服務行業禮儀培訓

第1頁第2頁第3頁什么是禮

儀

古人認為禮是禮法，儀則是反應禮儀式、儀節；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀。當代人普通認為禮儀指是在人際和社會交往中所應含有相互表示敬重、親善和友好行為規范。第4頁禮儀內容禮貌

是人們在交往時,相互敬重和友好行為規范禮節

是人們在日常生活中,尤其是在交際場所相互表示尊敬.問候.祝頌.致意.慰問.悼念以及給予必要幫助與照料慣用形式儀容儀表

指人外表，包含儀容儀貌，姿態和風度等

第5頁服務行業禮儀目標和作用化解矛盾，調和人際關系，使之趨于友好

增強自我信心

良好禮儀風范能夠在社會交住中得到意外收獲

是自尊自愛表現，是個人素質反應是尊重客戶需要是企業管理水平和服務水平反應第6頁禮儀與服務業關系

服務質量是服務行業生命線,服務質量內容是多方面,服務行業從業人員考究禮貌禮節禮儀,提供禮貌服務則是優質服務最主要原因之一。提升企業聲譽及經濟效益滿足客人受“尊重”心理需要表現從業人員良好風度和教養第7頁當代禮儀應恪守基本標準尊重標準恪守標準適度標準自律標準遵重我們服務對象遵重以相互遵重為前提反應共同利益自覺維護身體力行與現場氣氛相適應嚴于律己寬以待人第8頁儀容儀表

一個人容貌，五官搭配和適當襯托儀容儀表儀態一個人外表，總體形象總稱舉止姿態與風度第9頁服務行業儀容儀表美整體要求秀處慧中整體效果個人衛生儀容規范第10頁男士儀容儀表要求第11頁女士儀容儀表要求第12頁基本要求女員工男員工頭發常梳洗,不染怪異頭發,發型大方,不留奇異.新潮發型不留披肩發,發不遮臉,留海不過眉毛,長發要用深色發夾扎好鬢發不過耳,關發不能觸及后衣領,不留長發,不燙發面部清潔與適當修飾,保持容光煥發.崗位上不能戴眼鏡淡妝,忌濃妝艷抹,防止使用氣味濃烈化裝品胡須要剃潔凈,不留胡子服務行業儀容儀表美基本要求第13頁基本要求女員工男員工指甲常修剪、洗刷，保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油首飾除手表外,普通不戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈、胸針、戒指（婚戒除外）等飾物

第14頁基本要求女員工男員工鞋襪潔凈、光亮。不穿破損襪子。鞋應舒適、方便，不能穿涼鞋、運動鞋、雨鞋肉色絲襪，著裙裝時，不能露襪口，著西裙、短裙時，穿褲襪與褲子、鞋同色系或深色襪子制服整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。襯衣要束在長褲、裙里面，長袖袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。內衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；領帶、領結、飄帶與襯衫領口吻合要緊湊且不系歪，工號牌要戴在左胸正上方第15頁儀態美站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿穩重第16頁站姿第17頁標準站姿要求頭正頸直、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、手指并攏自然微屈,收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。整體上產生一種精神飽滿體態第18頁不良站姿注意避免頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。

第19頁坐姿入座時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。第20頁不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿第21頁不良坐姿（2）無精打采、過于放松第22頁不良坐姿（3）手足無措、癱坐、坐姿不雅第23頁生活中不良坐姿第24頁標準坐姿（1）第25頁標準坐姿（2）第26頁標準坐姿（3）第27頁行走姿態最能體現出一個人精神面貌姿態就是走姿。從一個人走姿就可以了解他歡樂或悲痛，熱情而富有進取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。第28頁不良步態（1）√

×手足僵硬第29頁不良步態（2）√

×擺動過大第30頁標準步態（1）第31頁標準步態（2）第32頁標準步態（3）第33頁微笑第34頁握手禮節何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你辦公室或離開時被相互介紹時撫慰某人時第35頁握手禮節握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵照先尊后卑、先長后幼、先女后男標準。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對方握手。要按次序握