服務顧問能力提升培訓服務顧問能力提升培訓服務顧問的工作范圍流程服務故障判斷預約管理完工檢測電話回訪客戶關愛抱怨處理服務顧問的工作范圍流程服務故障判斷預約管理完工檢測電話回訪客服務顧問的工作細分流程服務環車四檢維修建議確認工單過程控制交車檢驗結算服務顧問的工作細分流程服務環車四檢維修建議確認工單過程控制交服務顧問的工作細分故障判斷詳細記錄問診時采用開放式提問：5W1H做結論時采用封閉式提問；各車型技術特性、常見故障的掌握日常積累技術能力提升；5W+1H:是對選定的項目、工序或操作，都要從原因(何因Why);對象(何事What)、地點(何地Where)、時間(何時When)、人員(何人Who)、方法(何法How)等六個方面提出問題進行思考。服務顧問的工作細分故障判斷詳細記錄問診時采用開放式提問：5W預約管理詳細記錄優化的流程完美體驗將不必要的環節降至最低提升工作效率預約管理詳細記錄優化的流程完美體驗將不必要的環節降至最低提升完工檢測質量控制最后一道關口完美的客戶體驗優良的客戶口碑將工作失誤降至最低有效降低客戶抱怨完工檢測質量控制最后一道關口完美的客戶體驗優良的客戶口碑將工電話回訪關系客戶忠誠度愉快的體驗信息傳遞有效了解是否完成客戶需求有效降低客戶抱怨電話回訪關系客戶忠誠度愉快的體驗信息傳遞有效了解是否完成客戶客戶關愛關系客戶忠誠度愉快的體驗了解客戶車輛使用信息增加客戶黏度，有效維系客戶有效降低客戶抱怨客戶關愛關系客戶忠誠度愉快的體驗了解客戶車輛使用信息增加客戶服務顧問的工作細分抱怨處理5W1H判斷客戶需求客戶溝通：人格類型與應對方式風險控制：投訴風險控制及分級管理客戶需求的應對方法和技巧特殊客戶的抱怨、投訴客戶不投訴不等于客戶滿意服務顧問的工作細分抱怨處理5W1H判斷客戶需求客戶溝通：人格服務顧問的工作細分抱怨預防預防先于處理MOT與客戶抱怨主動識別客戶抱怨并預防客戶類型及接待技巧上汽大眾各車型用戶需求分析服務顧問的工作細分抱怨預防預防先于處理MOT與客戶抱怨主動識服務顧問的工作細分抱怨預防預防先于處理動察先機客戶抱怨、投訴是可以預防的服務顧問的工作細分抱怨預防預防先于處理動察先機服務顧問的工作細分抱怨預防預防先于處理動察先機客戶抱怨、投訴是可以預防的如何才能是顧客抱怨、投訴不會發生？？？服務顧問的工作細分抱怨預防預防先于處理動察先機如何才能是顧客服務顧問的工作細分抱怨預防預防的辦法服務顧問的工作細分抱怨預防預防的辦法服務顧問的工作細分抱怨預防預防的辦法—售后服務工作標準化并落實到位服務顧問的工作細分抱怨預防預防的辦法—售后服務工作標準化并落服務顧問的工作細分抱怨預防預防的辦法—投訴的措施和機制服務顧問的工作細分抱怨預防預防的辦法—投訴的措施和機制服務顧問的工作細分抱怨預防預防的辦法—客戶關懷體系服務顧問的工作細分抱怨預防預防的辦法—客戶關懷體系服務顧問的工作細分抱怨預防預防的辦法—服務人員能力和態度服務顧問的工作細分抱怨預防預防的辦法—服務人員能力和態度服務顧問的工作細分MOT與客戶抱怨管理服務顧問的工作細分MOT與客戶抱怨管理服務顧問的工作細分MOT與客戶抱怨管理--CSS服務顧問的工作細分MOT與客戶抱怨管理--CSS服務顧問的工作細分MOT與客戶抱怨管理--IKB服務顧問的工作細分MOT與客戶抱怨管理--IKB服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧我們如何快速了解客戶心中的抱怨，并引導他們的需求反饋呢？服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧—接待第一時間快速、微笑接待；第一眼的客戶特質識別；主動且禮貌的介紹自己；初次探尋客戶需求；服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧—溝通保持友好的態度；尋找共同的話題；尊重客戶的選擇；站在客戶的角度；服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧—預約目的：解決問題；減少等待時間服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧—預約客戶的期望：關鍵技巧：個性化服務；熱情接待；專業知識、技能；服務，反映速度；說明；同理心；復述；解決；服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧—回訪目的：發掘潛在的不滿；加深客戶的尊重感；維系客戶關系；服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧—回訪客戶的期望：關鍵技巧：禮貌；尊重；服務速度；提醒；約定的方式和時間；問題所在；記錄、及時跟蹤；表示感謝；服務顧問的工作細分主動識別客戶抱怨并預防服務質量差距應對技巧服務顧問的工作細分常見的客戶抱怨&改善列表階段類別客戶容易抱怨內容售后服務返修、質量問題狀況疑問對應服務顧問漠不關心、未積極處理迅速對應改善傾聽需求、確認問題點；迅速、有效的處理；站在客戶立場誠懇應對階段類別客戶容易抱怨內容售后服務服務態度接待理解不周；沒人接待；非自己的客戶即不予接待；接待態度傲慢，愛答不理等；接電話禮儀不佳；改善微笑問候（主動上前招呼、正確的措辭和感謝的心情）服裝整潔；熱情、規范的禮儀；重視客戶的態度（仔細傾聽）誠心應對、適度的贊美對方從消費者的立場來考慮客戶的需求服務顧問的工作細分常見的客戶抱怨&改善列表階段類別客戶容易抱服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第一類型：理智型客戶特點：理智，有原則、規律，工作比較細心、負責任，他們在選擇前都會做適當的心里考核比較，得出理智的選擇。接待技巧：最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不要夸大其詞。承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到。服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第一類型：理智型客戶服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第二類型：任務型客戶特點：在單位只是接受上級給予的任務，對任務只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了。接待技巧：服務周到、主動的為其分心，一定要承諾得斬釘截鐵，給對方吃個定心丸。服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第二類型：任務型客戶服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第三類型：貪婪性客戶特點：人際關系比較復雜，目的性強，對價格、質量和服務要求都較高。接待技巧：在質量、價格、服務上都要有一定的保障。服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第三類型：貪婪性客戶服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第四類型：主人翁性客戶特點：大部分是企業的老板，或者是非常正直的員工，非常在乎追求價格、質量、服務的最佳結合體，尤其價格最為關注。接待技巧：以價格為突破口，在質量上可以根據客戶的認知度定位，保持良好的溝通就能長期的服務下去。服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第四類型：主人翁性客戶服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第五類型：搶功性客戶特點：在單位有升職的空間，有時候會出現自己掏錢為公司辦事的情況，關注重點定位在質量上。接待技巧：一定要站在他的角度，千萬不可以傷害其自尊心，在質量上一定要把好關。服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第五類型：搶功性客戶服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第六類型：吝嗇性客戶特點：比較小氣、不會因為穩定、信任、關系而選擇一個固定的供應商。接待技巧：讓他感覺你把他當朋友，凡事為他著想，但須注意不能超越公司原則。服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第六類型：吝嗇性客戶服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第七類型：刁蠻性客戶特點：愛彰顯自己的信譽與實力，不會斤斤計較。但會想方設法設置自己的陷阱，為我們制造問題，到時候好抓把柄找麻煩。接待技巧：不要為其表象蒙蔽，一定要先小人后君子，操作之前一定要有客戶親自確認簽字，否則絕對不可以操作下去。服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第七類型：刁蠻性客戶服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第八類型：關系性客戶特點：把握好一個介于朋友和客戶之間的度。接待技巧：按公司原則辦事，幫忙和賺錢一定要分開千萬不可以想著占小便宜。服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第八類型：關系性客戶服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第九類型：神經過敏型客戶特點：疑心病很重，不輕易相信人；盡往壞處想，任何一點小事，都會引起他的不良反應。接待技巧：多聽、少說，神態上要表示出重視對方的樣子，必要時耐心解釋，詳細說明，提出各項說明文件及保證，以取信對方。服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第九類型：神經過敏型客戶服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第十類型：綜合型客戶特點：沒有一定性格模式，非常老道、社會經驗非常豐富，關系網也比較復雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動很難人請。接待技巧：一定要小心接待，處理問題，因為其可變性很強，采用以靜制動的戰略比較好，等待包我客戶的即時心態之后再對癥下藥。服務顧問的工作細分客戶類型及接待技巧第十類型：綜合型客戶服務顧問的工作細分抱怨處理的要點原則：站在顧客的立場，維護公司、品牌形象

了解客戶的真實意圖進行正確的維修采取顧客能同意的說明服務顧問的工作細分抱怨處理的要點原則：站在顧客的立場，維護公服務顧問的工作細分抱怨處理的要點永遠不要輕視最小的抱怨，不論它的公正與否允許顧客將他們的抱怨平靜地說出來，盡管時間有限，也要聚精會神地聆聽。當顧客抱怨時，嗓音太大，應禮貌地打斷他們，并把他們領進合適地房間，如有必要，叫服務經理或其他人來處理。對那些非常氣憤的顧客，使用技巧性問題（什么時候、什么情況、在什么地方、情況如何）勸說顧客考慮實際情況，并通過這種方式使他們平靜下來。關于公正的抱怨，不要立即追查責任人，而要表示理解，并詢問顧客對解決問題的建議。盡可能簡單易懂地解釋一些復雜的技術問題。遇到問題或返修，應把車輛親自交到顧客手中并讓顧客確認故障已根除。盡管顧客的要求無法接受，也要保持平靜同時向顧客講清你的觀點。如果是結構方面的問題，廠家提供的幫助對你的說服工作非常有用。如有異議，通常采用的解決措施應有利于顧客，尤其是一些小事，但不要做出你無法做到的承諾。最后詢問顧客是否對問題的解決感到滿意，再次向顧客表示歉意并友好客氣地把他送到門口。如果抱怨解決后的一、兩天，打電話給顧客詢問他們是否滿意，你的形象通常將得到改進。服務顧問的工作細分抱怨處理的要點永遠不要輕視最小的抱怨，不論服務顧問的工作細分抱怨處理的一般步驟首先道歉傾聽用戶的意見分析原因探討解決辦法向用戶說明解決辦法、然后處理進行用戶跟蹤總結、提出改進辦法服務顧問的工作細分抱怨處理的一般步驟首先道歉1、沉默2、傾聽3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處理1、沉默2、傾聽3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處理ThankYou~ThankYou~1記憶是在頭腦中積累和保存個體經驗的心理過程，是人最基本的智慧之一，聯結著我們的過去與現在。一切經驗都要經過編碼、儲存和提取才能形成完整的記憶過程。2朗讀在短時記憶向長時記憶轉化的過程中充當了刺激物的角色。在讀的過程中，我們需要將更多的注意力集中在所要記憶的信息上，也更能幫助我們記住它。3朗讀是加深記憶的有效方法，但并不是唯一的方法。記憶規律，還有許多未解之謎，有待我們繼續探索和發現。4．草書特點是結構簡省，筆畫連綿；楷書由隸書逐漸演變而來，更趨簡化，字形由扁改方，平正而不呆，齊整而不拘。5．行書是在隸書的基礎上發展起源的，介于楷書、草書之間的一種字體，是為了彌補楷書的書寫速度太慢和草書的難于辨認而產生的。6.會賞析其語言，如從遣詞、用句、修辭等方面揣摩、推敲、理解作者煉字達意的技巧；7.從作家作品的語言風格的比較中，從用韻、節奏、音調三個方面去品味其語言的音樂美、節奏美、韻律美。8.本題考查中心論點的提煉。從文章的標題“如何看待數