銷售人員禮儀和形象銷售人員禮儀和形象教材第1頁

銷售人員個人形象蘊涵著企業(yè)企業(yè)文化，折射出企業(yè)形象，在某種程度上也代表著樓盤形象。它能夠拉近與用戶距離，降低用戶疑慮，提升親和力，進而促使用戶產(chǎn)生購置行為，達成交易。所以，銷售人員應(yīng)有整齊儀表、親和力較強儀容；有主動主動、面帶微笑、親切誠懇態(tài)度；有進退有序規(guī)范禮儀；有流利口才、收放自如交談能力等銷售人員禮儀和形象教材第2頁儀表和裝束名片遞、接方式微笑魔力語言使用禮貌與規(guī)矩銷售人員禮儀和形象銷售人員禮儀和形象教材第3頁儀表和裝束名片遞、接方式微笑魔力語言使用禮貌與規(guī)矩銷售人員禮儀和形象銷售人員禮儀和形象教材第4頁男員工發(fā)式1．頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng) 2．頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑3．不可染發(fā)（黑色除外）女員工發(fā)式

1．劉海不蓋眉2．自然、大方 3．頭發(fā)過肩要扎起 4．頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸大或刺眼 5．發(fā)型不可太夸大 6．不可染發(fā)（黑色除外）儀表和裝束銷售人員禮儀和形象教材第5頁儀表和裝束耳環(huán)女員工只可佩戴耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主面容

1．面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢 2．女員工要求化淡妝，不得濃妝艷抹3．男員工不可留胡須銷售人員禮儀和形象教材第6頁儀表和裝束手 1．員工指甲長度不超出手指頭 2．女員工不得留長指甲、涂色油只可涂透明色指甲油3．佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不戴炫耀飾品 4．經(jīng)常保持手部清潔鞋

1．經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要 2．穿著企業(yè)統(tǒng)一配發(fā)工作鞋銷售人員禮儀和形象教材第7頁儀表和裝束襪子

1．女員工須穿著統(tǒng)一配發(fā)絲襪（穿裙子）

2．男員工須穿著神色襪子著裝

1．合身、燙平、清潔2．鈕扣齊全并扣好3．員工證應(yīng)掛在胸前4．衣袖、褲管不能卷起5．佩戴項鏈或其它飾物不能露出制服外

注：女員工忌用過多香水或使用刺激性氣味強香水銷售人員禮儀和形象教材第8頁儀表和裝束名片遞、接方式微笑魔力語言使用禮貌與規(guī)矩銷售人員禮儀和形象銷售人員禮儀和形象教材第9頁名片遞、接方式

注意點一：客戶給你遞名片

當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你名片并說謝謝！將接過名片在短時間內(nèi)注視一下名片上企業(yè)名稱和客戶姓名及職務(wù)時間不宜過長男士看完后將放在上衣口袋，女士假如衣服沒有口袋將名片放在隨身攜帶筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上

切記不要拿著客戶名片在手里捏來捏去銷售人員禮儀和形象教材第10頁名片遞、接方式注意點二：您給客戶遞名片在遞名片過程中,先檢驗隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要并面帶微笑說您好雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶，千萬不能將字體弄反

名片遞出去后常用先生或小姐（女士）我姓**請多指教，不知有什么可認為您效勞等禮貌用語銷售人員禮儀和形象教材第11頁儀表和裝束名片遞、接方式微笑魔力語言使用禮貌與規(guī)矩銷售人員禮儀和形象銷售人員禮儀和形象教材第12頁微笑魔力

銷售員首要具備條件是一副親善笑容及一份對工作客戶赤誠真摯熱情是打破客戶之間障礙唯一良方，禮貌親切笑容散發(fā)出化學(xué)作用，會使銷售員如有如天賦神力，使客戶做出認購決定即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘印象，為下次認購鋪墊了管線銷售人員禮儀和形象教材第13頁微笑魔力微笑12個魔力：

1)、當你不想笑時候就笑，把煩惱留給自己，讓他人相信你是高興2)、和他人分享你樂觀思想，微笑是會蔓延，當你笑時候，人們會認為你感覺很好，就會高興3)、用你整個臉微笑，一個成功微笑是包含整個臉讓人看起來很高興，微笑充滿整個臉，能夠點燃他人自信心，能夠引發(fā)別信賴

4)、笑容會增加健康、促進活力銷售人員禮儀和形象教材第14頁5)、把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗、高興微笑6)、利用你幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)笑話，或是尋他人開心惡作劇，而是指那些好真正有趣故事，當玩笑開在你身上時候你只要跟著笑，對他人微笑，但永遠不要冷笑7)、大聲地笑出來，假如微笑是含有魅力，那么發(fā)自肺腑大笑就含有超級魅力，大笑是會傳染微笑魔力銷售人員禮儀和形象教材第15頁8)、笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_愛意捷徑9)、笑，含有傳染性。所以，你笑會引發(fā)對方笑或是快感10)、笑，能夠輕易除去二人之間厚重墻壁，使雙方門扉大開11)、笑容是建立信賴第一步，它會成為心靈之友；沒有笑地方，必無工作結(jié)果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將各種笑容擁為己有，就能洞悉對方心理狀態(tài)12)、笑容會消除自己自卑感，且能補己不足微笑魔力銷售人員禮儀和形象教材第16頁

笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對他人皺眉頭越深，他人回報你眉頭也就越深，但假如你給對方一個微笑話，你將得到10倍利潤

在一個恰當時間、恰當場所，一個簡單微笑能夠制造奇跡。微笑絕不會使人失望微笑魔力銷售人員禮儀和形象教材第17頁儀表和裝束名片遞、接方式微笑魔力語言使用禮貌與規(guī)矩銷售人員禮儀和形象銷售人員禮儀和形象教材第18頁語言使用第一部分提升語言表示能力主要性銷售人員禮儀和形象教材第19頁

人與人交往目標，就是為了溝通思想、情感，明確交往主題，到達自己意愿。經(jīng)過語言交談我們能夠使雙方思想趨于靠近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自意愿語言使用銷售人員禮儀和形象教材第20頁語言使用

與客戶談話目標是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員經(jīng)過語言表示向客戶傳遞一系列相關(guān)本身、產(chǎn)品、企業(yè)信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對企業(yè)信心生意人有句俗話：

不怕貨賣不出去，就怕話說不到家可見表示能力之主要銷售人員禮儀和形象教材第21頁語言使用在與客戶進行交談時要注意三個標準語氣要和緩表示要熱情語氣要充滿信心銷售人員禮儀和形象教材第22頁

銷售人員要不停提升自己表示能力,須注意以下幾點：

1)、聲音洪亮銷售代表一定要注意自己聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚2)、防止口頭禪每個地方都有方言，每種方言都有自己口頭禪，語言表示時應(yīng)盡力防止這種口頭禪語言使用銷售人員禮儀和形象教材第23頁

3)、防止語速過慢表示時要掌握好語速，語速過快，他人聽不清楚；語速過慢，就會給他人充分準備時間4)、防止發(fā)音犯錯比如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯語言使用銷售人員禮儀和形象教材第24頁

第二部分置業(yè)顧問文明用語

語言使用銷售人員禮儀和形象教材第25頁

俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。置業(yè)顧問是企業(yè)銷售先鋒部隊，換句話說，是開企業(yè)形象代言人，置業(yè)顧問一言一行都關(guān)系到企業(yè)聲譽。所以使用文明禮貌用語時，對置業(yè)顧問來說顯得十分主要

語言使用銷售人員禮儀和形象教材第26頁

語言使用

迎賓用語類

您好請進這是我名片，請指教歡迎光臨請坐

銷售人員禮儀和形象教材第27頁

語言使用

友好問詢類

謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣樓、我們剛推出一個新戶型，您不妨看看、不耽擱您時間話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？假如自住您不妨看看這套房子、好，沒問題、我想聽聽您意見行嗎銷售人員禮儀和形象教材第28頁

語言使用

招待介紹類

請您這邊坐、請品茗、請您看看我們資料、有什么不明白請吩咐、那是我們模型展示區(qū)、這兒是我們洽談室、那邊是簽約區(qū)銷售人員禮儀和形象教材第29頁

語言使用

請求道歉類

對不起，這套房子剛賣出去了不好意思，您話我還沒有聽明白請您稍等麻煩您了有什么意見，請您多多指教介紹得不好，請多多原諒銷售人員禮儀和形象教材第30頁

語言使用

恭維贊揚類

象您這么成功人士，選擇我們樓盤是最適當先生（小姐）有眼光您不是搞房地產(chǎn)，竟然有如此高見，令我汗顏您是我見過對樓盤最熟悉客戶了銷售人員禮儀和形象教材第31頁

語言使用真是快人快語、您給人第一印象就是干脆利落先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦您小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個書房銷售人員禮儀和形象教材第32頁

語言使用

送客道別類

請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒關(guān)系，能認識您我很高興、再見銷售人員禮儀和形象教材第33頁

語言使用

在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰話語。有些語句稀微換一句說法，情感表示就大相徑庭請看下面例子銷售人員禮儀和形象教材第34頁

語言使用

生硬類用語

你姓什么？

友好熱情用語先生，您好！請問您貴姓？

生硬類用語你買什么房？銷售人員禮儀和形象教材第35頁

語言使用

友好熱情用語

請問您想買什么樣房子？我們這里有一戶一廳式、酒店公寓式……生硬類用語你還想知道什么？

友好熱情用語請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。銷售人員禮儀和形象教材第36頁

語言使用

情感效應(yīng)在銷售過程中能夠起到不可估量作用。假如置業(yè)顧問說話僵硬，客戶即使很想買您樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方購置信心。相反，假如置業(yè)顧問有著良好素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，而且對方還會向其親朋摯友推介

售樓必須重復(fù)了解和利用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

銷售人員禮儀和形象教材第37頁儀表和裝束名片遞、接方式微笑魔力語言使用禮貌與規(guī)矩銷售人員禮儀和形象銷售人員禮儀和形象教材第38頁

禮貌與規(guī)矩

禮貌和規(guī)矩反應(yīng)出一個人涵養(yǎng)，銷售員也不例外我們大家應(yīng)從以下五個方面多加注意，以形成良好交往習(xí)慣

銷售人員禮儀和形象教材第39頁

一．你是否善于聆聽他人講話

優(yōu)異銷售人員首先是耐心聽眾，善于從他人言談中捕捉有價值信息，依據(jù)客戶要求隨時調(diào)整自己策略打斷他人講話是一個不禮貌行為，輕易引發(fā)他人反感和不滿，應(yīng)盡可能防止

禮貌與規(guī)矩銷售人員禮儀和形象教材第40頁

專注聆聽是主要，其表現(xiàn)是要盡可能保持與對方目光接觸。當他人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方心境怎樣呢？這不但是一個粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意對方在投入地講話時，你要做出對應(yīng)表情和簡單應(yīng)答以強調(diào)你真正在聽。你能夠加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)禮貌與規(guī)矩銷售人員禮儀和形象教材第41頁

在聆聽同時，你還要注意對方神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣改變，盡可能讓自己聽懂這類非語言符號傳遞信息，方便比較準確地了解對方話外之意

禮貌與規(guī)矩銷售人員禮儀和形象教材第42頁

二．你是否言談中經(jīng)常流露出對自己雇主、企業(yè)、朋友或熟人有不尊敬