第三章崗位職責3.1運營經理崗位說明：崗位名稱運營經理所在部門電商部直接上級總經理直接下級整個電商部工作職責：制定團隊目標與計劃，并協調各崗位完成目標。內部協作整個電商部門外部協作外部客戶職責與工作內容職責一制定本店年度目標，并且分層為季，月計劃。工作內容1.制定年銷售目標，并制定季度銷售計劃（計劃落實到每月，并制定安排計劃）2.針對目標列出實施方案落實到月。3.明確當月目標與計劃實施過程中所遇到問題，提前做出應策。（如貨源，資金周轉，其他硬件設施）職責二負責網店整體規劃，營銷，推廣，客戶關系管理等系統經營性工作工作內容1.負責網店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務等經營與管理工作2.負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優化店鋪及商品排名3.負責執行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷方案。4.負責收集市場和行業信息，提供有效應對方案5.客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題職責三負責整個店鋪經營狀態，協調和管理各崗位人員。工作內容1.每天不定時觀察店鋪數據，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當的調整與對策2.監督并指導客服工作行為3.配合并指導美工優化店鋪形象，廣告圖制作4.整理和分析快遞與發貨部的交接問題，提出有效意見反饋到各部門。職責四負責老客戶關系維護促進重復購買機率工作內容1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS。2.整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應的維護。3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到公司客服部。（可用會員關系管理軟件，以及表格）4.針對店里貴賓顧客做不訂期的回仿5.逢營銷活動或節日（生日）向老顧客發以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做)6.老顧客同比增長數據每周要統計并做與調整與相應對策附加職責工作內容適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。工作時間：根據工作需要。工資制度：基本工資+崗位工資+標準績效工資*個人績效系數*部門績效系數+獎懲。3.2營銷專員崗位說明書崗位名稱營銷主管所在部門營銷部直接上級運營經理直接下級營銷部專員工作職責：完成運營經理下達的各項營銷任務，完成公司各項銷售與流量指標。內部協作客服部，策劃部外部協作淘寶站外、站內等職責與工作內容職責一網絡交易平臺SEO與優化相關工作工作內容1.利用有關軟件，進行對商品關鍵字的SEO處理。2.研究消費者的心理需求，優化對應商品描述文案。3.偵測競爭對手運營情況及市場最新動態，發掘新的商機或商品。4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進店鋪經營。5.利用淘寶網店自帶各種軟件，對店鋪進行常規性的優化。6.研究店鋪統計數據，發掘隱含內在問題并及時處理。7.每星期整理和分銷職責一的工作匯報，上報給運營經理。職責二網絡交易平臺內部營銷工作內容1.有價流量的獲取（直通車等）的日常優化。2.淘寶論壇發帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實施。3.店鋪內部活動（增加成交轉換率與客單價活動）的策劃和實施4.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽度及新顧客）的策劃和實施5.每星期整理和分銷職責二的工作匯報，上報給運營經理。職責三網絡平臺外部營銷工作內容1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實施。2.有關行業的門戶，論壇發帖頂貼及活動策劃和實施。3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實施。4.每星期整理和分銷職責三的工作匯報，上報給運營經理。職責四與其他崗位的交接管理工作內容1.積極配合策劃部的工作，對策劃部所需的素材（商品文案，設計要求等）在不影響自身職務的情況下優化處理。2.積極配合財務部的工作，對財務部所需的資料（費用細則，活動預算等）在不影響自身職務的情況下優化處理。3.客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調差最新的顧客需求及意見，了解市場最新情況。4.每星期整理和分銷職責五的工作匯報，上報給運營經理。附加職責工作內容根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。工作時間：根據工作需求調整工資制度：基本工資+崗位工資+標準績效工資*個人績效系數*部門績效系數+獎懲。3.3物流部崗位說明書崗位名稱物流人員所在部門物流部直接上級運營經理直接下級發貨部專員工作職責：完成運營經理下達各項倉存及采購，發貨任務。內部協作物流部、客服部外部協作外部客戶工作職責：完成己拍出的圖片，優化與平面設計等內容。內部協作客服部，營銷部外部協作公司其他部門職責與工作內容職責一網站商品圖拍攝與商品文案的整合工作內容1.根據不同商品選擇不同的布局，環境來進行對商品實物圖的拍攝2.根據不同商品結合營銷部編寫的文案，把商品實物圖與針對性的文案結合，制作出具有較強競爭力的商品描述。3.利用穩定性強的相冊進行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應的備份措施。4.根據需要對商品圖片進行一定的美化，或者特效（如統一寫好“促銷”，“新品上架”，“清倉特賣”等字樣，并附上水印。5.每星期整理職責一的工作匯報，上報給運營經理。職責二網站VI設計與印刷工作內容1.設計網站的名片。傳單，海報等對外宣傳印刷用具2.設計網站網絡活動的推廣宣傳活動圖片。3.負責網站宣傳用品的印刷或者購置。4.每星期整理職責二的工作匯報，上報給運營經理。職責三網站各種頁面，構建的設計與裝修工作內容1.綜合參考營銷部的調研數據與自身設計理念，對網站各種頁面和構建要表達的效果和進行分析和描述。2.根據對分析出來的結果，利用淘寶軟件及聘請專業網頁設計師進行制作，并進行調試安裝，最后對效果進行監督和測試。3.每星期整理職責三的工作匯報，上報給運營經理。職責四·網站各類活動的氣氛營造和設計等工作工作內容1.協助社區推廣團隊進行社區推廣工作。2.聚集社區關注度和影響力，增加社區的人氣。3.每星期整理職責四的工作匯報，上報給運營經理。職責五反饋與考勤工作內容1.把職能一，二，三，四，五每星期向運營經理以文檔的形式匯報。2.美工部不受時間的限制，但內部部門會議及運營經理會議要進行考勤附加職責工作內容根據商城最新需要與發展，商城會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。工作時間：根據工作需求調整工資制度：基本工資+崗位工資+標準績效工資*個人績效系數*部門績效系數+獎懲。3.6財務行政崗位說明書崗位名稱財務主管所在部門財務部直接上級運營經理直接下級財務部專員工作職責：整理公司財務數據，對日常收入支出等有關財務的資料進行記錄。內部協作各個部門外部協作無職責與工作內容職責一網站日常經營記錄及報表整理工作內容1.在特定的地方記錄網站的收入與支出，整理出每天的財務報表2.根據每天的財務報表整理出月報，季報，年報3.定期對網站整理出資產負債表，現金流量表，以數據為網站梳理總的一個運營情況，及時向運營經理反映實際情況。4.整理和分析職責一的工作匯報。職責二網站活動預算審批及涉外經濟合同修訂工作內容1.根據電商線上、線下的活動需要編寫活動預算表并審核，2.為商城修訂各類經濟合同，根據商城實際情況給出專業的財務意見。3.整理和分析職責二的工作匯報。職責三商城采購財務記錄事項及工資利潤分配管理工作內容1.根據電商部需要為其統一購買所需用品。2.對于電商部自行購買的用品應及時向其主管咨詢并記錄所用費用。3.每月對客服部專員發放工資。每月留存利潤按比例進行分配。整理和分析職責三的工作匯報。職責四對商城各部門的財務監督工作內容1.對于物流部，監督其進貨與發貨資金運用，對異常向運營經理上報。2.對于營銷部，監督其活動資金落實，對異常向運營經理上報。3.對于客服部，監督其備用金的管理和使用。對異常向運營經理上報。4.整理和分析職責四的工作匯報。職責五反饋與考勤工作內容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向運營經理以文檔的形式匯報。2.財務部不受時間的限制，但內部部門會議及運營經理會議要進行考勤。附加職責工作內容根據商城最新需要與發展，商城會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。工作時間：根據工作需求調整工資制度：基本工資+崗位工資+標準績效工資*個人績效系數*部門績效系數+獎懲。3.7客服主管崗位說明書崗位名稱客服主管所在部門客服部直接上級運營經理直接下級客服專員工作職責：完成運營主管下達的各項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售前售后服務內部協作物流部、營銷部外部協作外部客戶職責與工作內容職責一帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實；工作內容1.制定月，季，年銷售目標，并根據按照目標和時間完成。2.通過例會、考評等方式督促所屬員工做好對顧客的服務工作，為顧客和商戶提供優質服務。3.每月上報閱讀工作計劃和周分解計劃，并負責其具體分配落實，每周對客戶的投訴、問題、建議等信息進行統計匯報。職責二負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度；完善負責帶領客服團隊處理日常客戶咨詢、解答及投訴。工作內容1.制定員工排班表，合理安排所屬人員的調配。2.監管評價系統，針對不良評價和評論，在二個工作日內作出相應處理。3.定期就客服中遇到的問題召集客服專員開會交流，統一客服標準，并負責對客服有關投訴與意見處理過程的督辦及結果反饋。4.完成所有商戶的走訪調查工作，為改進客服工作及監理數據庫提供真實有效的依據。5.每周匯總商戶打折、促銷、活動等信息。深刻理解將此信息通告顧客，并將顧客的意見、要求及時反饋給運營經理加以整改完善。職責三制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導。工作內容1.做好所屬員工的各項培訓工作，提高員工服務意識和服務水準，檢查客服專員的客服工作流程，確保客戶滿意。2.不斷增加、改進客戶服務的手段和方法，為客戶提供公司各項優質的增值服務。3.建立客戶檔案，質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。4.負責突發事件的處理，完成上級交辦的其他工作。職責四負責帶領執行促銷活動，并進行分析和總結，及時反饋促銷結果。工作內容1.定期把促銷計劃通過旺旺、短信等方式發送給老客戶。2.針對官方活動提前做好相應的準備工作（快遞、物流和工作人員安排等）。3.做好與物流部、財務部的溝通、協調。整個流程更加順暢、簡單、嚴密性。職責五反饋與考勤工作內容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向運營經理以文檔的形式匯報。2.根據出勤情況，請假次數確定考勤分數。附加職責工作內容根據商城最新需要與發展，商城會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。工作時間：根據工作需求調整工資制度：基本工資+崗位工資+標準績效工資*個人績效系數*部門績效系數+獎懲。3.8客服專員崗位說明書崗位名稱客服專員所在部門客服部直接上級客服部主管直接下級無工作職責：完成客戶主管下達的各項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售前售后服務內部協作物流部、營銷部外部協作外部客戶職責與工作內容職責一處理商城客人售前咨詢，引導其交易完成。工作內容1.嚴格安裝售前流程表（見客服流程表）引導顧客完成咨詢購買內容。（重點流程介紹內容、地址確認、評價提醒）2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。3.整理和分析交易過程中發現商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到客服部主管上面。職責二實行顧客問責制，處理網站客人有關售后的問題。工作內容1.嚴格安裝售后解決準則表（規章內附表）處理售后相關問題。2.及時查看評價管理，遇到不良評價：評價在二個工作日內作出相應處理。3.售后問題統一記錄在特定的位置，并及時告知物流部處理問題。4.遇到需要有問題的單子，根據物流部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5.定期檢查服務網點的規劃、建設、維護各環節，整理和分析售后服務過程中反饋的數據和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質量。職責三疑難快遞處理及物流部對接關系處理工作內容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。2.晚班客服每天協助物流部當天發貨有關問題。（晚上7點左右）3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與物流部取得聯系并得到解決。并隔時聯系物流部是否處理完畢。直到處理好為止。4.整理和分析快遞與物流部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。職責四客戶關系處理工作內容1.