感動服務感動服務培訓手冊名稱可修改感動服務感動服務培訓手冊名稱可修改01020304目錄CONTENTS服務禮儀概述顧客服務基礎感動服務如何處理顧客抱怨延遲符01020304目錄服務禮儀概述顧客服務基礎感動服務如何處理延遲符01服務禮儀概述延遲符01服務禮儀概述禮儀的概念延遲符

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規范的總和。由于禮儀是社會、道德、習俗、宗教等方面人們行為的規范，所以它是人們文明程度和道德修養的一種外在表現形式。禮儀對個人而言，是一個人思想水平、文化修養、交際能力的外在表現。禮儀也是人類文明的結晶，是現代文明的重要組成部分。它體現的宗旨是尊重，既是對人也是對己的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機地、自然地、和諧地和毫不勉強地融合在一起，成為人們日常生活、工作中的行為規范。這種行為規范包含著個人的文明素養，也體現出人們的品行修養。禮儀的概念延遲符禮儀是指人們在社會交往中由于受何為禮儀延遲符禮儀尊重他人的一種觀念表達這種觀念的形式本質就是：尊重，就是與人為善，待人以誠禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法何為禮儀延遲符禮儀尊重他人的一種觀念表達這種觀念的形式本質就為何要學禮儀延遲符禮儀是一個人的安身立命之本懂得禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚。禮儀是零售業&服務業的核心競爭力為何要學禮儀延遲符禮儀是一個人的安身立命之本懂得禮儀，充滿自儀容（男士）延遲符發型發式要求：前發不遮眉，側發不掩耳，后發不及領。0102面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。儀容（男士）延遲符發型發式要求：0102面部修飾：儀容（女士）延遲符0102面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。發型發式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。儀容（女士）延遲符0102面部修飾：發型發式：“女人看頭”首飾佩戴要講究的四個原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環、手鐲）。總數不超過三件。多首飾應同質同色，或不同質至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質同色符合習俗儀表（著裝）延遲符首飾佩戴要講究的四個原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優勢”的微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現一個人的熱情、修養和魅力真誠的微笑：親切真誠微笑，不做作；職業微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養的最佳體現。儀態（舉止神態）延遲符微笑是唯一一種不分國籍的通用語言真誠的微笑：親切真誠微笑，不1.禮貌用語不離身請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始語言溝通良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見延遲符1.禮貌用語不離身請字不離口、謝字隨身走語言溝通良言一句三冬再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了下次進貨日是5號不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經理目前正在外出可以用傳真發過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您語言溝通2.職場用語軟墊式延遲符再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服軟墊式言3.基本原則多贊美語言溝通每個人的內心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。——林肯我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個月。——馬克?吐溫發現別人的優點，實際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學。——喬治?梅奧贊美案例：達爾文赴宴延遲符3.基本原則多贊美語言溝通每個人的內心深處最深切的渴望是得到莫以自我為中心讓對方多談自己多講對方感興趣且積極樂觀的話題安全話題輕松話題商務交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風土人情藝術政治宗教機密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經歷影視體育時尚天氣小吃語言溝通延遲符莫以自我為中心讓對方多談自己安全話題輕松話題商務交往五不談私三聲內接聽，因故未及時接聽說抱歉；應先問候，然后自報家門；接聽外部電話時：“您好，陌岸咖啡！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；電話禮儀1.接電話延遲符三聲內接聽，因故未及時接聽說抱歉；電話禮儀1.接電話延遲符電話禮儀01020304撥打電話問候對方您好！請問您是××嗎？自報家門我是××單位××部門的×××所為何事打電話的主要目的是……打攪您了，非常感謝！告別用語延遲符電話禮儀01020304撥打問候對方您好！請問您是××嗎？自02顧客服務基礎延遲符02顧客服務基礎延遲符點單過程服務過程外場遇到發放試喝品處理顧客抱怨適用場景1顧客的名字2有禮貌的溝通用語3表示肯定、確定的詞語4站在對方角度上思考以及發表看法顧客想聽的點單過程適用場景1顧客的名字2有禮貌的溝通用語3表示肯定、確顧客滿意度滿意不滿意滿意中不滿再次購買不再購買換個選擇顧客滿意度為何重要顧客滿意度滿意不滿意滿意中不滿再次購買不再購買換個選擇顧客滿顧客滿意員工滿意公司滿意利潤回報資金、資產回報培訓、晉升機會服務回報顧客&企業&員工關系顧客滿意員工滿意公司滿意利潤回報資金、資產回報培訓、晉升機會期望：我希望感知：事實是想法：我覺得感受：我認為行動：我要怎么做顧客滿意度如何形成的期望：我希望感知：事實是想法：我覺得感受：我認為行動：我要怎如果顧客滿意：向3-4個人宣傳有效解決顧客問題，95%都會成為忠實粉絲開發新顧客比維系老顧客多5倍成本如果顧客不滿意：向9-11個人宣傳五分之一的人會告訴20人一次不好的服務需要20次好的服務來修正顧客滿意度的重要性如果顧客滿意：如果顧客不滿意：顧客滿意度的重要性THANKYOUSUCCESS2023/9/1323可編輯THANKYOUSUCCESS2023/7/272服務態度專業知識服務質量積極主動服務意識處理技巧商品知識X服務質量：100-1=0服務態度專業知識服務質量積極主動服務意識處理技巧商品知識X服03感動服務延遲符03感動服務延遲符12345四流三流二流一流明星一流服務不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客滿意。二流服務清楚顧客為什么不滿意，但不知道如何讓顧客滿意。三流服務弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道如何做使顧客滿意。四流服務沒有任何服務概念，不管你顧客滿意是否服務明星知識如何調整心態，了解如何提供優質服務，知道如何提高銷售意識與溝通技巧等爭做服務明星服務明星=積極地心態+優質的服務+得體的語言+有效的銷售（言語并行）12345四流三流二流一流明星一流服務不僅清楚顧客為什么不滿微笑能給顧客留下親切、熱情、好客的良好印象，是優質服務質量的基礎S：smile（微笑）時刻關注顧客的需求，也能發現顧客潛在的需求，第一時間為顧客服務R：ready（準備好）要創造一種主動、熱情、全面的服務C：creating（創造）顧客不僅僅使我們的朋友，也是我們的衣食父母，應該一視同仁真心對待V：viewing（看待）SERVICE（服務）無論提供什么服務，都應該做得很出色，這樣才能讓顧客滿意中有驚喜E：excellent（出色）抓住一切機會邀請顧客再次到來，告訴他們最新的活動，讓顧客有期待感I：inviting（邀請）SERVICE學會觀察，要用眼睛去預測顧客的消費需求以及體驗需求E：eye（眼睛）1.我是否能考慮到顧客的全部需求？2.我應該怎樣改善我的服務？3.如果我是這個顧客，我會需要什么？微笑能給顧客留下親切、熱情、好客的良好印象，是優質服務質量的321微笑是調節劑，可以調節客人情緒，緩解客人疲勞的作用，有時可以化解顧客蠻橫、憤怒等不良情緒調節劑微笑是膠合劑，可以縮短人與人之間的距離膠合劑微笑是添加劑，可以使人精神振奮，變得積極向上，多給同伴微笑，增加勇氣添加劑微笑是付出最少，收益最高的服務微笑服務是指在服務過程中對顧客始終保持一種友好、真誠、熱忱的微笑征服一切的力量：微笑321微笑是調節劑，調節劑微笑是膠合劑，膠合劑微笑是添加劑，此部分內容作為文字排版占位顯示

（建議使用主題字體）超出標準的服務此部分內容作為文字排版占位顯示

（建議使用主題字體）時刻關注顧客需求的服務此部分內容作為文字排版占位顯示

（建議使用主題字體）基礎的服務此部分內容作為文字排版占位顯示

（建議使用主題字體）標準的服務驚喜滿意“滿意服務：我按照標準進行感動服務：我如何能做的更好我如何能做的更好此部分內容作為文字排版占位顯示

（建議使用主題字體）超出標準案列1：（客人已經來過很多次了，而且還辦了會員卡）伙伴A：您好，請問你需要什么？（刷了會員卡）顧客：我要一杯少糖的香草拿鐵伙伴A：好的，這樣一共收您XX元，謝謝案列2：（客人已經來過很多次了，而且還辦了會員卡）伙伴B：楊小姐，早啊，今天您一位嗎？顧客：是啊（滿意）伙伴B：那今天您喝點什么呢？還是要喝香草拿鐵，少糖嗎？顧客：好的好的（驚喜）姓名辨認案列1：（客人已經來過很多次了，而且還辦了會員卡）案列2：（1.不會彈，不管店內客人多少，立即禮貌阻止2.會彈，且店內客人較多，立即禮貌阻止3.會彈，且店內客人較少，可適量讓其彈奏一會后禮貌阻止解釋理由，可站在其他顧客的角度，比如有客人在談事情，鋼琴部分正在維修等等PART1:兒童彈鋼琴1.不會彈，不管店內客人多少，立即禮貌阻止解釋理由，可站在其1.第一時間扶起小孩，真心關切和詢問狀況2.看看是否受傷，如果受傷，找店內酒精以及創可貼協助家長進行處理；情況嚴重者，班次主管出面陪同家長去醫院檢查，一切費用先行墊付；3.清潔并打掃現場，看看是否是地面太滑等因素4.贈送馬卡龍或者吸吸樂等穩定住小孩情緒，增加家長信任度5.如因店內地面太滑等店鋪原因導致的兒童摔傷等狀況，班次主管需立即出面跟家長進行致歉和關懷，并提供咖啡券或者產品券；PART2:兒童摔倒1.第一時間扶起小孩，真心關切和詢問狀況PART2:兒童摔倒1.無論店內客人多少，立即禮貌阻止2.如若不聽，應立即與家長進行禮貌溝通，出發點可為安全因素考慮3.可適量贈與馬卡龍或者吸吸樂等產品穩定兒童4.一次制止不一定有效，一定要不厭其煩地反復制止，盡我們自身最大努力減少對其他顧客的影響，也讓顧客看到我們為制止而做的努力；PART3:店內氛圍維護1.無論店內客人多少，立即禮貌阻止PART3:店內氛圍維護1.第一時間詢問顧客是否受傷（1）如受傷，找出店內的醫藥箱進行提供解決；（2）若嚴重者，可陪同進行就醫，費用全部先行墊付；2.若飲品/餐品弄臟衣物等，立即為其準備餐紙或者干凈抹布等，并告知客人可進行干洗，提供小票給我們報銷；同時，重新為客人制作飲品/餐品等；3.清潔現場，確保干凈整潔4.如果是由于店內原因造成（如桌子不穩等），初上述流程外，應當立即提供咖啡券；PART4:客人飲品/餐品打翻1.第一時間詢問顧客是否受傷PART4:客人飲品/餐品打翻1.未吃未喝的標準是：剩余一半以上2.所有伙伴都有處理的權限，第一發現人即可決斷處理，無需匯報班次主管；3.首先禮貌詢問客人未吃/未喝的原因（1）飲品\餐品已經涼掉，立即為其重新制作或加熱；（2）客人表示不喜歡吃，不管是什么原因造成，應立即堅持為其免費更換任意其他產品（3）如果客人因質量問題出現抱怨，立即重新制作，然后根據人數贈送咖啡券或者其他券類，并將客人的不滿告訴班次主管，班次主管與客人進行溝通并致歉；PART5:剩余產品過多1.未吃未喝的標準是：剩余一半以上PART5:剩余產品過多如果客人出現打架\暈倒\吵架等情況，請不要擅自做任何舉動，將情況盡快上報給班次主管；PART6:特殊情況應急如果客人出現打架\暈倒\吵架等情況，PART6:特殊情況應急一切負面情緒必須在店內解決掉結果就是絕不讓顧客把不滿或者潛在不滿帶出店外最終的目的一切負面情緒必須在店內解決掉最終的目的04顧客抱怨延遲符04顧客抱怨延遲符如果你吵贏了顧客那你便失去了他如果你吵贏了顧客5%4%3%某些員工對顧客的需求漠不關心64%對產品不滿意受朋友影響自然地改變喜好搬家或離開附近14%被競爭者吸引過去了9%關鍵原因為什么會有顧客離開5%4%3%某些員工對顧客的需求漠不關心64%對產品不滿意受敏銳觀察顧客需求靜靜聆聽顧客問簡單直接的問題積極主動