第四章

家庭銀行系統與

企業銀行系統

家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第1頁家庭銀行系統家庭銀行系統是繼ATM系統、POS系統之后又一個自助銀行系統。社會大眾在家里經過電話、計算機等設施就能夠應用家庭銀行系統進行支付和金融交易，并用銀行卡賬戶進行支付。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第2頁家庭銀行系統主要形式電話銀行系統視頻銀行系統手機銀行系統呼叫中心系統家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第3頁電話銀行系統電話銀行系統（TelephoneBankingSystem）——是應用計算機技術、通信網技術和數字與語音轉換技術，充分利用電話在時間上及時性、空間上無限性特點，為客戶提供查詢、掛失、轉賬、咨詢等金融服務銀行服務系統。也能夠簡單了解為經過電話這種渠道辦理銀行業務。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第4頁電話銀行系統發展歷史20世紀70年代，美國西雅圖第一國民銀行最早推出電話轉賬業務。90年代，通信技術與信息技術進步極大促進了電話銀行發展。香港中銀集團、匯豐銀行、渣打銀行、東亞銀行都在該時期推出了電話銀行業務。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第5頁電話銀行系統系統結構家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第6頁語音應答設備（前置機）飾演“電話接線生”角色，用語音引導客戶，接收客戶經過電話鍵入各種要求。然后自動到銀行主機數據庫中查找相關數據或執行對應指令。再把該數據或該指令執行結果以語音形式反饋給客戶。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第7頁電話銀行功效對私業務對公業務信用卡業務股票、外幣等投資業務家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第8頁視頻家庭銀行系統（VHB）伴隨視頻技術發展，用戶可利用家庭里PC機，經過公共數據網存取銀行主機中數據庫，并執行數據查詢、轉賬、付款、個人理財等交易。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第9頁視頻家庭銀行系統發展1979年。英國推出Prestel系統是第一個VHB系統。1998年，香港中銀集團推出“智達銀行服務”VHB。香港匯豐銀行也推出基于PC機家庭銀行業務服務。從90年代開始，伴隨Internet和電子商務發展，VHB逐步過渡為家庭網上銀行。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第10頁手機銀行手機銀行——指經過移動通信網絡將客戶移動電話與銀行連接，實現經過手機界面直接完成諸如賬戶查詢、賬戶轉賬等各種金融服務。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第11頁手機銀行功效金融理財電子錢包無線POSGPRS全球定位系統家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第12頁手機銀行業務流程用戶申請注冊SIM——〉STK用戶發送業務信息銀行向客戶發送提醒信息家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第13頁呼叫中心家庭銀行系統基于計算機電話集成（CII）技術，將通信網、計算機網、多媒體、信息領域等最新技術和功效集成融合；將網上銀行、電話銀行、視頻銀行和手機銀行等各種虛擬銀行業務融合為一體；為客戶提供綜合性、多樣化規范服務綜合信息服務系統。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第14頁呼叫中心特點各種交互伎倆（Internet、VOIP、E-mail、Web、SMS、視頻等）呼叫應答由人工和自動兩部分組成，二者可隨時切換。自動處理又分為按鍵識別和自動語音識別。客戶信息統計、跟蹤和傳遞實時進行；數據實時傳輸、統計；系統實時檢測。支持遠程座席。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第15頁呼叫中心種類Internet呼叫中心（ICC）多媒體呼叫中心綜合式呼叫中心家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第16頁Internet呼叫中心（ICC）家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第17頁多媒體呼叫中心（MCC）家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第18頁綜合式呼叫中心家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第19頁案例：美洲銀行個人網絡銀行BOA提供網上個人金融服務包含：儲蓄投資貸款與信用保險專業金融服務信息家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第20頁儲蓄分為兩大部分：一是提供儲蓄基本業務知識服務，介紹BOA經常賬戶、儲蓄、大額定時存單和個人退休賬戶等業務服務內容。特色：存款目標、自助詞匯解釋二是對BOA各種信用卡基本知識進行介紹，包含普通信用卡、金卡和白金卡。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第21頁投資該服務由美洲銀行投資服務企業提供，分為四大部分：個人投資咨詢服務共同基金信息：推介來自30多個著名基金管理企業多達350種不一樣共同基金。現金管理帳戶：推介BOATheMasterRelationshipAccount賬戶，以滿足投資者投資多元化需要。折扣經紀服務家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第22頁個人投資咨詢服務為投資者提供各種長短期投資咨詢服務。經過專業投資教授或顧問為投資者提供一對一咨詢服務，幫助投資者指定投資戰略，并依據投資者各種需求提供風險管理、回報分析和投資決議咨詢。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第23頁信貸與信用抵押：提供住房按揭服務特色：購房助理（依據投資者需要為其選擇適當房子，依據其收入情況和支付能力設計對應按揭抵押）、重新籌措資金信用卡：說明個人信用透支利率可選擇性、高酬勞性、世界廣泛接收性、完善客戶服務及在線服務等。消費信貸家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第24頁保險由美洲銀行保險服務企業提供人壽保險：對人壽保險作用、意義和相關基本常識進行介紹，對該企業提供不一樣險種作解釋說明。特點：依據客戶不一樣需要（如保險時間、意愿保費、購置保險計劃和能夠承受風險等），分別進行保險收益及風險計算分析。汽車保險家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第25頁專業金融服務該業務依據不一樣類型客戶需要，設計出適合不一樣客戶和業務發展特征服務產品組合，以極大提升客戶處理業務效率。BOA提供如此細分金融服務產品，戰略目標在于希望樹立其個性化品牌銀行形象，深入鞏固BOA在美國金融服務市場上領先者地位。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第26頁專業金融服務個人銀行基礎金融服務：投資、借貸、信用卡整合學生金融服務電子錢包：為網上支付開發業務軍事銀行：在/退伍軍人，國防部工作人員專業非洲裔美國人銀行美國亞洲理財：為在美國和香港均由理財需要客戶開設。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第27頁信息個人計劃工具：類似一個教育欄目。依據客戶不一樣金融需求提供對應提議，以增加客戶金融知識，使客戶能夠正確處理不一樣金融問題。分為預算、投資評定、購房、退休計劃、教育計劃、保險計劃、不動產計劃等產品。市場研究與評論：定時公布BOA對市場一些研究結果。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第28頁企業銀行系統企業銀行是企業在經營過程中經過銀行完成資金往來電子服務系統。服務對象：大中小型企業以及政府機構在內法人組織。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第29頁企業銀行強化了銀企關系銀行對企業服務范圍擴大了。金融交易服務—〉金融信息增值服務銀行在企業中運行方式改變了。編制財務報表—〉經營財務銀行與企業關系改變了。資金后援—〉企業經營信息提供者家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第30頁企業銀行發展早期做法：銀行在企業用戶安裝一套或若干套由電子銀行系統延伸出去終端設備。伴隨網上銀行和電子商務發展，企業可方便經過Internet進入企業銀行系統，取得企業銀行系統提供服務。家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第31頁企業銀行運行系統資金轉賬處理服務運行系統信息服務運行系統：市場信息、分析信息家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第32頁資金轉賬處理服務運行系統家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第33頁企業銀行服務內容包含金融交易和信息增值服務兩大類。詳細為：資金管理：資金調撥/回收/流向偵測/控管融資管理：發行證券融資計劃業務管理：業務引發信用證、押匯、托收等金融活動用戶管理投資銀行業務管理：投資計劃家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第34頁家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第35頁實例：招商銀行企業銀行系統財務信息查詢內部轉賬對外支付發放工資金融信息查詢銀行信息通知子企業查詢家庭銀行業務管理知識系統與企業管理銀行系統第36頁實例：花旗銀行現金管理系統余額匯報查詢交易明細整批匯報各種