賀州市工商局辦公室

工作作風和行為規范

賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第1頁總綱執行規范是全部些人員權力和義務：執行規范最終目標只有一條——滿足部門和行政相對人久遠利益賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第2頁目明確做人標準和做事方法，指導我們一舉一動、一言一行，提升個人素質賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第3頁內容精神面貌禮儀工作作風辦公室禮儀賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第4頁精神面貌衣著整齊，注意個人衛生儀表大方，精力充沛保持愉快工作情緒站立時挺胸抬頭走路時不搖擺，遇急事可加緊步伐，但不可慌張坐下不要蹺二郎腿，不晃腿賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第5頁禮儀出入房間，上下電梯，讓領導、長輩先行養成傾聽習慣，不要輕易打斷來訪者談話或隨意轉移話題，碰到主要事情要統計對同事和來訪者應真誠、富有耐心，做到謙虛穩重，不可夸夸其談切忌于與來訪者進行爭吵對來訪人不卑不亢賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第6頁禮儀（2）接待來訪人員首次見面時應主動作自我介紹見到來訪者應主動打招呼，禮貌熱情與來訪者交談時要關注對方、彬彬有禮，談吐得體，說話鏗鏘有力謹記那些話不能說賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第7頁工作作風引入當前先進企業PDCA工作模式

P；PLANING計劃D:DO行動C:CHECK檢驗

A:ADMINISTER管理賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第8頁養成PDCA工作模式確定你工作內容和所提供服務內容確定你接觸同事和工作聯絡人，并盡可能去了解他們重視什么，需求什么確定你能提供最優工作內容及反饋結果確定工作方案經過量化分析方法，控制優化方案流程來確保工作質量連續改進賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第9頁

怎么對待加班

最主要事最主要事最緊急事不緊急事最緊急事不主要事不主要事不緊急事區分兩個概念：部門工作性質要求加班，個人能力所要求加班賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第10頁工作作風（2）守時，按時赴約尊重他人習慣尊重少數民族民俗謹記自己代表工商部門形象不于來訪者談論待遇、辦案思緒以及有損工商形象問題不對來訪者隨意承諾賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第11頁工作作風（3）養成以法律、事實說話工作習慣，做到事事有統計，必要統計要歸入文檔養成平時自我學習習慣，多作工作日志對應工作布署統計工作進程。養成日清習慣，當日問題當日處理賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第12頁詳細行為細則辦公室行為規范接聽電話行為規范語言規范賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第13頁辦公室行為規范辦公室桌面保持整齊，物品擺放有序上班時禁止聊天，大聲喧嘩勤儉節約，稿紙雙面使用，下班做到“五關”不在辦公場所抽煙對同事和來訪者提出問題、要求、提議作詳細統計，并按相關制度認真落實與領導、來訪者交談時應將手機關閉或設為靜音賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第14頁接聽電話行為規范接聽電話前做好統計準備電話鈴響及時接聽，他人不在主動代接摘機后主動說“您好”，并報姓名讓對方等候時間不得超出3分鐘。不然請對方留下電話，主動給對方打過去電話語言要簡練，禁止閑聊電話統計事一定落實，結果及時反饋給對方賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第15頁語言規范這事不歸我管以前這是誰作，水平這么差這是制度要求，我也沒方法這是小事，無所謂不關我事，你找他人吧你會不會，怎么搞這么簡單問題還問我不可能我是新來，這我不懂我們工作方式就這么賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第16頁語言規范（2）我沒空反正我做不了我不知道這事你不懂有問題投訴？你直接找領導好不關工商事情，我們不去管我早就告訴你了，怎么又錯了賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第17頁棘手投訴應對技巧面對激動來訪者時：先別急于處理問題，而應先撫平來訪者情緒，然后再來處理問題別把來訪者話看得太認真，實際上他們所說都是因為激動而口不擇言，并不一定真是那么回事當碰到這么來訪者，務必保持冷靜賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第18頁處理來訪者埋怨技巧向來訪者致歉專注傾聽復敘內容并確認問詢期望共同協議雙方約定保持不動氣，臉帶笑容賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第19頁怎樣處理投訴者投訴電話投訴者碰到問題時，情緒經常不是很好，接這類電話請一定小心，不要被投訴者情緒控制，要盡心盡力幫助投訴者處理問題。微笑接電話，投訴者能感以為到賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第20頁處理投訴者投訴電話技巧注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭吵簡短問詢對方身份，聯絡方式對方不滿時告訴自己：投訴者是對事情不滿意，不是對自己不滿意，只是不善于表示冷靜分析，客觀處理，搞清楚投訴者需要什么！不要進行過分許諾。必要時與相關人員溝通后再回復來訪者賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第21頁處理投訴者埋怨技巧（一）先分清投訴者來意※激動投訴者※善于埋怨投訴者※生悶氣投訴者※蠻不講理投訴者※有敵意投訴者賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第22頁處理投訴者埋怨技巧（二）＃仔細傾聽讓投訴者完整無疑表示，甚至于宣泄情緒，以深入了解投訴者埋怨內容＃言語降低自己對投訴者埋怨誠懇表示歉意，而且在彼此談話過程中，適當降低身份，有利于彼此友好＃認可問題存在尊重投訴者埋怨，正常情況下投訴者極少沒事找事，我們無須辨白，并非一定認可你有問題，而是認可“投訴者已經產生埋怨”存在賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第23頁處理投訴者埋怨技巧（三）※顯示關心以一顆體諒心去感受對方，投訴者問題經常也是我們問題，所以應及時表示你了解與關心※冷卻情況沉住氣，盡可能讓投訴者在理性而穩定情況下表示，你該把當初情況先行降溫，逐步冷卻下來※馬上統計不論是否與投訴者面對面，應掌握投訴者埋怨關鍵點而勿遺漏，而且統計下來及時對投訴者進行重復，確認動作賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第24頁處理投訴者埋怨技巧（四）※表示采取行動清楚地告訴投訴者你將采取行動，不但讓投訴者了解，且強調你承諾，然后盡快處理※協商處理問題有時能夠探詢投訴者希望處理方法，或先提出方法以征求投訴者同意※追蹤與回饋主動預定追蹤時間及方式，并對投訴者進行回饋以確保投訴者埋怨處理成功賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第25頁辦公室禮儀一是尊重同仁，言談舉止要文明高雅，保持辦公室內肅靜，未經本人同意不動他人東西，不探詢他人私事，不背后議論他人，不在辦公室吃吃喝喝，不干私事，不高聲談話、說笑，不玩弄有聲器物，老師找學生談話時不隨便插嘴。二是主動參加辦公室衛生清潔工作，自己東西不亂放，保持整齊。早晨第一個到先做衛生，晚間最終走要關好門、窗、燈、電源。三是有方便時先照料他人；如有其它老師信件要放在他桌上；公家報紙應讓他人先看；自己看后放到一定地方。如有來訪，被訪教師本人不在時，一定要熱情接待來訪者，并幫助尋找被訪老師。賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第26頁辦公室里最不受歡迎行為

A拒絕幫助同事B在辦公室比在家里還懶C熱衷于探聽家事D只“進”不“出”E越級“控訴”（喜歡打小匯報）F有好事兒不通報G進出不相互通知H常和一人“咬耳朵”賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第27頁小節象征一位先生要雇一個沒帶任何介紹信小伙子到他辦公室做事，先生朋友挺奇怪。先生說：“其實，他帶來了不止一封介紹信。你看，他在進門前先蹭掉腳上泥土，進門后又先脫帽，隨手關上了門，這說明他很懂禮貌，做事很仔細；當看到那位殘疾老人時，他馬上起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼他人；那本書是我有意放在地上，全部應試者都不屑一顧，只有他俯身撿起，放在桌上；當我和他交談時，我發覺他衣著整齊，頭發梳得整整齊齊，指甲修得干潔凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分靈敏。怎么，莫非你不認為這些小節是極好介紹信嗎？”賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第28頁提倡禮儀1、注意修飾——面容，口腔，發型，手，衣飾2、注意表情——微笑，眼神3、注意舉止——站姿，坐姿，走姿，手勢4、“腹有詩書”——深厚知識積累、寬敞胸懷及堅定人生態度

賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第29頁敬告男士：魔鬼藏在細節中間！（1）剪掉鼻毛，男人要天天洗澡，刮胡子。（2）天天換襪子，換內褲，不要等到它已經臭不可聞。（3）要經常換襯衣，不要穿領口、袖口有污跡襯衣。（4）最少一個月理一次發，勤洗頭，若有頭屑，選取去頭皮屑特殊洗發液。（5）出門前，檢驗自己肩上有沒有頭屑和落發。（6）每日最少要早、晚刷兩次牙。（7）常去看牙醫，不要讓口中成為臭味發源地，做個敏感人，常問自己：“是否對他人嗅覺造成污染？”賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第30頁送給姐妹們（1）上班前化個淡妝——不露化裝痕跡；不在公共場所化裝；不在異性面前化裝；不議論他人化裝；不要過分熱情幫他人化裝；不借用他人化裝品；切勿使妝面出現殘缺；工作時不宜使用味濃烈香水。（2）不要穿以下八類服裝上班——a.領子過低；b.裙子過短；c.布料太輕薄、透明、緊包著身體；d.西服、褲子、裙子有過于醒目標花卉圖案；e.任何帶有品牌印記服裝；f.衣服領子上過多花邊、裝飾物；g.尺碼不合身材、過于寬大或者過于緊身；h.破舊、帶有印漬、不清潔、帶有古怪味道服裝。賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第31頁微笑，是人類最美好形象。因為人類笑臉放射著溫暖、自信、幸福、寬容、慷慨、吉祥等等。心理學家分析，當我們看到一張笑臉時，我們大腦神經就受到指令，指揮面部肌肉展示微笑，因而，會以微笑往返饋對方。在英國最大超級市場連鎖店山斯波里，服務臺上掛著英文縮寫成“微笑”大牌子，作為企業口號——SMILE。SmileManageInteractListenEnthusiasm.（微笑管理相互影響傾聽熱情）賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第32頁怎樣才能夠坦誠、熱情、親切、溫馨、自然地對他人微笑？取決于以下心理品德：①自信。要相信自己有智慧、有能力與他人友好相處，并能取得他人好評。假如缺乏自信，心里沒底，對自己能力、實力底數不清，不知道他人會怎樣評價自己，內心充滿擔心和恐懼，面部表情就會窘迫不安。假如自認為自己是壞、惡、不受歡迎或他人所不容，甚至對人生持一個消極態度，就更不會信任自己，這么人是不論怎樣也微笑不出來。②尊人。尊重他人是微笑道德基礎。只要心中充滿對學生、對他人關愛和好意，微笑就會自然洋溢在臉上，慷慨地、溫暖地，像春風一樣貢獻給與我們交往每一個人。假如內心充滿了對他人恐懼、憎恨和妒忌，那么就不會坦誠對他人微笑。對微笑吝嗇，將會失去很多機會和朋友。賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第33頁眼神禮儀詳細要求①目光要親切、自然、坦誠。②注視時間要適當。③注視位置要得體。④目光要集中。⑤目光利用要注意場所。賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第34頁目光分配技巧個別談話時（1）相信我們眼睛會說話，我們思想及心態，正在經過眼神流露出來。（2）要全神貫注地注視著對方。（3）目光接觸時間保持適中，不要死盯不放，也不要左顧右盼。賀州市工商局辦公室工作作風與禮儀第35頁“腹有詩書”

——樹立五大支柱支柱一：學會志遠，遠離浮躁，樹立矢志不渝、支柱二：學會認真，嚴謹務實，養成克盡職守，精益求精習慣，支柱三：學會合作，雙贏共進，形成取長補短、相攜互助協作氣氛，共創美好前景。支柱四：學會學習，與日俱進，養成苦耕不輟，終生學習習慣，主動打造學習型組織。支柱五：學會研究