖角”同業朋友，這不但僅是因為如家內部團結親密、平易近人文化氣氛，更是因為他們看到了如家在高速發展中提供豐富機會。前文講到如家采取是扁平組織結構，不過如家從來都不缺乏員工晉升空間。在華中區，如家一年之內從4家酒店擴張為30家酒店，在山東省，從9家很快發展到30家，而在東北區，也從去年11家發展至20多家。如家基層員工和管理人員都在努力提升本身能力，迎接業務挑戰，隨時準備著從今天店長成為明天城市經理、區域經理。這種令人激動發展空間和晉升速度在行業內眾多企業中并不多見。這也是如家用人、留人一個秘訣。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第70頁年8月，如家一次“未來經理人”評定會在北京和上海舉行，許多參加評定員工一碰面，就發覺彼此并不陌生，原來這些員工都曾經在某個區域一同工作，今后又在企業快速發展中被派遣到不一樣區域，他們有做過酒店前臺，有做過客房服務，但經過3到5年鍛煉，都已經各自從操作員工走上管理崗位，從而有機會參加企業對貯備人才評定。這套“未來經理人”評定就是如家對培養人才評定機制，在大批量培養人才同時，也必須輔以對應考評機制，“未來經理人”評定基于素質模型構建，整個評定過程由人力資源部門和運行部門高層管理人員親自擔任評委，經過一系列科學方法考查員工領導能力、人際溝通能力、團體意識和業務知識。評定從開始到現在已經開展了六屆，為企業陸續提供了六七十名管理人才。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第71頁秘訣三多渠道促進友好員工關系

許多企業在創業早期，內部氣氛非常親密，而伴隨企業業務發展、組織壯大，人與人之間關系卻逐步疏遠，甚至當年一同共事員工也變得不再熟識。如家在近幾年快速發展中一樣面臨著維系感情紐帶、營造良好員工關系挑戰。為了在企業內部創造一個友好員工關系，如家非常重視企業文化建設，尊重員工意見，把對員工關心落實到實際行動中。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第72頁“草根會議”營造溝通氣氛

管理員工關系，必須首先了解員工真實需求。如家經過調查發覺，廣大基層員工需求其實還是以處理溫飽、得到尊重、感受關心為主，所以，如家除了為基層員工提供豐富工作體驗和快速晉升渠道之外，更強調針對絕大多數普通員工溝通和精神關心。從年開始，如家開啟了俗稱“草根會議”員工基層委員會，最少每六個月一次將若干店面或一個城市基層員工集中起來，在自己酒店中召開全體會議。會議上員工暢所欲言，而參加會議人員中除了基層員工就是如家高管，甚至CEO，卻不包含酒店店長或經理，為是防止員工有所顧忌，確保高層能夠直接傾聽一線員工意見和看法。從20開始，“草根會議”成為了如家全部區域統一做法，也成為了表達如家文化一個方式。酒店業的價值鏈設計與運營管理教材第73頁經過“草根會議”，如家任何一名普通員工，都有機會與CEO直接面對面交流。實際上在過去屢次會議中，員工們還提出了不少改良酒店服務建設性意見，比如有維修工針對管道改造提出了節約成本方案、客房阿姨提出