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第二節中餐服務禮儀雷艷雷艷今天你微笑了嗎？案例導入退掉的“清蒸魚”

許先生帶著客人到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。許先生一行徑直走到餐桌前，入座后，許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜，其中有一道“清蒸魚”，由于忙碌，小姐忘記問客人要多大的魚，就通知廚師去加工。不一會兒，一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌，就忙催服務員快上。魚端上來時，大家都吃了一驚。

好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐，誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。”許先生邊用手推了推眼鏡，邊說道。“可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道。“你們在點菜時應該問清客人要多大的魚，加工前還應讓我們看一看。這條魚太大，我們不要了，請退掉。”許先生毫不退讓。“先生，實在對不起。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請您務必包涵。”服務小姐的口氣軟了下來。“這個菜的錢我們不能付，不行就去找你們經理來。”許先生氣憤地說。最后，小姐只好無奈地將魚撤掉，并匯報領班，將魚款劃掉。

【分析】

酒店的餐飲活動在任何情況下都應力求規范和標準。本例中，由于業務繁忙，點菜時服務員沒有征得客人的同意就去加工魚類的菜，結果造成失誤。另外，她在出現11司_題后強詞奪理，想讓客人承擔損失，就更不應該了。針對這些情況，服務員在點菜服務中應注意：1．搞清楚客人需要的酒水和菜品的規格、種類、加工方法及要求，不要自認為清楚了，而不去征求客人的意見；2．有些菜品在加工前應進一步請客人確認，并讓客人看到實物。有些餐廳將海鮮、菜品等直接向顧客展示，明碼標價，讓客人自己選擇，從而減少了點菜中的麻煩；3．點菜中出現錨誤時，不要強調理由，更不能與客人爭執。如果確是客人的錯誤，應婉轉解釋，避免矛盾激化，并積極為客人著想，幫助其尋找解決的辦法，把客人的損失降到最低。一、引位服務禮儀一）引客入座二）、引位講究二、值臺服務

值臺服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀一）開采服務禮儀二）點菜服務禮儀三）斟酒服務禮儀四）派菜禮儀五）分菜禮儀三、走菜禮儀服務一）上菜禮儀服務1、菜肴的傳接2、上菜的順序二）布菜禮儀服務1、擺冷菜2、擺熱菜3、擺造型菜4、取菜方法三）端菜禮儀服務四）撤換餐具禮儀服務青瓜炒鵝片（炒）紅糟海鰻（炸）三寶芙蓉蛋（蒸）雜鵝燴（燴）澄汁煎鴨脯（煎）鍋貼鴨片（貼）清燉鴨塊（燉）蔥燒田雞（燒）中餐宴會擺臺中餐宴會擺臺四、酒水服務（一）準備杯具

第二節中餐服務基本技能四、酒水服務

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